顾客投诉服务流程
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
顾客投诉处理细则及流程
丹尼斯百货顾客投诉处理细则及流程
为规范客诉处理流程，现将丹尼斯百货顾客服务中心工作职掌陈述如下：
一、受理投诉的分类：
投诉可分类为：商品投诉、服务投诉及设施投诉。
商品的投诉：顾客因对商品质量、价格等因素引起的投诉，经由楼层最高主管处理后投诉升级的，由顾服中心处理解决，并尽量以最大程度达到顾客满意。
服务态度投诉：顾客因商场服务人员态度引起的投诉，顾服中心因先向顾客道歉，详细调查事情经过，对当事人进行处罚，并将处理结果反馈于顾客。
针对顾客反映较为严重的，必要情况下，顾服人员要登门道歉。
公共设施、卖场环境投诉：顾客因卖场环境或公共设施投诉的，顾服人员应对投诉内容分类进行汇整，以便公司进行改进。
如因公共设施伤害到顾客时，顾服人员应立即带顾客就医,并协调后期赔付顾客等方面的工作。
受理投诉的方式可分为：直接受理的投诉、楼层转交至顾服中心的投诉及电话、信件的投诉。
二、投诉处理的原则：
受理的每个投诉，顾服中心工作人员都应抱着公平公正、且为顾客设身处地着想的心态，以热情的服务最快的速度为顾客处理解决。
三、投诉处理流程：
直接受理的投诉由顾服工作人员联系楼层营业员，按照退换货规定进行办理。
顾客对楼层处理结果有异议的，可直接由楼层主管和专柜人员带领顾客至顾服进行协调解决。
后附流程表
分以下两种情况：
一、顾客直接到专柜退换货流程：
二、顾客直接到6F顾服中心。
服装客诉处理流程5个步骤
服装客诉处理流程5个步骤一、热情接待。
亲，当有顾客来投诉服装问题的时候呢，咱得超级热情地迎接。
就像看到好久不见的好朋友一样，脸上堆满笑容。
可不能板着个脸，那顾客本来就有气，看到咱这态度，气就更大啦。
要让顾客感觉到咱很重视他们，不管是在电话里还是面对面，都得让他们一上来就觉得心里暖暖的，觉得找对地方解决问题了。
二、耐心倾听。
这一步可重要啦。
顾客在说问题的时候，咱就安安静静地听着，别中途打断人家。
哪怕顾客有点激动，说话像机关枪似的，咱也得耐着性子。
就想象自己是个超级有包容心的大暖炉，不管顾客倒多少苦水，咱都能接着。
而且呢，还得时不时给点回应，像点头啊，说个“嗯，我理解您的感受呢”之类的话，让顾客知道咱在认真听。
三、诚恳道歉。
不管这问题是不是真的完全是咱的错，先道歉准没错。
要特别诚恳地说“亲，真的很对不起给您带来这么不好的体验呢”。
这道歉就像一阵春风，能把顾客心里的火气先吹灭一点。
咱要让顾客知道，我们很在意他们的感受，也对出现的问题感到很愧疚，这样顾客的态度也会慢慢软化下来呢。
四、积极解决。
这时候就得拿出咱的本事啦。
如果是衣服有小瑕疵，能修补的就赶紧安排修补，还得给顾客说“亲，我们会尽快把衣服修好，就像新的一样呢”。
要是尺码不对或者款式不喜欢这种问题，那就给顾客提供换货或者退货的选择，还可以推荐一些其他适合顾客的衣服。
反正就是要积极主动地去解决问题，让顾客看到咱的诚意。
五、贴心跟进。
问题解决了可不算完哦。
咱得再和顾客联系一下，问问顾客对处理结果满不满意。
就像朋友之间关心一样，说“亲，之前的问题解决得还合您心意不？”如果顾客还有什么小意见，咱就继续改进。
这一步就像是给整个客诉处理画上一个完美的句号，还能让顾客感受到我们的贴心，以后说不定还会继续光顾咱们呢。
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤处理客户投诉过程1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，企业仍然需要继续改进。
顾客投诉处理流程(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
客户投诉处理流程.docx
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录二、流程图三、职责3.1 营销部3.1.1 负责推断投诉信息的有效性和责任部门；3.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务；3.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析与相关投诉信息的编写工作；314负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理；315每月对各项目的有效投诉总量与投诉关闭率进行统计、比较；3.1.6 向有关领导作季度投诉处理状况汇报，依据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门经理。
3.2 物业公司3.2.1 负责房屋入住后客户投诉、询问的处理.并负责赐予客户与时的回复；3.2.2 对于紧急状况或重大投诉和询问.在物业公司管理范围外的应当在受理后1小时内报送公司营销部，并依据营销部回复的处理方案负责详细处理和跟进；3.3 相关职能部门3.3.1 为营销部受理的相关投诉、询问供应专业上的支持，并将书面信息与时反馈到营销部，各部门的经理为本部门投诉处理的当然责任人。
四、工作程序4.1 投诉处理原则4.1.1 宗旨站在客户的角度,兼顾公司的利益，找寻处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满足度，收集客户信息，改进自身工作；4.1.2基本原则a）与时精确原则：对投诉与时做出反应，并在规定的时间进行有效处理,不能与时处理完毕的应按时跟进进展状况，并适时通知客户。
