一般酒店业务流程
酒店业务流程

酒店业务流程酒店业务流程是指酒店在日常运营中所涉及的各项业务活动和流程,包括客房预订、接待服务、餐饮服务、客房清洁、结算等环节。
一个完善的酒店业务流程能够有效提升酒店的服务质量,满足客人的需求,提升酒店的竞争力。
下面将针对酒店业务流程的各个环节进行详细介绍。
1. 客房预订。
客房预订是酒店业务流程的第一步,客人通过电话、网上预订或到店预订等方式进行预订。
酒店前台接待人员应及时记录客人的信息,并根据客人的需求安排合适的房间。
在客房预订环节,酒店需要做好客房库存管理,合理安排客房资源,以满足客人的需求。
2. 接待服务。
客人到达酒店后,接待服务是他们第一次接触到酒店的重要环节。
酒店员工应热情接待客人,帮助客人办理入住手续,并向客人介绍酒店的设施和服务。
在接待服务中,酒店需要确保客人的个人信息安全,同时提供便捷的入住体验。
3. 餐饮服务。
酒店的餐饮服务包括早餐、午餐、晚餐以及客房送餐等环节。
餐饮服务的质量直接影响客人对酒店的整体印象。
酒店需要提供多样化的菜品选择,确保食品安全,提供优质的服务体验。
4. 客房清洁。
客房清洁是酒店业务流程中的重要环节,酒店需要保持客房的清洁卫生,为客人营造舒适的居住环境。
清洁人员需要按照标准流程对客房进行清洁,并定期进行消毒和除臭工作,确保客房的整洁和卫生。
5. 结算。
客人退房时,酒店需要进行结算环节。
前台工作人员应核对客人的消费清单,确保费用的准确性,并向客人提供详细的结算账单。
在结算环节,酒店需要提供多种支付方式,方便客人进行结算。
总结。
酒店业务流程是酒店运营中不可或缺的重要环节,它直接关系到客人的入住体验和酒店的服务质量。
一个完善的酒店业务流程能够提升酒店的竞争力,赢得客人的信赖。
因此,酒店需要不断优化业务流程,提升服务质量,以满足客人不断提升的需求。
酒店业务流程

酒店业务流程酒店作为服务行业的重要组成部分,其业务流程的规范和高效性对于提升客户满意度和经营效益至关重要。
一个完善的酒店业务流程能够有效地提升工作效率,保障服务质量,提升酒店品牌形象。
下面将从客户预订、接待服务、客房管理、餐饮服务、结账离店等方面,详细介绍酒店业务流程。
首先是客户预订环节。
客户预订是酒店业务的第一步,客户可以通过电话、网上预订、第三方平台等多种方式进行预订。
酒店需要及时准确地记录客户的预订信息,包括客房类型、入住日期、预计到达时间、客户联系方式等。
预订信息的准确记录对于后续的接待工作至关重要。
其次是接待服务环节。
客户到达酒店后,接待员需要热情接待客户,核对客户的预订信息,为客户办理入住手续。
在这一过程中,接待员需要提供必要的客房信息、酒店设施介绍、入住须知等,确保客户对酒店有一个清晰的了解。
接着是客房管理环节。
客房管理包括客房清洁、维护、维修和客房内设施的管理等。
酒店需要建立完善的客房清洁制度,确保客房的清洁卫生;对于客房设施的维护和维修,酒店需要及时响应客户的需求,保障客户的居住舒适度。
其次是餐饮服务环节。
餐饮服务是酒店的重要组成部分,酒店需要提供优质的餐饮服务,包括早餐、午餐、晚餐以及客房送餐服务。
酒店需要建立完善的餐饮管理制度,保障食品安全和服务质量。
最后是结账离店环节。
客户离店时,酒店需要为客户提供详细的账单信息,核对客户的消费项目,为客户办理结账手续。
在这一过程中,酒店需要及时为客户提供发票、收据等相关凭证,确保客户对消费项目有清晰的了解。
综上所述,酒店业务流程涉及到客户预订、接待服务、客房管理、餐饮服务、结账离店等多个环节,每个环节都需要严格规范和高效运作。
酒店需要建立完善的管理制度,加强员工培训,提升服务意识,以提升酒店的竞争力和市场影响力。
只有不断完善和优化业务流程,酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得客户的信赖和支持。
前厅工作流程

酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划,制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议,通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导,检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处,使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后,为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序(一)、散客接待程序1、当宾客来到前台,问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件,在电脑中找出宾客预订,并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔,指导宾客填写每一项内容。
线上酒店业务处理流程

线上酒店业务处理流程线上酒店业务处理流程是指利用互联网平台进行酒店预订、入住、退房等相关业务的一系列流程。
随着互联网的普及和发展,线上酒店业务的处理流程成为了酒店行业发展的趋势。
下面将详细介绍线上酒店业务处理流程,包括酒店预订、入住、退房等环节。
首先,线上酒店业务处理流程的第一步是用户选择酒店。
用户可以通过在线酒店预订平台进行酒店和比较,选择心仪的酒店。
酒店信息通常包括酒店位置、房间类型、价格、酒店设施等。
第三步是付款确认。
用户在填写完预订信息后,需要进行支付确认。
线上酒店预订平台通常会提供安全的付款环境,保证用户的交易安全。
一般情况下,用户需要支付一定的预订费用作为确认预订的保证金。
第四步是酒店确认预订。
在线酒店预订平台会将用户的预订信息发送给相应的酒店进行确认。
一般情况下,酒店会在24小时内通过平台或其他方式与用户确认预订。
如果酒店确认用户的预订,预订便正式生效。
第七步是退房办理。
用户在退房前需要对房间进行清理和整理,并将房间钥匙交还给前台。
酒店前台会核对用户的预订信息和房间状态,结算费用并安排退房手续。
第八步是用户评价。
用户退房后,可以在在线预订平台上对酒店进行评价。
用户可以根据自己的入住体验、服务质量等方面进行评价,提供反馈和建议,以供其他用户参考。
线上酒店业务处理流程从用户选择酒店到入住、退房一直到评价,涵盖了预订、支付、入住和退房等多个环节。
通过互联网平台的线上处理,使得酒店业务更加便捷和高效。
同时,用户对酒店服务的评价和反馈也对酒店业务的提升起到了重要作用。
酒店业务流程图

报表数据
不一致?
是
否
查找原因并处 理
财务审核,对账各 种费用和款项
需要调整
账务?
是
否
历史账
务?
是
否
使用宾馆账进 行调整
直接在相应账 务进行调整
核对餐饮,客房吧 和其它部门单据
日审结束
核对餐饮,客房吧 和其它部门单据
特定客户 可以在消 费后挂账
为客户建立相应的应 收账
维修完毕
解除维修房 或维护房
客人向房 务租借物
品
登记物品租借 单
客人归还物品
修改租借状 态为已归还
系统运行 到规定的 夜审时间
开始夜审
有逾期未 续客人?
是
否
批量续住
房租预审
房价有 异常?
是
否
查找房价异常 原因并处理
房租入账
夜间稽核完成 动作
按酒店要求打 印报表
夜审结束
准备好上 日的各种
报表
核对交班班表和营业 总表数据
否
完成预订
接到入 住请求
是
有作过是
否
预订?
作了团队 预订?
大批量入 住?
是
否
是
否
团队预定转入 住
散客预订转入 住
新建团队并登 记入住
打印入住登记 单并叫客人签
字
散客登记入住
发行门卡
完成接待
接到客 人退房 请求
电脑报查房
接到收押 金请求
现金押 金? 是
收取现金并录 入系统 是
否
使用信 用卡?
