第六章第四节沟通

沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和 谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出 入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治 不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时 也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而 阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见 房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。”
非语言沟通
• 美国学者米迪皮而认为，即使是最保守的 看法，在某一交往过程中，35％的社会信 息是通过语言传递的，其余65％的信息是 由非语言手段传递的。
身体语言
• 动作（握手）、表情 • 服饰 • 空间距离、地位、方位等
聋哑人的手语、交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人 们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。 肌肉麻木、面无表情——僵硬型 叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间——厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安——焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手——兴奋 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、 歪着头——高傲
沟通的障碍
• • • • 知识经验的差距 语言表达能力差 地位障碍 组织障碍
沟通与协调
裤子太长， 找别人帮 忙。 爸爸，太忙去找 你妈妈！
忙完了， 帮儿子剪 裤子。
妈妈，出门购物， 没有功夫，找你 爸爸去！
购物回来， 帮儿子剪 裤子。
家里人都疼我，就 是没有管理程序。 这次裤子变断的原 因 有 两 条 ： 1. 我 下 达的指令不明确。2. 爸爸妈妈他们之间 没有沟通和协调。 要么不管，要么问 清楚了再管，正是 因为没有管理，我 的长裤变成了短裤。
又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远望去， 转身就走。蔡桓公特意派人去问为什么不来拜 见，扁鹊说：“皮肤上得病，用药物服帖可以 治好；在皮肉之间得病，用针灸可以治好；在 肠胃之间的病，服用汤药可以治好；如果病入 骨髓，那生命就掌握在司命神的手里了，医生 是无法可想了。如今国君的病已深入骨髓，所 以我不能再去见国君了。蔡桓公还是不相信。 五天后，桓公全身疼痛，连忙去找扁鹊，扁鹊 以逃往秦国躲起来了，不久蔡桓公便病逝了。
沟通的作用
• • • • 提高管理效能 改善人际关系 收集信息 改变行为
舞者与手势
男人的腿还是女人的腿？
沟通的分类
1 、按照载体不同
语言沟通 书面 口头
沟 通
非语言沟通
身体语言
副语言
• 口头沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演 讲、辩论、电话等形式。 • 优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感； 双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在面谈 时还可借助于手势、体态、表情来表达思想、有 利于对方更好理解信息。
与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己 喜欢的人要远些；
亲密距离 个人距离 社会距离 公众距离
: : : :
45cm以內 45-120cm 120-360cm 360cm以上
競 爭
合 作
交 談
副语言
通过非语词的声音 • 重音、轻音、声调的变化等。 • 哭、笑 • 停顿来实现。
发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；
非正式沟通
• 所谓非正式沟通，指的是正式沟通渠道以外的信 息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通 渠道。 例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣 言和小道消息等都属于非正式沟通。 • 包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照 正式组织的组织程序而进行的沟通两种。 • 即“小道消息”
非正式沟通的特点
2、单向沟通与双向沟通（是否进行反馈） （1）单向沟通。
特点：速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但实收率 低，接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急， 工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。
（2）双向沟通。 特点：速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能 表达意见，人际关系较好。
• 普遍性。一个组织的正式沟通渠道越是有限， 小道消息越可能盛行。 • 口头方式。不留证据，不负责任，因此，信息 传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整 的。 • 带有感情的色彩。通常易受到人们的重视。 • 不受管理层控制。大多数在无意中进行，它可 以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受 限定。
第四节 沟通
案例 哈佛教授的第三天
• 哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀 请他到非洲讲授部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊 敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知 名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节以迎之。 • 讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一 整天，一直在冒汗。为什么呢?原来土著人以最高礼仪在听课— —男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶， 在下面黑压压地站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒 汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项 圈，私处也只遮盖着树叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸 取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了 很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。 •
• 缺点是有时受空间限制，人数众多的大群体无法 直接对话；而且口头沟通不易查证。
• 书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织 内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书 面文字或符号的手段。 • 优点是严肃、准确，具有权威性，不易被 歪曲。可反复阅读以增强理解 。 • 主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多， 同样时间的交流，口头比书面所传达的信 息要多得多。缺乏及时反馈 。
• 浅层沟通和深层沟通 • 团队沟通、跨文化沟通和网络沟通
团队沟通
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。 a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。 ②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。

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不良的倾听习惯
打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答
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非正式沟通的优点： • 满足员工的心理需求。
• • • • 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正 式沟通中的信息“过滤”现象。
缺点：不稳定，难以控制，传递的信息不确切，
易于失真、曲解，影响组织目标的实现，而且， 它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团 体的凝聚力。
请不要打断别人的谈话
第 五 设 计 院 第五设计院是一个大型综合设计单位，建院很早，兵强 马壮，专门承包冶金系统各公司、厂、矿的大、中型项目 设计。以一贯的高质量设计博得本行业各界的普遍赞誉和 尊敬。 高级工程师马凯宁是该院现任第一设计室主任，担任现 职已有七年之久，业务能力强，管理经验也颇丰富，被视 为本院骨干，前程不可限量。 本室内的第七课题组由八名男工程师组成，他们共同在 该组工作多年，彼此感情融洽，关系密切。该组原组长数 月前调升另一设计室任副主任，组长一职暂告缺，目前先 由组内资历最深的贾克乐工程师代理。 不久前，室内分配来一位新人苏黛薇，是刚从一所名牌 工科大学毕业的研究生，是本院首批分来的硕士之一，年 方26岁．出身高级知识分子家庭，朝气蓬勃，大方直爽。
物体操纵
例如，总把办公物品摆放很整齐的人，能看出 他是个干净利落、讲效率的人。 饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾 客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响， 这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下， 显示出她拿不定注意。大口吸烟可能是愤怒；不 吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也 是内心情绪的反应！
平行沟通
• 它是指组织结构中处于同一层次上的 成员或群体之间的沟通。 • 平行沟通的主要目的是谋求相互之间 的理解和工作中的配合，因此，它通 常带有协商性。 • 有效地加强平行沟通，可以增进相互 之间的了解，克服本位主义 。
斜向沟通
• 它是指非属同一组织层次亦非同一等 级链上的个人或群体之间的沟通。 • 它时常发生在职能部门和直线部门之 间。 • 斜向沟通的目的是为了加快信息的传 递。
这就是“讳疾忌医”的由来
名医劝治的失败
请问： 1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧， 却因为小病送掉了性命，原因是什么？ 2、如果你是扁鹊你会如何沟通？
?
参考答案
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:
1、蔡桓公有心理上的障碍 2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
反省自己是否做过
– 摘自王孔平《资本背后的痒》
沟通的含义
• 沟通－－沟通是信息凭借一定符号载体，在
个人或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程.
注意：
• • • • • 沟通是有意义的传递 信息不仅要被传递到，还被充分理解 有效地沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 沟通包含8个要素：发送者、沟通媒介、沟通 形式、接受者、沟通目标、沟通环境、沟通 信息和反馈
4、按沟通的流向划分
平行沟通 下行沟通 上行沟通 斜向沟通
下行沟通
优点： • 带有命令性和权威性。 • 有利于增强合作意识，有助于管理者的决 策和控制。 缺点 • 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
上行沟通
优点： • 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现 问题及时更正，并且通过给员工参与决策 的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 • 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。