服务礼仪知识竞赛61页PPT
合集下载
服务礼仪PPT[知识荟萃]
![服务礼仪PPT[知识荟萃]](https://img.taocdn.com/s3/m/d9ebcebf0975f46527d3e1d7.png)
想怎么样才能为顾客提供更专业的服务
行业重点
29
售后服务
给顾客一个“再来”的理由
行业重点
30
售后贴心的服务
1、买单后服务 2、邀约服务 3、妥善的投诉处理
行业重点
31
1、买单后服务
再次提醒保养方法； 协助办理VIP卡的顾客填写资料，双手递
上VIP卡和用户手册；
送别时： 如果顾客购买件数多或物品重时； 下雨天，当顾客没有雨具时。
1、服饰 2、妆容 3、发型 4、首饰 5、手和指甲 6、其他
行业重点
8
1、服饰
制服：穿统一的工服，码数合体、扣子
扣好，保持平整清洁。不要挽袖及卷起
裤脚，领结要与衬衣的领口相吻合且不
斜歪。将工牌佩戴在左前胸胸点垂直向 上2厘米左右处。
穿黑色正装有跟皮鞋，皮鞋要保持清洁，
无泥，无尘。肉色透明丝袜，避免夸张
秋冬 桔色系 选择比肤色稍白且自然的粉底，令 肌肤看上去白皙、红润、亮泽
深咖啡色 浅金色（眉骨处）+桔（眼窝处）
眼线 与眉色协调
睫毛膏
黑色（轻扫即可）
腮红
配合眼影的桔色
唇彩 亮桔色
散粉 散粉定妆，在眼睛周围和嘴周围多扑
点粉，防止出汗时脱妆
工作餐后立即在非营业区内行补业重好点 妆
12
3、发型
头发：整齐清洁不得油腻，刘
检查专卖店/柜台的货品陈列 检查新花是否上齐 检查码数是否补齐 检查畅销品是否上足（以免断货） 检查促销产品补足了没（促销时） 其它（定货的产品、改单的产品等临时
接收的需求货品）
行业重点
18
三、迎接顾客
品牌化—富安娜/为您服务 专业化—形象/态度/声音 主题化—季节/新品/促销/节日
行业重点
29
售后服务
给顾客一个“再来”的理由
行业重点
30
售后贴心的服务
1、买单后服务 2、邀约服务 3、妥善的投诉处理
行业重点
31
1、买单后服务
再次提醒保养方法； 协助办理VIP卡的顾客填写资料，双手递
上VIP卡和用户手册；
送别时： 如果顾客购买件数多或物品重时； 下雨天，当顾客没有雨具时。
1、服饰 2、妆容 3、发型 4、首饰 5、手和指甲 6、其他
行业重点
8
1、服饰
制服：穿统一的工服，码数合体、扣子
扣好，保持平整清洁。不要挽袖及卷起
裤脚，领结要与衬衣的领口相吻合且不
斜歪。将工牌佩戴在左前胸胸点垂直向 上2厘米左右处。
穿黑色正装有跟皮鞋，皮鞋要保持清洁，
无泥，无尘。肉色透明丝袜，避免夸张
秋冬 桔色系 选择比肤色稍白且自然的粉底，令 肌肤看上去白皙、红润、亮泽
深咖啡色 浅金色（眉骨处）+桔（眼窝处）
眼线 与眉色协调
睫毛膏
黑色（轻扫即可）
腮红
配合眼影的桔色
唇彩 亮桔色
散粉 散粉定妆，在眼睛周围和嘴周围多扑
点粉，防止出汗时脱妆
工作餐后立即在非营业区内行补业重好点 妆
12
3、发型
头发：整齐清洁不得油腻，刘
检查专卖店/柜台的货品陈列 检查新花是否上齐 检查码数是否补齐 检查畅销品是否上足（以免断货） 检查促销产品补足了没（促销时） 其它（定货的产品、改单的产品等临时
接收的需求货品）
行业重点
18
三、迎接顾客
品牌化—富安娜/为您服务 专业化—形象/态度/声音 主题化—季节/新品/促销/节日
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
h
3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
h
7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
服务礼仪训练课件PPT实用课件(共61页)
在小腹部 ，注意提起髋部,身 体的重量应当平均分布在两条 腿上。
站姿练习
不受欢迎的站姿
•垂头 •垂下巴 •耸肩 •驼背 •含胸 •斜腰
•腹部松驰 •肚腩凸出 •依靠物体 •臂部凸出 •曲腿 •双手抱在胸前
仪 态 礼 仪—坐 姿
➢入坐要轻而稳，着裙装要
先轻拢裙摆，而后入坐。
➢面带笑容，双目平视，嘴
——香奈尔
服务礼仪之 仪态礼仪
仪态礼仪
➢微笑 ➢站姿 ➢坐姿 ➢走姿 ➢蹲姿
仪 态 礼 仪—微 笑
微笑是一种国际礼仪，能充分 体现一个人的热情、修养和魅 力。真正甜美而非职业性的微 笑是发自内心的，自然大方。 真实亲切的。要与对方保持正 视的微笑，有胆量正视对方， 接受对方的目光，微笑要贯穿 礼仪行为的整个过程。
仪 态 礼 仪—走 姿
•体态优美 •重心放准 •身体协调 •摆动适当(手臂与身体的夹
角在10-15度)
•走成直线 •步幅适当(男：40厘米;女：36
厘米)
•速度均匀(60-100步/分钟)
走姿练习
不受欢迎的走姿
➢只摆动小臂。 ➢不抬脚，蹭着地走 ➢耷拉眼皮或低着头走。 ➢在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；
他们这样说
希尔顿集团治业： “勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置
麦当劳快餐： “微笑、干净、热情“把微笑放在首位位置
微笑是服务人员的第一项工作
➢面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ➢伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ➢眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ➢有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
与腮红同色系的口红。
仪容礼仪
发型发式的修饰：
➢保持头发的清洁，长发需
站姿练习
不受欢迎的站姿
