中国移动培训体系搭建思路
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
论中国移动培训体系搭建思路
中国移动在2015年推出的“卓越之星”培训计划
该计划针对不同层级的员工，设计了个性化的培训方案。通过线上线下的培训方式，员 工的综合素质得到了全面提升，企业的整体竞争力也得到了增强。
培训体系搭建的挑战
在搭建培训体系的过程中，企业需要面对诸多挑战，如资 源有限、员工参与度低、培训效果难以评估等。因此，需 要采取有效的策略和方法来应对这些挑战。
培训体系搭建的成功案例
一些企业已经成功地搭建了有效的培训体系，如中国移动 。这些企业的成功经验可以为其他企业提供有益的借鉴和 参考。
对中国移动的建议与展望
持续优化培训内容
中国移动已经建立了一套相对完善的培训体系，但随着市 场的变化和技术的更新，需要不断优化培训内容，确保员 工能够及时掌握最新的知识和技能。
强化培训效果的评估
为了确保培训的有效性，中国移动需要进一步强化培训效 果的评估，通过科学的评估方法来衡量培训对员工绩效和 企业发展的影响。
加强内部沟通与交流
在搭建培训体系时，需要制定明确的培训目标，使员工能够清楚了解培训的目 的和意义。
设计实用的培训内容
培训内容需要与实际工作紧密相关，注重实践操作，以提高员工的实际操作能 力。
可借鉴之处与改进方向
• 采用多种培训方式：可以采用线上线下的多种培训方式， 使员工可以根据自己的需求和时间选择合适的培训方式。
个人需求
了解员工职业发展规划和 现有能力水平，找出能力 差距。
培训内容设计
STEP 01
知识类培训
STEP 02
10086新人培训计划
10086新人培训计划第一章：培训背景与目的1.1 培训背景中国移动10086是中国移动通信集团公司推出的服务品牌，是中国移动属下的一个重要部门。
作为中国移动通信业务的代表，10086在全国拥有数亿的用户，负责为用户提供各种通讯服务。
为了能够更好地满足用户需求，提升服务水平，10086不断引进新人，并对其进行专业化培训，以提高业务水平和服务质量。
1.2 培训目的本培训旨在为新进人员提供中国移动通信业务和10086服务体系的全面了解，增强其业务素质和技能水平，培养其对客户服务的专业素养，使之适应工作和社会环境的需求，并为中国移动的发展做出贡献。
第二章：培训内容与安排2.1 培训内容本培训内容主要包括以下几个方面：（1）中国移动通信业务的基本知识了解中国移动的发展历程、组织架构和业务范围，熟悉移动通信行业的基本知识和发展趋势。
（2）10086服务体系的介绍深入了解10086服务的特点、种类以及服务内容，掌握10086的企业文化和服务理念。
（3）客户服务技能培训掌握客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通能力和解决问题的能力。
（4）业务操作技能培训学习10086的各项业务操作流程，熟练运用各类操作系统和软件，提高操作技能。
（5）业务知识测试对培训内容进行总复习，进行业务知识测试，加深对业务的理解和掌握。
2.2 培训安排本培训为期一个月，具体安排如下：第一周：中国移动通信业务基础知识培训了解中国移动通信行业的基本知识，包括发展历程、组织架构、业务范围等。
第二周：10086服务体系介绍与企业文化培训深入了解10086服务的特点、种类和服务内容，了解企业文化和服务理念。
第三周：客户服务技能培训学习客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通和解决问题的能力。
第四周：业务操作技能培训与业务知识测试学习10086的各项业务操作流程，掌握各类操作系统和软件，进行业务知识测试。
第三章：培训方式与方法3.1 培训方式本培训采用多种方式进行，包括讲座、小组讨论、角色扮演、案例分析等，以丰富多样的培训方式进行。
【培训】移动公司培训计划
【关键字】培训移动公司培训计划篇一：中国移动年度培训教育计划附件二：西电力建设集团公司XX年培训教育计划明细表1、公司中层以上领导干部培训班2、入党积极分子培训负责部门：政治部3、业余党校党员教育培训4、公文写作处理培训负责部门：总经理工作部5、“三标一体”管理体系内部审核员培训6、公司工程管理制度7、大学生入司教育8、消防安全知识及演练培训负责部门：物业管理公司篇二：企业要选出最佳的培训计划方案的方式企业要选出最佳的培训计划方案的方式--明阳天下拓展培训当你提到“培训”，也许会想到当面授课、e-Learning、移动学习、教练法？？然而，并不是每种方式都适用任何场合。
