物业投诉处理实操

物业投诉处理实操

Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

物业管理投诉处理实操细节物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。

一、客户投诉

(一)客户投诉：也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没

有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示”。

(二)投诉种类

a)私人行为：包括不再关顾、不再购买、私下传播企业的坏话等。

b)公开行为：包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体

等。

(三)对投诉内容细化

1.对设备设施的投诉。

2.对物业管理服务方面的投诉。

3.对物业服务收费的投诉。

4.突发事件的投诉。

5.相邻关系处理引发的投诉。

6.社会文化活动组织引发的投诉。

二、客户投诉管理

(一)建立投诉管理体系

为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系。通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部门。投诉管理体系至少应当包括以下内容：

1.制定投诉处理的原则、方针、目标，在处理投诉时必须遵循“谁受

理、谁跟进、谁回复”的原则。要有明确的、量化的服务质量标准；严格的考核标准和执行制度；

目标：

1)用户满意率大于%；

2)用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次；

3)重大安全事故发生率低于1%；

4)公共设施、设备完好率大于99%；

5)专业技术人员持证上岗率为100%；

6)员工满意率为80%。

2.明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员

等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序；

（1）经理负责处理重要投诉。

（2）客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

（4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

3.建立投诉的渠道；

4.明确投诉处理的基本流程（包括信息收集、信息处理、信息反馈

等），以及投诉处理的标准、时限要求等；

（1）基本流程

（2）投诉的处理时效

1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经公司经理批准。

2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经总经理批准。

3)重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过

10日。

5.明确对投诉处理的监控、考核要求；

6.投诉处理过程的管理评审以及持续改进。

(二)投诉管理体系的基本要求

1.可见性

2.可达性

3.以客户为中心

4.持续改进

5.责任制

6.保密性

7.响应度

8.客观性

三、客户投诉处理

(一)投诉处理的基本流程：

1. 接受投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉、微信平台投诉）。对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。“先处理心情，后处理事情。”

2. 确认投诉。

（1）进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。

（2）注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。

（3）判断业主或物业使用人投诉的性质。首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。

3. 评估调查。

（1）对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。

（2）对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。

4. 处理方案。

做到及时处理，注意质量：对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。根据业主所投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

如有投诉需其他部门配合方能解决的问题，应尽快与其他部门联

系，取得解决方案再向业主做出解答。

5. 回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

6. 回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。

7. 投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。

总结经验，改善服务：在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

(二)投诉处理标准

1.处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

2.投诉界定

（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；

3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

（2）重要投诉