时代光华——服务王道 考试题
企业信息管理考试题与参考答案
企业信息管理考试题与参考答案一、单选题（共29题，每题1分，共29分）1.()的核心管理思想就是对整个供应链的有效管理。
A、ERPB、闭环MRPC、MRPD、MRPⅡ正确答案：A2.将所有的站点都连接到一条公用传输线(总线)上的计算机网络拓扑结构是()。
A、总线形拓扑结构B、环形拓扑结构C、星形拓结构D、网形拓扑结构正确答案：A3.以下哪项是用户在信息系统开发中的义务?()A、给系统设计师讲解自己的业务B、给系统分析师讲解自己的业务C、给系统程序员讲解自己的业务D、给CIO讲解自己的业务正确答案：B4.()是一门软件技术,专门设计用于支持复杂分析操作、侧重对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A、联机事务处理B、数据仓库C、数据挖掘D、联机分析处理正确答案：D5.计算机网络的基本功能是()和资源共享。
A、数据交换B、数据通信C、数据传递D、数据流通正确答案：B6.系统设计主要是解决以下什么问题?A、做什么B、怎么做C、为谁做D、为什么做正确答案：B7.()是企业信息资源和信息系统的最高领导者。
A、CEOB、CIOC、CFOD、CHO正确答案：B8.()方法是由IBM公司在20世纪70年代提出的指导企业IT规划的方法之一。
A、SSTB、CSFC、VCAD、BSP正确答案：D9.以下哪个信息系统的应用可以提高决策质量()?A、决策支持系统(DSS)B、联机事务处理(OLTP)C、电子数据交换(EDI)D、事务处理系统(TPS)正确答案：A10.()适用于通用性较强的业务。
A、自主开发方式B、委托开发方式C、联合开发方式D、购置软件包正确答案：D11.供应链从上、下游关系来理解,不可能是单一链状结构,而是交错链状的()A、网络结构B、闭环结构C、总线结构D、星状结构正确答案：A12.典型的ERP实施包括()几个阶段。
A、3B、5C、2D、4正确答案：B13.()产生于制造业,但其应用不局限于制造业。
A、ERPB、闭环MRPC、MRPⅡD、MRP正确答案：A14.电子商务系统必须保证具有十分可靠的安全保密技术,必须保证网络安全的四大要素,即信息传输的保密性、数据交换的完整性、发送信息的不可否认性()。
ITILV3 中文试题二
8. 什么时候可以生成已知错误记录？ 1. 任何有用的时候 2. 当发现规避措施以后 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 两个都不是 d) 两个都是 答案：A
5. 服务运营中的流程有哪些？ a) 事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理 b) 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理 c) 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
d) 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理 答案：A
6. 在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的 详细介绍： a) 服务战略 b) 服务设计 c) 服务转换 d) 服务运营 答案：B
c) 总体拥有成本（TCO） d) 关键性能指标（KPI） 答案：A
12. 技术指标测量下列哪项？ a) 组件 b) 流程 c) 端到端的服务 d) 客户满意度 答案：A
13. 下列哪一个不是变更管理流程的目标？ a) 确保更好地了解变更的影响 b) 确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更 c) 确保对服务资产和配置项（CIs）的所有变更都记录在配置管理系统（CMS）中 d) 按约定的级别为业务用户交付和管理 IT 服务 答案：D
34. 下列哪一项是基于服务的服务级别协议的最佳描述？ a) 是与某个单个客户组签订的协议，涵盖了这些客户使用的所有服务
b) 为单一客户描述某一服务的协议 c) 是涵盖了在多级 SLA 结构中与服务有关的问题 d) 为使用某项服务的所有客户描述该项服务协议 答案：D
35. 谁负责定义变更管理的关键性能指标（KPIs）？ a) 变更管理流程的负责人 b) 变更顾问委员会 c) 服务负责人 d) 持续服务改进经理 答案：A
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
2020年智慧树知道网课《服务与运作管理》课后章节测试满分答案1
第一章测试1【判断题】(1分)苹果手机的核心竞争力在于手机硬件A.对B.错2【判断题】(1分)从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高A.对B.错3【多选题】(1分)经济发展的三个阶段包括A.工业社会初期B.前工业社会C.后工业社会D.工业社会4【多选题】(1分)服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素A.创新B.咨询科技的进步C.农业衰落D.人口组成的变化5【多选题】(1分)个人消费服务包含以下哪些内容？A.房地产业B.文化娱乐、旅游C.住宿餐饮、零售D.教育与医疗6【单选题】(1分)以下哪项是服务作业的特性A.可储存形B.有形性C.不可参与性D.异质性第二章测试1【单选题】(1分)企业三大基础职能是财务、运营和（）？A.研发B.营销C.人力资源D.监管2【单选题】(1分)精益生产（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。