企业培训的目标是提升绩效，因而选择合适的培训方式跟培训计划方案的内容同样重要。
善用培训计划方案技术过去这几年间，e-Learning的发展势头迅猛，其成长速度之快，远远超过了早年提倡者和采用者们的预期——根据GlobalIndustryAnalysts公司预测，e-Learning的全球市场规模在XX年可能达到1070亿美元之多。
它的快速发展，与企业对新技能的需求、网络和移动终端的快速普及，以及知识管理的发展密不可分。
大型开放式网络课程（massiveopenonlinecourses，简称MOOCs）已经让越来越多的学习内容和课程在网络上被更多人所共享，而且是免费的。
传统意义上的课堂正在被“颠覆”——现在，你可以在网络上听课、讨论，同时用传统的方式完成作业。
高管培训计划方案项目同样也受到互联网趋势冲击。
尽管相较于已经蓬勃发展的MOOCs，企业培训计划方案还没走得这么远，但企业培训计划方案也正在逐渐适应这种线上/线下混合的培训计划方案模式。
毕竟，时间就是金钱，在线培训计划方案能大幅减少学员的时间花费和成本，这大大提高了培训计划方案的吸引力。
首席学习官们应该懂得利用科技来为企业创造价值。
例如，农民保险公司CLO兼高级副总裁安妮特·汤普森强调，应该通过各种培训计划方案技术的混合，建构出一种持续性的学习环境，来持续提高员工的绩效。
中国移动-内部培训师管理体系
科学发展、精细管理、执行能力!OG@@^ 深圳欧顾得企业管理顾问有限公司内部培训师管理体系中国移动通信CHINA MOBILE中国移动内部培训师岗位职务说明书惩僵内部培训师职务说明书占通馆奇克’职位基本信息职位名称内部培训师职位编号所属职级所属部门直接主管管理幅度职责概述协助制定培训计划，开发培训课程，按计划实施培训，达到所拟订的培训目标。
主要工作内容岗位职责1. 培训需求调查，发掘移动公司内在的培训需求；2. 协助人力资源部门编制培训规划；3. 制定与实施专项培训计划；4. 在公司原有培训教材的基础上，开发培训课题，编制培训教材及培训课件；5. 跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；6. 不断创新培训课程，开发新课程，讲授培训课程；7. 设计学员乐于接受的培训形式和方法；8. 设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果。
职位要求教育水平及工作经历人力资源、管理或相关专业本科以上学历，专业功底扎实。
身体素质个人形象较好，具讲师特质。
培训经历接受过现代人力资源管理技术、雇员培训与开发、职业教育与课程开发等方面的培训。
素质及技能沟通能力具备较强的与公司各级人员沟通的能力，发现公司内部深层次培训需求。
业务技能掌握中国移动的基本运营模式，熟悉移动业务；熟练制定移动公司培训课程规划及培训课件；较强的移动公司业务及服务分析能力及对应的课程研发能力；熟练使用各种办公软件。
专业知识具备人力资源管理知识；能够熟练使用现代培训工具。
其它要求具备敬业精神、团队精神；优秀的口头和书面表达能力；良好的沟通能力。
中国移动内部培训师的定义：指能够结合移动通信服务业的发展要求，研究开发针对中国移动实际需要的培训项目，以及根据中国移动经营、管理的需要，掌握并运用现代中国移动内部培训师管理组织模式说明：内部培训师均采用中国移动内部员工兼职的方式。
内部培训师在行政上归属其原有单位及部门管理，在培训业务上归属其所在省、自治区、直辖市内部培训师矩阵式管理组织培训目标-前言：中国移动内部培训师岗位职务说明书及管理组织模式受训及认证培训执行资质年审内部培训师招聘/选拔流程图内部培训师招聘/选拔作业程序书 内部培训师受训及认证流程图 内部培训师受训及认证作业程序书 内部培训师受训及认证管理规范 内部培训师培训执行流程图内部培训师培训执行作业程序书内部培训师资质年审流程图内部培训师资质年审作业程序书说明：本管理体系作为中国移动各省公司内部培训师管理的标准化体系文件，每 年由各省公司培训中心修订一次，在修订过程中，需要征求各级分公司内部培 训师的建议与意见，加以整合，不断完善。
新一代移动营业厅基层管理培训讲义.pptx
管事 管人 管心
人情化
班前激励 现场提点 现场指导 情绪管理 集中培训 职涯规划 绩效反馈
满意的客户服务成为衡量客户服务工作质量的关键
