广东省农村信用社客户投诉处理工作指引

广东省农村信用社客户投诉处理工作指
引
粤农信联发[2008]250号
第一章总则
第一条为加强广东省农村信用社客户投诉管理工作，
建立畅通的客户投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效
地处理客户投诉事项，促进全省农村信用社整体服务水平
的有效提升，根据中国银监会《关于加强银行业客户投诉
处理工作的通知》要求，结合广东省农村信用社实际，特
制定本指引。

第二条本指引适用于广东省各级农村信用社（以下简称“农信社”）。

第三条本指引所称客户投诉，是指农信社的客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、留言（意见簿或意见箱）等形式，向有关农信社或其上级部门（含省联社及其派出机构等，以下同）反映情况，提出建议、意见或投诉请求。

第四条农信社在处理客户投诉工作上，应以制度为依据、以事实为准绳，从实事求是、公平合理、认真负责、减少环节、注重实效、利益均衡出发，认真受理客户投诉，
最大限度地满足客户的正当利益诉求；妥善协调客户与农信社的关系，以达到规范员工行为、增强服务意识、改进工作流程、优化服务管理、促进业务发展、维护农信社信誉的目的。

第五条任何组织和个人不得阻止、干扰客户正当的投诉，更不能采取非法手段对投诉人进行打击、报复。

第六条各联社要统一协调和积极做好辖内客户投诉管理工作，认真处理来信、来访，倾听客户的意见、建议和要求，接受客户监督，营造农信社和谐的发展环境，促进各项业务健康发展。

第七条各级农信社应当设立投诉电话、投诉信箱等客户投诉的具体渠道，并在营业网点显眼位置公布客户投诉的渠道，包括投诉热线电话、来信来访受理部门等。

第八条各级农信社应当规范客户投诉处理程序，建立规范的检查、监督、考核体系。

第九条各级农信社要切实做好群体性投诉的预防工作，对于客户投诉处理不力，引起客户大规模投诉，造成不良影响的，应当追究相关单位及人员的责任。

第二章职责和分工
第十条联社应指定专门部门（以下简称“受理部门”）统一协调和处理辖内客户投诉事项，并向相关部门反映；
对涉及普遍性的投诉问题，督促其整改并制定相应的风险防范措施；如涉及案件或人事处理的，受理部门要按照有关规定，及时向本联社相关部门移交有关事宜。

第十一条联社受理部门是客户投诉处理的管理部门，负责客户投诉的日常管理工作；联社其他各部、室以及辖内农信社作为客户投诉的具体承办单位，负责处理与其相关的客户投诉事项。

第十二条联社受理部门的工作职责：
（一）负责统筹管理全辖的客户投诉工作，指导并监督相关单位及人员开展客户投诉日常管理工作；
（二）受理客户投诉，对客户投诉的有效性做出界定，提出相关要求和处理意见，转交被投诉单位或相关职能部门处理；
（三）负责对客户投诉的调查处理情况进行跟踪、审核，督促处理结果的落实；
（四）负责对办结的客户投诉事项进行归档，建立客户投诉档案；
（五）负责定期汇总、综合分析全辖农信社客户投诉情况，并向联社高级管理层及上级有关部门报告；
（六）对一些涉及面较广、影响较大、具有代表性的客户投诉，对被投诉单位的处理情况进行回访，进一步分析投诉产生的深层次原因，为制度的修正、流程的优化及再造等提供依据；
（七）负责其他与客户投诉相关的事项。

第十三条联社相关部室及辖内各农信社是客户投诉处理的具体落实部门，其职责主要包括：
（一）负责解答职能范围内的业务咨询与疑难问题；
（二）负责对相关投诉事项的调查处理，向投诉人进行回复，并将调查情况及回复情况向联社客户投诉受理部门备案；
（三）对客户投诉中涉及业务规章、流程处理等方面缺陷的，应作出专业分析、及时整改，并报联社客户投诉受理部门备案；
（四）联社客户投诉受理部门要求配合执行的其他事项。

第三章客户投诉处理范围
第十四条各农信社受理客户投诉的范围应包括：
（一）反映农信社或其工作人员违反国家金融法律、法规、政策或其他相关规章制度的投诉事项；
（二）反映农信社或其工作人员服务态度、服务质量、服务标准等的投诉事项；
（三）上级单位要求办理的，或者其他有关部门转来的客户投诉事项；
（四）涉及农信社或其工作人员的其它投诉事项。

第十五条对无实际内容的投诉，以及投诉事项缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和其他有关规定的，经受理部门负责人核准后，可不予受理，但要向投诉人做好解释工作。

