投诉处理工作规范

1．目的

规定中国南方航空新疆公司（以下简称公司）顾客投诉处理的操作方法，保证顾客投诉得到及时、有效的处理，增强顾客满意。

2．适用范围

适用于在公司经营的所有国内、国际航线及延伸服务中，顾客得到的服务不符合约定要求，造成其合法利益受到损害，从而发生投诉的处理。

3．名词定义

投诉：顾客在公司经营的所有国内、国际航线及延伸服务中得到的服务不符合约定要求，造成其合法利益受到损害，从而向公司陈述理由，请求处理、

赔偿的行为。

顾客：与公司签订服务合同（一般以客票、货运单等为凭证）或有签订服务合同潜在意向的自然人和单位。

4．职责

4.1 投诉管理岗负责受理顾客投诉；督促投诉相关责任部门对投诉事项的处理；与

投诉顾客的沟通；定期对顾客投诉情况进行统计、分析并保管与投诉相关的材料、记录等资料。

4.2 总经办、客舱部及公司其它部门负责将接到的顾客投诉转给投诉管理岗。

4.3 公司各服务部门负责协助投诉管理岗处理有关本部门的顾客投诉。

4.4 质量管理办公室分管副部长负责对须经济赔偿的投诉处理结果进行审批。

4.5 公司分管副总经理负责对重大投诉的处理结果进行审批。

5规范细则

5.1 投诉受理

5.1.1 投诉管理岗负责接受顾客上门投诉，并通过对外公布的投诉电话和设在公司各

服务窗口部门的投诉箱、投诉本接受顾客投诉。

5.1.2 总经办、客舱部及公司其它部门负责将接到的顾客投诉在一个工作日内转给投

诉管理岗。

5.1.3 投诉管理岗负责接受外单位（民航乌鲁木齐管理局、消费者协会、新闻媒体等）

转来的顾客投诉。

5.1.4 投诉管理岗在接受投诉后，应在“顾客投诉处理单”作记录，并立即主动与投

诉顾客联系，了解情况，向其介绍公司有关投诉的处理流程，承诺将在十个工作日内（从与投诉顾客联系的第二个工作日起算）答复，做好初步沟通。

5.1.5 对于顾客不属于投诉范围的信息反馈：如是抱怨，投诉管理岗及接到抱怨部门

应向顾客耐心解释；如是建议，应由相关服务部门现场解决或报质量改进岗。

5.2 投诉调查

5.2.1 投诉管理岗在接到投诉的一个工作日内制作“顾客投诉处理单”，并下达到投诉

相关责任部门。

5.2.2 投诉相关责任部门在接到“顾客投诉处理单”后，应对投诉事项进行调查，并

完成“顾客投诉处理单”的“事实经过”部分；应在“顾客投诉处理单”后随附能证明事实经过的有关材料。

5.2.3 在投诉相关责任部门提出要求时，投诉管理岗应负责向投诉顾客进一步了解有

关投诉的事实经过，并告知投诉相关责任部门。

5.3 投诉原因分析

投诉相关责任部门负责对投诉原因进行分析，找出投诉情况出现的根源，完成“顾客投诉处理单”的“原因分析”部分。

5.4 投诉处理意见

投诉相关责任部门应根据“顾客投诉处理单”的“原因分析”部分的结论，分别处理，并完成“顾客投诉处理单”的“处理意见”部分上报投诉管理岗：

5.4.1 公司原因

a)服务不合格（服务违反约定）时：应由投诉相关责任部门负责人和直接责任

人向投诉顾客赔礼道歉（尽可能以当面形式），对不合格的服务进行纠正，

按有关规定追究直接责任人的个人责任；如给投诉顾客造成直接经济损失

时，应按有关规定对投诉顾客给予经济赔偿。

b)服务有瑕疵（服务符合约定，但未能满足顾客需求）时：投诉相关责任部门

应检讨现有服务流程和规范，提出解决方案报投诉管理岗。

5.4.2 顾客原因

向投诉管理岗提供相关的证据。

5.4.3 恶意申告

向投诉管理岗提供相关的证据，并请求将该投诉顾客作出标记。

5.5 投诉相关责任部门应在五个工作日内完成5.2、5.3、5.4项工作；如认为情况

特殊难以完成时，应请求投诉管理岗批准顺延。

5.6 投诉验证

投诉管理岗应在三个工作日内根据“顾客投诉处理单”对投诉相关责任部门的投诉处理进行验证，完成“顾客投诉处理单”的“验证意见”部分；如不同意投诉相关责任部门的处理，则应写明理由，再发“顾客投诉处理单”，要求投诉相关责任部门重复相关程序。

5.7 投诉处理

投诉管理岗应在一个工作日内，根据不同投诉原因，向投诉顾客答复，争取顾客满意：

5.7.1 公司原因

a) 服务不合格时：按5.4.1 a)项执行。

b) 服务有瑕疵时：向投诉顾客做出解释，表示歉意和改进的意愿。

5.7.2 顾客原因

提出相关的证据，向投诉顾客做出解释。

5.7.3 恶意申告

提出相关的证据，向投诉顾客做出解释，并请求顾客满意管理岗将该投诉顾客作出标记。

5.8 投诉结案

投诉管理岗负责完成“顾客投诉处理单”的“结案情况”部分：

5.8.1 如投诉顾客对投诉处理结果明示满意，则该投诉结案。

5.8.2 如投诉顾客对投诉处理结果明示不满意，则作以下处理：

a)再与投诉顾客作进一步沟通，必要时作适当让步，尽量争取顾客满意。

b)如确实无法达成合意，则报质量管理办公室分管副部长决断。

c)如投诉顾客在投诉处理后一个月内未继续投诉的，则视为该投诉结案。

5.9 如投诉处理结果将对公司声誉、经济造成重大损失或将要引起法律纠纷的，应

先与总经办法律顾问室协商。

5.10 如因投诉情况复杂，无法按承诺在十个工作日内答复投诉顾客时，投诉管理岗

应主动向投诉顾客说明原因，承诺一个延长的期限，争取投诉顾客的谅解。

5.11 投诉管理岗应将须经济赔偿的投诉处理结果报质量管理办公室分管副部长审

批。

5.12 凡将对公司声誉、经济造成重大损失或将要引起法律纠纷的重大投诉的处理结

果，应先经质量管理办公室分管副部长审核后报公司分管副总经理审批。

5.13 外单位（民航乌鲁木齐管理局、消费者协会、新闻媒体等）转来的顾客投诉结

案后，投诉管理岗负责将投诉处理情况通报该单位，做好沟通工作。

5.14 投诉管理岗负责收集、整理与投诉相关的材料、记录等资料，分部门分情况建

立投诉管理档案。

5.15 投诉管理岗负责每月、半年、年对顾客投诉情况进行统计、分类，对不同类别

的投诉进行对比分析，形成“月度/半年度/年度投诉总结分析报告”，报质量管理办公室分管副部长及数据分析岗。

6相关文件和记录

6.1 《中华人民共和国民法通则》

6.2 《中华人民共和国合同法》

6.3 《中华人民共和国消费者权益保护法》及与消费领域相关的其它法律、法规和

规章制度

6.4 中国南方航空新疆公司各项服务标准

6.5 《投诉处理管理流程》

6.6 “顾客投诉处理单”

6.7 “月度/半年度/年度投诉总结分析报告”