否
钟点
完成收银
打印结账单并让 客人确认签字
酒店前台业务流程

酒店前台业务流程1. 客人入住1.1 登记入住- 客人到达酒店前台,前台接待员向其问候并询问其来意。
- 前台接待员核实客人的预订信息,并检查房间的可用性。
- 前台接待员提供入住登记表格给客人填写,并核实客人的身份信息。
- 客人填写完入住登记表格后,前台接待员为其领取房卡。
1.2 领取房间- 前台接待员告知客人房间的楼层和房间号,并提供相关房间信息,如Wi-Fi密码、早餐时间等。
- 客人收到房卡后,前台接待员引导客人前往房间。
2. 客人离店2.1 结账- 客人到达前台办理离店手续,前台接待员向其问候并询问其离店的时间。
- 前台接待员核实客人的房间信息,并确认客人是否有额外费用需要结算。
- 前台接待员为客人提供结账单据,客人确认无误后进行结账。
2.2 退房- 客人完成结账后,前台接待员接收房卡,并确认客人离店时间。
- 前台接待员询问客人对酒店服务的满意度,并提供离店时的问候和祝福。
- 客人离开前台,前台接待员标记房间为清洁状态。
3. 其他前台业务3.1 客户查询与咨询- 客人前来前台咨询酒店的服务内容、设施设备、房型价格等相关问题。
- 前台接待员根据客人的需求提供详细的解答和建议,并向其介绍酒店的优势和特色。
3.2 客户投诉处理- 客人前来前台投诉酒店服务或设施的问题。
- 前台接待员认真倾听客人的投诉,并记录下相关信息。
- 前台接待员向相关部门转达客人的投诉,并协助相关部门进行问题解决。
3.3 预定处理- 客人前来前台预订房间或其他服务。
- 前台接待员核实客人的需求,并为其提供可行的预订方案。
- 前台接待员通过系统进行预订,核实预订信息并提供相关预订确认单据。
以上是酒店前台业务流程的简要描述,除了上述业务外,前台员工还要时刻保持礼貌、耐心、敏捷的态度,为客人提供优质的服务体验。
每位前台员工都需要严格遵守酒店的政策和流程,确保业务的顺利进行。
酒店全套账务处理流程

1、每日营业收入传票的编制编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。
收入凭证的编制方法是:借:应收帐款——客帐应收帐款——街帐——明细应收帐款——团队银行存款贷:营业收入应付帐—电话费2、街帐、客帐分配表统计街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容,收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表,进行分配。
及时准备将费用记录到每一帐户中。
作到日清月结,为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。
3、客人清算应收款后帐务处理客人接到宾馆催款通知后,规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。
当客人付款时,宾馆应开正式收据呈交客人,作为结算凭证。
收入核数员便根据客人付款内容及金额,每天进行帐务处理:在编制记帐凭证前,首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容,并填写在每日现金收入记录表中。
4、超60天应收款挂帐催款根据月结应收款对帐单记录及帐项,分析报告内容。
对凡是超60天以上应收款挂帐客户,进行再次催款,催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容,并将情况向财务经理汇报。
由财务经理签发催款信,连同缴款通知副本寄给客人;对客人提出的问题要及时给予答复,协商解决办法,为尽快清算应收帐款排除障碍。
5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。
四、成本及应付款组工作程序成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。
加强资金的管理与监督,是成本核算员的重要职责之一,每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉,控制成本费用开支标准,使资金得以正常周转及运用。
其工作的主要内容有:(一)支票领用及结帐采购员根据当天所采购的具体内容,由采购部主管批准后,将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。
结帐时,成本核算员要检查发票的五大要素:A.发票签发日期;B.购货品名;C.购货数量及单价;D.大小金额是否一致;E.持票单位公章。
检查验货凭证与发票金额是否一致,经办人、验货人、收货人签字是否齐全,并注销采购单。
经审核无误后,将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上,即可转入每日银行支出统计。
五星级酒店主要环节工作流程

