门诊医患沟通
门诊工作中的医患沟通案例分析
门诊工作中的医患沟通案例分析一、引言门诊工作中的医患沟通是医生与患者之间进行信息交流、建立互信和共同决策的重要过程。
良好的医患沟通有助于提高治疗效果、缓解患者的心理压力，并加强医患之间的合作关系。
本文将以实际案例为例，分析门诊工作中的医患沟通问题及其应对策略。
二、案例背景在一家综合医院的门诊部内，一名45岁的男性患者Mr. Li前来就诊。
他主诉反复头痛，持续时间长达一个月，且疼痛逐渐加重。
Mr. Li 希望了解自己的病情，并获得相应的治疗建议。
三、沟通问题分析在与Mr. Li交流的过程中，医生面临以下几个沟通问题：1. 语言障碍：Mr. Li不懂医学术语，医生应避免使用专业术语，而是以通俗易懂的方式解释病情和治疗方案。
2. 不充分的信息传达：医生在询问Mr. Li病情时，未能充分了解病史、症状和已有治疗情况，影响了正确诊断和治疗。
3. 情绪管理不当：Mr. Li在交流过程中表现出焦虑和不安的情绪，医生需要适时引导和安抚患者，以建立稳定和谐的沟通环境。
四、应对策略为了解决上述沟通问题，医生可以采取以下策略：1. 使用简明清晰的语言：医生应用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案，避免使用专业术语，确保患者能够理解并参与共同决策。
2. 充分倾听并提问：医生应耐心倾听患者的病史、症状和关注点，并进一步提问以获取更详细的信息，有助于做出更准确的诊断和治疗方案。
3. 关注患者情绪：医生应注意观察患者的情绪变化，尽可能引导患者释放焦虑和不安情绪，通过耐心沟通建立起信任和安全感。
4. 提供书面资料：医生可以为患者提供与疾病相关的书面资料，以便患者能够更好地理解和调整自己的治疗计划，并在家中定期查看与自己疾病相关的资料。
五、评估与结果通过以上策略的应用，医生顺利与Mr. Li建立起有效的沟通。
医生成功解释了病情及治疗方案，同时也耐心监听了Mr. Li的疑问，进一步完善了诊断，并达成了共识。
Mr. Li在治疗过程中的不安情绪得到了缓解，与医生形成了密切的工作关系。
门诊部医患沟通案例分析
门诊部医患沟通案例分析一、引言医患沟通是医学领域中至关重要的一环，对于患者的治疗效果和其医患关系具有重要影响。
本文以某门诊部的医患沟通案例为例，分析沟通中存在的问题，并提出改进建议，旨在加强医患交流，提升医疗质量。
二、背景介绍某门诊部是一家市级综合性医院的下属单位，每日接诊大量的患者。
然而，部分患者在医患沟通过程中出现了困惑、不满以及对治疗方案的怀疑，引发了医患之间的矛盾与争执。
三、沟通案例分析3.1 病患案例描述患者小王，在门诊部就诊时出现下腹疼痛的症状，由于不明原因，其情绪变得焦虑不安。
看到小王情绪动荡，医生仅是简单询问了症状，未能充分了解其背后的情感需求，从而无法提供合适的支持和指导。
3.2 问题分析首先，医生在沟通过程中缺乏对患者情绪的敏感性，未能及时发掘和缓解小王的焦虑。
其次，医生在表达治疗方案时使用了大量的医学术语，使小王难以理解，增加了沟通的困难度。
此外，医生缺乏与患者建立互信关系的努力，导致沟通的效果较差。
四、原因分析4.1 医患角色认知不足医生往往过于注重医学知识和技能，忽视了对患者心理需求的关注。
患者则普遍缺乏对疾病的正确认知，对医生的角色定位存在模糊和片面的认知。
4.2 沟通技巧不当医生在沟通过程中过于注重表达自己的专业知识，而忽视了患者的理解和反馈。
同时，医生普遍缺乏与患者建立信任和共鸣的技巧。
五、改进建议5.1 提升医生的沟通技巧医生应该注重培养自己的沟通技巧，包括倾听、理解和表达的技巧。
在与患者沟通时，避免使用专业术语，简化语言，以便患者能够更好地理解。
此外，医生应通过与患者建立互信关系来提升沟通效果。
5.2 加强医患角色认知教育门诊部应该加强对医生和患者的角色认知教育。
医生应该明确自己在医疗过程中的角色和责任，并注重患者的心理需求。
患者也需要了解医生的职责和工作方式，以便更好地与医生合作。
5.3 建立有效的医患沟通渠道门诊部可以建立在线问诊平台或设立医患沟通热线，为患者提供及时便捷的咨询和指导服务。
门诊护士如何进行有效的医患沟通
门诊护士如何进行有效的医患沟通在门诊环境中，护士是患者与医生之间的重要纽带，他们承担着协助医生诊断、治疗并提供关怀的重要职责。
然而，为了保证医疗过程的顺利进行，门诊护士需要具备良好的沟通能力，能够有效地与患者进行交流与合作。
下面将从准备工作、沟通技巧和问题解决能力等方面，探讨门诊护士如何进行有效的医患沟通。
一、准备工作门诊护士在与患者进行沟通之前，应该做好充分的准备工作。
首先，护士需要熟悉患者的病历资料，包括患者的基本信息、病史、过敏史等。
其次，护士应该了解患者就诊的目的，以便能够根据患者的需求提供相应的帮助和指导。
此外，护士还应准备好所需的工具和设备，以保证医疗过程的顺利进行。
二、沟通技巧1.建立良好的沟通环境门诊护士需要创造一个放松和舒适的沟通环境，让患者感到安心和信任。