A.丰田B.福特C.奔驰D.宝马3【单选题】(1分)服务竞争必须以（）为中心。
A.产品B.领导C.客户D.质量4【多选题】(1分)管理的基本职能有哪些？A.领导B.计划C.控制D.组织5【多选题】(1分)下列哪几项属于运作管理的八大环节？A.配送B.订单处理C.原料采购D.仓储6【判断题】(1分)在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。
A.错B.对7【判断题】(1分)服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。
A.对B.错8【判断题】(1分)运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。
A.错B.对9【判断题】(1分)企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。
A.对B.错10【判断题】(1分)精益生产的特色是“多批量”，“小品种”。
A.错B.对第三章测试1【单选题】(1分)“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。
”描述的是A.粉饰型服务B.创新型服务C.多样化服务D.渠道开发型服务2【单选题】(1分)“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是A.粉饰型服务B.渠道开发型服务C.创新型服务D.多样化服务3【单选题】(1分)新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？A.设计阶段B.全面上市C.分析阶段D.开发阶段4【单选题】(1分)新服务开发过程中资源最密集的阶段是A.分析阶段B.开发阶段C.全面上市D.设计阶段5【单选题】(1分)在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是A.律所B.快餐店C.汽车销售代理商D.迪士尼乐园6【判断题】(1分)服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
服务管理_习题集(含答案)
《服务管理》课程习题集一、单选题1.服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。
A、50B、60C、70D、802.服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。
A、组织层次B、业务层次C、职能层次D、营运层次3.服务套餐包括( )A、核心服务和辅助服务B、核心服务和次要服务C、基本服务和附加服务D、基本服务和增值服务4.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。
A、基本服务B、体验服务C、预期服务D、潜在服务5.服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中（）是系统核心。
A、服务概念B、细分市场C、组织形象D、文化和主导思想6.对于酒店服务来说，哪个服务属于是核心服务？（）A、餐饮服务B、停车服务C、舒适客房D、房间服务7.下面哪个项目不是服务套餐的内容？（）A、实物产品B、服务C、企业形象D、服务接触8.下列的选项中属于酒店的核心服务的是（）A、干净床铺B、叫醒C、报纸D、机场接送9.下列的选项中产品性最强的是（）A、餐厅B、前台服务C、客房D、预订10.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是（）A、高尔夫球场B、高尔夫球杆C、客房D、餐厅11.下列的选项中属于酒店支持性物品的是（）A、各式菜品B、高尔夫球杆C、客房D、各类酒水12.下列的选项中属于显性服务的是（）A、热情服务B、服务人员资质C、包厢D、免费停车13.下列的选项中属于隐性服务的是（）A、酒吧音乐B、企业形象C、饭店星级D、公司网站14.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是设备提供的服务（）A、草坪修剪B、汽车租赁C、律师服务D、餐饮服务15.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、自动贩售B、自动洗车C、民航服务D、警卫保安16.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、会计师B、汽车租赁C、电梯服务D、电脑处理17.下列哪一个服务分类并不存在（）A、托马斯分类B、蔡斯分类C、马斯洛分类D、施曼纳分类18.按照蔡斯分类，下面哪个选项属于是接触程度较低的服务（）A、保健中心B、旅馆C、银行D、化工厂19.