处理要精确有效，避开反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要精确；b）诚恳信用原则：留意承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应留意不承诺实力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应仔细履行,关注结果,跟踪回访；C）专业人性原则：以专业标准要求自己.对客户体恤、敬重力办调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象C同时也从人性化角度动身，尽可能多赐予客户便利，多为客户若想。
制定店内客诉处理流程
制定店内客诉处理流程店内客诉处理流程分为以下几步，详细操作如下：1.接收客诉：当顾客提出投诉时，首先需要由店员在事发现场接收客诉，耐心倾听顾客的问题和不满，并确保记录下客户的基本信息，包括姓名、联系方式和具体问题。
2.及时回应：店员需要在收到客诉后立即采取行动，给顾客提供及时的回应。
他们可以道歉并表达对顾客不满的理解，并承诺立即解决问题。
3.记录投诉：店员应将顾客的投诉记录下来，包括投诉的细节、发生时间和地点等信息。
这些记录对于后续的解决和改进非常重要。
4.处理投诉：店员需要尽快将投诉问题进行处理，并确定解决方案。
如果问题可以立即解决，店员应当立即采取措施解决并告知顾客。
如果问题比较复杂需要进一步调查，店员应告知顾客相关处理时间，并保证在规定期限内给予顾客解决方案。
5.沟通解释：店员在处理投诉过程中，要与相关部门或管理人员进行有效的沟通，了解问题的真相和可能的解决方案。
在这个过程中，店员需要做好记录，以便将来参考和总结经验。
6.解决问题：根据调查结果和沟通解释的结果，店员需要采取相应的解决措施。
这可能包括对顾客的赔偿、重新提供服务、更改店内流程等。
无论采取什么样的解决方案，店员都应以顾客满意为目标，并及时通知顾客。
7.跟进和反馈：解决问题后，店员应对顾客采取跟进措施，确认问题是否得到解决和顾客是否满意。
同时，店员还可以将客诉记录和解决方案反馈给管理人员，以便改进店内流程和提高服务质量。
8.总结经验：店员需要在处理完每个客诉后进行总结，记录本次处理过程中出现的问题和得到的经验教训。
这样可以为以后的类似情况提供参考，并确保店内客诉处理流程的不断优化。
以上是店内客诉处理流程的主要步骤，每个步骤都需要店员和管理人员的积极参与和有效沟通，以保证投诉得到及时解决，并持续提高店内的服务质量和顾客满意度。
顾客投诉解决制度及流程
顾客投诉解决制度及流程引言本文档旨在介绍我们公司的顾客投诉解决制度及流程，以确保我们能够及时有效地处理顾客的投诉，并为他们提供满意的解决方案。
制度概述我们公司致力于建立一个公平、公正、高效的投诉解决制度，以保护顾客的权益和提升客户满意度。
本制度适用于所有针对我们公司产品或服务投诉的顾客。
投诉受理顾客可以通过以下渠道向我们提出投诉：- 客户服务热线：拨打我们公司客户服务热线，我们将安排专人接听投诉电话并及时记录投诉内容。
- 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至我们指定的电子邮件地址，我们将在收到邮件后尽快进行处理。
- 网站反馈表单：顾客可以通过我们公司网站的反馈表单提交投诉，我们将在收到提交后进行处理。
投诉处理流程一旦我们接收到顾客的投诉，我们将按照以下流程进行处理：1. 登记投诉：我们将详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、相关产品或服务等信息，并为投诉给予一个唯一的编号。
2. 调查核实：我们将对投诉内容进行调查核实，与相关部门进行沟通，并获取相关证据以支持投诉的真实性。
3. 解决方案提供：根据调查结果，我们将制定并提供一个合理的解决方案，以满足顾客的合理需求和期望。
4. 解决方案确认：我们将与顾客沟通，并确保顾客对所提供的解决方案是否满意。
5. 投诉关闭：一旦顾客确认满意解决方案，我们将关闭投诉，并对投诉进行归档。
投诉记录与分析我们将定期对投诉进行统计和分析，以识别和解决潜在问题，并不断改进我们的产品和服务，以提高顾客满意度。
结论通过建立顾客投诉解决制度及流程，我们公司致力于解决顾客投诉，保护顾客权益，提升顾客满意度。
我们将不断改进投诉解决流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和合理解决。
以上为顾客投诉解决制度及流程的简要介绍，如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
珠宝店投诉处理流程10个步骤
珠宝店投诉处理流程10个步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 倾听顾客投诉：当顾客提出投诉时，店员应保持耐心和礼貌，认真倾听顾客的问题和不满。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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顾客投诉处理流程
流程名称：顾客投诉处理流程
流程制作人：苏静
生效日期：2014年02月01日
第一部分：流程说明
1 目的
本流程用于制定客服中心如何处理顾客投诉，该流程的应用能够妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作
为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响公司正常经营和公司声誉，最终
达到提高顾客满意率。
2 流程适用范围
本流程适用于公司接待、处理顾客投诉的工作。
3 流程规则
3.1 顾客投诉的类型
3.1.1 对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货。
3.1.2 对服务的投诉主要有：
- 工作人员态度不佳
- 收银作业不当
- 服务项目不足
- 现有服务作业不当
- 取消原来提供的服务项目
3.1.3 对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响