可以选择一个安静的地方，确保有足够的隐私，并注意控制好光线和温度等因素。
2.倾听和积极回应有效的沟通始于倾听。
门诊护士应该全神贯注地聆听患者的诉说，不打断或中断患者的发言。
在患者表达完后，护士再进行积极的回应，表达对患者的关切和理解，并提出合适的问题以进一步了解患者的情况。
3.运用简明清晰的语言门诊护士应尽量避免使用专业术语和复杂的医学知识来与患者沟通。
要使用简明清晰的语言，尽量用通俗易懂的方式解释医学术语和专业知识，以便患者能够理解和接受。
4.注重非语言沟通除了语言表达外，非语言沟通也是门诊护士进行有效沟通的重要手段。
护士应注重自己的态度和身体语言，如微笑、眼神接触和肢体动作等，以传递积极的信息和关怀。
三、问题解决能力在门诊过程中，患者可能会提出各种问题和疑虑，门诊护士需要具备解决问题的能力。
首先，护士应以友好和耐心的态度对待患者的问题，并用简单明了的语言给予回答和解释。
其次，对于复杂的问题，护士可以与医生进行沟通，以便能够给予患者准确的答复。
此外，门诊护士还应该能够引导患者参与自我管理，给予患者相应的指导和建议，帮助患者更好地理解和遵循医嘱，并提供必要的支持和鼓励。
门诊医生如何进行有效的医患沟通
门诊医生如何进行有效的医患沟通在医疗服务中，医患沟通是一项至关重要的工作。
门诊医生作为患者就医的第一接触者，他们的沟通方式直接影响到患者的就医体验和治疗效果。
本文将探讨门诊医生如何进行有效的医患沟通。
一、建立良好的沟通环境门诊医生在就诊环境中应努力创造一个积极、舒适的沟通氛围。
他们应确保就诊室内外的噪音、温度等环境因素符合患者的需求，以使患者能够更轻松地表达自己的病情和需求。
此外，门诊医生还应时刻保持微笑和友好的语气，以增加患者与医生之间的信任感。
二、倾听患者的需求门诊医生在与患者交流时，应注重倾听患者的需求和症状描述。
医生应以开放的态度聆听患者的讲述，并向患者提供足够的时间来表达自己的问题和疑虑。
此外，医生还可以通过非语言信号，如眼神接触和肢体语言，向患者传递尊重和关注的信息，以鼓励他们更多地分享自己的经历和感受。
三、使用清晰简洁的语言门诊医生在与患者交流时，应尽量使用通俗易懂的语言来解释疾病的原因、治疗方案和预后等内容。
医学术语对于大多数患者来说是陌生且晦涩的，使用普通话语和生动的比喻来进行解释，能够帮助患者更好地理解和接受医生的建议。
此外，医生还应避免使用负面的词汇和内容，以减少患者的焦虑和恐惧感。
四、提供明确的信息门诊医生在向患者传达医疗信息时，应保持信息的准确性和完整性。
医生应详细介绍治疗方案、用药方法和预防措施等，并告知患者可能的风险和不良反应。
此外，医生还应提供预约就诊、开药、检查等后续流程的明确指导，以帮助患者更好地完成治疗和管理疾病。
五、关注患者的情绪和需求门诊医生在与患者沟通时，应密切关注患者的情绪和需求，并及时给予合适的支持和安慰。
医生应试着与患者建立情感连接，理解他们面对疾病时的恐惧和焦虑，以提供更为人性化的医疗服务。
此外，医生还应鼓励患者积极参与自我管理，提供相关的教育和指导，以促进患者的康复和生活质量的提升。
六、正确处理医患矛盾在医患沟通中，难免会出现一些矛盾和冲突的情况。
门诊部医患沟通技巧与方法
门诊部医患沟通技巧与方法在门诊部的医患沟通中，良好的交流是医生和患者之间建立信任和治疗的基础。
通过有效的沟通，医生可以准确了解患者的病情和需求，而患者则能够理解医生的诊断和治疗方案。
本文将介绍几种门诊部医患沟通的技巧和方法，旨在提高交流效果和患者满意度。
一、倾听和尊重在医患沟通中，医生首先应该倾听患者的意见和问题。
当患者表达自己的观点时，医生应该全神贯注地听取，并适时地给予回应。
倾听的过程中，医生要表现出尊重的态度，不打断患者的发言，不批评或轻视患者的观点。
只有通过真正倾听患者，才能了解他们的需求，从而采取合适的治疗方法。
二、遣词用语得体在门诊部的医患沟通中，医生应该用简单易懂的语言解释病情和治疗方案。
避免使用过于专业的术语，以免让患者感到困惑。
此外，医生还应根据患者的语言水平和文化背景选择合适的词语和表达方式，以确保患者真正理解医生的意思。
在解释疾病的时候，医生可以使用比喻和类比的方法，让患者更容易理解和接受。
三、积极肢体语言除了语言表达外，肢体语言也是医患沟通中的重要组成部分。
医生应该保持良好的姿态，面带微笑，并与患者建立眼神接触，以体现对患者的关注和尊重。
此外，医生还可以使用手势和动作来辅助表达，减少误解和不适。
四、简化信息医生在向患者解释诊断和治疗方案时，要尽量简化信息。
过多的医学术语和复杂的解释容易造成患者难以理解。
医生可以通过提供简明扼要的信息，逐步引导患者了解和接受治疗方案。
在需要讲解的内容繁多时，医生可以使用图表、图片或演示模型等辅助工具，帮助患者更直观地理解。
五、时间管理与问诊技巧医患沟通中，医生需要合理安排时间，不要让患者等待过久。
在问诊过程中，医生应该学会提问和倾听的技巧，采用开放性的问题，鼓励患者主动描述病情，并提供详细的答复和建议。
