饭店管理的概念
饭店管理的概念
一、概念
指饭店和管理者在了解市场前题下，通过执行，计划，组织，指挥，监督，调节，通过五大职能，使饭店形成最大的接待能力，最高经济效益，使饭店管理要了解有关的市场规则，市场状况，客源渠道。
商品生产——销售——服务
㈠、饭店的经营和管理的区别
指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规则，通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目标，内容，形式，市场策略做出决策略
经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求
管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物力，财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待能力，在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能（例如：计划，组织，指挥，监督，调节等职能）管理的侧重面：眼睛朝内
针对饭店里具体的业务，针对饭店内部的人力，物力，财力
1、经营包含的主要内
①市场状况分析，怎样使饭店提供的服务适应市场的需求
②如何开发组合饭店的产品，以更多的占领市场
③饭店如何参与市场竞争，怎样开拓客源货源市场
2、管理的主要内容
①按科学管理的要求，来组织和调配饭店的人力，物力，要遵循饭店业务
的正常规律，使业务正常运转
②在业务运转过程中，保证控制服务质量，极力并保持员工的工作积极性
③通过核算工作保证达到饭店经营的经营目标
为什么要管理？
由于饭店的多个人分工劳动组合，各部分和整个饭店存在着整个目标，需要通过饭店管理来实现
饭店的效率取决于管理，管理是饭店生存，发展的必要
酒店管理模式
众源酒店管理公司 一、管理模式 二、管理理念 三、管理文化 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式，管理理念，管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式，否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。 众源酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。 众源酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统，分别有决策管理系统，市场营销管理系统，人力资源管理系统，质量管理系统，财务管理系统，信息管理系统，工程管理系统，安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“众源”的经营理念；为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。 管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式，也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性，但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑；为什么我们对市场的反应总是太慢为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用为什么集体的智慧不能充
分展现出来总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候，管理者应更多地用系统性的制度去管理，而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器，他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客，服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务. 以决策管理系统为例（决策管理与其它管理系统之间的关系）
饭店管理 知识点总结学习资料
饭店管理知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统
酒店管理的概念和方法
酒店管理的概念和方法 酒店管理的概念和方法 酒店管理的作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工 创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本 管理，即以人的能力为本的管理。 一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义 一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒 店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都 对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级 评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。 (一)管理者的个性与管理利弊 作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德;凯茨;德;弗里斯教授 和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经 鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强 制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的 危害。 (二)管理理念与方式 奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。 (三)“重实效、轻空谈”的管理方法 “重实效、轻空谈”是国际上酒店管理https://www.360docs.net/doc/3111872179.html,名家提出 全面质量管理(TQM)的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管
