前厅部预订服务
合集下载
前厅服务与管理第二章客房预订
旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
5
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
旅游管理专业教学电子教案
在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
35
婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
旅游管理专业教学电子教案
36
（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
11
旅游管理专业教学电子教案
三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
12
旅游管理专业教学电子教案
13
（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
旅游管理专业教学电子教案
27
复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
酒店前台电话服务及预订服务
• 工作沟通
• 电话服务是我们工作的一部分
• 电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的 服务方式 代表的是酒店的形象
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
• 2. 电话接听 2.1 接听前准备 ◆准备笔和纸
• ◆停止一切不必要的动作
• ◆使用正确的姿势
• ◆带着微笑迅速接起电话
• 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习 惯！
• 电话服务 • 预订服务
酒店电话礼仪 Telephone Etiquette
你会打电话吗？ 怎么接起、怎么打
• 通过课程您将学到 电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨 打电话 正确使用电话用语
• 1. 电话礼仪重要性 电话服务无处不在 服务岗位：总机、总台、客房中心、预定 、 后台部门……
酒店客房预订服务
第一节 预订的方式与类型
一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类
一、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。 4. 向旅行代理商预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。 7. 由政府机关或企事业单位预订。
1. 手工操作预订系统 2. 半自动操作预订系统 3. 全计算机操作预订系统
二、 客房预订的程序
1. 通讯联系 2. 明确客源要求 3. 受理预订或婉拒预订 4. 确认预订 5. 预订资料记录储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
三、 团体客房预订程序
1. 受理团队宾客预订手续 2. 受理团队宾客预订信息变更 3. 与接待单位核对团队预订信息 4. 制作团队接待通知单 5. 完成抵店前准备工作
• 电话服务是我们工作的一部分
• 电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的 服务方式 代表的是酒店的形象
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
• 2. 电话接听 2.1 接听前准备 ◆准备笔和纸
• ◆停止一切不必要的动作
• ◆使用正确的姿势
• ◆带着微笑迅速接起电话
• 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习 惯！
• 电话服务 • 预订服务
酒店电话礼仪 Telephone Etiquette
你会打电话吗？ 怎么接起、怎么打
• 通过课程您将学到 电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨 打电话 正确使用电话用语
• 1. 电话礼仪重要性 电话服务无处不在 服务岗位：总机、总台、客房中心、预定 、 后台部门……
酒店客房预订服务
第一节 预订的方式与类型
一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类
一、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。 4. 向旅行代理商预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。 7. 由政府机关或企事业单位预订。
1. 手工操作预订系统 2. 半自动操作预订系统 3. 全计算机操作预订系统
二、 客房预订的程序
1. 通讯联系 2. 明确客源要求 3. 受理预订或婉拒预订 4. 确认预订 5. 预订资料记录储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
三、 团体客房预订程序
1. 受理团队宾客预订手续 2. 受理团队宾客预订信息变更 3. 与接待单位核对团队预订信息 4. 制作团队接待通知单 5. 完成抵店前准备工作
前厅部的工作特点及要求
前厅部的工作特点及要求一、前厅部的工作特点1.业务涉及面广，专业要求高；2.电脑管理，技术要求高。
二、前厅部接待要求1.预订服务要求：（1）向客人提供每天24小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：（2）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；（3）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；（4）拒绝客人的预订需顾及客人的心理；（5）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；（6）所有预订资料都要输入电脑管理系统。
2.办理入住手续服务要求：（1）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。
（2）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。
3.客人离店结账服务要求；（1）要热情问候来到柜前的每一位客人；（2）向客人出示住店期间的全部费用账单；（3）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；（4）征求客人对酒店服务的意见；（5）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。
4.电话留言服务要求：（1）前台必须有24小时的电话服务（2）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；（3）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；5.客人住店期间的号码要保密；电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。
三、大厅服务部的服务要求：1.迎宾员服务要求：Ａ．问候客人并为客人开关车门；Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；Ｄ．为客人呼叫出租汽车；Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。
酒店前厅部预订流程图
