全面质量管理基本过程.doc
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TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000：2000）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。
⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性(P18)⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
四、魅力质量的体现：1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。
3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
“—、四、八、七“全面质量管理基本法
“—、四、八、七“全面质量管理基本法全面质量管理的基本方法是，一个过程，四个阶段，八个步骤和七种工具。
简称为；”—、四、八、七“全面质量管理法一、全面质量管理的一个过程一个过程是指企业生产全过程的质量管理。
衡量一个企业全部管理工作优劣的标准，主要有三条：第一、企业管理是否有科学根据；第二、是否实现了标准化；第三、是否有秩序。
要做到以上三条，必须充分发挥企业管理工作中五个基本职能作用。
这就是，计划职能，组织职能、用人职能，指挥和领导职能，控制职能。
还必须做好企业管理过程中的三个基本环节：计划，通讯联络，鼓励诱导。
在这三个环节的进行中，还要进一步发挥管理人员的两个作用：第一，管理人员要及时为领导决策提出意见，当好参谋；第二，要在计划下达与反馈过程中，进行大量调查研究工作，从而取得可靠信息和情报，作为领导决策的依据。
上述五个职能、三个环节，两个作用，是进行企业全过程管理的基本模式。
各级管理人员均可按照这个模式制订各自的管理办法。
二、全面质量管理的四个阶段与八个步骤其基本形式是美国科学家戴明根据管理工作客观规律总结出来的PDCA循环。
这一循环通过计划(P)，实施(D)、检查(C)和处理(A)四个阶段及其具体化的八个步骤把经营和生产过程中的质量管理有机地联系起来。
1 PDCA四个阶段的基本内容如下第一阶段是计划阶段，也称P阶段。
这个阶段的工作内容是分析现状，找出问题，研究问题，找出原因，分析各种影响因素，确定主要矛盾，拟定对策和措施，制定计划。
第二阶段是实施阶段，也称D阶段。
这个阶段的工作内容是按照计划落实措施，组织实施和执行计划。
第三阶段是检查阶段，也称C阶段。
这个阶段的工作内容是对计划实施与执行的结果进行必要的、严格的、全面细致地检查和测试，将实际结果与预定目标进行对比，找出存在的问题，肯定成功的经验。
第四阶段是处理阶段，也称A阶段。
这个阶段的工作内容是把经过实施检查之后的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，编制标准，把不能解决的问题也加以总结，移到下一个循环，以备进一步研究解决。
全面质量管理基本内容
全面质量管理基础知识第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：（1）顾客是企业最重要的相关方；(2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；（3）顾客决定企业的盛衰;（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5）顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；（6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；（7）顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8）顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们;（11）顾客很敏感,企业对顾客要巾贴心；（12）顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性:（1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的,而结论是主观的.(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品,或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性.（4)阶段性.任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性,顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下,企业加强质量管理,重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
