购物中心顾客投诉处理规定
购物中心客户诉求需求操作规程
购物中心客户诉求需求操作规程购物中心是现代都市生活中不可或缺的一部分，消费者经常在购物中心中购物、用餐、娱乐、休息等。
顾客的满意度是购物中心长期发展的关键因素，为了提高顾客满意度，购物中心需要建立完善的客户诉求需求操作规程，保障顾客的利益。
一、客户诉求的分类1.产品质量类投诉：商品存在质量问题或有缺陷。
2. 服务态度类投诉：员工服务不到位、态度冷漠、不友善等。
3. 订单处理类投诉：订单处理不及时、出现漏单、错单等。
4. 环境设施类投诉：设施陈旧、设备故障、环境卫生不佳等。
5. 其他投诉：发现吸烟、酗酒等违规行为，以及未发现的状况。
二、客户诉求的处理流程1. 接受投诉：客服接待投诉，详细询问客户的情况并记录。
2. 登记投诉：客服将投诉录入系统，标明时间、地点、投诉内容、客户姓名及联系方式等。
3. 分类投诉：根据投诉的内容与分类，分配专人进行处理。
4. 解决投诉：安排专人对投诉事宜进行调查与核实。
如属于购物中心的责任，应立即给予解决或提供相应的赔偿方案，加强管理措施，避免失误再次发生；如非购物中心责任，应详细告知客户情况并促成相关方处理事宜。
5. 反馈投诉：有关部门应对投诉的处理情况及时反馈给顾客，以及所采取的协调措施，同时保证顾客的切实利益。
6. 学习评估：对不同类型的投诉进行定期的学习与评估，从根本上解决投诉的问题，争取减少类似的问题再次出现。
三、购物中心客户服务服务规程1. 提供高质量的服务产品：以顾客为中心，提供便捷、标准、温馨的商场服务体验。
2. 建立完善的服务网络：建立购物中心客户管理、服务流程、团队等服务网络，充分挖掘服务潜力。
3. 提高员工的服务水平：定期对员工进行培训和技能提高，强化服务意识，提高服务品质和水平。
4. 有效信息反馈机制：通过设立十分方便的联系方式，提供便捷、快速的客户服务，及时了解客户意见。
5. 持续提高服务水平：对关键服务环节，加强定期检查与维护，保证服务水平的持续提高。
购物中心的管理规章制度（三篇）
购物中心的管理规章制度是为了规范购物中心的运营和管理，确保购物中心的安全、秩序和效益。
下面是一个例子，可作为参考：一、购物中心的安全管理规定1.购物中心应配备专业的安全管理团队，负责购物中心的安全工作。
2.购物中心应安装视频监控设备，监控范围涵盖所有公共区域。
3.购物中心应定期开展安全演练，提高员工和顾客的应急反应能力。
4.购物中心应定期进行消防检查和维护，保证消防设施正常运行。
5.购物中心应制定火灾、地震等不同突发情况的应急预案，并在醒目位置张贴。
二、购物中心的秩序管理规定1.购物中心应制定进出规则，禁止携带危险物品和违禁品进入购物中心。
2.购物中心应设立丢失物品管理处，负责丢失物品的登记和归还工作。
3.购物中心应制定停车管理规定，保证车辆有序停放。
4.购物中心应设立投诉建议箱，接收顾客的投诉和建议，并及时处理回复。
三、购物中心的环境管理规定1.购物中心应保持整洁，定期进行清洁和消毒。
2.购物中心应分别设置吸烟区和禁烟区，严禁在禁烟区吸烟。
3.购物中心应设立垃圾箱和分类垃圾桶，引导顾客进行垃圾分类投放。
4.购物中心应保证通风良好，定期检查空调设备和通风设施。
四、购物中心的经营管理规定1.购物中心应制定营业时间，并严格执行。
2.购物中心应定期对商户进行考核和评估，合理安排商户经营区域。
3.购物中心应定期组织促销活动和节日庆祝活动，提升顾客满意度。
4.购物中心应设立退换货管理制度，规范退换货流程。
以上规章制度仅为示例，具体的购物中心管理规定应根据购物中心的实际情况和需求进行制定。
购物中心管理人员应严格执行和监督规章制度的实施，确保购物中心的安全和秩序。
购物中心的管理规章制度（二）包括以下内容：1. 人员管理：a. 具体规定职工的工作时间、休息时间及轮班制度；b. 严禁职工在工作时间内私自离岗或无故缺勤；c. 对职工的工作表现进行评估，设立奖惩机制；d. 职工的进出管理，包括考勤制度和门禁管理等；e. 安排职工培训机制，提高职工的服务水平。
购物中心奖惩管理
奖惩管理为了建立良好的工作秩序和树立积极向上的企业风气,约束不恰当的行为,同时也为您营造团结健康的工作氛围,我们社顶了以下的奖惩措施,这些措施会帮助您了解公司的欣慰规范及违反规范有可能导致的结果,这些结果都可能会影响您在XXX的职业发展,请您认真阅读并悉心遵守.一、奖惩的原则1、公开、公正、公平、以奖励为主,处罚辅.2、及时性原则3、尊重员工合法权益，4、奖励形式多样化原则.5、处罚以事实为依据,以教育知道为主6、渐进和累积的奖励与处罚方式.二、奖励的类别及引起相应奖励的行为根据受奖励和为的实际影响和贡献的大小给予通报表扬,嘉奖或专项奖励,具体体现方式包括,奖金、职位晋升、工资晋（级）培训等1、通报表扬①员工出色完成本职工作,取得公司认可的特殊业绩,并且具体事例的②有效处理突发事情,减少负面影响和公司损失,有具体事例的③工作上有其它功绩或热心服务,为其他员工楷模,有具体事迹的④维护团队荣誉,有具体事迹的.⑤主动上交红包、礼品或回扣的.⑥非防损系统的员工提供重要线索配合防损部门并抓获内外偷盗的,每次给予20元的奖励,案值超过1000元以上,给予50元/次奖励.⑦拾金不昧（仅限现金）价值金额在IOOO元以上的⑧检举或揭发违反公司规定或损害公司利益事件并查实的2、嘉奖①一年内获三次公司以上通报表扬的②拾金不昧价值金额1000元以上的③受到市区级及以上政府或媒体表扬的为维护公司利益而受伤害（治疗费用在500元以上）者.3、奖励的程序由奖励对象所在单位（或部门）第一负责人提出书面（奖励申请单）至相应部门审核,由相关领导审批同意后以通知形式下发通报文件,视具体情况给予一定奖励.4、处罚的类别及引起相应处罚的行为公司根据事件的实际影响和员工过错的大小给予口头警告、书面警告和解除劳动合同的处罚。
