物业客户投诉处理程序(五)
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
保利物业业主(住户)投诉处理规程
保利物业业主(住户)投诉处理规程
1.0管理处客户服务部为业主（住户）投诉受理部门。
当接到业主（住户）口头或电话投诉后，都得耐心听取对方倾诉，稳定对方情绪，了解投诉者的最终意图，并在3分钟内填写《投诉处理记录》，并记录在《管理处日工作记录》上
2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》，迅速确定责任部门（人），并在10分钟内将事件交责任部门（人）处理。
3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次，了解处理过程，掌握处理情况。
4.0投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。
5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访，或直接对投诉者进行家访，做好解释工作，保证投诉处理率达100%。
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物业处理投诉流程-(附流程图)
顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程标题：物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理是保障住户权益、维护社区和谐的重要环节。
一个完善的物业投诉管理流程能有效处理各类投诉事件，提升物业服务水平，促进社区共建共享。
本文将详细介绍物业投诉管理的流程及重要步骤。
一、投诉接收阶段1.1 电话投诉在物业投诉管理流程中，电话投诉是最常见的投诉方式。
住户可以通过物业服务电话或热线进行投诉，物业人员应及时接听并记录投诉内容。
1.2 书面投诉除了电话投诉外，住户还可以选择书面投诉的方式。
书面投诉可以是书信、邮件或者物业投诉箱中留言，物业人员应及时收集和整理书面投诉信息。
1.3 现场投诉有时候住户会选择现场投诉，直接到物业办公室或者现场进行投诉。
物业人员应及时接待并记录现场投诉的内容。
二、投诉处理阶段2.1 投诉登记接收投诉后，物业人员应当及时登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等重要信息。
2.2 投诉核实在核实投诉内容时，物业人员应当尽快前往现场核实投诉事件，了解实际情况并进行初步调查。
2.3 投诉处理根据核实结果，物业人员应当及时处理投诉事件，采取相应的措施解决问题，并及时通知投诉人处理结果。
三、投诉反馈阶段3.1 反馈投诉结果在处理完投诉事件后，物业人员应当向投诉人反馈处理结果，说明解决措施和处理效果。
3.2 沟通协调如果投诉人对处理结果不满意，物业人员应当积极与投诉人沟通协调，寻求双方的共识和解决方案。
3.3 投诉记录物业人员应当及时记录每一起投诉事件的处理过程和结果，建立完善的投诉记录档案。
四、投诉监督阶段4.1 投诉评估定期对物业投诉管理流程进行评估，分析投诉类型、处理效率和满意度等指标，及时调整和优化投诉管理流程。
4.2 投诉培训对物业人员进行投诉管理培训，提升其处理投诉的能力和水平，确保投诉处理工作的专业性和高效性。
4.3 投诉监督建立投诉监督机制，加强对物业投诉管理工作的监督和督促，确保投诉事件得到及时有效处理。
物业客户投诉处理规范
客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。
2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。
3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。
3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。
4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。
4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。
4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。
4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。
(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。
(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。
5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。
（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。
b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。
c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。
d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
物业集团公司管业部客户投诉程序
物业集团公司管业部客户投诉程序（一）客户投诉基本处理程序：①受理：需明确投诉是有效投诉还是无效投诉。
②登记：需记录投诉人的基本情况、事由和经过、投诉人、联系方法。
③调查：收集分析必要资料，以便分清责任。
⑴是否业主造成。
⑵是否物业本身造成。
④处理：直接关系到组织的形象，保护业户的权益，需明确时限。
⑤反馈：对投诉反馈需在两个方面跟进反馈：⑴投诉结果向业户反馈。
⑵投诉结果向内部反馈。
（二）客户投诉方式：1、电话投诉2、信件投诉3、直接投诉（三）接待与方针：1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称、投诉内容。
能回答的问题要立即给予解释。
不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。
2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号、公司名称，认真阅读投诉信件。
对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。
3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号、公司名称，请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。
对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。
4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。
（四）接待态度1、对待客户要诚恳、热情，不急不躁。
2、坚持原则，维护公共利益。
3、积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。
（五）注意事项1、统一重要及疑难问题的解释方法。
凡可能引起客户投诉的问题，部门经理应提前通知经理及各主管。
2、投诉主要由客户关系主管处理，其他员工协助处理。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
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物业客户投诉处理程序（五）
物业客户投诉处理程序(五)
1.0目的
规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。
2.0适用范围
适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。
3.0术语(略)
4.0职责
4.1品质督察部负责客户投诉的登记和监督、检查各相关部门对客户投诉的处理。
4.2对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析，采取纠正和预防措施并进行跟踪验证。
必要时，由管理者代表协调和处理。
4.3各相关部门负责人负责相关部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理，采取相应的纠正和预防措施。
5.0工作程序
5.1对用户的口头或书面投诉，由品质督察部填写《客户投诉/求助登记表》。
5.2根据投诉的内容，品质督察部将投诉问题以书面报告、口头等形式转递至相关责任部门负责人。
5.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联络，并首先向客户道歉，对其投诉的问题进行解释，对能解决的问题应立即采取补救措施。
需要时，品质督察部向被投诉部门发出《纠正/预防措施处理单》，组织被投诉部门做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。
5.4对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析、协助责任部门制定相应的纠正和预防措施，并发出《纠正/预防措施处理单》，对客户投诉采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。
必要时，由管理者代表协调和处理。
5.5投诉问题处理结束后，品质督察部负责将结果在《客户投诉/求助登记表》上做好记录，并妥善保存。
6.0支持性文件
6.1《纠正/预防措施处理单》
6.2《客户投诉/求助记录表》。