信息化建设解决方案报告书之运维篇
信息化运维总体实施方案
信息化运维总体实施方案一、前言。
咱这信息化系统就像一辆超级跑车，跑得又快又酷，但要是没个好的运维团队，就跟跑车没定期保养似的，迟早得掉链子。
所以呢，咱得搞个超棒的信息化运维实施方案，让咱的信息化系统一直生龙活虎的！二、运维目标。
1. 稳定至上。
咱的系统得像老黄牛一样，稳稳当当的，不能时不时就来个“罢工”。
用户不管啥时候用，都能顺顺利利的，别出现那种加载半天还没个动静的情况。
2. 高效响应。
一旦有问题，就像消防队听到火警一样，马上行动。
用户反馈个问题，咱得在最短的时间内给出解决方案，不能让人家干等着着急。
3. 安全无忧。
把系统的安全防护得像城堡一样坚固，那些黑客啊、恶意软件啊，统统进不来。
用户的数据得像放在银行保险柜里一样安全。
三、运维团队组建。
1. 技术大神。
得找几个技术超牛的家伙，就像武林高手一样。
对硬件、软件、网络啥的都门儿清，不管是服务器出毛病了，还是软件有漏洞了，都能轻松搞定。
2. 客服小能手。
这些人得态度超好，说话又甜。
用户有啥不懂的或者有问题要反馈，他们能耐心解答，把用户安抚得妥妥当当的。
3. 文档管理员。
就像家里的管家一样，把运维过程中的各种资料、记录整理得井井有条。
这样以后查个东西、总结个经验啥的，方便得很。
四、运维流程。
1. 监控预警。
这就好比给系统装上了无数个小眼睛，24小时盯着。
服务器的运行状态、网络的流量、软件的性能等等，一旦有啥异常，马上发出警报，就像报警器响了一样，告诉我们哪里出问题了。
2. 问题受理。
客服小能手接到用户的反馈或者监控预警传来的消息后，就开始记录问题。
要把问题描述得清清楚楚的，就像写故事一样，啥时候发生的、啥症状、对用户有啥影响，都得写上。
3. 问题诊断。
技术大神登场啦！他们根据问题描述，像侦探破案一样，分析是硬件的问题、软件的bug、还是网络堵塞了。
可能要查看各种日志文件，就像翻查案件卷宗一样，找到问题的根源。
4. 解决方案。
找到问题后，技术大神就开始想办法解决。
信息化运维方案
信息化运维方案第1篇信息化运维方案一、概述随着信息化建设的不断深入，运维工作在企业运营中的重要性日益凸显。
为确保信息系统安全、稳定、高效运行，提高运维服务质量，降低运维成本，本方案从组织架构、管理制度、技术手段、人员培训等方面，制定一套合法合规的信息化运维方案。
二、组织架构1. 设立信息化运维部门，负责企业信息系统的运维管理工作。
2. 运维部门设部门经理、技术主管、运维工程师等岗位，明确岗位职责，确保各项工作落实到位。
3. 建立跨部门协作机制，加强与业务部门的信息沟通，提高运维工作效率。
三、管理制度1. 制定运维管理制度，包括但不限于：运维工作流程、运维操作规范、应急预案等。
2. 建立运维工作记录制度，确保运维操作有据可查。
3. 定期对运维管理制度进行评审和修订，确保其符合法律法规及企业实际需求。
四、技术手段1. 采用自动化运维工具，提高运维工作效率。
2. 建立运维监控平台，实现对信息系统关键指标的实时监控，确保系统安全稳定运行。
3. 采用标准化、模块化的运维脚本，降低运维工作复杂度。
4. 定期对运维工具和平台进行维护和升级，确保其功能完善、性能稳定。
五、人员培训与考核1. 对运维人员进行专业技能培训，提高其业务素质。
2. 定期组织运维人员参加相关法律法规、信息安全等方面的培训，提高其法律意识和安全意识。
3. 建立运维人员绩效考核制度，将运维工作质量、效率与个人绩效挂钩，激发运维人员工作积极性。
六、运维服务流程1. 建立运维服务需求收集机制，及时了解业务部门需求。
2. 制定运维服务目录，明确服务内容、服务标准和服务时效。
3. 建立运维工单制度，实现运维服务的全流程跟踪。
4. 定期对运维服务进行满意度调查，了解用户需求，持续改进运维服务。
七、应急预案与演练1. 制定应急预案，包括但不限于：系统故障、网络攻击、硬件损坏等。
2. 定期组织应急预案演练，提高运维人员应对突发事件的应急处置能力。
3. 对应急预案进行评审和修订，确保其有效性。
信息化项目运维服务方案
信息化项目运维服务方案1.运维服务方案(1)运维期间，应能保证系统稳定运行，保证系统各项功能能够提供正常服务。
(2)应提供至少2人的驻场运维服务。
(3)当系统出现故障时，工作时间内，驻场运维人员及时到场响应;非工作时间内，运维人员电话及时响应。
(4)当系统出现故障时，若是一般故障，及时响应并在2小时内解决。
(5)当系统出现故障时，若是重大故障，及时响应并在48小时内解决。
(6)当系统出现故障时，驻场维护人员要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，故障发生72小时内提供故障报告，故障解决三日内提供故障分析报告。
(7)在运维期内，应保证系统的正常运行工作，及时解决项目运行过程中发生的各类故障以及修补各系统漏洞，并负责对系统进行维护及版本升级。
(8)敏感时期、重大节假日提供技术人员专门值守服务。
(9)提供系统最新版本的系统安装手册、用户使用手册、系统维护手册等在内的完备准确的工程技术资料。
(10)驻场运维人员须遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