全面质量管理的基本工作方法
全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环（一）PDCA工作循环的含义美国质量管理专家戴明博士在20世纪50年代提出一种质量管理的工作程序：全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的科学管理工作程序，即简称PDCA工作循环。
PDCA工作循环可分为四个阶段、八个工作步骤。
第一阶段：P（计划）。
确定企业总的质量目标和质量计划，把总目标落实到各部门和各环节，提出改进目标和改进措施。
这一阶段分为四个步骤实现：（1）分析现状，寻找存在的质量问题。
（2）分析产生问题的各种原因。
（3）找出主要矛盾和主要原因。
（4）制定计划，拟订措施，并且具体落实到执行者。
第二阶段：D（实施）。
根据计划要求具体实施措施质量，实现计划。
第三阶段：C（检查）。
把实施结果与预定目标、计划对比，检查计划执行情况是否达到预期目的。
第四阶段：A（处理）。
根据检查结果，总结经验教训，处理问题。
这一阶段分为二个步骤实现：（1）把有效措施纳入质量管理标准，进行标准化，总结经验，巩固成绩。
（2）将遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。
（二）PDCA工作循环的特点1. 大环套小环和相互促进，不断运动企业的方针目标和措施的计划、执行、检查、处理可视为大循环；各车间、科室按大环的要求进行本部门的小循环；班组的PDCA循环保证车间计划的完成，最终实现大循环。
通过循环把企业各部门、各环节的工作有机结合起来，互相促进。
2. 不断循环，不断提高质量循环每进行一次，就解决一些问题，使产品质量提高如同爬楼梯一样，推动PDCA循环前进。
3. 实事求是，讲究实效PDCA工作循环强调从分析本单位的实际情况入手，从现状中找问题，从问题中分析各种因素，找出主要矛盾，能解决的问题就在本次循环中加以解决，不能解决的问题，留下来在下一次循环中作为改进计划的内容。
全面质量管理的基本
全面质量管理的基本一、以顾客为中心全面质量管理的一个核心原则是以顾客为中心。
全面质量管理注重顾客的需求和期望，将顾客的需求和期望作为产品和服务设计的出发点，以满足顾客的需求和提升顾客满意度为目标。
在全面质量管理中，企业需要积极倾听顾客的声音，了解他们的需求和期望，并以此为基础改进产品和服务，提升竞争力。
二、全面参与全面质量管理强调所有员工的参与和贡献。
员工是企业最重要的资源，他们的参与和贡献是实现全面质量管理的基础。
通过培训和激励措施，提高员工的素质和技能水平，激发员工的积极性和创造力，使员工能够更好地参与到全面质量管理工作中。
三、预防为主全面质量管理强调预防为主，而不是依靠检验来保证质量。
预防为主是指在产品设计阶段就考虑到产品可能出现的问题，采取措施避免问题的发生。
通过预防为主的方法，可以减少产品和服务中的缺陷和错误，提高产品的可靠性和稳定性。
四、持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断地收集和分析数据，了解产品和服务的质量状况，发现存在的问题和不足，并采取措施进行改进。
持续改进可以帮助企业不断地提高产品质量和服务水平，满足顾客的需求和期望。
五、事实和数据驱动全面质量管理强调基于事实和数据进行决策和管理。
数据是全面质量管理的核心，企业需要收集和分析各种数据，包括顾客反馈、内部生产数据、市场数据等，以数据为依据制定决策和采取措施。
事实和数据驱动的方法可以帮助企业更好地了解市场和顾客的需求，提高决策的准确性和有效性。
六、关注过程和结果全面质量管理既关注过程也关注结果。
过程是指产品和服务的设计、生产、销售等环节，结果是指产品和服务的质量、顾客满意度等。
全面质量管理需要同时关注过程和结果，通过优化过程提高产品质量和服务水平，达到提升顾客满意度和竞争力的目标。
七、质量文化质量文化是全面质量管理的核心之一。
企业需要建立一种注重质量的文化氛围，使员工认识到质量的重要性，并将质量理念贯穿到日常工作中。
简述全面质量管理的基本程序
简述全面质量管理的基本程序全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与和持续改进来提高质量的管理体系。
它着眼于整个组织，将质量视为每个员工的责任，并通过管理方法和工具来追求客户满意度的最大化。