同时，医生还应该引导患者逐步表达问题和需求，确保不遗漏任何重要的信息。
六、解答问题和疑虑在门诊部的医患沟通中，患者常常会提出问题和疑虑。
医生需要认真对待患者的疑问，并给予及时明确的回答。
医患沟通的的有效方法(10篇)
医患沟通的的有效方法（10篇）医患沟通的技巧篇一1、内心要充分尊重患者人生而平等，医护人员首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。
另外，也要尊重患者对疾病和诊疗的认识观点，即使这种认识观点是错误的、片面的，也不要强行要求患者去改变，而是要适当适时的进行引导、解释、建议，给患者一定的时间去思考，最后做出正确的选择。
2、耐心倾听患者的诉说患者是最了解自己病情的人，患者的倾诉是医生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面准确也直接关乎着诊疗的效果。
一个不能耐心听取患者诉说的医生，是无法掌握患者的病情信息的，其疗效很难说是会好的。
3、关注患者医疗费用开支医生除了掌握患者的病情变化外，还要十分关注患者可能承受的医疗费用开支，考虑患者的实际经济承受能力。
“过度医疗”违背临床医学规范和伦理准则，不能为患者真正提高诊治价值，徒增医疗资源耗费。
4、客观如实反映治疗效果人体是一个十分复杂的系统，人类对疾病的认识还十分有限，迄今还有许多疾病难以攻克，缺乏有效的治疗方法，因此，医生应向患者客观如实地反映当前的治疗现状，避免夸大自己的诊疗效果，所谓“神医”是不存在的。
5、留意患者的情绪变化不少患者由于长期受病痛的困扰，心理精神方面也会出现一些问题，因此，医生在诊疗过程中要注意留意患者的情绪变化，要多一些安慰、疏导，避免使用刺激性语言，必要时，多和家属沟通，取得理解和帮助。
6、应用通俗易懂语言医生要注意了解患者的文化水平和教育程度，尽量避免使用患者不理解的专业术语，用通俗易懂、生动形象的方式解释病情。
医患沟通的技巧篇二入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。
三位家人神色慌张地将其抬到护士站。
当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。
”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。
”启示:沟通要充分考虑当时的情况，你要学会在不同的情况下扮演不同的角色。
医患沟通情景对话案例
医患沟通情景对话案例
医患沟通情景对话案例：
角色：
医生：张医生
患者：李先生
场景：医院门诊室
张医生：您好，李先生，我是张医生，您哪里不舒服？
李先生：我最近一直感觉胸闷，呼吸有点困难。
张医生：好的，我会先给您做一个基本的检查。
请您先坐下，测量一下血压和心率。
（张医生进行基本检查）
张医生：根据初步检查结果，您的血压和心率都有些偏高。
为了进一步了解您的身体状况，我需要安排您做一下心电图和胸片检查。
李先生：好的，听您的安排。
（张医生开出检查单）
张医生：请您拿着这个单子到放射科和心电图室进行检查。
等检查结果出来后，我会根据情况给您制定治疗方案。
李先生：好的，谢谢张医生。
（李先生离开后，张医生在病历上记录检查结果和诊断建议）
张医生：（自言自语）血压偏高，需要关注一下心血管方面的问题。
等检查结果出来后再做进一步处理。
（过了一段时间，检查结果出来了）
张医生：（看着检查结果）嗯，心电图和胸片检查都没有明显异常。
看来胸闷的原因可能与血压偏高有关。
（张医生给李先生打电话）
张医生：您好，李先生，我是张医生。
根据检查结果，胸闷的原因可能与血压偏高有关。
建议您平时注意饮食，适当运动，保持心情愉悦。
如果症状持续不减或者加重，请及时就医。
李先生：好的，谢谢您的建议。
我会注意的。
张医生：不客气，祝您早日康复。
如果您有任何疑问或不适，请随时联系我。
门诊部医患沟通技巧案例分析
门诊部医患沟通技巧案例分析在医疗系统中，医患沟通是至关重要的一环。
医患之间的良好沟通不仅能够建立起互信和合作的关系，还能有效提升医疗质量和患者满意度。
然而，由于医患双方的知识水平和沟通技巧的不同，沟通问题往往会在门诊部中出现。
本文将通过分析一起医患沟通案例，介绍门诊部医患沟通技巧，并探讨如何解决沟通问题。
案例描述：在一家门诊部，一位患者因为长期咳嗽不止而前来就诊。
医生进行一系列检查后，给出了明确的诊断：患者患有慢性支气管炎。
然而，患者对这个诊断感到困惑和不满意，坚持认为自己只是普通的感冒，并质疑医生的诊断结果。
1. 持平和倾听态度医生在与患者交流时，应始终保持平和和倾听的态度。
他们应该尽力理解患者的困惑和不满，并给予足够的时间和空间，让患者表达自己的想法和疑虑。
不要急于否定或反驳患者的观点，而是耐心地聆听，并尽可能解释自己的诊断和治疗思路。