在给予上述纪律处分的同时，如造成公司经济损失者，责令其赔偿经济损失。
情节严重的，将依法追究法律责任。
三、违纪行为（1）一般违纪行为（以下行为可导致口头警告的例子,但不表示其它失当行为可以不导致口头警告）1、违反本手册”工作礼仪及行为规范”的；2、非工作需要在卖场内更换工衣或将工衣放在卖场的；3、破坏工作场所公共秩序或卫生的；4、在工作时间撤离职守（如离岗半小时）处理私事、扎堆聊天、串岗、嬉笑、打骂、闲聊、看电视或玩手机游戏等,未造成公司经济损失的；5、妨碍他人工作且不听劝告的；6、踩踏或趴、坐在商品、货架、开票台、柜台或其它设备上,尚未造成损坏的；7、随地吐痰或香口胶,随地挤鼻涕、乱扔杂物或工作学习场所胶鞋袜等破坏环境卫生行为的；8、无当理由擅自提出用餐的；9、未经批准不参加部门会议的；10、工作散漫,精心大意未造成实际经济损失的；11、未按公司要求进行市调,并且市调错误率达到或超过20%以上的；12、播音员在接到播音通知未能及时对卖场内突发事件通过广播解释,告知等情况,未造成经济损失或产生恶劣影响13、未按公司相关制度流程要求执行工作,但未造成公司经济损失的；14、火卷帘门下堆放物品的（无责任人时由部门负责人负责）；15、未按公司规定进行晚班清场的；16、未落实安全值班或经营风险管控项目或标准的（情节严重的,按照公司有关规定执行）；17、安全值班签到漏漏签的;18、违反公司消防通道,员工通道和收货通道等管理规定出入卖场的；19、收银员经授权离开收银台时,未按规定退出系统,锁好抽屉或未挂暂停收银牌,未造成经济损失的；20、违反公司现金管理规定进行现金操作但未造成公司损失的；21、凡是下班后未按要求关闭电源或气源的；22、无正当理由拒绝为顾客服务的；23、未经允许使用不属于自己的办公或工作设备的；24、未按相关设备操作流程以及安全要求操作设备,未造成公司经济损失的；25、发现安全违规行为不制止或不报告的；26、对于公司消防安全检查不配合、不按期标准整改的；27、培训和公司会议期间迟到、早退15分钟以上30分钟以内,月累计3次或年累计5次的；28、无正当理由不参加公司组织的培训的；29、无特殊原因不安排员工参加公司组织的培训的；30、工作中未给予下属必要的培训1(门店及部门负责人以上管理人员月平均集中授课时少于2课时)指导或督导不当的；31、其它类似上述性质的行为。
购物中心客服规章制度
购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。
第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。
第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。
第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。
第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。
第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。
第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。
第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。
第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。
第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。
第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。
第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。
第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。
第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。
超市客诉管理制度
超市客诉管理制度一、总则为了更好地维护超市的声誉，解决客户问题，提升客户满意度，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有客户在超市购物过程中产生的投诉和意见建议的处理管理。
三、客户投诉的分类1. 服务态度投诉：包括服务员态度不好、服务员无礼等；2. 商品质量投诉：包括商品过期、商品质量差等；3. 营业环境投诉：包括超市卫生环境脏乱差、空气不新鲜等；4. 退货退款投诉：包括在超市购买商品后出现质量问题，要求退货或退款的投诉；5. 其他投诉：包括客户对超市其他方面的不满意或建议。
四、客户投诉处理流程1. 客户投诉：客户通过电话、邮件、客服平台等方式向超市投诉；2. 投诉记录：超市工作人员接到投诉后，立即记录客户的投诉内容、时间、方式等信息；3. 调查核实：超市工作人员负责调查核实客户投诉的内容，并对投诉进行细致的分析；4. 处理反馈：超市工作人员在调查核实后，及时处理客户的投诉，并向客户反馈处理结果；5. 反馈跟踪：超市工作人员应密切关注客户对投诉处理结果的反馈，如客户不满意，应再次与客户沟通处理。
五、客户投诉处理原则1. 快速响应：超市应第一时间回应客户投诉，并表示重视；2. 诚实守信：超市应如实向客户说明问题原因，不隐瞒事实；3. 公平公正：超市应对投诉进行公平公正的处理，不偏袒一方；4. 有效解决：超市应积极寻找问题解决方案，并及时改进；5. 诚恳道歉：超市应诚恳向客户道歉，并表示改进。
