投诉处理管理办法

1. 目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。

2. 范围

适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。

3. 职责

3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。

3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。

3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并

负责所有投诉记录的归档。

4. 过程及方法控制

4.1 投诉分类

4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。

4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。

4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的

投诉。

4.2 投诉处理流程

4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的

意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。

4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员

应当天记录在《投诉处理记录表》中。

4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内

将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。

4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部

门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。

4.3 处理后的回访

对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。

5. 支持性文件

无

6.相关质量记录表格

《投诉处理记录表》

投诉处理记录表

编号：zz98/ 8.3-QP10-F1版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)

中国电信天翼空间客户投诉管理办法欧阳光明（2021.03.07）（2010版）第一章总则第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。

第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

安全生产举报和投诉管理制度

安全生产举报和投诉管理制度 1.目的为了充分调动职工发挥对安全生产的监督作用和参与安全生产工作的积极性，减少违章指挥、违章作业、违法生产行为，及时发现和消除事故隐患，结合本单位安全生产实际，制定本制度。 2.适用范围本制度适用于本单位范围内的安全生产投诉和举报工作。 3.引用文件《道路旅客运输企业安全管理规范》《企业安全生产标准化基本规范》《交通运输企业安全生产标准化考评管理办法》 4.职责 4.1由单位安全管理部门负责安全生产投诉和举报工作。 4.2由公司安全保卫处负责监督检查和指导。 5.工作程序及要求 5.1投诉和举报的范围 5.1.1交通违法行为 ①客运车超载、超速或驾驶人疲劳驾驶等严重交通违法

行为； ②国道400公里、高速公路600公里以上的长途客车未配备2名驾驶员； ③驾驶员私自变更营运线路，营运车辆不按规定线路行驶。 ④私自承接包车业务。 5.1.2违章指挥 ①管理者强令操作者违犯劳动保护安全生产方针、政策、法规、条例、工艺规程。 ②管理者违反单位安全生产管理规定以及无章可循情况下作业的指挥。 ③不遵守安全生产规程、制度和安全技术措施或擅自变更安全工艺和操作程序。 ④管理者指挥从业人员在安全防护设施、设备有缺陷，隐患未解决的条件下冒险进行作业。 ⑤发现违章不制止等。 5.1.3其他违章作业 ①特种作业人员未持证上岗，非特种作业人员受领导指派或私自从事特种作业。 ②未经许可私自动用、取消安全消防防护设施或器材；擅自改动安全消防防护设施参数；私自占用防火间距或堵塞消防通道、压埋地下消防设施；擅自使用铁钉、铁丝、绳、

锁等封闭防火门或者紧急疏散通道门。 5.1.4旅客投诉 ①服务质量不到位。 ②治安、经营行为等纠纷。 5.2安全生产投诉和举报途径 5.2.1书信、电话、口头和委托他人转告等。 5.3相关要求 5.3.1投诉人或举报人应对违章违法行为和事故隐患进行确切的描述，提供线索或者必要的证据。 5.3.2提倡实名公开举报，以便于及时核实、查处和实施奖励。对报告人和举报人不愿意提供姓名、身份、单位以及不愿公开自己举报行为的，应尊重举报人的权力并给予保密。 5.3.3单位安全管理部门接到安全生产或旅客投诉和举报后，应做好登记和记录，并立即上报领导，并在1天内对投诉、举报情况进行调查和核实。因时间、空间原因暂时无法核实的，应在具备核实条件时立即实施调查核实工作。经调查核实，投诉、举报情况基本属实的，由单位安保部门提出处理意见并备案，同时应在1天内给予报告人或实名举报人答复。 5.3.4安全生产投诉、举报应实行严格的保密制度，受理投诉、举报的部门必须妥善保管和使用举报材料，不得对

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"）时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。厂————..^'X （四）处理程序客户投诉处理流程，如下表。（五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。（六）处理部门（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