•垂头 •垂下巴 •耸肩 •驼背 •含胸 •斜腰
•腹部松驰 •肚腩凸出 •依靠物体 •臂部凸出 •曲腿 •双手抱在胸前
仪 态 礼 仪—坐 姿
➢入坐要轻而稳，着裙装要
先轻拢裙摆，而后入坐。
➢面带笑容，双目平视，嘴
——香奈尔
服务礼仪之 仪态礼仪
仪态礼仪
➢微笑 ➢站姿 ➢坐姿 ➢走姿 ➢蹲姿
仪 态 礼 仪—微 笑
微笑是一种国际礼仪，能充分 体现一个人的热情、修养和魅 力。真正甜美而非职业性的微 笑是发自内心的，自然大方。 真实亲切的。要与对方保持正 视的微笑，有胆量正视对方， 接受对方的目光，微笑要贯穿 礼仪行为的整个过程。
仪 态 礼 仪—走 姿
•体态优美 •重心放准 •身体协调 •摆动适当(手臂与身体的夹
角在10-15度)
•走成直线 •步幅适当(男：40厘米;女：36
厘米)
•速度均匀(60-100步/分钟)
走姿练习
不受欢迎的走姿
➢只摆动小臂。 ➢不抬脚，蹭着地走 ➢耷拉眼皮或低着头走。 ➢在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；
他们这样说
希尔顿集团治业： “勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置
麦当劳快餐： “微笑、干净、热情“把微笑放在首位位置
微笑是服务人员的第一项工作
➢面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ➢伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ➢眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ➢有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
与腮红同色系的口红。
仪容礼仪
发型发式的修饰：
➢保持头发的清洁，长发需
服务礼仪专项讲义 (ppt 40页)
1.3.1 女士着装
套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 公文包：整洁，内部物品整齐。
1.3.2 男士着装
西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐
午10点钟前）。 •因公外出应向部门的其他人打招呼
•在公司或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化销售技巧的体现
说第 话四 内印 容象
说第 话三 方印 式象
第 姿二 势印
象
初第 次一 见印 面象
1、调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形 象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入。
2、“印象管理”认为：
收腹，下颌微收，双目平视， 两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿 部或交叉于身后。
站---站如松
2.2 形体礼仪
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
站---站如松
2.2 形体礼仪
“八忌”
一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。
服务礼仪课件文档资料ppt
男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
一、仪表
•男职员
•女职员
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握， 通常右手放在左手上面。
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将 腿向回收。
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾 巴；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
一、仪表
•男职员
•女职员
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握， 通常右手放在左手上面。
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将 腿向回收。
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾 巴；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
服务礼仪知识-PPT
我就是严肃的人 清洁和打扮并不重要 全在自己的大脑里不用记录
多数情况下能控制自己的情绪 高兴地面对对我冷淡的人 喜欢大多数人并乐意与人相处 愿意为别人服务 即使没错也不介意道歉 对自己的沟通能力感到自豪 善于记住用户的名字 微笑是自然流露的 注意打扮保持清洁 随时记录用户的问题
服务顾问服务素养要求
形体礼仪
站姿 1
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 身体的重心放在两脚之间。
形体礼仪
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
统一着装的目的 着装原则 注意事项
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
统一着装的目的
树立企业形象 易于辨别 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明职业差异
