第二章企业营销观念

合集下载

市场营销观念

市场营销观念

第二章市场营销观念第一节市场营销观念的基本内容任何企业的营销管理都是在特定的指导思想或观念指导下进行的。

确立正确的市场营销观念,对企业经营成败具有决定性意义。

引导案例:美国通用电器公司是最早应用现代营销的一个企业。

在开始树立市场导向的观念时,该公司总经理改变了本公司的经营态度,首先将原来的一个“电扇电毯部”改为“家庭舒适化服务部”。

当时,许多同行很不理解,认为这个名称不伦不类,这种做法莫名其妙,此事一时传为笑谈。

但是公司总经理和该部门经理心里都明白,这不是部门名称的简单改变,而是为了满足消费者对家用电器的需要,使他们的家庭生活更舒适、更方便。

确立这种营销观念之后,这个部门根据消费者的需求大力发展各种家用电器,产品品种迅速增加,除了继续生产经营电扇电毯以外,又陆续推出了各种电灶、电器调湿气、电动吸尘器和各种照明设备等新产品,销售额迅速增加,企业获得了巨额利润。

此时,原来持嘲笑态度的同行们才恍然大悟,争相学习通用电器公司的营销态度,树立市场导向的营销观念。

一、市场营销观念的概念及核心(一)市场营销观念的概念:市场营销观念是指企业进行经营决策、组织管理市场营销活动的基本指导思想,也就是企业的经营哲学。

它是一种观念、一种态度、或一种企业思维方式。

(二)市场营销观念的核心:是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。

这些利益既相辅相成,又相互矛盾。

企业必须正确处理三者之间的关系,确定自己的原则和基本取向。

二、市场营销观念的演变与发展近百余年来,市场营销管理的指导思想经历了一个漫长的演变过程。

最初以“生产观念”和“产品观念”为指导思想;继而以“推销观念”为指导思想;二战结束后,又逐渐演变为“市场营销观念”;到20世纪70年代,有些学者又提出了“社会市场营销观念”。

(一)生产观念盛行于19世纪末20世纪初。

该观念认为,消费者喜欢那些可以随处买到和价格低廉的商品,企业应当组织和利用所有资源,集中一切力量提高生产效率和扩大分销范围,增加产量,降低成本。

市场营销学-第二章 市场营销哲学

市场营销学-第二章 市场营销哲学

营销学对价值的不同定义
▪ 营销学中研究顾客价值(顾客感知价值 ;顾客让 渡价值)。价值概念的演进:
▪ 每一元钱效用的最大化。 ▪ 消费者对产品满足各种需要的能力的评估。 ▪ 顾客所得到与所付出之比,所得到的包括功能
利益和情感利益,而所付出的包括金钱、时间、 精力以及体力。
顾客感知价值
▪ 顾客感知利得(质量、利益、效用)
企 业 的 经 营 目 标
市 场 营 销 手 段
诱 导 方 式
三、顾客价值营销观
什么是价值 价值营销观念下的营销 价值营销目标-顾客满意/顾客忠诚
什么是价值?
▪ 从社会学角度界定的社会规范性价值。 ▪ 从心理学角度界定的自我价值。 ▪ 经济学中研究: ▪ 1、使用价值; ▪ 2、交换价值(即与价格有关; ▪ 3、边际价值。
注重顾客需求
坚持整体营销
单纯市场 营销观念
谋求长远利益
市场营销观念与推销观念的区别
重点 目的
手段 程序
机构
产品
获取 利润
推销 从生产者 从属 和促销 到消费者 机构
推销观念
顾客 需求
长期 利益
整体 营销
从消费者 到生产者 到消费者
主要工 作机构
营销观念
二、大市场营销观念
大市场营销观念是以市场需求为中心,以 引导需求、创造需求为宗旨的营销哲学。
顾客信息的角度
信息的产生 信息的传播 信息的反应
市场驱动(market driven)理论, 将市场信息的内容从顾客信息扩展到竞争 者及其他相关的市场信息。
顾客和竞争者角度
▪ 兰·戈登的新营销观念 :一个企业要想持续增长, 就必须扬弃传统的市场营销观念,树立一种既考 虑顾客需要的满足,又考虑竞争者经营战略的新 的营销观念。

市场营销学第二章市场营销观念的演变及发展(常用版)

市场营销学第二章市场营销观念的演变及发展(常用版)