AA市房屋使用安全投诉处理管理办法

AA市房屋使用安全投诉处理管理办法第一章总则第一条为加强我市房屋使用安全管理，充分发挥社会舆论和群众监督作用，规范房屋使用安全投诉处理，保障人民群众生命财产安全，根据《AA市房屋使用安全管理条例》《AA市住宅物业管理条例》等法规，制定本办法。第二条全市房屋使用安全问题的投诉处理适用本办法。本办法中所称房屋使用安全投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、电子邮件、来访等形式反映房屋使用安全问题的活动。第三条房屋使用安全投诉处理工作应当坚持公平公正、简便高效、就地依法解决的原则。第四条市房屋安全行政主管部门负责指导、协调和督促全市房屋使用安全问题的投诉处理，其所属的房屋安全管理机构具体负责日常工作。区房屋安全行政主管部门负责处理辖区内房屋使用安全问题的投诉，指导和监督街道办事处（镇人民政府）协调处置房屋使用安全问题投诉等矛盾纠纷及房屋使用安全日常管理工作的开展。第五条街道办事处（镇人民政府）应当建立房屋使用安全管理投诉协调机制，开展房屋安全巡查，协助区房屋安全行政主管部门开展房屋使用安全日常管理工作，发现并及时制止危害房屋安全的行为，化解矛盾纠纷。第六条本市建立房屋使用安全投诉举报奖励机制。对于区房屋安全行政主管部门尚未掌握、查证属实的个人实名举报，给予一定的资金奖励。相关经费由同级财政保障。第二章投诉范围

第七条公民、法人和其他组织发现房屋使用过程中有下列情形的，可以向区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）投诉：（一）装饰装修拆改房屋主要承重构件、抗震措施的。（二）超过设计标准增大荷载的。（三）未经许可在楼面结构层开凿、扩大洞口的。（四）未经许可拆改房屋中抗震措施以外的非承重墙体的。（五）未按许可方案施工的。（六）其他违反法律法规，影响房屋结构使用安全的。第八条有下列情形之一的，不属于房屋使用安全投诉受理范围：（一）已经进入司法诉讼、仲裁程序或信访终结的。（二）采用匿名或不具实名投诉，且投诉材料不真实的。（三）同一事项，已依法依规处理完毕，没有新的线索或证据重复投诉的。（四）房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与房屋使用安全无关的。（五）不属于房屋安全行政主管部门职责范围的。第三章投诉方式第九条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）应当向社会公布房屋使用安全问题投诉的办公地址、电话和邮箱，并在辖区的物业管理区域内显著位置公布房屋使用安全问题投诉、举报受理方式，及时受理业主和相关单位的投诉、举报，依法调查处理违法违规行为。第十条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）对于投诉的信函、电子邮件、政务热线转办件等应当做好登记；对电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。第十一条投诉人应当提供下列信息：

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

电信投诉处理管理办法

分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。

㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的

食品安全投诉处理制度—【安全资料】.doc

食品安全投诉处理制度第一章总则第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；

（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息；（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施；（二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息；（三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；（三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；（四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。

客服投诉处理管理办法及流程

客服投诉处理管理办法及流程第一条目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。第二条定义：所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”) 第三条客诉分类根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为：（一）经销商投诉：一手代理、经销商对于货物运输到达，卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。（二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉：产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。（三）重大投诉： 1、同批问题产品破损、短缺较多。 3、工商、质检等政府管理部门介入； 5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）； 6、媒体介入； 7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。第四条处理投诉的原则：坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。

第五条客诉流程 1、经销商投诉处理流程 1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作； 2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类。（一）物流问题： A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。 ①需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理； ②如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿； ③若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备注实际收货情况（如破损数量）并双方签字复印。 ④若我司与物流协调无果，且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿。 ⑤执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重，客服部可根

电信用户申诉处理暂行办法(信息产业部令第7号,2001年1月5日发布施行)

电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;

食品安全投诉处理制度详细版

文件编号：GD/FS-4713 （管理制度范本系列）食品安全投诉处理制度详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

食品安全投诉处理制度详细版提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。第一章总则第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、

保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司 2007年4月前言随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！中国电信集团公司市场部ニ00七年四月

目录前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。第三章部门职责第八条客户关系中心职责（一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。（二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。（三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，

客户投诉处理管理办法范文

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册

三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处

食品安全投诉处理制度示范文本

食品安全投诉处理制度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

食品安全投诉处理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。第一章总则第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下

同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息；

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理流程指引编制日期复核日期审核日期批准日期

1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的； 3.2客户

3.2.1业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为； 3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11不符合相关法律、法规规定的；