门诊医患沟通

服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 20%的案例与医疗技术有关
。
。
。 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状 态，是减少医患纠纷的关键。
二、沟 通 的 种 类
沟通 语言 （买剪刀） 口头 书面 非语言 （面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
倾听：反映
将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通 过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和 必要的澄清。 反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方 情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其 含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈 词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的 谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所 说的是…。·
脸部表情 眼神
姿态 声音
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沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
了解患方需求与想法
提供适当的措施以符合需要
探索
建议
确认
确认达到或超过对方期望
行动
执行先前提议或承诺的事项
门诊医患沟通技巧
1、强化专业技能门诊是综合性较强的部门，
需提高自身的业务水平和协调技能，熟悉本 医院常见病的症状、治疗、检查、护理、用 药，以便为病人做好解释工作和协调医患之 间的关系，这就要求门诊办公室人员要不断 地学习和积累，加强各科知识的培养。
医患关系
医生与患者的关系
医生与患者家属的关系 医生与患者朋友、同事、领导的关系 护理与患方的关系 医疗机构与患方的关系
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，
是医院中人群最集中、流动性最大的场所， 患者都希望尽快得到治疗，因而医务人员任 务繁重，而且很容易发生医患矛盾。因而门 诊医务人员的医患沟通任重而道远。
2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院 医疗纠纷调查情况：
①医疗纠纷：三级医院＞二级医院
＞一级医院 ②发生纠纷多的科室：外科、产科、 骨 科、妇科、内科、儿科 ③ 引 起 纠 纷 原 因 ： 服 务 态 度 占 49.5%，服务质量占29.6%。
医患沟通的必要性
医患纠纷出现了许多新问题。
倾听：注意与参与

为表示你在全神贯注地倾听，应： 与对方保持合适的距离； 维持松驰的、舒适的体位和姿势； 保持眼神交流； 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小 动作等； 不打断对方谈话或转换话题； 不评论对方所谈内容； 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声 地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所 述内容，并希望他能继续说下去。
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在 两三个答案中选择一个。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可 能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重， 也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能 性。
“封闭式”和“开放式”：

VII、重构
把病人说的话用不同的措辞和句子
加以复述，但不改变病人说话的意 图和目的。
门诊医患沟通技巧



3、完善诊疗过程 首先要认真聆听，做好问诊的工作，采集病史。首先要做到 诚心诚意、认认真真地聆听患者反映的问题，注意投诉问题 的每一个细节，找到成因的关键并做好笔录，面对患者，表 情专注，不得随意打断患者的陈述，切忌盲目的辩解，不可 武断地下结论。其次，对于病人的问题要耐心解释，患者投 诉很多情况下产生于医患间的一些误解。医疗行为有它的特 殊性、专业性，患者就医又有一定的时限性，很难及时了解 医疗行为的程序和医院的相关规定，而医务人员有时又无法 用一两句话给患者讲明白，难免产生误会。
门诊医患沟通技巧
2、语言交流艺术语言是医患沟通的重要工具
及途径，门诊人员应学会重视对语言的学习 和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会 使用艺术性的语言去处理工作中的问题。 正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟 通。此外要善于通过仪表、姿态、神情、动 作等来表达思想感情，传递信息的一种交流 工具。

对我们自己
干扰正常工作秩序、情绪 没有工作成就感 收入减少 对于恶性事件人身安全遭到威胁 影响职业生涯
投诉造成的后果
对医院
财产受损 信誉下降 发展受到限制 生存受到威胁
竞争对手获胜
如何处理恶化关系时投诉
认真学习相关法律法规、行业准则
《职业医师法》 《医疗事故处理条例》(自２００２年９月１日起
医患沟通的技巧
用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项功 能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效的倾 听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。二是 在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当 患者陈述完有关情况后，重新评估并做必要的澄清。 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作为 载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等 来进行人与人之间的信息交流。


VII、代述
有些想法和感受病人不好意思说出来， 至少不便明说，然而憋在心里却是一种 不快。对此，医生可以代述。这当然要 求医生有足够的敏感（所谓善解人意）， 揣摩出弦外之音。
建议以及诊断表达的技巧
尽量从病人的（利益）角度去表达 例子：开普通药品有几种治疗方案，
您可以根据经济情况选择，治疗的效 果和价格有什么区别…..
倾听：核实