市场营销学第二章市场营销观念的演变及发展(常用版)(可以直接使用,可编辑完整版资料,欢迎下载)市场营销学第二章市场营销观念的演变及发展第一节市场营销观念的演变过程第二节顾客满意理论典型的例子:新飞广告做得好,不如新飞冰箱好酒香不怕巷子深典型的例子:“没有不成功的产品,只有不成功的销售”典型例子:“科技以人为本”(NOKIA)――顾客需要什么,我们就提供什么。

”我们一切为了你核心思想:企业营销顾客需求+社会利益+盈利目标营销顺序:市场及社会利益需求→企业→产品→市场 SMC是MC的补充和修正。

五种营销观念的比较几种营销观念的比较企业对利益关注的变化营销观念分类如果可感知效果低于期望,顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。

顾客让渡价值顾客总价值-顾客总成本(产品价值+服务价值+人员价值+形象价值)-(货币成本+时间成本+体力成本+精力成本)顾客期望值如果销售者将期望值提高得太高,顾客很可能会失望。

如果公司将期望定得太低,就无法吸引足够的购买者(尽管那些已经购买的人可能会比较满意)。

顾客让渡价值(感知价值)<期待――不满顾客让渡价值(感知价值)=期待――满意顾客让渡价值(感知价值)>期待――惊喜满意与不满意顾客的消费行为本章结构提示期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。

3. 顾客满意与顾客忠诚 ?不满意的顾客会减少购买或转向其它供应商。

?一般满意的顾客一旦发现有更好的产品,则会很容易地更换供应商。

?十分满意的顾客一般不打算更换供应商。

?惊喜的顾客因为高度满意和愉快而形成对品牌的情感共鸣,而不再仅仅是一种理性偏好,由此可以达到顾客忠诚 loyalty 。

投诉和建议制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。

这些信息流为公司带来了大量好的创意,使它们能更快地采取行动,解决问题。

第二章第一二节营销环境与营销

第二章第一二节营销环境与营销

4.市场营销观念
是一种以消费者的 需要为中心的营销 观念,
其经营思想具体表 现为:“消费者需 要什么,企业就生 产什么。”
2.新旧观念差异
旧观念
新观念
起点 从企业产品出发 从顾客需要出发
方法 推销与宣传
整体营销活动
终点 从销售中获利
从顾客满足中获利
趣味讨论:
本节三次提到皮尔斯 堡面粉公司,请你谈 谈:
丰田等日本汽车更适应环境变化,小型、 省油、便利、经济、性能更好、造型和 装饰符合美国人眼光、维修方便的小型 汽车迅速进入美国市场
从本案例可以引出:
市场营销受制于环境变化。 企业必须深刻认识和分析市场的各
种环境因素,充分利用这些因素的 变化来创造营销机会,从而立足市 场。
第一节 微观经营环境
要点警句:
微观环境中最重要的 因素是最终顾客。最 终顾客中最重要的因 素是直接消费者。
课堂练习:
直接影响和制约企业 营销活动的条件和因 素被称为( )。 A 市场营销环境 B 微观营销环境 C 宏观营销环境
第二节 宏观营销环境
概念 因素
– 人口、 – 政治与法律、 – 经济、 – 自然环境、 – 科技、 – 社会文化
一、人口环境
人口环境是指人口 的规模、密度、地 理分布、年龄、性 别、家庭、民族类 别、职业以及其他 相关情况。
1 .总人口 2 .年龄结构 3 .性别结构 4 .家庭结构 5 .民族结构 6 .其他因素
因素
案例分析: 指南针地毯
穆斯林有不少游牧民族,一天数次向麦 加方向朝拜
比利时商人设计制造指南针地毯,指针 指向麦加
第三节 营销观念
一、营销观念的概念 二、营销环境与营销