2. 准确的解释和教育在面对患者对诊断结果的困惑和质疑时，医生应尽可能提供准确的解释和教育。
他们应以简洁明了的语言，避免使用过于专业或术语化的词语，向患者解释自己的诊断和治疗方案。
医生还可以借助图表、图片等辅助工具，帮助患者更好地理解病情。
3. 尊重患者的意见和选择医生在与患者进行沟通时，应尊重患者的意见和选择。
尽管医生有专业知识，但最终的决策权应交给患者。
医生可以向患者提供各种治疗方案的优缺点和风险等信息，帮助患者做出理性的决策。
在不影响治疗效果的前提下，尽量满足患者的个人需求。
4. 重视语言和非语言表达医生在与患者进行沟通时，除了语言表达外，还应关注患者的非语言表达。
患者可能会通过表情、姿势和语气等方式，传达自己的情绪和需求。
医生应细心观察和理解这些非语言信号，并作出相应的回应。
例如，当患者显得紧张或不安时，医生可以试着放慢语速，用温和的语气进行沟通，以缓解患者的紧张情绪。
5. 建立和谐的医患关系在医患沟通中，医生需要积极营造和谐的氛围，建立良好的医患关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
门诊医患沟通技巧
2、语言交流艺术语言是医患沟通的重要工具
及途径，门诊人员应学会重视对语言的学习 和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会 使用艺术性的语言去处理工作中的问题。 正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟 通。此外要善于通过仪表、姿态、神情、动 作等来表达思想感情，传递信息的一种交流 工具。
如何说“不”，令人愉快接受
我可以这样……，但是不能那么做，因为……
我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围
之内，我替您联系…… 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达 到您要的结果，但是在目前的情况下，我们 确实没有其他可以替代的更好的方法。
临床实践：特殊患者
多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱 怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。 故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原 因，采取有效的沟通策略。 充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协 助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并 加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒并 在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情， 延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其 对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导， 平息愤怒的情绪。
医患沟通的技巧
无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、 嫌弃和不耐烦的表现。 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，医学对病人的多 种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和 说明。 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中 病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到 受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。 分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意 的沟通。
临床实践：特殊患者
依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助
其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地 解决问题，并帮助他人解决困难，使之产 生成就感，同时有效地、适度地利用各种 资源条件提供协助，使其获得成功的体验， 建立信心、减少依赖。 自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地 将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。