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3.“订房中心”选项中选择“携程”4.选择房类5.确定房号（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6.查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10.存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后，复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订：房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。
酒店前厅 C2客房预订
i.e.预计抵达当天，超过下午4点以后酒店有权将房间出租给其他客人。
2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间，超过规定时间，酒店有 权将客人出租给其他客人。 通常情况下，酒店与顾客口头或书面方式进行确认 （Confirmation Letter）sample 2
（二）房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
第二章 前厅部预订服务 Reservation
一 预订的方式与种类
（一）床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
（三）预订的渠道
1.直接渠道 顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。 相对较低的成本；便于对订房过程进行直接有效的管理与 控制 顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订 客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房
2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间，超过规定时间，酒店有 权将客人出租给其他客人。 通常情况下，酒店与顾客口头或书面方式进行确认 （Confirmation Letter）sample 2
（二）房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
第二章 前厅部预订服务 Reservation
一 预订的方式与种类
（一）床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
（三）预订的渠道
1.直接渠道 顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。 相对较低的成本；便于对订房过程进行直接有效的管理与 控制 顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订 客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房
前厅服务第四章预订服务(ppt版)
1.临时类预订(Advanced Reservation)。临时类预 订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间 很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面 或口头确认。 2.确认类预订(Confirmed Reservation)。确认类 预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且(ér qiě) 饭店以口头或书面形式予以确认。 确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一 种为书面确认。通常使用书面确认,如邮寄、 回 复确认书等。
优点：直接，迅速，清楚的传达信息
缺点：容易出错
忌：让客人久等(jiǔ děnɡ) 方式：受付 800，专线预定，总机转
第三页，共三十七页。
(二)面谈 订房 (miàn tán)
面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订 房事宜。这种订房方式能使订房员有时机详尽地了解客人(kè rén)的需求，并当面解答客人(kèrén)提出的问题，有利于推销饭 店产品。
第二十四页，共三十七页。
三、常见订房纠纷(jiūfēn)的原因及处理措施
酒店 除了超额预订引起纠纷外，还有一些其他原因，如： 〔一〕客人(kèrén)订房时无房
〔二〕已预订客人要求增加房间的数量
〔三〕客人指定房型、楼层、房号
〔四〕客人在预订房间时嫌房价太贵
〔五〕客人更改预订日期时无房
〔六〕订房员接到酒店内部订房
市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。
2.通过饭店自设的网址，直接向饭店订房
一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法比传
统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受。因此，
尚未得到广泛的普及和应用。
优点：方便、快捷、先进、廉价
第七页，共三十七页。
(六)商务(shāngwù)合同订房
优点：直接，迅速，清楚的传达信息
缺点：容易出错
忌：让客人久等(jiǔ děnɡ) 方式：受付 800，专线预定，总机转
第三页，共三十七页。
(二)面谈 订房 (miàn tán)
面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订 房事宜。这种订房方式能使订房员有时机详尽地了解客人(kè rén)的需求，并当面解答客人(kèrén)提出的问题，有利于推销饭 店产品。
第二十四页，共三十七页。
三、常见订房纠纷(jiūfēn)的原因及处理措施
酒店 除了超额预订引起纠纷外，还有一些其他原因，如： 〔一〕客人(kèrén)订房时无房
〔二〕已预订客人要求增加房间的数量
〔三〕客人指定房型、楼层、房号
〔四〕客人在预订房间时嫌房价太贵
〔五〕客人更改预订日期时无房
〔六〕订房员接到酒店内部订房
市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。
2.通过饭店自设的网址，直接向饭店订房
一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法比传
统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受。因此，
尚未得到广泛的普及和应用。
优点：方便、快捷、先进、廉价
第七页，共三十七页。
(六)商务(shāngwù)合同订房
酒店前台订房部操作程序
1． 对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间； 2． 控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。如果传真或信 函的需发传真或信函并且签名确认； 3． 订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。 四、 预订确认：
1． 确认客人的定房资料，是否有变动； 2． 确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间； 3． 确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。 五、 客到开房：
1） 根据预订要求，填写《订房单》； 2） 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 （二）取消预订业务处理
6
6. 7.