六、客户投诉处理措施1. 服务态度投诉：超市应对投诉的服务员进行教育，严格要求服务员遵守服务规范；2. 商品质量投诉：超市应立即下架问题商品，对产品进行召回处理，同时向客户赔偿或换货；3. 营业环境投诉：超市应及时清洁卫生，改善环境，确保客户的舒适感；4. 退货退款投诉：超市应根据实际情况给予客户退货或退款，并向客户道歉；5. 其他投诉：超市应认真倾听客户意见，根据建议改进服务质量。
七、客户投诉管理制度的落实1. 聘请专职客户服务人员，统一负责客户投诉处理工作；2. 定期对客户投诉情况进行汇总和分析，及时制定改进措施；3. 建立健全客户投诉处理档案，确保客户投诉过程和结果可查可证；4. 不定期开展员工培训，提升员工的服务意识和客户满意度。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
投诉处理专员岗位职责
投诉处理专员岗位职责本站小编为你整理了多篇相关的《投诉处理专员岗位职责》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在本站还可以找到更多《投诉处理专员岗位职责》。
第一篇：客服专员的岗位职责职责描述：1、通过热线/qq在线，受理用户日常咨询，解答用户关于网站以及相关使用问题；2、对档口用户提交的申请进行审核工作；3、处理用户投诉，及时将问题提交至相关部门进行解决，跟踪问题解决进度，及时回复客户；4、收集和整理用户建议和反馈，并定期上报与用户咨询相关数据；5、配合其他部门完成指定工作。
任职要求：1、思路清晰，工作耐心细致、有良好的沟通能力；2、客户服务意识良好，有较好的'分析及应变能力；3、勤恳敬业，具备团队合作精神，有乐观积极的工作态度；4、有互联网/金融/酒店/旅行行业客服经验者优先。
第二篇：公关传媒专员岗位职责1.负责相关地方法规的收集。
2.收集并建立完整的媒体档案。
3.建立并保持与新闻媒体、相关政府部门良好的关系。
4.落实分公司每月软文的投放计划，执行分公司硬广告的投放计划。
5.加强与分公司二级广告网的合作，协助制定分公司推广计划，负责分公司各项推广费用的汇总、申报。
第三篇：影楼客服专员岗位职责客服专员，是指承担客服工作的专员。
即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。
小编收集了影楼客服专员岗位职责，供大家参考!一、*管理——企划客服工作1.资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集*是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
erp系统中*作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）*信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客投诉处理流程
投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。
（一）商场顾客投诉
一、受理投诉的机构及权限
1、一级部门：运营部。
受理客服中心未解决的顾客投诉：
2、二级部门：门店。
由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。
3、三级部门：各专柜。
解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。
二、处理投诉的原则
1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；
2、真心实意帮助顾客
3、不与顾客争辩；
4、维护双方合法权益；
三、不同投诉的类型方法
1、有关商品质量的投诉
由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。
2、有关服务质量的投诉
（1）有关服务设施投诉；
由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。
（2）有关便民服务及投诉
因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。
（3）有关服务态度的投诉
因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理
四、投诉处理程序
1、口头投诉
（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉
（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉
（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。
（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，
使问题复杂化，影响公司形象。
（5）上报投诉记录和处理意见。
2、来电投诉；
（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。
（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺
（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。
（4）上报记录和处理意见。
3、来函投诉
（1）仔细阅读投诉内容，并记录。
（2）核实投诉内容，查清事实真相。