3.2 顾客投诉处理原则
3.2.1 任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉。
3.2.2 处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立
即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在
3天内答复顾客后续处理方式。
3.2.3 顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾
客依据法律解决问题。
3.2.4 对于顾客执意要求超出消法的规定解决，可考虑保护企业形象和顾客的心理接受能力，作
出让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理权限”逐级上报审批。
3.2.5 对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），
应第一时间上报公司相关部门领导与公关部知悉。
3.2.6 处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语。
3.2.7 认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因。
3.2.8 客观看待问题，设身处地为顾客着想。
3.2.9 所有投诉都应填写《投诉记录表》，记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计
和将来改进。
3.2.10 对投诉处理应进行全过程跟踪：即：从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪。
3.2.11 顾客投诉处理完毕后，应及时总结处理得失。
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3.3 处理投诉的权限
所有的处理投诉，皆遵循逐级向上的程序，如在本层级无法处理，应第一时间向上级汇报。
客服小组长/服务台主管：
- 负责受理所有顾客投诉，及时向上级反馈，跟进处理情况
- 处理日常事务投诉（如投诉类型分析中所列项目）
- 受理对员工的投诉
- 处理对商场服务的投诉
- 处理对安全方面的投诉
店总值班：
- 处理对安全方面的投诉
- 处理因购买本店商品而受到人身伤害（如食物中毒）的投诉
- 处理店内设施设备伤害顾客的事件投诉
- 门店各相关人员无法妥善处理投诉时须出面解决处理
- 处理顾客投诉至政府部门（如工商、消委会）的事件
店总经理
- 处理因购买门店商品而对顾客造成重大伤害的事件
- 处理对社会影响较大的投诉事件
3.4 顾客投诉处理禁例
3.4.1 严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间。
3.4.2 严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行动上对顾客进行伤害
4 流程涉及部门的主要职能
4.1 服务台小组长/服务台主管：负责受理顾客投诉；指导服务台员工处理顾客投诉的工作；在权限
范围内处理顾客投诉及时向上级汇报本层级无法处理的投诉；协助上级处理顾客投诉。
4.2 店总值班：负责跟进服务台处理顾客投诉的情况；处理本权限范围内的顾客投诉，及时上报本层
级无法处理的投诉，协助上级处理顾客投诉。
4.3 店总级管理人员：负责监督、指导门店服务台处理顾客投诉的情况；处理本权限范围内的顾客投
诉，争取在店内将投诉妥善解决；及时上报本层级无法处理的投诉。
第二部分：流程描述
一： 商品性投诉
1 受理顾客商品投诉
1.1 服务台值班人员应耐心倾听顾客商品投诉和抱怨，核对顾客商品及收银小票，并向顾客致歉。
1.2 服务台值班人员填写“顾客投诉记录表”，确认顾客投诉类型。
2 提出投诉处理建议
顾客服务人员应依据相关法律法规及公司实际情况 给予顾客解释，并按“顾客投诉各层级处理权限”
上报处理。
2.1 情形1：如果顾客同意更换商品
服务台值班人员协助顾客进行商品换货，此单投诉不再作为投诉类事件进行记录，转为“退换
货记录”服务台人员需在“顾客投诉记录表”中特别注明：“退换货”。
2.2 情形2：如果顾客不同意更换商品
2.2.1 服务台值班人员根据投诉处理权限，向上级反馈，要求处理。
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2.2.2 服务台值班小组长/主管、店总值班、店总级管理人员在权限范围内，积极与顾客商量解决
办法。
2.2.3 投诉应尽量在当天妥善处理完毕。
2.2.4投诉处理人员与顾客就商品投诉解决办法达成一致意见，必要时双方应签署协议。
2.2.5投诉处理完毕，服务台人员填写完成“顾客投诉处理记录表”
2.2.6各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念。
二： 非商品性投诉
1 了解顾客非商品性投诉情况
1.1 服务人员耐心倾听顾客非商品投诉和抱怨，并向顾客致歉。
1.2 服务人员填写“顾客投诉记录表”，确认顾客投诉类型。
2 门店服务台值班人员根据投诉处理权限，向上级反馈，要求处理。
3 服务台值班小组长/主管、店值班、店总级管理人员在权限范围内，积极与顾客商量解决办法。
4 投诉应尽量在当天妥善处理完毕。
5 投诉处理人员与顾客就投诉解决办法达成一致意见，必要时双方应签署协议。
6 投诉处理完毕，服务台人员填写完成“顾客投诉处理记录表存档。
7 各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念。
附录及表格
1、顾客投诉处理汇总表
顾客投诉处理汇总表
商品类单数 单 服务质量单数 单
日期
时间 投诉原因描述 处理结果 跟进人 时间 投诉原因描述 处理结果 跟进人
2、顾客投诉处理记录表