接到客人取消预订的电话时，仔细询问取消预订的客人姓名及抵离店日期。 确认取消预订，感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店，询问客人是否要做下一阶段 的预订。 存档。
4
X= = =62（间） （2）超额预订率为 R= = =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接 受的订房数为 462 间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作 带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法 满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 2 酒店订房服务内容 客房预订任务 1、 根据客人要求，提供使之满意的客房； 2、 及时处理客人的订房要求； 3、 记录、储存预订资料； 4、 完成客人抵达前的准备工作。 客房预订的渠道 1、 直接与酒店订房的客人； 2、 由与酒店签订商务合同的单位介绍的客人； 3、 由酒店加放的预订系统介绍的客人； 4、 由旅行社介绍的客人； 5、 由航空公司介绍的客人； 6、 由会议组织机构介绍的客人； 7、 由下层机关或企业事业单位邀请的客人等。 3 预订房间业务流程（1） 预订房间业务流程（ ）
1． 确认客人的定房资料，是否有变动； 2． 确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间； 3． 确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。 五、 客到开房：
1） 根据预订要求，填写《订房单》； 2） 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 （二）取消预订业务处理
6
6. 7.
接到客人取消预订的电话时，仔细询问取消预订的客人姓名及抵离店日期。 确认取消预订，感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店，询问客人是否要做下一阶段 的预订。 存档。
4
X= = =62（间） （2）超额预订率为 R= = =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接 受的订房数为 462 间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作 带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法 满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 2 酒店订房服务内容 客房预订任务 1、 根据客人要求，提供使之满意的客房； 2、 及时处理客人的订房要求； 3、 记录、储存预订资料； 4、 完成客人抵达前的准备工作。 客房预订的渠道 1、 直接与酒店订房的客人； 2、 由与酒店签订商务合同的单位介绍的客人； 3、 由酒店加放的预订系统介绍的客人； 4、 由旅行社介绍的客人； 5、 由航空公司介绍的客人； 6、 由会议组织机构介绍的客人； 7、 由下层机关或企业事业单位邀请的客人等。 3 预订房间业务流程（1） 预订房间业务流程（ ）
前厅部预订服务质量标准
前厅部预订服务质量标准
1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的
客房预订。
2、熟悉酒店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备
的完好程度及近期内来宾的流量，准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。
3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。
4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。
5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好，预订表、单用品齐全，存放整齐。
6、工作交接清楚，有交接班记录。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上一页 下一页 返回
学习任务 ２
客房预订程序
• ( 一) 散客预订
• １. 电话预订
• (１) 接听电话。 预订员必须在电话铃响三声之内接起电话， 礼貌 地向客人问好， 报上 自己的姓名， 提供服务。
• (２) 了解宾客抵店日期和所需房间的种类、 数量， 介绍时注意尽 量推销高价客房。