处 理 客户告知技术成为实现客户满意关键之一
客户感知关注贯穿整个客户服务工 作之中，是客户服务质量管理工作的基 础之一，也是提升客户服务能力的关键 因素。客户服务能力作为衡量企业服务 工作是否到位的重要依据之一，对客户 满意度的提升至关重要。
• 投 诉 得到高效快速的处理
• 主 动 热情的沟通感受
现场辅导技巧
• “汉堡包”原理 （“三明治”法则）
发 现 与 赞赏
＋
梦 想 、 指导及计划
＋
鼓励
营业厅突发事件处理
✓ 客户满意危机 ✓ 安全保全 ✓ 其它
平时注意学习营业厅种种可能出 现的突发情况及其处理办法，遇 到突发事件发生时，才能做到处 变不惊 。
目标管理的作用
变“要我干” 为 “我要干” 。
目标设定的十项规则
1. 设定合理的目标 2. 思考个人目标和业务目标能结合一致 3. 设定可达成的和激励性的目标 4. 设定要求改善的责任目标 5. 设定清晰明确的成长目标
6. 安排短期目标的过程管控追踪 7. 公布营业员及单位的各项计划目标 8. 写下你的经营目标--- 实现目标 9. 每天追踪目标进度并执行达成各项
营业厅班组长管理职能
确定目标和 组织的方向
计划
决定需要做什 么、谁来完成、
组 织 谁向谁汇报
组织 目标
控制
监控实际活动 监督/比较/纠正
领导
指导\激励\ 并解决冲突
什么是目标管理
规 划 过 程所包含的步骤：
诊 断 ： 目前的情况如何 目标：决定自己想达成什么 方 法 ： 决定自己要如何去达成 评 估 ： 安排定期追踪的流程及进度
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动-内部培训师管理体系.
二、受训及认证 1、内部培训师受训及认证流程图
内部培训师受训及认证作业流程图
2、内部培训师受训及认证作业程序书 2.1. 目的 建立一套规范的中国移动内部培训师受训及认证实施办法 , 保证内 部培训师的 受训效果 , 并通过认证体系规范内部培训师上岗资质 , 使得 内部培训师的受训及认 证科学化、体系化。 2.2. 范围
, 提交省公司人力
3.3.3. 内部培训师选聘说明书中的其他内容参照岗位职务说明书。 3.3.4. 省公 司各部门接收到培训中心文件传真后 ,部门领导应及时将文 件精神传达部门成员 ;各 地市分公司人力资源部收到省公司培训 中心文件传真后 ,应及时将文件精神传达到 分公司各部门及各县 公司、区域营销中心。
3.3.5. 省公司培训中心副主任负责集中全省各公司传送过来的竞聘名单 简历表 ,并分地市归档。
及个人
3.3.6. 初步审核
初步审核小组由人力资源部副主任与培训中心副主任组成 , 负责对竞聘者的基 本个人资料进行审核 ,两位审核都通过后 ,才 予以确认发放面试通知书。
3.3.7. 面试
1 面试评审团成员组成 :省公司人力资源部副主任、省公司培 训中心副主任、 专业培训师 1 名(可选常年合作资深顾问 。 2 面试试题设计 (参考
培训大纲内容包括内部培训师必须要具备的素质与技能 ,经 过归纳与总结 , 分析 出四大素质与技能模块 , 即 “基本素质 ”、 “培 训技能 ”、 “进阶技能 ”及 “管理技 能 ”。
对四大模块的各个子模块进行功能展开 ,形成各自的培训纲 要 ,每个子模块主要 包括 “知识结构 /技能结构 ”、 “知识要点 /技 能要点 ”、 “受训意义 ”、 “培训方法 (建议 ”、 “培训课时 (建议 ”。 中国移动内部培训师培训大纲详见《中国移动内部 培训师培 训大纲》 。
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培训档案管理体系
培训管理体系
企业培训20％来自集中培训，80％来自自学
教学方法体系子体系
室内集中培训
•室内集中培训年度规划 •非正式培训实施方法 •远程教育培训实施办法 新员工同化培训 •新员工同化培训操作办法 •“二年一训”实施办法 •学习型组织建设思路
教育方式
日常非正式培训 远程教育培训
中国移动
培训体系搭建思路
大
•培训现状分析
纲
•培训体系设计与推广总体思路 •培训管理基本体系
•实施计划
厦门移动培训现状分析
培训管理现状
培训对象现状
培训绩效现状
现状描述与分析仅为初步调研结果，详细建议需作进一步调研与诊断。
现状分析
培训管理现状
现状描述与分析仅为初步调研结果，详细建议需作进一步调研与诊断。