市场营销-营销观念与营销环境

市场营销-营销观念与营销环境

-2-
现代营销观念
企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求,并且要 比竞争者更好地满足消费者的需求 营销观念的思想资源:
两个导向:
消费者导向 竞争者导向
-3-
社会营销观念
理想的企业行为
消费者(市场)
消费者和社会利 益一致,但不符 合企业利益 消费者和企业利 益一致,但不符合 社会规范
第二章 市场营销观念
生产观念(计划经济,以产定销) 产品观念(酒香不怕巷子深,美国的爱琴表、瑞士手表;市场营销近视;衣 服,TCL手机) 推销观念(“我卖什么你就买什么”“你买什么我就卖什么”) 现代营销观念“消费者主权论”手段:整体营销(外部:4Ps;内部:卓有 成效的聘用、训练和尽可能的激励员工很好的为顾客服务) 社会营销(顾客利益、企业利益、社会利益)
社会 (政府)
企业 (职工)
社会与企业利益一致,但 不符合消费者要求
图 社会营销观念
-4-
第三章 市场营销环境
3.1 宏观环境 3.2 微观环境 3.3 市场营销环境分析
-5-
市场营销环境的特点
环境分析是制定企业营销战略的基础 差异性
相关性
复杂性 动态性
-6-
企业外部环境的影响—PEST分析

哪些环境因素正在影响组织 当前和未来那个因素的影响最为重要
政治的/法律的(Political) 法律,垄断,税收,规定, 政策,政府的稳定性… 社会的(Social) 人口,收入分配差距,文化 教育水平,生活方式…
经济的(Economic) 通货膨胀,GNP/GDP,市场结构, 可支配收入,货币供应… 技术的(Technological) R &观念 旧 观 念 生产观念 产品观念 销售观念 新 观 念 市场营销观 念 社会市场营 销观念

市场营销观念的演变过程

市场营销观念的演变过程
❖ 顾客总价值包括产品价值、服务价值、 人员价值、形象价值。
❖ 2.顾客满意
❖ 顾客满意是指顾客对一个产品的可感知的效 果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望 的感觉状态。
❖ 如果产品的效能<顾客的期望,顾客不满意
❖ 效能=期望,顾客感到满意,
❖ 效能>期望,顾客十分惊喜。
❖ 尽管企业在千方百计寻求比竞争对手高的顾 客满意度,但不一定能达到顾客的满意度最高。

❖关系营销的核心内
容是与顾客建立长期
合作互利互惠关系。
❖ (五)市场营销与市场营销者

所谓市场营销者,是指希望从别人那里取得
资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。
❖ 市场营销者可以是卖方,也可以是买方。
当买卖双方都表现积极时,我们把双方都称 为市场营销者,并将这种情况称为相互市场 营销。
三、准确理解市场营销概念
政府市场采购方式
❖ 第一种,公开招标采购。为了夺标,必须 注意三个问题:
❖ ①产品是否符合招标者的要求; ❖ ②标价是否最低; ❖ ③符合采购机构的特殊要求。 ❖ 第二种,合同采购。 ❖ 第三种,现金采购。
第二节 市场营销及其功能
❖ 一、市场营销的概念
❖ 国外对市场营销的定义多达50多种,有代表 性的主要有:
❖ 新的营销概念涉及了四个核心的概念或观点:
①顾客价值概念; ②营销就是管理顾客关系; ③营销是一种组织职能; ④产品或服务的传递过程
❖ 综合以上各种观点,我们认为市场营销 较为完整的定义可表达为:市场营销是指 通过市场交易满足顾客现实或潜在需要的 综合性的管理活动过程。
目的
满足消费者现实和潜在需求
❖ 最后,企业必须遵循:在总资源一定 的限度内,在保证其他利益攸关者至少能 接受的满意水准下,尽力提供一个高水平 的顾客满意度。

第二章-市场营销管理哲学及其贯彻

第二章-市场营销管理哲学及其贯彻

第二章市场营销管理哲学及其贯彻一、单项选择题1、市场营销管理的实质是( )。

A、刺激需求B、需求管理C、生产管理D、销售管理2、针对负需求的市场情况,市场营销的任务是( )。

A、反市场营销B、同步市场营销C、改变市场营销D、刺激市场营销3、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时,人们一般把市场营销观念和()称为新观念.A、产品观念B、销售观念C、全方位营销观念D、生产观念4、以消费者为中心的观念,又称为()。

A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念5、生产观念盛行于20世纪()。

A、早期B、三四十年代C、50年代D、70年代6、20世纪70年代,西方市场营销学界提出了一系列新的观念,如人类观念、理智消费观念、生态准则观念和绩效营销观念等,这些观念一般可统称为()。

A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念7、“我们生产什么,就卖什么”体现了企业在营销过程中所奉行的是( )。

A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、市场营销观念8、一般情况下,()是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。

A、服务价值B、产品价值C、人员价值D、形象价值9、( )是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。