根据有关规定，作出处理规定。
（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。
（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。
五、要求
建立《顾客投拆记录》，所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。
六、投诉基金
1、投诉基金的建立
由商场运营部申请300—500元的备用金作为投诉基金。
2、投诉基金的用途
投诉基金用于顾客投诉中责任分不清的事例，运营经理、副总经理以上人员批准后，我方先预付退还，赔偿顾客（顾客签字），与供货商协商无结果的我方承担或双方分摊。
3、投诉基金的管理
投诉基金由商场运营部相关人员负责管理，专款专用，不准挪用，运营经理负责抽查或检查。
二、政策和原则：
1、解决投诉问题的基本原则：
1．1、依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”；
1．2、执行“关于退换货的原则规定”、“部分商品修理、更换、退货责任规定”；1．3、采取秉公处理的原则；
1．4、采取针对性的灵活处理方式；
1．5、当日不能立即解决的疑难问题，事后应由当日接待人员跟踪解决，以免换人后口径或掌握的政策不一致，造成顾客误解或抓到把柄。
2、引起投诉的原因：
2．1、店内员工或管理人员的服务问题；
2．2、货品的包装或内在质量问题；
2．3、货品标价与实际结算价格不符；
2．4、商品价签不明误导顾客消费；
2．5、厂家促销商品的赠品数量不充足（在促销期内不能兑现赠品）；
2．6、物业管理问题；
2．7、店内各种服务设施不足；
2．8、对店内的各项制度不能理解或接受；
2．9、顾客商品知识不足；
2．10、由于店方造成的责任问题；
2．11、其它。
3、处理疑难投诉应注意的问题：
疑难投诉问题均可能分别产生在现场、电话和信函的投诉方面。
3．1、解决疑难投诉案件必须由运营经理及以上人员亲自处理；
3．2、解决疑难投诉案件，在采取妥善的解决方式基础上，要突出“快”字、一般要求在3日内完善解决；
3．3、在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决；
3．4、在处理疑难投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒体的发布。
3．5、对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲载机构依法解决。
三、工作程序
1、两种投诉的处理方法：
1．1、商品质量投诉的处理：
—1、首先耐心听取顾客陈述的投诉内容包括商品名称、价格、购买日期、质量问题和联系电话、地址并做好详细记录；
—2、对于特殊投诉；
●如顾客提出具体投诉要求时要做好相应的记录并填写一式三联的顾客投诉登记表；
●及时与本部经理、值班经理及超市部经理取得联系，由他们来亲自解决，在他们也不能解决的情况下应及时上报给店长，经批示后，再进行妥善处理；
—3、整理各种投诉案件及时归档保存并将处理结果写清楚；
1．2、服务质量投诉的处理：
—1、本着“坚信顾客永远是对的”原则，首先向顾客道歉，使顾客的情绪平和；
—2、了解事情的具体情况，找当事人确认。
●如果顾客是对的，要由事故的责任人，向顾客进行赔理道歉，情节严重的要报上级领导进行处理；
●如果确实不属于我方的责任，也应先向顾客表示道歉，好言相劝，以免事态扩大。
2、三种形式投诉的解决程序：
2．1、现场投诉：
—1、记录：如属非一般性投诉，首先要填写好顾客投诉登记表；
—2、聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决；
—3、表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决；
—4、道歉：就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。
不论事件由谁引起，我们都有责任代表商场向顾客表示道歉。
—5、解决：在兼顾商场的政策和利益的同时，尽快地找出最妥善的解决方法。
然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议。
—6、得到顾客认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否则，只会令顾客再次不满。
—7、跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意。
同时，做好详细记录及时通知上级和有关
（如采购中心以书面形式）。
2．2、电话投诉及其处理的具体步骤
—1、记录：详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式作单位及投诉的主要内容，不得当场许诺
—2、接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。
—3、对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。
—4、上报记录和处理意见。
3、信函投诉
（1）仔细阅读投诉内容，并记录。
（2）核实投诉内容，查清事实真相。
根据有关规定，作出处理规定。
（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。
（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。