xx工作流程为了规范公司管理,打造标准化服务流程,提高消费者满度,将公司的主要业务流程汇总,方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1)公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2)接听客人投诉电话的接听人,必须保证在任何时候任何情况下应具备:耐心、诚恳,站在客人一边的良好心态,切忌反驳,怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录,同进对此次投诉负责进行跟踪。
3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时,应予以高度重视,必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人,至少由主管经理负责处理,实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实,如特殊情况最多不超过2小时。
4)根据投诉内容的情节轻重缓急,投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告,再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进,同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时,应及时按规定,将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信,由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中,致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时,责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信,总经理审阅后邮寄,一般情况下应在二日内完成;在无确切地址的情况下,应积极设法利用其他途径寻找投诉者,如电话、邮件等方式,保证对每一位投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者,也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理,一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时,马上给予补救性的答复。
5)处理投诉的中心要求是:快速解决问题,将投诉在第一时间内予以圆满化解,重新再赢得客人的满意。
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3)如果领用的物品归入相应的成本,借:主营业务成本 贷:原材料(或库存商品、等)
3.1.9
流程图:
主执行人:库房人员
其他执行人:
流程说明:
1.财务部确定盘点前所有的单据已记账(财务上记帐,记库存的数量与金额)
2.库房人员与财务部门核对库存账与财务帐
酒店一般业务介绍
1.
此文档主要总结了首旅集团下属的五星酒店的业务流程。目的是使读者了解酒店业后台的基本业务流程,给了解酒店进销存软件其辅助性作用。
2.
通过调研发现,三家饭店的组织机构大体相同。其中比较突出的是建国饭店的采购部是与财务部平行的。
国际饭店:
长富宫饭店:
采购员共4人,分别是食品2人,工程1人,物品1人。附加文员1人
按规定手续报经批准后
借:待处理财产损益—待处理流动资产损溢
贷:管理费用
2)盘亏:
借:待处理财产损益—待处理流动资产损溢
贷:库存商品(或、物料用品、包装物等)
对于盘亏的存货应根据盘亏的原因,分别进行转账
A.属于定额内的损耗以及日常收发计量差错,待批准后转作管理费用。
借:管理费用
贷:待处理财产损溢—待处理流动资产损溢
B.对于应由过失人赔偿损失的,作如下分录:
3.1.5
流程图:
主执传来的两联附《收货验货单》的《每日收货报表》,
2.财务人员确认两张单据上物品名称和数量、金额后盖章
3.一联记账
1)如果货款已付:借:库存商品、原材料等贷:现金(或银行存款)
2)如果货款未付:借:或库存商品、原材料等贷:应付账款
4.一联盖章后返回收货部。
3.1.6
主执行人:应付会计
其它执行人:
流程说明:
1.供应商拿“收货验货单”和发票与财务收货报表核对,确认付款金额
2.财务部根据每张“每日收货报表”与供应商结算,账期一般为三个月。
1)付款时,作分录借:应付账款,贷:银行存款(或现金)
注释:无拆单结算
3.1.7
流程图:
主执行人:各部门员工
5.库房人员检查审批人签字是否有效,领用人提货
6.领用人、发货人在申领单上签字
7.签字后的申领单一式三联,一联交财务,一联交使用部门,一联留存
8.库房人员根据出库单填库存账(出库货物、出库时间、出库数量)
相关单据:《物品申领单》《食物仓库提货单》《酒类货仓申请表》
一式三联,一联财务、一联库房、一联存根
仓库分工程库、食品库、物资库共4人,收货部2人轮流
建国饭店:
3.