A、时间成本B、体力成本C、精神成本D、货币成本10、全面贯彻市场营销管理哲学,关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系,亦做好()。

A、市场策划B、公共关系C、关系营销D、市场调研11、为顾客提供更大的( ),是企业建立良好顾客关系的基石。

A、顾客购买总价值B、产品价值C、服务价值D、顾客感知价值12、()是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键。

A、关系营销B、全面质量管理C、技术创新D、产品创新13、通过满足顾客需求达到( ),最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神.A、顾客价值B、顾客满意C、顾客偏好D、顾客购买14、从企业价值链及其构成看,上游环节经济活动的中心是()。

第二章营销理念一、单项选择题1、下列不属于传统观念阶段的营销理念

第二章营销理念一、单项选择题1、下列不属于传统观念阶段的营销理念

第二章营销理念一、单项选择题1、下列不属于传统观念阶段的营销理念的是________。

A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、顾客中心2、产生于19世纪末20世纪初的营销理念是________。

A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、顾客中心3、产品观念不同于生产观念之处是________。

A、产品观念以生产为中心B、产品观念面向标牌而不是面向需求C、产品观念忽视市场的存在和多样化的需求D、产品观念产生于供不应求的卖方市场形势下4、“企业卖什么,人们就买什么”是什么营销理念?________。

A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、用户观念5、关系营销理念是20世纪80年代末、90年代初由________提出的。

A、巴巴拉·本德·杰克逊B、菲利普·科特勒C、马尔科姆·梅耐尔D、鲍尔·马苏二、多项选择题1、市场营销理念在市场营销实践活动过程中都有哪些作用?________。

A、指导作用B、规范作用C、统帅作用D、市场定位E、探询市场2、以社会营销观念为指导思想的营销活动的特点是________。

A、消费者利益和社会利益并重B、重视追求社会的全面进步C、全面、完整地利用营销手段是企业成功的关键D、重视追求企业的长远利益E、满足顾客需求3、现代企业营销理念的主要内容包括________。

A、顾客中心B、关系营销C、竞争导向D、整体营销E、产品营销4、整体营销的基本内容主要包括________。

A、营销产品的整体性B、营销活动的整体性C、营销组合的整体性D、营销关系的整体性E、营销主体的整体性5、顾客总价值主要包括________。

A、产品价值B、形象价值C、服务价值D、精神价值E、人员价值三、名词解释1、市场营销理念2、让渡价值3、战略观念4、关系营销四、简答1、企业在以让渡价值为理念开展市场营销工作的过程中,应当注意哪些内容?2、我国企业的营销理念应包含哪些观念?五、案例分析耐特和鲍尔曼于1962年每人投资500美元成立“蓝带运动公司”,在美国代理当时日本的虎牌运动鞋。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