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务工厂的服务（）A、航空公司B、医院C、银行D、化工厂20.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务作坊的服务（）A、航空公司B、医院C、餐馆D、教练21.根据马斯洛需要层次理论，下面哪个是最高需求（）A、生理需求B、社交需求C、尊重需求D、自我实现需求22.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的内因（）A、情绪B、动机C、文化D、学习23.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的外因（）A、情绪B、价值观C、文化D、家庭24.下列属于服务明显属性的是（）A、店址B、安全C、质量D、声誉25.（）是引发顾客形成购买的因素。
2024计算机维修工中级(二)
2024计算机维修工中级（二）1. 一台计算机无法正常启动，显示器无信号输出，以下可能性原因中，最不可能引起该故障的是（）。
[单选题] *A.显示器损坏B.电源故障C.内存故障D.硬盘故障(正确答案)2. 在商业活动中，不符合待人热情要求的是（）。
[单选题] *A.严肃待客，不卑不亢(正确答案)B.主动服务，细致周到C.微笑大方，不厌其烦D.亲切友好，宾至如归3. 职业道德活动中，对客人做到（）是符合语言规范的具体要求的。
[单选题] *A.言语细致，反复介绍B.语速要快，不浪费客人时间C.用尊称，不用忌语(正确答案)D.语气严肃，维护自尊4. 下列关于递名片错误的是（）。
[单选题] *A.递名片时应该双手递B.接名片时应该双手接C.名片接到后应该小心的放到钱包里(正确答案)D.递送名片顺序:由尊而卑、由近及远5. 下列不是礼貌礼仪的表现是（）。
[单选题] *A.在公共场合保持安静B.等候他人发言时保持耐心并尊重他人观点C.在餐桌上大声喧哗并用手抓食物(正确答案)D.在与人交流时保持眼神交流并注意身体语言6. 在Excel 数据透视表的数据区域默认的字段汇总方式是（）。
[单选题] *A.平均值B.乘积C.求和(正确答案)D.最大值7. 在Word中欲选定文档中的一个矩形区域，应在拖在动鼠标前按（）键不放。
[单选题] *A.CtrlB.Alt(正确答案)C.ShiftD.空格8. 在PowerPoint中，为所有幻灯片设置统一的、特有的外观风格，应运用（）。
[单选题] *A.母版(正确答案)B.自动版式C.配色方案D.联机协作9. 把文本从一个地方复制到另一个地方的顺序是:1、按“复制”按钮;2、选定文本;3、将光标置于目标位置;4、按“粘贴”按钮;选项一组正确的操作步骤是（）。
[单选题] *A.1234B.1324C.2134(正确答案)D.231410. 压缩工具和解压缩工具有很多种，目前应用最为广泛的是（）。
服务管理培训与开发练习题
服务管理培训与开发练习题简介本文档是关于服务管理培训与开发练习题的题目和解答。
通过这些练习题，你将能够提高自己在服务管理方面的技能，并且熟悉服务管理的最佳实践。
练习题目1. 服务管理基础知识1.什么是服务管理？它的目的是什么？2.对于一个公司而言，为什么需要实施服务管理？3.列举并解释ITIL框架中的五个核心书籍。
4.什么是服务支持？它包括哪些方面？5.什么是服务交付？它包括哪些方面？2. 服务策略与设计1.什么是服务策略？它的目标是什么？2.列举并解释ITIL服务策略中的五个管理过程。
3.什么是服务设计？它的目标是什么？4.列举并解释ITIL服务设计中的五个管理过程。
5.解释服务质量管理的重要性，并列举和解释服务质量管理过程中的一些关键概念。
3. 服务转换与运营1.什么是服务转换？它的目标是什么？2.列举并解释ITIL服务转换中的五个管理过程。
3.什么是服务运营？它的目标是什么？4.列举并解释ITIL服务运营中的五个管理过程。
5.解释服务运营中的问题管理，变更管理和持续改进的重要性，并列举和解释这些过程中的一些关键概念。
4. 服务管理工具与技术1.列举并解释一些常用的服务管理工具。
2.什么是自动化？它在服务管理中的作用是什么？3.什么是虚拟化？它在服务管理中的作用是什么？4.什么是云计算？它在服务管理中的作用是什么？答案1. 服务管理基础知识1.服务管理是一种组织活动，旨在为客户提供高质量的服务。
其目的是确保服务满足客户的需求，并同时控制和降低服务的成本和风险。
2.公司需要实施服务管理以实现以下目标：–提供更好的服务质量，以增加客户满意度和忠诚度。
–提高服务的可靠性和可用性，减少服务中断和故障的影响。
–降低服务成本，提高资源利用效率。
–管理和控制服务的供应链，确保服务的可交付性。
–提供合规性和风险管理，以确保服务的持续性和安全性。
3.ITIL框架中的五个核心书籍是：–服务战略（Service Strategy）：定义和规划组织的服务管理战略。
考试题目(带答案) 2
一、单项选择题1．职业道德行为养成的作用包括( )。
A 、增进干群关系B 、协调上下级关系、实现个人目的 2．职业道德行为养成可以在社会实践中( )。
A 、培养B 、训练、听从别人意见 3．所有从事计算机维修人员严格遵守的法律法规比较常见的不包括( )。
A 、《互联网电子公告服务管理办法》B 、《计算机软件保护条例》C 、《互联网信息服务管理办法》 4．二进制数据的表示是以( )为基数。