制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才 能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒 店管理知识与手段。 二、酒店管理知识“六常管理法” 常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的;一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。 常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也 同样可以节约下一笔可观的水电费。 常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看 到的必须是清洁卫生的”这种效果。 常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地 去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良 性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。 常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。 常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、 积极的环境和氛围。 三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务 经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争 也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞
酒店管理五大理念
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
酒店文化理念
共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨 员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命 客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭 超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。
酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇
酒店管理知识点整理
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
餐饮管理理念
餐饮管理理念 餐饮企业的管理涉及到与企业相关的一切，只有全面地制定和发展管理，才能够应市场而存在，从企业名称到工作细则，都必须要有一套属于企业自己的理念。餐饮企业管理理念主要包括以下方面： 第一、企业名称的制定。主要是名称要有自己的特色，能够代表一种文化，更能体现企业的发展思路。 第二、企业的建立宗旨要确立。企业的发展需要有一个总纲领，它的存在也需要一个意义。 第三、要明确企业的理念。企业的理念可以说是企业的灵魂，可以包括文化、自然、民间等，这些可以与社会息息相关，也可以与消费对象相对应。 第四、企业必须要有自己的服务理念和风格。这是企业区别于其他类似企业的方面，也是增强自我特色竞争的重要方面。 第五、企业产品的理念和风格，必须要突出自己的特色，这样才能让消费者所喜爱。
第六、企业要有自己的正确的价值观，比如诚信、品质、关爱、创造等。 第七、企业文化要有自己的特色，也是企业一切围绕的中心。企业文化强大了，竞争力必然会增加。 第八、企业要有自己的向外宣传的口号。这是企业增加知名度的需要，也是企业区别于其他企业的重要方面。 第九、对于员工以及企业服务标准、管理制度等，都必须要有一套完整的程序。 餐饮企业管理必须要注意到方方面面，也只有足够的详细化，才能在运营中，遇变不乱。 餐饮企业管理必须要从各个方面深入，只有做到了全面，做到了对行业、市场的深度了解，才能够得到更深的发展。 第一、要以服务为基础。在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以
希尔顿酒店的管理理念
希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理 的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子： 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团 队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作， 是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业， 从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，
酒店经营管理理念.doc
酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——
经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。
酒店GOP概念