• (３) 查看电脑或客房预订控制架， 检查自身情况。 如果有空房， 则问清楚宾客的详细 资料， 主要包括宾客姓名 ( 中、 英文拼写) ， 付款方式， 抵店日期、 时间及航班号， 预订人 或预订代理人的姓 名、 单位、 联络方式和电话号码等。 同时， 要向宾客说明除非 收到预订保证金， 否则预订的房间只保留到当天的 １８: ００。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• 三、 预订的种类
• ( 一) 临时性预订 • 临时性预订是指客人未经客人确认或未经书面确认的预订， 一般是
客人即将抵达酒店前 很短时间内或在到达的当天联系的订房。 这种 预订酒店一般没有足够的时间给客人寄去确认 函， 也无法要求客人 预付订金， 所以只能口头承诺。
• ①预订人员按酒店规定的要求规范上岗， 做好交接班。 接班人员 要 查 看 上 一 班 预 订 资料， 问清情况， 掌握需要处理的、 优先 等待的、 列为后补的和未收定金的等不准确的预订名 单及其他事宜 。
下一页 返回
学习任务 ２
客房预订程序
• ②迅速、 准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量等级 、 类型、 位置、 价格标准、 房况等情况， 以保证向客人介绍可 订房的准确性。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ( 五) 口头订房 • 口头订房， 是客人本人或委托当地亲友或代理机构， 直接到酒店总
台以口头申请的方式 订房。 口头订房所占的比例不是很高， 但是 在总台却时常出现。 这种订房的 准 确 性 较 难 控 制。 受理口头 订房时应注意: 向客人明确说明所订房间只保留到某一规定时间为止 ， 逾期则 自动取消。 或要求客人预付定金。 经常与客人取得联 系， 以求比较准确地控制这类订房。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ①散客本人直接订房。 • ②通过委托人订房。 • ③通过旅行社订房。 • ④通过酒店订房系统订房。 • ⑤通过酒店加入的独立订房组织订房。 • ⑥通过会议组织机构订房。
上一页
返回
学习任务 ２
客房预订程序
• 一、 预订前的准备工作
• 预订部的工作人员只有在预订前做好各项准备工作， 才能保证给客 人一个迅速、 准确的 答复， 提高预订工作的效率。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• 三是合同担保: 酒店与客户单位建立商业合同， 合同的主要内容包 括签约单位的名称、地址、 账号、 联系方式及同意为未按预订日期 抵店入住的客人承担付款责任的声明等。 此类 预订可留房到第二天 中午 １２: ００， 并视情况收取客户一天房费。
• ( 四) 等候性预订 • 等候性预订是指在客房预订已满的情况下， 仍接受一部分客人提出
和控制酒店客房预订 和销售的中心， 是超前服务于宾客的部门。 预订处一般隶属于前厅部， 其工作任务可以概括 为以下四项。 • ①接受、 处理宾客的订房要求。 • ②记录、 储存预订资料。 • ③检查、 控制预订过程。 • ④完成宾客抵店前的各项准备工作。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
的等待要求， 将其列 入等待名单， 或主动征询客人是否愿意列入 等待名单， 若有其他客人取消预订或提前离店， 酒店就会通知这部 分客人， 确认他们的预订。 • 在处理这类订房时， 应向客人说清楚， 以免日后发生纠纷。 有时 会有客人未接到酒店通 知就到达酒店， 酒店可尽量安排， 或介绍 其到附近酒店去住宿， 但并不为其支付房费、 交通 费或其他费用 。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ( 六) 网络预订 • 随着现代电子技术的迅猛发展， 通过国际互联网向据点订房的方式
发展迅速， 目前越来 越多的散客采用这种方便、 快捷、 先进和 廉价的方式进行客房预订。 网络预订时效快， 客人 享有充分的选 择权利， 不受时间、 气候、 空间等条件的限制。 在预订形式的 选择上， 通常有两种方式: 一是通过酒店或连锁集团官方网站的预 订系统进行预订。 二是通过第三方客房预订系统 ( 专业酒店预订公 司) 进行预订， 如图 ２ － １ 和图 ２ － ２ 所示。 • ( 七) 其他形式的预订 • 除以上几种预订方式以外， 还有合同订房、 电子邮件预订和短信 预订等。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• 按照国际惯例， 酒店为 临 时 性 预 订 客 人 将 房 间 保 留 至 抵 店 日 １８: ００， 这 个 时 限 被 称 为 “ 留房截止时限” “ 截房时间” 或 “ 取消预订时限” ， 超过 １８: ００ 以后还没有抵店且客人没 有 提前与酒店再联系， 预订即自动取消。 受理临时性预订时， 要问 清客人抵 店 时 间 或 航 班 次， 提醒客人截房时间并注意应重复客 人的订房要求， 请客人核对。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ( 三) 信函预订 • 信函预订是指宾客或其委托人在离抵店日期尚有较多时间的情况下采