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
培训地点 教室 教室 教室
教室 教室 教室
备注
维修与保养九大步骤（一）
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
注意事项
多数情况下能控制自己的情绪 高兴地面对对我冷淡的人 喜欢大多数人并乐意与人相处 愿意为别人服务 即使没错也不介意道歉 对自己的沟通能力感到自豪 善于记住用户的名字 微笑是自然流露的 注意打扮保持清洁 随时记录用户的问题
服务顾问服务素养要求
形体礼仪
站姿 1
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 身体的重心放在两脚之间。
形体礼仪
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
统一着装的目的 着装原则 注意事项
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
统一着装的目的
树立企业形象 易于辨别 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明职业差异
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
培训地点 教室 教室 教室
教室 教室 教室
备注
维修与保养九大步骤（一）
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
注意事项
服务礼仪标准幻灯片
沿直线行走，即女士两脚内侧应落在一 条直线上，男士两脚内侧应落在相近的两 条平行线上。
双臂以身体为轴前后摆动幅度30－35 度。
形体仪态
行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业 厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
（四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
■请客户开始行进时，应面向客户 稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；
■若双方单行行进时，服务人员应 居于左前方约一米左右的位置；
■在陪同引导客户时，服务人员行 进的速度须与客户相协调；及时的 关照提醒，经过拐角或楼梯之处时， 须关照提醒客户留意；
■在行进中与客户交谈或答复其提 问时，应将头部、上身转向客户。
形体仪态
形体仪态
形体仪态
（三）标准行姿
【行姿】
行走时，头部要抬起，目光平视前方， 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为 中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅 以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
缓坐下； 3. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后
方可站起身来。 4. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将
脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
双臂以身体为轴前后摆动幅度30－35 度。
形体仪态
行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业 厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
（四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
■请客户开始行进时，应面向客户 稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；
■若双方单行行进时，服务人员应 居于左前方约一米左右的位置；
■在陪同引导客户时，服务人员行 进的速度须与客户相协调；及时的 关照提醒，经过拐角或楼梯之处时， 须关照提醒客户留意；
■在行进中与客户交谈或答复其提 问时，应将头部、上身转向客户。
形体仪态
形体仪态
形体仪态
（三）标准行姿
【行姿】
行走时，头部要抬起，目光平视前方， 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为 中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅 以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
缓坐下； 3. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后
方可站起身来。 4. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将
脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪专题培训(ppt 56页)
待对方挂断电话后 再挂机。
2）接听电话要点
电话铃响三声之内接听
左手持听筒 ，右手随 时准备好记事本和笔。
接电话时的第一句话： “您好！安康·金海湾 物业服务中心。”
转接电话时，先要说明： “请稍等，我帮您转 到……”。
3）如果对方要找的人不在办公室