问题点： •由谁来评估培训岗位的工作，培训绩效如何来评估？ •日常性培训与突击性培训、强制性培训与福利性培训、理念性培训与技能 性培训等产生的矛盾如何调和？ •培训商业性运作的可行性？
•员工个人的职涯规划与公司的远景有效结合，如何通过培训得到体现？
培训体系设计与推广总体思路
•以通信行业特性为设计基础：I T +服务 •以公司现状为设计特色：省公司+市公司+分公司 •以专业培训体系设计为蓝本：环境+讲师+教案+管理 •以建立学习型组织作为目标：培训是应对变化的手段
教 学 方 法
员工层面
“二年一训”实施 学习型组织建设
培训管理体系
通信行业课程教案兼顾两个特点：课程梯度和课程顺序
培训教案体系子体系
移动职工必修课程
•移动职工必修课程的组织
制式教案
编写
“二年一训”课程规划 •“二年一训”课程规划 •分部门及岗位必修课程的 编写
培 训 教 案
非制式教案
职工选修课程
福利性课程
•公司员工的学历层次： （待调研）
•公司员工的工种及工龄： （待调研） •公司员工的流失状况： （待调研） •公司员工对培训的认同度： （待调研） •公司员工的性别比例： （待调研） 问题点：
•岗位分工明确、研修的方向差异较大，内部的技能、观念的互通的方式单 一，“对外服务用户，对内相互支援”的管理初衷能不能得到有效执行？
软件环境
内部培训信息资源 培训激励措施
管理
•员工参训管理办法
培训管理体系
制定详细的考核制度，形成厦门培训基础文化
培训讲师体系子体系
专职讲师选拔
•专兼职讲师选拔办法 •专兼职讲师考核办法 •专兼职讲师进修计划
专职讲师
培 训 讲 师
专职讲师考核 专职讲师研修 兼职讲师聘用
兼职讲师
兼职讲师考核 兼职讲师研修
•基础教案大纲制作完成
第四阶段
15天
•文稿类试行推广，修缮相关办法及制度 •硬件类筹建与辅导实施 •项目最终评估验收
希尔使命：做自己有能力、有经验做好的事，
协助客户在经营绩效上取得积极的、持久的和重
大的提升。
•随着中老年人的增多，提高士气、开发能力的问题如何解决? •主管层工作强度及压力大，主管如何与员工一起学习？ •服务层面女性占比大，如何激励及培训女性？
现状分析
培训绩效现状
现状描述与分析仅为初步调研结果，详细建议需作进一步调研与诊断。
•现有管理人员创新技能、团队运作技能的分析（待调研）
•基层员工技能状况（省公司技能比赛状况）： （待调研） •现有培训评估指标： （待调研） •公司员工对培训的认同度： （待调研）
•福利性课程的编写
新业务课程
•新业务课程编写方法
实施计划
第一阶段
15天
•签定合作协议
•组建项目组
•项目组拟定实施计划
第二阶段
30天பைடு நூலகம்
•调研与诊断阶段 •项目组出具详细培训体系搭建方案，提交决策层 •项目组拟定行事历
第三阶段
30天
•体系文稿完成，项目组讨论通过，提交决策层
•培训专兼职讲师选拔、训练及评聘完成
•省公司对培训支援： （待调研） 问题点： 1、培训管理岗人员数量与培训工作量的比例？
2、培训管理岗与各职能部门培训实施的追踪与督导如何实现？
3、分公司对培训的总体规划，培训体系搭建的第一步的期望描述？ 4、目前已开展的培训工作的成本与效益评估？
现状分析
培训对象现状
现状描述与分析仅为初步调研结果，详细建议需作进一步调研与诊断。
培训管理体系
IT 业与服务业的特性需建立短、频、快且实效的培训需求评估制度
需求反馈体系子体系
培训管理岗需求调查 •培训需求收集与分析办法 •培训业务指标设置与分析 方法 •培训管理岗培训效果追踪 督导办法
需求体系
需 求 反 馈
其它相关岗需求提交 上层培训需求分析 业务指标评估体系
评估体系
参训学员技能签定
•培训管理由人力资源部负责，涉及培训管理工作的有两个岗：人力部主办和 市公司教育培训岗，岗位描述中有明确的职责规定； •各职能部门与岗位负责人职责中有相关培训实施的规定； •尚未建立成形的培训体系：培训硬件环境规划、师资队伍建设、培训实施流 程搭建、基础教材设置等需进一步细化与规范；
•目前已开展部分的培训工作，主要形式为内部业务培训、外聘专业讲师内训、 外派集中学习；
培训管理基本体系
培训环境
需求反馈
培训讲师 教学方法 培训教案 受训对象
培训管理体系
借助集团公司及省公司资源，降低成本。
培训环境体系子体系
市分公司培训中心
•市公司、分公司、营业处 培训硬件配置办法 •远程教育硬件支援 •培训班班务操作细则规定 •培训内部网络、报刊资源
硬件环境
培 训 环 境
远程教育硬件支援 班务操作细则