(1)顾客价值
• 定义 • 顾客价值是指顾客从企业所给的产品或服 务中获得的所有利益。 • 构成 • 产品价值 • 服务价值 • 人员价值 • 形象价值
(2)顾客成本
• 定义 • 顾客成本是指顾客购买产品或服务的支 出。 • 构成 • 货币成本 • 时间成本 • 体力成本 • 精神成本
2、顾客让渡价值最大化
二、形象营销观念
• 背景:激烈的市场竞争需要企业强化整体形象 意识,重新塑造企业形象,以形象力来全面提 高企业的竞争力。 • 目的:使企业在社会公众中树立良好的形象, 使广大公众对企业产生一致的看法和认同,以 赢得消费者的信赖和好感,从而达到企业营销 目的。 • 要求:企业不仅要在外在视角识别上下功夫, 更重要的是树立正确的经营理念和积极开展各 种社会活动,提供可靠的产品和优质的服务。 称为CIS战略。
四、现代营销观念体系
• • • • • • 市场观念 创造需求观念 权变观念 战略观念 竞争观念 文化营销观念
(一)市场观念
• 要求 • 企业树立一切为顾客利益着想的营销观念,真正 做到“顾客第一”、“客户至上”。 • 以“市场观念”来决定企业的营销方针,作为企业 营销的出发点和归宿。 • 案例 • “海尔”自砸冰箱事件
四、全员营销观念
• 背景:当企业之间的市场竞争进入争夺顾客资 源阶段,要求企业内部每个人参与整个企业的 营销活动。 • 要求:全员营销的关键是协调企业内部所有职 能来满足顾客的需求。要让企业内部所有部 门、全体员工都为顾客着想,在营销观念、质 量意识、行为取向等方面形成共同的认知和准 则,一心一意为顾客提供优质产品与优质服 务,提高顾客的满意度。
(二)创造需求观念
• 要求 • 企业突破现实需求的限制,主动出击,通过 改变人们的价值观念和生活方式,或主动参 与新生活方式的设计,使人们形成新的欲 望,并转化为新的需求,捕捉新的营销机 会。 • 案例 • “索尼”电子产品的不断创新
(三)权变观念
• 要求 • 企业综合考虑影响企业营销的环境变数,把 它作为指导企业营销活动的基本依据,有效 地确定营销策略,开展营销活动。 • 案例 • 1984年,菲力普·科特勒在美国西北大学凯 洛格管理研究生院校友会上提出了的“大市 场营销”概念。
第三节 现代营销观念的发展
形象营销观念* 绿色营销观念* 关系营销观念* 全员营销观念* 服务营销观念 合作营销观念 知识营销观念 网络营销观念 体验营销观念 全球营销观念 动态营销观念 整合营销观念
一、绿色营销观念
• 背景:20世纪中叶后,各国经济都进入高速增长 时期,带来了人口爆炸、环境恶化、资源耗竭。 要求走可持续发展之路,对环境保护日益关注。 • 表现:掀起了一股绿色浪潮,绿色工程、绿色工 厂、绿色商店、绿色商品、绿色消费等新概念应 运而生,许多绿色环保组织也相继成立。 • 要求:企业以环境保护观念作为经营指导,充分 利用资源研制开发产品,保护自然、变废为宝, 来满足消费者绿色消费需求。
(六)文化营销观念
• 要求 • 企业应善于运用文化因素来实现市场制胜。使企 业营销活动形成特定的文化氛围,把经济与文化 紧密结合起来,吸引消费者购买。 • 案例 • “孔府家酒”能够誉满海外,倍受海外华人游子的 青睐,不仅在于它的酒味香醇,更在于它满足了 海外华人思乡恋祖的文化需要。
二、现代营销观念的核心
传统营销观念
生产观念 → 产品观念 → 推销观念 → 营销观念 → 社会营销观念
现代营销观念
(二)现代营销观念与传统营销观念的区别
区别点 现代营销观念 传统营销观念 现有产品 以自我为重 推销、促销
营销导向不同 市场需求 营销重点不同 以顾客为重 营销手段不同 整体营销
获利方法不同 满足顾客需求 扩大产品销售
三、关系营销观念
• 背景:关系营销以系统论为基本指导思想,将 企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市 场营销活动。 • 作用:企业营销是一个与各种组织和个人发生 互动作用的过程,正确处理与这些关系是企业 营销的核心,是企业成败的关键。 • 要求:把营销活动看成是一个企业与消费者、 供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公 众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展 与这些公众的良好关系。


• 甲:居民不穿鞋,此岛无市场,我即返回。 • 乙:居民不穿鞋,此岛大市场,能否长驻开 发? • 丙:居民不穿鞋,原因是脚疾;此岛大市 场,预期每年可卖2万双;开发需投1.5万美 元,收益率约15%;部落首阻力大,必须 采取6PS。
二、企业营销观念的演变过程
• 社会存在决定社会意识 • 企业营销观念在一定的历史条件下产生,随着 营销环境的变化而变化。 • 企业营销观念的演变过程: 生产观念 → 产品观念 → 推销观念 → 营销观念 → 社会营销观念
第二章 企业营销观念
• 学习目标
• • • • 了解企业营销观念的演变过程 掌握现代营销观念与传统营销观念的区别 理解现代营销观念的核心是满足消费者需要 了解现代营销观念的新发展
第二章 企业营销观念
• 学习内容
• 企业营销观念的演变 • 现代营销观念的核心 • 现代营销观念的发展
第一节 企业营销观念的演变
第五、社会营销观念
时间:20世纪70年代 观点:企业营销目标不仅要追求企业的经济效 益和发展,满足消费者近期的需要和利益,而 且还应照顾到社会、消费者整体的和长远的利 益。 特征:保护社会环境,以消费者整体的和长远 的利益为中心。 案例:埃克森的引火自焚
三、现代营销观念与 传统营销观念的区别
(一)营销观念的划分
2、培育忠诚顾客
• 必要性:忠诚顾客是那些对本企业品牌满意 或十分满意的顾客。忠诚会产生持续的购买 行为。 • 重要性:据统计,公司如果能降低5%的顾客 损失率,将会增加25%的利润。而公司开发一 个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个 现有顾客的5倍。
3、追踪测量顾客的满意度
• 要求:为了提高顾客满意度,培育更多忠实顾 客,企业要运用电子计算机技术,不断进行调 查、分析、追踪测量顾客的心理和消费观念的 变化。 • 方法: (1)顾客满意度调查 (2)建立顾客抱怨或建议机制 (3)“幽灵”购物法 (4)对失去顾客进行分析
酒香不怕 巷子深!