倾听：反映
将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通 过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和 必要的澄清。 反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方 情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其 含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈 词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的 谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所 说的是…。·
8
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
门诊医患沟通技巧
3、完善诊疗过程 首先要认真聆听，做好问诊的工作，采集病史。首先要做到 诚心诚意、认认真真地聆听患者反映的问题，注意投诉问题 的每一个细节，找到成因的关键并做好笔录，面对患者，表 情专注，不得随意打断患者的陈述，切忌盲目的辩解，不可 武断地下结论。其次，对于病人的问题要耐心解释，患者投 诉很多情况下产生于医患间的一些误解。医疗行为有它的特 殊性、专业性，患者就医又有一定的时限性，很难及时了解 医疗行为的程序和医院的相关规定，而医务人员有时又无法 用一两句话给患者讲明白，难免产生误会。
脸部表情 眼神
姿态 声音
9
沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
了解患方需求与想法
提供适当的措施以符合需要
探索
建议
确认
确认达到或超过对方期望
行动
执行先前提议或承诺的事项
门诊医患沟通技巧
1、强化专业技能门诊是综合性较强的部门，
需提高自身的业务水平和协调技能，熟悉本 医院常见病的症状、治疗、检查、护理、用 药，以便为病人做好解释工作和协调医患之 间的关系，这就要求门诊办公室人员要不断 地学习和积累，加强各科知识的培养。
医患沟通的技巧
知情同意书
（一）手术知情同意书 （二）特殊检查、治疗同意书
(三）其他知情同意书
：
倾听：注意非语言交流
注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、
面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 性行为。 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容； 了解对方的文化背景和知识层次； 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的 人能在沟通过程中好好倾听。
对我们自己
干扰正常工作秩序、情绪 没有工作成就感 收入减少 对于恶性事件人身安全遭到威胁 影响职业生涯
投诉造成的后果
对医院
财产受损 信誉下降 发展受到限制 生存受到威胁
竞争对手获胜
如何处理恶化关系时投诉
认真学习相关法律法规、行业准则
《职业医师法》 《医疗事故处理条例》(自２００２年９月１日起
反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之 音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真 实情感。
III、肯定
肯定病人感受的真实性，切不可妄 加否定。
IV、澄清
弄清楚事情的实际经过，以及事件
整个过程中病人的情感体验和情绪反 应。 应该把事实本身跟描述者的主观评价 尽可能剥离开来。
V、善于提问
门诊医患沟通矛盾的主要原因
门诊医疗需求持续增长：
十一五以来，受经济增长、居民可支配收入
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提高、医保覆盖面扩大、人口增长和群众对 健康意识增强等因素的影响，医疗需求在持 续快速增长，并且逐步向三级医院集中，大 型综合性医院诊疗人次持续攀升。
门诊医患沟通矛盾的主要原因
患者多，人员流量大，安全隐患多：患者多
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在 两三个答案中选择一个。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可 能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重， 也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能 性。
