酒店工作流程图
酒店工作流程图
标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
总经理办公室工作流程
一、入职流程
二、员工离职流程
三、档案立卷流程
四、办公室文员日常工作流程
五、食堂日常工作流程
六、宿舍日常工作流程
财务部工作流程一、日常工作流程
二、总台收银员工工作流程
三、餐饮部收银员工作流程
餐饮部工作流程一、餐饮日常工作流程
二、餐饮服务员工流程
三、传菜员工作流程
四、迎宾员工流程
五、吧员工作流程
客房部工作流程
一、客房领班工作流程（白班）
二、客房领班工作流程（夜班）
三、大夜领班工作流程
四、大夜清洁员工作流程
五、清洁大理石的流程
六、大理石保养流程
七、不锈钢亮器的保养流程
八、铜器保养流程
九、清洁地毯流程
十、地毯保养流程
十一、7--10F清洁员工作流程
十二、7-16F两侧楼梯清洁员流程
十三、夜床的工作流程
十四、清洁房间工作流程
十五、大堂卫生工作流程（白班）
十六、大堂卫生工作流程（中班）
十七、楼层服务员工作流程
房务中心电脑员工作流程（白班）
房务中心电脑员工作流程（夜班）
房务中心服务员工作流程
公共区域领班工作流程
前厅部工作流程一、前厅预定服务流程
二、办理入店手续服务流程
三、商务中心服务流程
一、商务客户推销流程
二、营销人员走访工作流程
二、商务客户签约流程
三、处理宾客投诉工作流程
五、客户档案及资料管理流程
六、大型活动操作工作流程
七、贵宾接待工作流程
八、宴会预定工作流程
九、会议推销流程
十、会议接待工作流程
采购部、管家部工作流程一、采购库管员工作流程
二、采购核算员工作流程
三、采购员工作流程
四、仓库、保管发料流程。
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台机夜间进报情况，与时登记并通知行员将收报分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以与出VIP红单。
酒店PA工作流程图
酒店PA工作流程工作范围：酒店的公共区域，十一楼公共卫生间、老总办公室、两条消防楼梯。
工作内容：1、7：00——7：55大堂立式烟灰桶清洁并换垃圾袋，会客区清洁以及大堂地面推尘。
2、7：55——8：15参加客房的早班晨会，听取一天的工作安排及特殊事项。
3、8：15——8：30巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。
4、8：30——9：30清扫老总办公室卫生，11楼公共卫生间卫生，穿插巡视大堂区域。
5、9：30——11：30清扫大堂区域，以及5F—12F公共区域地面、消防楼梯。
A、大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。
B、大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。
C、立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。
D、电梯内外的擦尘以及保养，给电梯上不锈钢光亮剂，注意死角卫生。
E、大堂绿色植物的清洁。
注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。
植物花盆内部不要存有其他杂物。
F、大堂地面边缝的清洁。
要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。
G、楼层走廊的清洁。
要求每隔30分钟巡查一次。
确保楼层走廊的卫生标准，特别注重灭火器箱，报警铃的卫生问题。
10、11：30——12：00巡视大堂区域立式烟灰桶、大堂卫生、各楼层公共区域地面的清理。
11、12：00——12：30工作餐12、12：30——14：00清扫大堂区域，以及5F—12F公共区域地面、消防楼梯。
A、大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。
B、大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。
C、立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。
D、电梯内外的擦尘以及保养，给电梯上不锈钢光亮剂，注意死角卫生。
E、大堂绿色植物的清洁。
注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。
植物花盆内部不要存有其他杂物。
F、大堂地面边缝的清洁。
要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。
G、楼层走廊的清洁。
要求每隔30分钟巡查一次。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
酒店业务流程图
酒店业务中的9个角色：
1 销售员主要职责：签约和管理协议单位，预订。
2 前厅接待主要职责：预订，登记入住
3 前厅收银主要职责：入住收取押金，结账收款或退款
4 餐饮收银主要职责：餐饮收银
5 客房文员主要职责：响应接待入住自动报房，响应收银结账查房请求，录客房吧消费，客户吧库存出入库
6 客房服务员主要职责：修改房态，设维修房，临时标，登记物品租借，客人物品遗失和招领等
7 财务夜审主要职责：夜间稽核
8 财务日审主要职责：财务审计对账
9 财务出纳主要职责：收银结算。
业务流程图(前厅部)
酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。
（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
餐中服务流程图
炉忆家宴餐中服务流程一、散台服务程序ⅰ、站立迎客——2、拉椅就座——3、接挂方物（套包衣物）——4、上茶水——5、提醒客人明档点菜点菜（含询问人数）——6、问酒水——7、取酒水——8、鉴定酒水（价格在150以上的鉴定）——9、倒酒水、撤茶杯（同并撤多余餐具）——10、上菜——11、餐中服务（换骨碟、烟盅、添加酒水）——12、与客人沟通、介绍菜品并询问菜品意见等——13、上餐后茶——14、退多余酒水备单——15、询问打包、结账——16、送客——17、检查台面——18、关电视、多余灯、空调等电源——19、收档——20、检查收档、检查工程问题、光闭所有电源。