酒店物资主要分为三类:库存物资、一般物资(非库存)、生鲜食品。这三类物质的管理流程不尽相同,因此在这里分别描述。
3.1
3.1.1
主执行人:库管员
其它执行人:库房经理
流程说明:
1.库管员根据目测或库存卡片来确定需要补充物品的种类和数量
2.库管员填写《仓库补充库存申请表》,只填写物品品种与数量
一式三联,一联财务、一联仓库、一联发票人
一式三联,一联财务、一联仓库、一联发票人
3.1.8
流程图:
主执行人:会计
其它执行人:
流程说明:
1.财务部收到库房传来的仓库提货单,财务人员根据提货单的金额记账,归入领用部门的成本或费用。
1)如果领用物品归入相关的费用,借:管理费用(或营业费用)贷:原材料(或库存商品、等)
2.库房人员根据收货部的《每日收货报表》,核对入库物品的品种、数量、质量,
3.库房人员核对无误后,签字确认,然后登记库存账(登记流水账,登记物品的名称、时间、入库数量、结存数)
如果入库时,库房人员发现入库物品有问题,将物品退回收货部与供应商联系换货
4.“每日收货报表”经过采购部经理签字后,2联附有“收货验货单”的“每日收货报表”送财务,一联采购部,一联库房
6.将《仓库补充采购申请表》送财务、收货、库房各一联,采购部留存一联
相关单据:《仓库补充采购申请表》
3.1.3
流程图:
主执行人:验收员
其它执行人:供应商
流程说明:
1.验收员收到采购部的《仓库补充采购申请表》
2.验收员根据《仓库补充采购申请表》验收到货物品的数量和质量
3.填写《收货验货单》,一联供应商,一联收货部,(分别按照不同供应商、不同库房填写每张收货验货单,填写实际收到物品的名称、数量、单价)收货价格不能高于订单价格。
3.库管人员清点库存数量,填写盘点单,盘点数与账面数核对,确认盈亏数量
4.盘点单传到财务部
流程图:
主执行人:会计
其它执行人:
流程说明:
1.会计收到仓库盘点单据
2.分析盘盈盘亏原因,领导批准后,根据会计制度记账
3.如果盘存金额逾账面金额不一致,作凭证。
1)盘盈:
借:库存商品(或、物料用品、包装物等)
贷:待处理财产损益—待处理流动资产损溢
3.填写《仓库补充采购申请表》,
4.将确定供应商与价格的《仓库补充采购申请表》交领导审批
1)采购部经理审核已经确定供应商和物品价格的《仓库补充采购申请表》(审批单价与供应商)
2)财务部经理、财务部长、总经理分别审批《仓库补充采购申请表》(审批金额)。无金额与审批流程有关的情况。
5.《仓库补充采购申请表》经过审核后,采购员通知供应商送货
3.库管员将《仓库补充库存申请表》提交给库房经理审批。无审批不通过情况。
4.库管员将审批后的《仓库补充库存申请表》提交给采购部,一联自己留存
相关单据:《仓库补充库存申请表》
3.1.2
流程图:
主执行人:采购部人员
其它执行人:采购部经理、财务经理
流程说明:
1.接受库房经理审批后的《仓库补充库存申请表》
2.选择供应商并且确定物品价格
其它执行人:部门经理、库管员、库房经理
流程说明:
1.各部门员工确定所需物品和数量
2.填写仓库提货单(有三种:《物品申领单》、《食物仓库提货单》、《酒类货仓申请表》),只填数量,单价为当时选定计价方法计算出的单价
3.部门经理审批本部门人员填写的申领单。
4.部门经理审批后的申领单传递到库房,库房主管审批申领单(不同的部门允许领用的物品不同)
如果送货质量不符,换货。数量不符,按当时数量签收
4.验收员根据《收货验货单》填写《每日收货报表》(一式四联,财务、收货、部门、采购)
5.物品入库,送“每日收货报告”到库房
相关单据:《收货验货单》、《每日收货报表》
3.1.4
流程图:
主执行人:库房人员
其它执行人:
流程说明:
1.接受验货部的《每日收货报表》