GOP是衡量经营业绩的最好指标吗？在酒店业，“GOP”不是一个陌生的名词，特别是在国际品牌酒店，“GOP”更是被提升为与国际化标准接轨而被大力追捧，从而成为衡量经营者经营业绩的最重要的指标。 事实是否如此呢？“GOP” 是“GrossOperatingProfit”的简称，即营业毛利，它在利润表中反映为收入减去成本、人工费、营运部门的直接费用、后台部门的间接费用后的余额。 主张以“GOP”来衡量经营业绩的认为，酒店总经理能够控制的是酒店日常营运过程的消耗品，而对于酒店的建造投资、内外装修、营运设备等固定资产是投资者的事情，是总经理所不能左右的。 因此固定资产折旧、贷款利息等是投资者成本，“GOP”减去折旧费、利息费、开办费摊销后的结余是酒店的净利润，也是投资者所能得到的净利润。 以“GOP”来衡量总经理的经营业绩确实弥补了以前国内酒店不分责任，不顾酒店实情，仅以净利润作为衡量经营业绩的唯一指标的不足。 以净利润指标来衡量经营业绩，使酒店行业的数据普遍缺乏可比性和客观性。 在国内的财务制度中，固定资产折旧作为管理费用或经营费用列支，利息作为财务费用列支，而酒店筹建期间的开办费摊销也作为管理费用列支。 这就使经营者的业绩大大地受到酒店财务结构、资金来源、固定资产投资的影响。 由于酒店投资有周期性长，投资大的特点，投资者建造酒店时，总经理往往还没有确定，也没有参与，但开业后，这些费用若都要经营者负责，就会产生偏差。 下面举例说明利息对经营业绩的影响，比如甲酒店和乙酒店两酒店规模完全相同，投资3亿元，两家酒店2003年的经营情况完全相同，产生的GOP都为2000万元，唯一不同的是甲酒店的投资款全部为股东投入，股本3亿元；乙酒店的投资股东投入
酒店管理理念
星级酒店管理理念 星级酒店管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。星级酒店管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。 企业与文化 企业没有文化，就等于没有灵魂。企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省星级酒店管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。 控制与赚钱 宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在星级酒店管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。 竞争与秩序有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。 宾客与效益脱离了宾客，一切都是空谈。我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，
酒店管理必备理念
酒店管理必备理念 现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。下面14个管理观念是饭店经营管理人员都应具备的。 (1)、战略观念 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可为发展观念。饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。 (2)、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。 (3)、竞争观念 饭店之间的竞是不可避免的。饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。
(4)、全局观念 我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。 饭店内部也有个全局观念问题。饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。 (5)、政策观念 现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。 (6)、效益观念 饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。 但是，效益的含义并非指经济效益饭店的管理人员除了要考虑饭店的经济效益外同时想到饭店的社会效益社会主义应该以满足人 民日益增长的物质生活和文化生活的需求，建设社会主义的物质文明和精神文明作为根本目的。 (7)、信息观念
饭店管理专业课名词解释
饭店管理概论 名词解释 饭店：以接待型饭店为依托。为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。 绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。 管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。 饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。 品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。 人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。 饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。 饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。 产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。 特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。 饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。 饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。 决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。 饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。 组织：为了达到某些特定的目标，由分共赢合作既不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。 组织结构：是指企业组织关系着一系统的构成，是七个要素的有效排列组合，即目标，协同，人员，职责，职位，相互关系和信息。 饭店组织制度：饭店为了维护自身利益，保证饭店组织的正常运转，使员工的行为协调一致而制定的规章制度。 非正式组织：为了满足员工的需要而不是满足饭店的需要而产生的团体。 饭店的经营环境：影响饭店经营发展的各种外部因素的总和。包括宏观环境和微观环境，宏观环境包括，政治环境、经济、科技、社会文化。微观环境包括：市场，饭店消费者、饭店供应商、销售代理商、饭店竞争者。 营销：通过创造和交换产品和价值，从而使个人或者群体满足欲望和需求的社会和管理过程。 饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获