第十六条投诉人对核查意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。

但应告知投诉人可依照有关规定的程序向上一级单位或银行同业公会等行业管理机构提出申诉请求。

第四章客户投诉处理程序
第十七条客户投诉处理程序
（一）客户在办理业务过程中向直接为其服务的农信社（含联社营业部，以下同）提出投诉，该农信社能立即解决或答复的，由该农信社直接解决和答复，同时在投诉处理完成后填制《客户投诉处理表》（附表l），同时报联社客户投诉受理部门备案；该农信社不能解决或答复的，应对客户说明原因，并在《客户投诉处理表》的“处理情况”中说明不能解决处理的原因，报联社受理部门，由其协调处理；
（二）客户向联社受理部门提出投诉，联社受理部门能直接答复处理的，立即给予答复处理，并填制《客户投诉处理表》，做好归档处理；不能立即答复处理的，填制
《客户投诉处理督办表》（附表2 )，督促涉及单位处理和答复；
（三）客户向联社其他部门提出投诉，属于部门职能范围并能直接给予解决和答复的，相关部门应立即给予解决和答复，并在投诉处理完成后填制《客户投诉处理表》报联社受理部门备案；不能立即给予解决和答复的，应对客户说明原因，并在《客户投诉处理表》的“处理情况”中说明不能解决处理的原因，报联社受理部门，由其协调处理；
（四）由上级有关部门转联社处理的客户投诉，联社受理部门根据投诉事项，填制《客户投诉处理督办表》，督促涉及单位处理和答复后，由联社受理部门将处理结果向联社高级管理层及上级有关部门报告。

第十八条处理时限要求
（一）涉及单位对不能立即给予解决和答复的客户投诉，应在接到客户投诉的当天填制《客户投诉处理表》报联社客户投诉受理部门；联社受理部门应在接到《客户投诉处理表》的 2 个工作日内，出具《客户投诉处理督办表》，督促涉及单位处理和答复；涉及单位应在接到《客户投诉处理督办表》的 7 个工作日内，完成对客户投诉的处理和答复；
（二）对上级有关部门转联社处理的客户投诉，联社受理部门应督促涉及单位在规定的限期内完成客户投诉处
理，并在处理完成后的 3 个工作日内将处理结果书面报联社高级管理层及上级有关部门；
（三）投诉事项情况复杂或影响重大的，可适当延长处理时间，但最长不得超过三个月。

第十九条负责处理客户投诉的工作人员与投诉人或投诉事项有直接利害关系的，应当回避。

第五章客户投诉救济部门
第二十条客户投诉一般应遵循“自下而上、层层上报”的原则，客户应向投诉事项发生地进行投诉，除特殊情况外，不得越级上报。

省联社合规部及省联社驻当地办事处为客户投诉的救济部门，客户若对投诉处理结果不满意的，可根据投诉处理意见书，向当地办事处或省联社合规部提出书面申诉；如在合理期限内，各级农信社对客户投诉问题没有处理的，客户也可直接向当地办事处或省联社合规部进行投诉。

第二十一条各办事处及各级农信社应派专人妥善处理客户投诉问题，对涉及本单位内部员工重大违规违纪行为的，应及时向省联社合规部报告，省联社合规部将根据投诉问题的性质及情节轻重，移交省联社有关职能部门，追究相应责任。

第六章客户投诉档案管理及报告机制
第二十二条客户投诉事项办理完毕后，受理部门应当根据《档案法》及有关规定，将相关的投诉材料整理立案，造册登记，年终交联社档案室存档。

第二十三条各办事处、各地（市）联社应于每年6月15日和12月15日前向当地银监部门和银行同业公会（或银行业协会）书面报告本辖区上半年和全年度客户投诉管理机制运行情况，同时抄报省联社合规部。

报告内容包括本辖区受理投诉次数、投诉解决次数、主要投诉问题、投诉原因分析、以及相应整改措施等。

第七章奖惩
第二十四条各办事处、各联社在受理客户投诉过程中有下列情形之一者，应根据情节轻重给予有关责任人处分：（一）对收到的投诉事项不按规定登记的；
（二）对于事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉事项，应当受理而不受理的；
（三）推诿、敷衍、拖延投诉事项或者未在规定期限内办结投诉事项的；
（四）对可能造成不良后果的重大、紧急投诉事项，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的；
（五）应当报告查处结果而不按时报告，又不说明情况的；
（六）对客户投诉处理不恰当，引起客户大规模投诉，造成不良社会影响的；
（七）其他违反客户投诉有关规定的。

第二十五条对能及时、有效处理客户投诉并在往后工作中积极改进、取得明显成效的单位或个人，应给予适当的精神和物质奖励。

第二十六条对客户投诉属实，并使农信社避免遭受较大经济或声誉损失的，可酌情给予客户精神和物质奖励。

第二十七条客户投诉的相关事项，经调查确实为农信社员工违规操作或不当行为所致，对农信社声誉及经营管理产生不良影响的，应当由所在联社或省联社相关部门进行责任追究。

第八章附则
第二十八条本指引由省联社负责修改和解释。

第二十九条各联社可依据本指引并结合实际情况制定实施细则或具体操作办法。

第三十条本指引自下发之日起生效。

附表：1.客户投诉处理表
2.客户投诉处理督办表
附表1
客户投诉处理表
附表2
客户投诉处理督办表。