A 、、10 D 、8 5．（ 1EFA4 ）H 表示的是一个( )。
A 、十进制数B 、八进制数、不确定6．数学中的正负数可以用正\负号表示，但在计算机中任何信息都只能用10表示，所以在计算机中为了表示正负，把一个数的最高位作为符号位，( )表示正数。
、1 C 、10 D 、01 7．常用的LINUX 操作系统主要版本不包括( )。
A 、REDHAT LINUXB 、红旗、SUSE LINUX 8．( )是网络操作系统。
A、、WINDOWS 98 D 、WINDOWS 95 9．在计算机内部，存储器的基本功能是( )。
A 、进行算术运算和逻辑运算 C 、保持各种控制状态 D 、控制计算机各个部件协调一致地工作 10．输入设备中不包括( )。
、鼠标 C 、键盘 D 、手写板 11．从( )开始，计算机网络向全面互联、高速和智能化发展。
A 、20世纪50年代的计算机网络B 、20世纪60年代的计算机网络C 、20世纪70年代的计算机网络12．广域网中采用的技术不包括( )。
A 、X.25B 、ISDNC 、13．路由器工作在OSI 参考模型的( )。
、数据链路层 C 、物理层 D 、传输层14．( )是另外一种获得系统非法访问权限的方法。
众所周知的方法是给系统操作员打电话，谎称是合法用户要求更改口令以便进行访问。
A 、拒绝服务攻击B 、蛮力／字典攻击 15．万用表若用于电流测量时，应将万用表( )在电路中。
、并联 C 、两种都可以 D 、混联16．在DOS 状态下，用键盘输入( )硬盘分区命令，开始对硬盘进行分区。
IT服务管理培训考试试卷含答案
IT服务管理培训考试试卷一、选择题（共30题，每题2分，总60分）1) 下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？A. 经济有效地管理IT服务的质量B. 根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作C. 以流程的方式管理IT基础设施。
这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT 产品和服务D. 促进更多的人了解IT服务2 IT服务管理是如何改善IT服务的质量的。
A. 以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议B. 定义服务级别普遍适用的标准C. 提高IT组织中所有员工的客户关注程度D. 计划、实施、管理一系列流程以提供IT服务硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是IT基础架构（IT infrastructure）的组成部分。
3 下面哪些组件也可以被视为IT基础架构的一部分？1 程序2 文档3 人员A. 1和2B. 1和3C. 2和3D. 1，2和34 事件管理流程可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？A. 服务改进计划B. 服务目录C. 组织结构图D. 服务级别协议5) 考虑下列说法：1. SLA应该定义协议双方的角色和职责2. 对SLA的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员3. 在SLA签订之前应该对支撑合同进行评审A. 没有一个是正确的B. 1和2是正确的C. 2和3是正确的D. 上述三个说法都是正确的6) 在某个保险公司里，由于电力的中断导致局域网和所有PC都宕机了。
因此，该公司的业务受理系统和理赔系统都不能正常使用。
一个小时后，电力中断的故障被解决了，服务也恢复至电力中断之前的状态。
该事件对服务提供造成了哪种影响？A. 影响很小，因为在一个小时内客户就被告知电话通知可以继续办理业务了，并且客户对这种情况表示理解。
B. 影响重大，因为该事件使得正常的服务提供不能实现。
这对公司的形象造成了损害。
C. 没有影响，因为所有的数据都可以先记录在纸质文档上并可以在电力恢复后在录入系统。
ITIL认证考试(习题卷1)
ITIL认证考试(习题卷1)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]“设计和过渡”价值链活动的目的包括哪些内容？A)确保服务组件在需要时可用B)提供透明度和良好的利益相关者关系C)按规格提供配套服务D)不断满足利益相关者对成本的期望答案:D解析:略2.[单选题]哪个指导原则说通常不需要建造新的东西？A)注重价值B)从你所在的地方开始C)通过反馈以迭代方式取得进展D)全面思考和工作答案:B解析:略3.[单选题]评估事件优先级时会考虑哪些主要因素？A)紧迫性和影响B)影响和复杂性C)费用和紧迫性D)复杂性和成本答案:A解析:略4.[单选题]下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？A)服务配置管理B)服务台C)ITD)监视和事态管理答案:A解析:5.[单选题]Which ITIL concept describes governance?A)The service value systemB)The service value chainC)The seven guiding principlesD)The four dimensions of service management答案:A解析:6.