餐饮企业管理理念口号大全
餐饮企业管理理念口号大全 餐饮企业管理理念口号(一) 1、面对工作认真第一;面对公司忠诚第一;面对市场竞争第一;面对人生事业第一;面对同事团结第一;面对顾客微笑第一。 2、今天工作不努力，明天努力找工作。 3、用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意。 4、服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 5、为你所想，为你所乐，为我人生，创造辉煌。 6、奉献优质的服务、提供均衡的营养、追求完美的品质。 7、“祖国饮食文化”“特色、养生、品质”。 8、追求高品质、绿色、营养、方便的食品。 9、绿色健康、美食营养、优质诚信、共赢发展。 10、以人为本，以客为尊，卓越服务。 11、保证服务品质，满足客户需求。 12、没有不好的客人，只有不好的服务。 13、公交车是有终点的，服务是永无终点的。
14、微笑是最美的语言，文明是我们的信念。 15、超越优秀追求卓越。 餐饮企业管理理念口号(二) 1、精彩源于自信，创新永无止境。 2、勤思巧干苦攀，创新创收创业。 3、用心才能创新、竞争才能发展。 4、以客为尊，卓越服务，力争第一。 5、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 6、以人为本，以客为尊，团结友爱，共同发展。 7、诚信务实、融合创新、和谐共生。 8、精中求新，新中求精。 9、先发展后规范，先做强后做大。 10、以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。 11、经营客户，加大回访，用心专业，客户至上。 12、永不言退，我们是最好的团队。
13、成功决不容易，还要加倍努力。 14、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。 15、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。 餐饮企业管理理念口号(三) 1、微笑挂在脸上，服务记在心里。 2、诚信、高效、创新、超越。 3、热情服务是本份，生冷横硬要不得。 4、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。 5、不怕吃苦，不怕麻烦，有您的光临，是我们最大的幸福! 6、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺。 7、为你所想，为你所乐，为我人生，创造辉煌。 8、开拓、创新，立足市场求发展;优质、高效，用心服务为用户。 9、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 10、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。 11、客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。
饭店管理有些管理理念
饭店管理有些管理理念 为帮助大家了解饭店管理的管理理念，下面，为大家讲讲饭店管理有哪些管理理念，希望对大家有帮助! 竞争观念 饭店之间的竞是不可避免的。饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。 全局观念 我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。 饭店内部也有个全局观念问题。饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。 战略观念 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可为发展观念。饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。 市场观念
树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。 政策观念 现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。 效益观念 饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。 但是，效益的含义并非指经济效益饭店的管理人员除了要考虑饭店的经济效益外同时想到饭店的社会效益社会主义应该以满足人民日益增长的物质生活和文化生活的需求，建设社会主义的物质文明和精神文明作为根本目的。 专业化观念
酒店管理公司理念
重庆小天鹅集团 酒店管理公司 特许加盟运作方案 愿景:我们的愿景就是在中国及全球与加盟酒店共同建立一个令人信赖的中档酒店的特许经营品牌。我们将通过对加盟酒店的服务质量的持续改进与提升,为 宾客带来超乎预期效果的住停价值,这种体验与价值将提高客人对小天鹅 品牌的美誉度的忠诚度,从而使小天鹅连锁酒店成为她们的商务、旅游、休 闲的首选酒店。 经营宗旨:成为最卓越的酒店连锁管理品牌 使命:我们的使命就是通过规模的投资形成规模效应,为加盟小天鹅品牌的酒店提供“四大支柱”,为她们带来令人振奋的业绩提升,并为其员工提供充分的发展 机会与空间。 重庆小天鹅饮食文化集团公司将为中国大陆的中产消费群带来一流品质,服 务优异,价格合理的超值连锁酒店品牌。 经营理念:以连锁经营的运作模式,强有力的全方位支持,帮助加盟酒店提供经营绩效的竞争力,让酒店辉煌,让顾客满意。 三大支柱 1,品牌支柱 2,品质支柱 3,营运支柱 4,ON-LINE在线支柱 客人 服务品牌质量 加盟酒店 品牌管理质量系统营运支持 IT技术 四大支柱 管理模式