下面是全面质量管理的基本程序。
1.建立质量方针和目标：组织首先需要确定自己的质量方针和目标，以明确为提供优质产品和服务而做出的承诺。
质量方针应与组织的战略目标相一致，并提供可度量的目标指标。
2.建立质量管理体系：建立一个有效的质量管理体系是TQM的核心。
它包括制定质量管理手册和程序文件，确保质量目标与各个部门的实际工作相一致，并制定一系列的质量控制和质量保证方法。
3.培训和教育：为全体员工提供必要的培训和教育，以提高他们的质量意识和技能。
培训内容可以包括质量知识、质量管理方法和工具的应用等。
4.测量和分析：通过建立可靠的质量度量指标和数据收集系统，定期对产品和服务的质量进行测量和分析。
通过这些数据，组织可以及时发现质量问题，并采取相应的改进措施。
5.过程控制和改进：通过对关键过程的控制和改进，确保产品和服务的质量符合要求。
使用质量管理工具，如流程图、因果图、直方图等，对过程进行识别、分析和改进。
6.不断改进：质量改进是TQM的核心价值观之一。
组织需要建立一个持续改进的文化，鼓励员工提出改进建议，并通过跟踪、评估和反馈机制，确保改进行动的有效实施。
7.客户满意度管理：组织应该积极关注客户的需求和期望，并通过与客户的沟通和反馈机制，了解客户的满意度水平。
组织应在产品和服务的各个环节中提供满足客户要求的质量保证。
8.供应商管理：确保供应商的质量符合要求是全面质量管理的一个重要环节。
通过与供应商建立长期合作关系，建立共同的质量标准和目标，并对供应商进行定期评估和审核，以确保他们满足质量要求。
9.团队合作和沟通：TQM强调全员参与，倡导团队合作和沟通。
组织应建立有效的内部沟通机制，鼓励员工之间的交流和合作，以提高整个组织的质量绩效。
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理的实施步骤全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全面提高质量管理水平和全员参与的方式，致力于满足客户需求并持续改进的管理理念。
以下将详细介绍全面质量管理的实施步骤。
一、制定质量管理策略实施全面质量管理的第一步是制定质量管理策略。
该策略应与组织整体战略一致，并明确质量管理目标、原则和关键绩效指标。
质量管理策略的制定应融合所有部门和员工的意见，以确保广泛的参与感和责任意识。
二、培训与教育为了使全员理解和共同推动质量管理，培训与教育活动是必不可少的一步。
培训内容可以包括质量管理的基本概念、方法、工具和技术，以及全员参与、团队合作和问题解决的能力培养等。
通过培训与教育，组织成员将增强对质量管理的认知和技能。
三、建立质量管理体系建立质量管理体系是全面质量管理的核心步骤。
质量管理体系需要包括以下几个方面：1. 设立质量目标与计划：设定具体、可衡量的质量目标，并制定实施计划和时间表。
2. 流程管理：对组织关键的流程进行分析、评估和改进，确保流程的有效性和高效性。
3. 质量数据收集与分析：建立数据收集和分析体系，以实时获取质量相关数据，并进行数据分析和挖掘，以便及时发现问题和改进机会。
4. 持续改进：鼓励并组织全员参与持续改进活动，采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模式，不断优化质量管理体系。
四、质量管理工具的应用全面质量管理依靠各种工具和技术来支持质量管理活动。
这些工具和技术包括但不限于：1. 流程图和程序图：用于描述、分析和改进组织的关键流程和程序。
2. 统计过程控制（SPC）：通过对过程数据进行统计分析，实现对过程稳定性和能力的控制与改进。
3. 核查表和检查表：用于记录和核查质量管理活动的执行情况，帮助发现问题和改进机会。
4. 故障模式与影响分析（FMEA）：通过系统性的分析和评估，发现和预防潜在的产品或过程故障。
五、利益相关方的参与全面质量管理要求组织与其内部和外部的利益相关方进行积极的沟通和合作。
实施全面质量管理的步骤为
实施全面质量管理的步骤1. 确定质量目标和政策•制定质量目标：明确组织在质量方面的长期战略目标，确保其与组织的整体目标一致。
•设立质量政策：明确组织对质量的基本要求和承诺，以及质量管理体系的基本原则。
2. 了解顾客需求•进行市场调研：了解市场需求和竞争状况，确定顾客需求的具体特点和变化趋势。
•收集顾客反馈：通过顾客满意度调查、投诉处理等方式，及时了解顾客对产品和服务的评价和需求。
3. 制定质量战略与计划•确定质量战略：制定符合顾客需求和组织发展战略的质量方向和目标。
•制定质量计划：为实现质量目标而制定具体的行动方案，明确任务分工和工作计划。
4. 建立质量管理体系•制定质量手册：编制质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和记录文件等。