重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并 不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷， 是吗？” 复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对 方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为 “你感到很累是因为学习紧张，是吗？” 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清 楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完 全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一 些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有 同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。 例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每 天抽几支烟？抽了多少年了？” 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注 意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问 题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。
门诊医患沟通矛盾的主要原因
门诊医疗需求持续增长：
十一五以来，受经济增长、居民可支配收入
提高、医保覆盖面扩大、人口增长和群众对 健康意识增强等因素的影响，医疗需求在持 续快速增长，并且逐步向三级医院集中，大 型综合性医院诊疗人次持续攀升。
门诊医患沟通矛盾的主要原因
患者多，人员流量大，安全隐患多：患者多

医患沟通的技巧
善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审 问”方式。 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与 医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。 医护人员与患者应该是“零距离”。 医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以增 加好感和信任。
处理恶化关系时投诉：目的
使医务人员能有效地处理日常患者投诉；
缩小患者投诉的消极影响；
扩大医院知名度;
患者投诉的原因
对患者的承诺没有实现
患者认为没有受到应有的尊重
患者的权利受到损害
对治疗结果不满意
对治疗费用不理解
投诉造成的后果

对患者
给患者造成极其不良的印象 患者不再到我们的医院治疗 患者不再向他人推荐我们的医院

反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之 音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真 实情感。
III、肯定
肯定病人感受的真实性，切不可妄 加否定。

IV、澄清
弄清楚事情的实际经过，以及事件
整个过程中病人的情感体验和情绪反 应。 应该把事实本身跟描述者的主观评价 尽可能剥离开来。

V、善于提问

医患沟通的技巧
让病人就医“三明白”
对病情明白。 治疗措施明白。 治疗费用明白。
医患沟通的技巧
知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风 险、费用开支等真实情况的了解和被告知的 权利。 同意：是指患者获得告知并了解情况后同意 或拒绝治疗的权利，即知情同意权。 知情并不代表同意，但同意要以知情为前提。 知情同意的结果：①被告知②知情 ③知情 不同意。
是大型综合性医院门诊的基本特点。在挂号、 候诊、收费、检查等人员聚集区，环境嘈杂， 患者及其家属不仅易急躁、焦虑不安，医务 人员情绪也易受到不良影响，造成沟通障碍， 导致冲突或纠纷。
病种多，病情复杂，患者期望值高：门诊患
者病种较多、病情复杂，对门诊医生的诊疗 水平要求高，但是由于门诊医师专业划分细， 专业水平和沟通能力又参差不齐，要在短时 间内为数十位患者所患疾病明确诊断，并给 出治疗方案，难以保证对每位患者均能作出 正确判断。而患者则期望值高，维权意识强， 认为花了钱就要把病看好，有的甚至有看一 次病就要包好的错误认识。
缓和患者的怒火 倾听患者投诉时说的话 患者说完话时一定要有回应的话
如何处理恶化关系时投诉
勇于承担责任
把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待
如何说“不”，令人愉快接受
我可以这样……，但是不能那么做，因为……
我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围
之内，我替您联系…… 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达 到您要的结果，但是在目前的情况下，我们 确实没有其他可以替代的更好的方法。
临床实践：特殊患者
多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱 怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。 故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原 因，采取有效的沟通策略。 充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协 助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并 加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒并 在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情， 延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其 对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导， 平息愤怒的情绪。
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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力

医患沟通的技巧
无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、 嫌弃和不耐烦的表现。 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，医学对病人的多 种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和 说明。 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中 病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到 受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。 分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意 的沟通。

临床实践：特殊患者
依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助
其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地 解决问题，并帮助他人解决困难，使之产 生成就感，同时有效地、适度地利用各种 资源条件提供协助，使其获得成功的体验， 建立信心、减少依赖。 自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地 将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。
施行) 《医疗事故管理条例》 ….
通过法律手段履行责任、维护自我权益
如何处理恶化关系时投诉
水平理论
情绪
原因
如何处理恶化关系时投诉
举例
“先生，您能不能冷静一点！” “您不用吼，您慢慢说＊＊＊” “这是我们医院的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊”
如何处理恶化关系时投诉
处理患者投诉时的措词
医患沟通的技巧
知情同意书
（一）手术知情同意书 （二）特殊检查、治疗同意书

(三）其他知情同意书
ຫໍສະໝຸດ Baidu
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倾听：注意非语言交流
注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、
面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 性行为。 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容； 了解对方的文化背景和知识层次； 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的 人能在沟通过程中好好倾听。