管理团队 1、核心管理团队:小天鹅酒店管理公司的主要团队来自于她们具有在丰实的国际酒店管理经验,并深谙中国文化及市场。以人为本的企业吸引大量具有高级酒店管理经验的中、高级管理人才,组成了核心团队。 2、顾问团队:聘请国内外知名的酒店业经营管理及营销专家组成公司的“智囊团”,她们将为公司提供强大的专业咨询服务指导。 3、培训团队:小天鹅将有一批受过专业训练的酒店培训专家与团队,她们将为加盟店提供适合酒店自身特点的培训课程,并可根据成员酒店的实际情况制定培训课程。 4、秘密顾客团队:小天鹅建议自己的酒店质量稽查队,(秘密顾客)定期巡访及稽查全国各地的酒店,保持酒店的品质与服务水平。 小天鹅管理的企业文化 目标:“以人为本”,坚持酒店的质量就是永不放弃与妥协的原则,集中表现在: 如何对待我们的成员 如何对待我们的员工 如何对待我们的顾客 价值观:“客人为先”,即所有成员酒店的产品与服务的提供都就是从真诚关心客人的需求开始的,并通过宣传、培训、研讨的方式传播小天鹅“以人为本”“客人为先”的价值观 PQC PERSONALITY ①公司最重的资源及资产就是人才 ②我们倡导的用对待客人的方式对待我们的员工 ③满意的员工才会有满意的顾客 ④员工的培训就是最大的福利
酒店管理基础知识
饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示， 表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录
在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
饭店管理新理念
饭店管理新理念 一、创新为魂的理念 1、创新为魂 2、人才至上 3、市场竞争 4、质量取胜 5、品牌战略 6、文化铸基 7、学习型企业 理念创新 创新的特点、内容； 创新是饭店管理永恒的主体，是饭店发展的灵魂。 创新：是指人们为了发展的需要，运用已知的信息和知识不断突破常规，发现或产生某种有价格的新事物、新思想的活动。 创新的特征： 特点：1、核心在于新 2、本质在于突破 3、基础在于掌握已有知识和信息 4、目的在于推动企业的发展 创新的作用
1、可以提高企业的竞争力； 2、为企业的长期持续发展提供动力； 3、能培养员工的创造力，提高人的创造素质； 4、会不断创造市场需要的产品 创新中的问题 1、没有形成有效的创新激励机制； 2、难度大、不能持之以恒； 3、制度创新是瓶颈，政企职责不分和产权改革滞后仍是制度创新的主要障碍； 4、缺乏创新人才。 创新的内容 理念创新：是先导、是企业充满活动和不断发展的源泉。 1、是一种思路的转换； 2、越给越多(越关心员工，员工越关心企业)； 3、人人是人才，赛马不相马； 4、只有淡季的思想，没有淡季的市场； 5、沉静的领导，贡献最大的卓越企业家通常不是所谓的“公众英雄“，他们主要特点：谦虚、克制、持久 6、先人后事 企业唯一不变的是永远在变 变化总是在发生，他们总是不断拿走你的奶酪 预见变化：随时做好奶酷被拿走的准备
追踪变化 尽快适应变化 改变 享受变化 结论：他们仍会不断地拿走你的奶酪 执行文化：《把信送给加西亚》 创新：打破常规，创新就开始了 思想决定行动 行动决定习惯 品德决定命运 逆向思维(创新方法)鼓励客人自带酒水，免费存酒等 员工－－顾客－－利润图 理念创新：打破常规、转换思路 2、制度创新 一、制度创新是根本：只有制度创新了，才能转变观念。 再造，首先是体制再造，体制决定了观念，观念决定了行动，行动决定了命运。
餐饮管理理念
餐饮管理理念 餐饮企业得管理涉及到与企业相关得一切,只有全面地制定与发展管理,才能够应市场而存在,从企业名称到工作细则,都必须要有一套属于企业自己得理念、餐饮企业管理理念主要包括以下方面: 第一、企业名称得制定。主要就是名称要有自己得特色,能够代表一种文化,更能体现企业得发展思路。 第二、企业得建立宗旨要确立、企业得发展需要有一个总纲领,它得存在也需要一个意义。 第三、要明确企业得理念。企业得理念可以说就是企业得灵魂,可以包括文化、自然、民间等,这些可以与社会息息相关,也可以与消费对象相对应。 第四、企业必须要有自己得服务理念与风格。这就是企业区别于其她类似企业得方面,也就是增强自我特色竞争得重要方面。 第五、企业产品得理念与风格,必须要突出自己得特色,这样才能让消费者所喜爱。 第六、企业要有自己得正确得价值观,比如诚信、品质、关爱、创造等。 第七、企业文化要有自己得特色,也就是企业一切围绕得中心。企业文化强大了,竞争力必然会增加。 第八、企业要有自己得向外宣传得口号。这就是企业增加知名度得需要,也就是企业区别于其她企业得重要方面。 第九、对于员工以及企业服务标准、管理制度等,都必须要有一套完
整得程序。 餐饮企业管理必须要注意到方方面面,也只有足够得详细化,才能在运营中,遇变不乱。 餐饮企业管理必须要从各个方面深入,只有做到了全面,做到了对行业、市场得深度了解,才能够得到更深得发展。 第一、要以服务为基础。在对客服务中提出细心服务,耐心服务,同情心服务,用心服务,亲情服务,超值服务,延深服务,零缺陷服务,服务还要运用得及时适时准时,对客人做到节日有祝贺,生日有礼品,长住有优惠,有事有帮助,等多项措施来保障品牌得发扬光大,所以说金钱有限,服务无限,服务无止境,餐饮加盟企业得发展必须以优质服务为基础、第二、要以人为本进行管理。现在越来越多得企业提倡以人为本,只有本着这样得心态去管理,就一定得到人得认可,这样,企业也就会在一种与谐得环境下健康成长。 第三、要以品牌为核心。品牌建立在了解市场分析市场得基础上,品牌要靠优质得服务、优质得产品、优良得设施环境,加上民族文化特色,地域特色,企业特色,与实应市场营得经需求。 第四、要以市场为导向。只有根据市场来进行自己得经营管理策略,才能够生产适合市场需求得产品,进而促进生产。 第五、企业管理一定要以学习作为其前进得动力。通过合理地培训学习,来提高员工得业务素质,与实际服务质量相一致,并且还要不断加强。 第六、要学会创新经营模式、企业得经营也需要跟得上市场得需求与