共计20点1、站立迎客A、服务员餐前准备工作结束后，按指定地点要求迎客。
B、站立时，要求头正肩平、收腹、面戴微笑。
女生双手自然交叉于腹前以丁字步站立，男生两手放后（左手握右手）C、2米以看见客人，用礼貌语言问好（您好，欢迎回家／炉忆家宴欢迎您！）小心地滑、当心台阶等。
D、对于行动不便的老者或幼应进行挽扶。
2、拉椅就座A、进行此项服务员，应遵循四先原则，先宾后主，先老后幼，先女后男，先主后次。
B、当客人有意识坐下时，服务员应及时拉椅，动作要轻稳、幅度不要太大，只要客人能感觉椅子的位置即可。
（如有小朋友须备上BB椅，并提醒其家长要看护好小孩，同并备上BB餐具。
）C、拉椅时要运用请的手势，礼貌请座。
（您好，请入座。
）D、为客人拉椅时身体前倾，两手握椅背的1/2，轻轻后移椅子，拉开的距离为10厘米。
3、接挂衣物（套包衣布）A、服务员接挂衣物时，按要求放妥。
（有挂衣架的厅房直接将衣领处挂在衣架上，无挂衣架应为其将衣服铺开，挂在椅背上。
）B、挂衣时，双手要保持干净，衣服不能叠挂。
C、动作不宜过大、夸，协助客人脱衣事，不能接触到客人的皮肤。
D、大厅要求将衣服挂在椅背上后立即套上包衣布，并提醒客人贵重物品要保管好。
E、安顿好客人后，打开电视机（调至中央一套），音量调在20-22左右，将遥控器放在转盘上。
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。
酒店客房部服务员工作流程图
酒店客房部服务员工作流程图轻敲客房门三次，并报“您好，服务员如无客人回应缓慢开门将房门打15c并“您好服务员，如客如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？清点酒水、日用品及保健品的数量和种类检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹在房态表上记录客人消费数量打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。
如有损坏，记录检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。
如有相关赔偿4.1记录在房态表和酒水单上。
检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损4.2 和丢失。
如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。
保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水日用品5.1 O“××房间，消费××几个，丢失××，赔偿金额××，其”5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。
将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内并检查布草是否有破损和未洗净的污渍从工作车上取出干净布草，站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平手臂插入枕套内，用力抖开一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线6.5至与床单合并后，将头部折回25cm30cm。
酒店各部门工作流程图
酒店各岗位工作流程总经理：1.巡视检查工作"一日之际在于晨",总经理每天早晨上班后,坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。
通过巡视工作,可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况,还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。
经常接触各部门的员工,可为大家留下对总经理的美好印象,同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材2.案头批阅工作A.案头工作之一是阅读报刊,了解和掌握国外当天与近期重大新闻和有关信息,为总经理提供一个外界信息思想源。
特别是国外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息,这样有助于为总经理决策经理提供思路。
B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告,了解饭店的经营运转情况。
总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检〔大堂、安全、设备状况〕报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。
C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。
通知各类文函往来,各部门与总经理与时沟通信息。
一些重要的事情和工作,一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行,这充分体现了饭店运转管理的规化和程序化。
3.每日工作晨会从某种意见上说,饭店日常运转管理工作,是从晨会开始的。
通过晨会的召开,完成各相关部门通报〔财务/前厅/销售/工程/保安/其他〕→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。
根据每日工作晨会的容,总经理做相应案头处理工作,与时布置实施。
主要容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。
在做完案头工作后,约见部门主管,处理其部门承办/跟进/协调事宜。
巡视饭店对客营运服务系统〔会议/前厅/大堂/其他营运区域〕这段时间是饭店营运的高峰,住店和非住店客人消费相对集中,此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。