[单选题]下面哪项是对合格服务级别协议的关键需求?D)应与简单的运营指标相关答案:B解析:7.[单选题]下面哪个服务价值链活动涉及购买新产品?A)参与B)获取/构建C)计划D)改进答案:B解析:8.[单选题]下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?A)确定事件原因，并建议相关改进B)授权进行变更，以进行改进C)记录并管理可进行改进的事件D)为改进行动制订商业论证答案:D解析:9.[单选题]在“问题管理”中最早记录变通办法的时间是什么时候？A)记录问题后B)确定问题的优先级后C)分析问题后D)问题解决后答案:C解析:略10.[单选题]下面哪个服务管理维度考量活动之间的协调情况?A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程答案:D解析:11.[单选题]下面哪项被定义为为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件?A)服务请求B)配置项 (CI)C)事件D)IT 资产答案:B解析:12.[单选题]下面哪一个不是自助式服务的例子？A)服务请求总是需要呼叫服务台B)前端页面C)基于菜单的自助服务和服务请求13.[单选题]下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容?A)变更B)事态C)事件D)问题答案:A解析:14.[单选题]构成IT服务的项目的正确组合是什么？A)客户、提供商和文档B)信息技术、人员和流程C)信息技术、网络和人员D)人员、流程和客户答案:B解析:略15.[单选题]The addition, modification or removal of an authorized, planned or supported service or service component and its associated documentation is a definition of what? 添加、修改或删除授权,计划或支持服务或服务组件及其相关文件是用于定义什么的?A)A change 变更B)A change model 变更模型C)A change request 变更请求D)A change advisory board 变更咨询委员会答案:A解析:16.[单选题]How does customer engagement contribute to the 'service level management' practice?\1.It captures information that metrics can be based on\2.It ensures the organization meets defined service levels\3.It defines the workflows for service requests\4.It supports progress discussionsA)1 and 4B)3 and 4C)2 and 3D)1 and 2答案:A解析:17.[单选题]Which will NOT be handled as a service request?A)The degradation of a serviceB)The replacement of a toner cartridgeC)The provision of a laptopD)A complaint about a support team答案:A解析:18.[单选题]下面哪项实践可用于确定指标，以反映客户的服务体验？19.[单选题]组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？A)确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案B)请求证明供应商使用了敏捷开发方式C)请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施D)确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进答案:A解析:20.[单选题]哪个层面侧重于与参与服务设计、开发、部署和交付的其他组织的关系？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:C解析:略21.[单选题]下面哪两个表述与“优化和自动化”指导原则关联最大? 1. 评估各类利益相关者分别适用哪种沟通方法非常重要 2. 设计复杂系统的前提是了解组件的各个部分是如何互相关联的 3. 组织应该考量技术能否改进手动流程的效率 4. 评估潜在改进的影响时，了解组织的目标非常重要A)1 和 2B)2 和 3C)3 和 4D)1 和 4答案:B解析:22.[单选题]关于履行服务请求的步骤的哪个陈述是正确的？A)它们应该是复杂和详细的B)它们应该是众所周知的和经过验证的C)它们应包括事件处理D)它们应该简短明了答案:B解析:略23.[单选题]哪两个被认为是服务管理的“组织和人员”维度的一部分？1. 权力体系;2. 企业文化;3. 组织之间的关系;4. 