“封闭式”和“开放式”：
VII、重构
把病人说的话用不同的措辞和句子
加以复述，但不改变病人说话的意 图和目的。
缓和患者的怒火 倾听患者投诉时说的话 患者说完话时一定要有回应的话
如何处理恶化关系时投诉
勇于承担责任
把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待
是大型综合性医院门诊的基本特点。在挂号、 候诊、收费、检查等人员聚集区，环境嘈杂， 患者及其家属不仅易急躁、焦虑不安，医务 人员情绪也易受到不良影响，造成沟通障碍， 导致冲突或纠纷。
病种多，病情复杂，患者期望值高：门诊患
者病种较多、病情复杂，对门诊医生的诊疗 水平要求高，但是由于门诊医师专业划分细， 专业水平和沟通能力又参差不齐，要在短时 间内为数十位患者所患疾病明确诊断，并给 出治疗方案，难以保证对每位患者均能作出 正确判断。而患者则期望值高，维权意识强， 认为花了钱就要把病看好，有的甚至有看一 次病就要包好的错误认识。
施行) 《医疗事故管理条例》 ….
通过法律手段履行责任、维护自我权益
如何处理恶化关系时投诉
水平理论
情绪
原因
如何处理恶化关系时投诉
举例
“先生，您能不能冷静一点！” “您不用吼，您慢慢说＊＊＊” “这是我们医院的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊”
如何处理恶化关系时投诉
处理患者投诉时的措词
医患沟通的技巧
善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审 问”方式。 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与 医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。 医护人员与患者应该是“零距离”。 医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以增 加好感和信任。
倾听：注意与参与
为表示你在全神贯注地倾听，应： 与对方保持合适的距离； 维持松驰的、舒适的体位和姿势； 保持眼神交流； 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小 动作等； 不打断对方谈话或转换话题； 不评论对方所谈内容； 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声 地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所 述内容，并希望他能继续说下去。
2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院 医疗纠纷调查情况：
①医疗纠纷：三级医院＞二级医院
＞一级医院 ②发生纠纷多的科室：外科、产科、 骨 科、妇科、内科、儿科 ③ 引 起 纠 纷 原 因 ： 服 务 态 度 占 49.5%，服务质量占29.6%。
医患沟通的必要性
医患纠纷出现了许多新问题。
处理恶化关系时投诉：目的
使医务人员能有效地处理日常患者投诉；
缩小患者投诉的消极影响；
扩大医院知名度;
患者投诉的原因
对患者的承诺没有实现
患者认为没有受到应有的尊重
患者的权利受到损害
对治疗结果不满意
对治疗费用不理解
投诉造成的后果
对患者
给患者造成极其不良的印象 患者不再到我们的医院治疗 患者不再向他人推荐我们的医院
VII、代述
有些想法和感受病人不好意思说出来， 至少不便明说，然而憋在心里却是一种 不快。对此，医生可以代述。这当然要 求医生有足够的敏感（所谓善解人意）， 揣摩出弦外之音。
建议以及诊断表达的技巧
尽量从病人的（利益）角度去表达 例子：开普通药品有几种治疗方案，
您可以根据经济情况选择，治疗的效 果和价格有什么区别…..
医患沟通的技巧
用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项功 能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效的倾 听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。二是 在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当 患者陈述完有关情况后，重新评估并做必要的澄清。 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作为 载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等 来进行人与人之间的信息交流。