第三、推销观念
时间:20世纪40~50年代 观点:企业必须开展积极推销和大力度促销 活动,以刺激消费者大量购买本企业产品。 特征:买方市场,以产定销,以企业为中 心,企业生产什么,就推销什么。
产品推销能否永驻 市场?
第四、 市场营销观念
时间:20世纪50~60年代 观点:企业必须根据消费者需求开发产品,组织 产品生产,开展整体营销活动,把能够满足消费 者需求的产品送到消费者手中,实现企业的经营 目标。 特征:买方市场,以需定产,以消费者为中心。 案例:小天鹅集团的“经营数学”
1、提高顾客满意度
• 重要性:美国有关汽车调查显示:一个高度满 意的顾客会引起8笔潜在生意,其中至少有一 笔成交。 • 要求:企业应深入了解、把握顾客对企业的产 品、服务、价格、信息沟通的期望是什么,提 供针对性系列服务,让顾客的期望与绩效相符 并略有超出,使顾客满意,甚至十分满意。 • 案例: • 海尔“全程管家365”,为用户提供全天候上门 服务。
• • • • 必须树立正确的营销观念 营销观念的演变过程 现代营销观念与传统营销观念区别 现代营销观念体系
一、必须树立正确的营销观念
(一)什么是营销观念 营销观念是企业从事市场营销活动的指导思想。 (二)树立正确营销观念的重要性 营销观念是企业经营的灵魂,不同营销观念产 生不同的营销效果。 案例: 三个营销员开发市场的观念
顾客让渡价值越大,越能使顾客满意。 顾客价值↑ • 顾客让渡价值最大化= —————— 顾客成本↓
3、方法
顾客价值↑ • 顾客让渡价值最大化= —————— 顾客成本↓ • 方法 (1)增加顾客价值 (2)降低顾客成本
三、顾客满意和顾客忠诚
1、提高顾客满意度 2、培育忠诚顾客 3、追踪测量顾客的满意度
第一、生产观念
• 时间:20世纪20年代 • 观点:企业致力于提高生产效率和分销效 率,扩大生产规模,降低成本来扩展市场。 • 特征:卖方市场、以企业为中心、以产定销 , 老福特
对付竞争的唯一办 法,是降低T型汽 车的成本。
第二、产品观念
• 时间:20世纪30年代 • 观点:企业致力于生产高质量产品,并不断 加以改进,做到物美价廉。 • 特征:卖方市场、以产品为中心、以产定销
(四)战略观念
• 要求 • 企业运用自己的胆识和智慧,高瞻远瞩地为 企业运筹帷幄,制定正确的营销战略。 • 案例 • “三得利”进军上海市场的战略策划
(五)竞争观念
• 要求 • 企业积极参与市场竞争,采用合理合法的竞 争手段,以适销的产品、合理的价格,优良 的服务,及时准时的信息,有效的促销,争 夺消费者,争夺市场,争夺效益 • 案例: • “格兰士”获取市场“巨无霸”地位
思考题
• 从理论与实践的结合上,认识现代营销观念 与传统营销观念的区别。 • 联系具体企业经营实例,理解“满足消费者需 求”营销观念的重要性。
——满足消费者需求
• “满足消费者需求”的内涵 • 实现“顾客让渡价值最大化” • 顾客满意和顾客忠诚
(一)“满足消费者需求”的内涵
1、满足消费者对某一种产品的全部需求 2、满足消费者不断变化的需求 3、满足不同消费者的需求
(二)实现“顾客让渡价值最大化”
1、什么是顾客让渡价值 “顾客让渡价值”是指顾客价值与顾客成本之间 的差额部分。
相关文档
最新文档