“请问有什么可以帮到您？” “您方便留下您的电话及姓名吗？
仪，不仅反映出该员工自身的素质， 而且反映出企业的文化和经营管理 水平。
仪容仪表具体是指哪些？
头发 眼睛 耳朵 口部 手部 工作服 站姿 坐姿 行走 指引
握手
2. 五官的注意事项
头发：洁净、整齐，无头屑， 不做奇异发型。男性不留长 发，女性不宜使用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不 斜视。眼镜端正、洁净明亮。 女性不宜画过浓眼影。
2）接待服务人员常用的礼貌用语
迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”等。 听取客人意见时说 “好的”、“请您
放心”。 当客人向你致谢时应说“不用客气”、
“这是我们应该做的”等。 送客时应说“再见，一路顺风”、
“再见，欢迎下次再来”等。
以下的情景应该说什么？
女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或 长筒袜，袜子不要脱丝。
4. 站立
男性站姿：昂首挺胸， 双脚平行打开与肩同宽， 双手放在背后或腹前。
女性站姿 : 抬头、收 腹 ， 双脚要靠拢成丁 字步，双手放在背后或 腹前。
5. 坐姿
男性坐姿：紧靠椅 背，挺直端正，双 手舒展或轻握于膝 盖上，双脚平放， 不翘二郎腿。
4）不受欢迎的员工
自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低
2）接听电话要点
电话铃响三声之内接听
左手持听筒 ，右手随 时准备好记事本和笔。
接电话时的第一句话： “您好！安康·金海湾 物业服务中心。”
转接电话时，先要说明： “请稍等，我帮您转 到……”。
3）如果对方要找的人不在办公室
“请问有什么可以帮到您？” “您方便留下您的电话及姓名吗？
仪，不仅反映出该员工自身的素质， 而且反映出企业的文化和经营管理 水平。
仪容仪表具体是指哪些？
头发 眼睛 耳朵 口部 手部 工作服 站姿 坐姿 行走 指引
握手
2. 五官的注意事项
头发：洁净、整齐，无头屑， 不做奇异发型。男性不留长 发，女性不宜使用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不 斜视。眼镜端正、洁净明亮。 女性不宜画过浓眼影。
2）接待服务人员常用的礼貌用语
迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”等。 听取客人意见时说 “好的”、“请您
放心”。 当客人向你致谢时应说“不用客气”、
“这是我们应该做的”等。 送客时应说“再见，一路顺风”、
“再见，欢迎下次再来”等。
以下的情景应该说什么？
女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或 长筒袜，袜子不要脱丝。
4. 站立
男性站姿：昂首挺胸， 双脚平行打开与肩同宽， 双手放在背后或腹前。
女性站姿 : 抬头、收 腹 ， 双脚要靠拢成丁 字步，双手放在背后或 腹前。
5. 坐姿
男性坐姿：紧靠椅 背，挺直端正，双 手舒展或轻握于膝 盖上，双脚平放， 不翘二郎腿。
4）不受欢迎的员工
自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低
服务礼仪课件讲义版 78页PPT文档
非标准
散乱、不整洁、夸张另类的发式； 使用大于发髻或颜色鲜艳的头饰； 怪异不协调的染发、卷发；
头发遮住面颊； 光头。
头发
面容
标准
女员工： 面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。
男员工： 面容洁净，每天剃须。
面容
非标准
女员工浓妆艳抹； 眼角、嘴角有分泌物； 使用香味过浓的化妆品； 男员工小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。
（“有朋自远方来，不亦乐乎） 3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待 人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了 对宾客的尊重。 4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问 题要简明、准确。
42
2、要讲究语言艺术
不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能 讲出不合时宜或不得体的话。
文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也 会由于各种原因造成种种差异。
袜子有花纹、镂空、装饰，袜子有破损。
员工行为规范及服务礼仪要求
工牌
标准 工牌佩戴在左胸明显处； 挂绳式工牌应正面向前挂在胸前，保持清洁、端正。
员工行为规范及服务礼仪要求
非标准
不佩戴工牌、工牌有污损； 工牌隐藏在左胸兜内。
工牌
商务礼仪
从仪态礼仪做起
表情的礼仪
交往中常用的三种表情： 温馨柔和的； 灿烂美好的； 严肃认真的。
• 弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、 背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅 体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。
• 趴伏依靠。要“站有站像”，站立时，随便地趴在一个地方， 或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌 边，或前趴而后靠，自由散漫，都极不雅观。