取的一种传统而正 式的预订方式。 通过信函预订， 客人可以具体 详尽地提出住房要求。 在受理此预订方式时， 应注意以内容明确、 简洁有条理、 格式正确的复信及时回复宾客。 要避免给宾客留下公 函式 信件的印象， 复信尽可能使收信人感到信件是专门为他所写， 是一封私人信函。 此种方式， 现在酒店使用较少。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ( 三) 保证性预订 • 保证性预订是指宾客通过预付订金、 使用信用卡、 签订合同等方法
进行的预订。 客人保 证前来住宿， 否则将承担经济责任。 通常又 有三种类型: • 一是定金担保: 向酒店交一定的定金作为担保， 一般收取的定金为 房价 / 日 × 间晚 × 服 务费， 客人入住结账时一并结算。 • 二是信用卡担保: 是指客人使用信用卡作为预订金订房的方式。 酒 店通过银行授权， 要 求客人填写信用卡授权书 ( 见表 ２ － ３) 并将所持信用卡及有效证件的复印件 ( 反正面) 以书面形式通知酒 店， 或者客人要将自己信用卡的种类、 号码、 失效期以及持卡人 姓名告诉酒 店记录， 客人如未在规定时间抵达， 酒店可通过信用 卡公司获得房费收入的补偿。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ( 二) 确认性预订 • 确认性预订是指客人提前较长的时间向酒店提出订房要求， 酒店以
口头或书面方式承诺 为客人预订保留客房到某一事先约定的时间。 如果客人到了规定时间没有到达， 也没有提前 与酒店联系， 酒店 有权将保留的客房出租给其他客人。 • 确认预订的方式有两种: 口头确认和书面确认。 相比较 而 言， 书 面 确 认 具 有 较 多 的 优 点， 具体如下。 • ①再一次证实酒店接受了客人的订房要求。 • ②以书面的形式达成协议， 确立并约束了双方关系。 • ③酒店可以通过书面确认了解更多、 更准确的客人资料， 而持有预 订确认书的客人在信 用上更加可靠。 因此， 很多酒店对持有确认 书的客人给予较高的信用限额升级、 一次性结账服务等优惠服务。
项目一 前厅部预订服务
• 学习任务 １ 客房预订概述 • 学习任务 ２ 客房预订程序 • 学习任务 ３ 超额预订
下一 返回
学习任务１ 客房预订概述
• 一、 客房预订的意义和任务
• ( 一) 客房预订的概念 • 客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订处
所达成的订约， 是 客人与酒店之间达成的一种口头或书面协议。 客 人可通过电话、 传真、 互联网等方式与酒店 联系预约客房， 酒店 则根据客房的可供状况， 决定是否满足客人的订房要求。 酒店一 般会在 前厅部或销售部设立预订处， 专门受理预订业务。 目前酒 店业竞争加剧， 各酒店为了稳定客 源， 都开展了客房预订业务。
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ( 四) 面谈预订 • 面谈预订是指宾客或其委托人直接来到酒店， 与酒店预订员面对面
地洽谈订房事宜。 这 种订房方式使酒店有机会更详尽地了解宾客的 需求， 并能当面回答客人提出的问题。 预订人 员还可借机运用多 种销售技巧， 根据客人喜好、 行为特点， 进行有针对性的促销和 推销。 面 谈预订客房时应注意讲究礼节礼貌， 态度热情， 语音 、 语调要适当婉转， 仪表端庄， 举止大 方。 善于把握宾客心理 ， 运用销售技巧， 灵活推销客房和酒店的其他产品。 避免向宾客 做具 体房号的承诺， 否则， 若情况发生改变而失信于宾客， 会 影响服务信誉。
• 二、 预订的方式
• 预订处每天收到客人的订房要求很多， 散客通过电话、 信函、 传 真、 网络等方式直接向 预订处订房。 旅行社等团队则通过营销部 按合约规定订房。 相应地， 酒店接受客人订房的方 式也是多样的 。
• ( 一) 电话预订 • 订房人通过电话向酒店订房， 应用最为广泛， 特别是提前预订的
下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ( 二) 客房预订的意义 • １. 满足客人的住宿需要 • ２. 开拓市场， 稳定客源 • ３. 提高酒店的服务质量
上一页 下一页 返回
学习任务１ 客房预订概述
• ( 三) 客房预订的任务 • 酒店设有预订处， 专门从事客房预订服务工作。 客房预订处是调节
• ③检查预表格等各 种资料和用品， 摆放 整齐规范， 避免出现客人订房时， 找不到资 料及用品的现象发生。
• 二、 接受预订
• 预订员在接到客人预订信息后， 迅速查看电脑或预订 控 制 架， 要 查 看 房 态， 是 否 有 空 房。 如有空房， 则接受宾客的申请。 预订方式通常分为散客预订和团队预订两种形式。