•建立程序和工作指导书：明确各级质量管理组织的职责和工作程序，制定相应的工作指导书。
•建立质量记录系统：建立记录、存档和查询质量相关信息的系统，确保质量管理过程的可追溯性。
5. 实施质量管理活动•质量培训和意识提升：组织员工参加质量培训，提高质量意识和技能水平。
•进行质量控制：通过质量检查、测试和评估等手段，及时发现和解决质量问题。
•持续改进：建立质量改进机制，通过持续改进活动来提高产品和服务的质量水平。
6. 进行质量审核和评估•进行内部质量审核：定期组织内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。
•进行外部质量评估：邀请第三方机构进行质量评估，验证质量管理体系的合规性和有效性。
7. 反馈和改进•收集质量数据：定期收集和分析质量相关数据，包括产品质量指标、客户满意度等。
•进行管理评审：通过管理评审，评估质量管理体系的有效性和改进需求。
•实施持续改进：根据质量数据和评审结果，制定改进措施，并持续推进和监控改进活动。
8. 进行质量认证和认可•申请质量认证：根据质量管理体系的要求，选择适合的质量认证标准，并申请认证。
•获得质量认证：经过审核合格后，获得质量认证证书，证明质量管理体系符合相应的标准要求。
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全面质量管理基本过程
问
开展全面质量管理有哪些基本过程，请您详细解说一下。
答
全面质量管理是全过程的管理。
企业产品质量形成过程可分为四个基本过程产品的设计过程、产品的制造过程、辅助生产过程和销售使用过程。
一、设计过程的质量控制
设计过程是形成产品质量的第一步，其质量好坏直接决定产品的适销性和适用性。
设计的第一步是找市场，通过市场调研，了解消费者需要何种产品以及质量要求。
设计质量可通过设计过程的质量控制来保证，其内容包括制定设计计划、制定检验测试规程、进行设计评审和验证、改进设计、样机的试制、鉴定和设计定型、销售前的准备工作。
二、制造过程的质量控制
制造过程开始于工艺准备，体现于工艺规范，整个制造过程必须严格执行工艺规范。
这一过程质量控制的内容包括以下几个方面
1．原材料和外购件的质量控制
原材料质量是影响产品质量的重要因素之一，企业应做到不合格的原材料不许入库，禁止发生混料和错料的事件。
例如在基础地理信息工程中要严把原始数据、原始图纸的关，不规范的数据和图纸不能接受。
要从根本上保证原材料和外购件的质量，有效的方法是对供方的质量保证体系进行质量评审和质量监督。
2．严肃工艺纪律
企业要严格要求操作者忠实执行工艺规程，并在关键工序设立质量控制点，有重点地控制工序质量。
3．验证工序能力
即验证工序是否能稳定地加工出符合要求的产品。
通过试生产，边加工、边检验、边调试，保证工序具有生产合格产品的能力。
4．工序检验
在生产过程中，操作者应牢固树立"一切为了用户"、"下一道工序就是用户"的观念，要做到这一点，必须对每一道工序出产的制品进行质量检验。
检验的方法包括操作者自检、自动化检验、工序巡回检验、最终检验。
同时，工序检验要做到自检、互检、专检三结合。
5．验证状态的控制和不合格品处理
验证状态有三种合格状态、不合格状态和待检验状态。
对各状态应做好明显标记，以防混淆。
对不合格品的处理，一定要慎重，处理不妥，可能给企业带来无法挽回的损失。
如广州某大企业生产了一批次品，当时的厂长采纳了部分人"降价处理"的建议，以减少损失。
结果不到三个月，一个名声显赫的大企业迅速陷入销售的困境，由于产品牌子倒地，企业陷入困境。
6．检验设备的控制
没有先进的检验设备，就不可能有高质量的产品，企业应按计量工作的具体要求，建立健全的计量器具管理制度和严格实行计量器具的检测制度。
7．技术文件的控制
8．纠正措施
三、辅助生产过程的质量控制
辅助生产过程的质量控制包括辅助材料的质量控制；生产工具的质量控制、生产设备的质量控制；动力、水、暖、风、气等的质量控制；运输、保管中的质量控制。
辅助生产过程的质量控制容易被人忽视，而事实上，这一过程对产品质量的影响仍然非常大。
食品因保管不善而变质，家用电器因粗暴运输而损坏等，都是因为辅助生产过程的质量控制不善而造成的。
四、销售和使用过程的质量控制
生产线上出产了合格产品并不等于质量管理的终结，企业还应把合格产品送到用户手上，并对产品使用过程中的质量进行跟踪控制。
使用过程的质量控制内容包括提供产品说明书、用户使用手册，提供专用工具，便于用户安装、使用、保养；做好售后服务工作，如对用户提供技术咨询、办培训班、建立维修网点，保证零备件供应，支持版本的，执行产品责任制。
使用过程的质量控制不仅是为用户提供服务，而且是为了企业自身的发展。
企业因此可广泛收集市场信息，了解客户的需求，
拓宽销售渠道，提高企业信誉，改进和提高产品质量，完善产品的功能，更好地满足用户的需要。