工作流程A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4答案:A解析:略24.[单选题]下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?25.[单选题]下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求?A)结果B)价值C)功用（Utility）D)功效（Warranty）答案:D解析:26.[单选题]What is defined as a cause, or potential cause, of one or more incidents?A)ChangeB)EventC)Known errorD)Problem答案:D解析:27.[单选题]哪个维度考虑数据安全和隐私？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:B解析:略28.[单选题]下面哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的?1). 服务请求是一般服务交付的一部分2). 投诉可作为服务请求来处理3). 服务请求源自服务失效4). 正常变更应作为服务请求来处理A)1 和 2B)2 和 3C)3 和 4D)1 和 4答案:A解析:29.[单选题]哪些有助于简化服务请求的履行？A)了解哪些服务请求可以通过有限的审批完成B)为每个服务请求创建新的工作流C)将与服务故障相关的请求与服务降级分开D)消除具有复杂工作流程的服务请求答案:A解析:略C)服务请求管理D)服务级别管理答案:C解析:31.[单选题]An organization asks a stakeholder to review a planned change. Which guiding principle Does this demonstrate?A)Collaborate and promote visibilityB)Start where you areC)Focus on valueD)Keep it simple and practical答案:A解析:32.[单选题]什么是事态？A)对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更B)为交付C)服务的意外中断或服务质量的下降D)任何能够给答案:A解析:33.[单选题]下面哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商?A)问题管理B)供应商管理C)发布管理D)服务台答案:D解析:34.[单选题]下面哪项应在组织中保持不变，无论组织的目标是否变更?A)输出B)指导原则C)服务供给D)结果答案:B解析:35.[单选题]在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?A)投资者和供应商B)消费者和提供方C)提供方和供应商D)投资者和消费者答案:B解析:36.[单选题]下面哪一项描述了指导原则的性质？A)指导原则可在任何情况下指导组织行动37.[单选题]什么时候可以生成已知错误记录？任何有用的时候2. 当发现规避措施以后A)只有1B)只有2C)两个都不是D)两个都是答案:C解析:38.[单选题]谁负责定义变更管理的关键性能指标（KPIs）？A)变更管理流程的负责人B)变更顾问委员会C)服务负责人D)持续服务改进经理答案:A解析:39.[单选题]哪个维度包括活动和工作流？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:D解析:略40.[单选题]下面哪一项可作为组织的运营模型?A)服务管理的四个维度B)服务价值链C)ITIL 指导原则D)持续改进答案:B解析:41.[单选题]下列哪一项最好的描述了服务请求？A)用户对信息、建议或标准变更的请求B)客户想要而且准备为此而付费的所有事情C)由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要D)具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所 有变更请求（RPC）答案:A解析:42.[单选题]这些活动中哪项是作为“问题管理”的一部分进行的？A)创建事件记录B)诊断和解决事件43.[单选题]哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？A)从您现在的位置开始B)协作并提高可见性C)保持简单实用D)优化和自动化答案:C解析:略44.[单选题]“多级 SLA”是一个三层结构，下列哪层不是这样类型 SLA 的部分？A)客户级别B)服务级别C)公司级别D)配置级别答案:D解析:45.[单选题]下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的?A)所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中B)应由一个团队在组织内部进行“持续改进”C)“持续改进”应尽量减少与其他实践的交互D)组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面答案:B解析:46.[单选题]什么是保修？A)保证产品或服务将满足商定的要求B)在特定活动或资源上花费的金额C)产品或服务为满足特定需求而提供的功能D)某事的感知益处、有用性和重要性答案:A解析:略47.[单选题]下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?A)组织间关系中涉及的整合和正式程度B)实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C)在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D)组织团队与单独成员需具备的技能和能力答案:A解析:48.[单选题]What are guiding principles?A)A set of interconnected activities that help an organization deliver a valuable serviceB)A description of one or more services that help address the needs of a target consumer groupC)A set of specialized organizational capabilities for enabling value for customersD)Recommendations that help an organization when adopting a service management approach答案:DA)客户为服务交付指定的时间B)消费者对服务的需求C)实际提供服务所需的时间D)供应商的服务水平答案:D解析:略50.[单选题]Which of the following is an example of workaround?A)A defective network switch is replaced with a new oneB)An email server is restored after an incident is reportedC)Server memory is increased when the server is unresponsiveD)A server is restarted to resolve an incident答案:D解析:51.[单选题]将下面的句子补充完整。
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•时代光华——服务王道考试题
93
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试
你获得6.0学分！
单选题
正确
1.全球经济发展的双引擎是：
1. A 轻工业和重工业
2. B 重工业和制造业
3. C 轻工业和服务业
4. D 服务业和制造业
正确
2.推动人们行动最强大的动力是：
1. A 认同需求
2. B 生理需求
3. C 安全需求
4. D 社会需求
正确
3.送给自己最好的礼物是：
1. A 大家满意
2. B 领导满意
3. C 顾客满意
4. D 自身满意
正确
4.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：1. A 强势型
2. B 脆弱型
3. C 敏感型
4. D 配合型
正确
5.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：
1. A 建议
2. B 赞扬
3. C 抱怨
4. D 沉默
错误
6.自我减压最重要的方法是：
1. A 正向转念法
2. B 连接景点法
3. C 想象成功法
4. D 以上选项都对
正确
7.让生命的改变立刻开始，关键在于：
1. A 坚强的意志
2. B 认真的思考
3. C 正确的决策
4. D 真正的决定
正确
8.把顾客的满意定为公司的企业文化的是：
1. A 蒙牛公司
2. B 海尔公司
3. C 松下公司
4. D 索尼公司
正确
9.企业经营的核心策略和必备文化是：
1. A 顾客满意
2. B 市场影响
3. C 内部凝聚力
4. D 利益共同体
正确
10.人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：1. A 自尊需求
2. B 安全需求
3. C 认同需求
4. D 社会需求
正确
11.人的最高层次的需求是：
1. A 自我实现需求
2. B 自我超越需求
3. C 自尊需求
4. D 生存需求
正确
12.善表现，好公关，广结善缘的顾客属于：1. A 分析型
2. B 职业型
3. C 干练型
4. D 表现型
正确
13.21世纪，企业经营应：
1. A 以大局的需求和利益为中心
2. B 以企业的需求和利益为中心
3. C 以市场的需求和利益为中心
4. D 以顾客的需求和利益为中心
正确
14.退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于：1. A 想象成功法
2. B 连接景点法
3. C 精神胜利法
4. D 正向转念法
正确
15.企业生存和发展最基本的原则是：
1. A 利益为先
2. B 顾客至上
3. C 以人为本
4. D 和谐发展。