(11)驻场运维人员现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重:接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
(12)现场维护人员在工作时间需要保持在岗状态，必须及时响应客户的要求;(13)做好防高温、防震、防盗、防火等工作，保证设备正常运行，延长设备使用寿命。
运维,人员应定期检查，不定期抽查设备的维护保养情况:(14)运维期内，应注意软件系统、网络设备等系统和设备的安全问题，及时修补各种漏洞，禁止安全问题发生;(15)运维期内，应注意软件系统及各种数据信息的保密工作，禁止泄密事件发生:(16)运维期内，应对相关数据库或数据文件进行定期备份，防止异常事故导致数据丢失。
2.运维服务策略本项目要求技术支持服务响应及时，能够快速解决问题，不影响系统正常运行。
并在质保期内对非人为因素损坏的设备和系统，提供免费维修服务。
为了保障在该项目中所配备的先进设备和软件能够有效、稳定地运行，本项目的技术支持服务分成两大类:一类是系统日常升级维护等技术支持,对于这类技术支持,除日常升级维护以及修补各系统漏洞外，还包含在合同规定范围内如果软件功能不完善，能够免费进行升级完善;另一类是对系统设备硬件故障、更换、保修等服务，对这类服务，将要求相关购买设备供货商的保修服务，同时配合、协调设备厂商一起向用户提供服务。
信息化运维方案范文
信息化运维方案范文一、引言随着信息技术的不断发展，企业的运维管理也面临着新的挑战和机遇。
信息化运维方案是指通过运用先进的信息技术手段，针对企业运维管理的需求，提出一套综合性的解决方案，实现高效、快捷、可靠的运维管理。
二、目标和原则1.目标：提高运维效率，降低运维成本，提高服务质量。
2.原则：全面集成、自动化运维，灵活可扩展，保证安全可靠。
三、信息化运维方案的主要内容1.基础设施建设（1）硬件设施：建立健全的服务器、存储、网络设备等硬件基础设施，实现高可用、高性能的运维基础。
（2）软件平台：建立统一的管理平台，包括操作系统、数据库、应用程序等，实现管理统一、协同工作。
2.自动化运维管理（1）配置管理：通过实施配置管理工具，对设备进行统一管理，实现配置文件的自动化管理和备份。
（2）监控管理：建立完善的监控系统，对服务器、网络设备等进行实时监控，及时发现问题并进行处理。
（3）故障管理：建立故障管理系统，对运维过程中出现的故障进行记录、分类、处理，提高故障处理的效率。
（4）变更管理：通过变更管理工具，对系统和设备的变更过程进行控制和记录，避免变更带来的风险。
3.ITIL框架应用ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套全球范围内广泛使用的IT服务管理的最佳实践框架。
引入ITIL框架，可以规范运维流程，提高运维管理的效率和质量。
4.资源管理（1）资产管理：建立资产管理系统，对企业的硬件和软件资源进行统一管理，包括采购、入库、配置和退库等环节。
（2）人力资源管理：对运维人员进行绩效评估、培训计划安排等工作，确保运维团队的稳定和专业化。
5.安全管理（1）安全策略：制定企业运维安全策略，包括设备安全、数据安全、网络安全等方面的措施。
（2）访问控制：建立严格的访问控制机制，确保只有授权人员才能进行相关操作。
（3）漏洞修复：建立漏洞修复系统，定期对系统进行安全扫描和漏洞修复，确保系统的安全性。
信息化项目运维方案
信息化项目运维方案随着信息化技术的不断发展，各行各业都在加快信息化建设的步伐，信息化项目的运维工作也变得愈发重要。
信息化项目运维方案是指针对信息化项目的运维工作所制定的具体方案和措施，其目的是保障信息化系统的稳定运行和持续改进，提高系统的可靠性和安全性，为企业的业务发展提供有力支持。
一、信息化项目运维的重要性信息化项目运维是信息化系统建设的延续和保障，它直接关系到企业的业务运行和管理效率。
信息化项目运维的重要性主要体现在以下几个方面：1. 保障系统稳定运行：信息化系统是企业重要的生产工具，系统的稳定运行对企业的正常运转至关重要。
信息化项目运维的首要任务是保障系统的稳定运行，确保系统24小时不间断地提供服务。
2. 提高系统的可靠性和安全性：信息化系统中包含大量的敏感数据和重要信息，系统的可靠性和安全性直接关系到企业的核心利益。
信息化项目运维需要加强系统的安全防护，及时发现和排除安全隐患，确保系统的数据不被泄露或损坏。
3. 提高系统的性能和效率：随着业务的发展，信息化系统的负载和数据量都会不断增加，信息化项目运维需要根据实际业务需求对系统进行性能优化，提高系统的响应速度和处理效率，为企业的业务发展提供有力支持。
二、信息化项目运维方案的核心内容1. 运维团队建设：建立专业的信息化项目运维团队是信息化项目运维的基础。
运维团队需要具备扎实的技术功底和丰富的实战经验，能够独立完成系统的日常维护和故障排除工作。
2. 运维流程优化：建立科学的运维流程是信息化项目运维的关键。
运维流程需要包括日常巡检、故障处理、变更管理、性能优化等环节，确保系统的稳定运行和持续改进。
3. 监控与预警系统：建立完善的监控与预警系统是信息化项目运维的重要保障。
监控与预警系统能够实时监测系统的运行状态和性能指标，及时发现并预警潜在的故障风险，为运维人员提供准确的故障定位和处理建议。
4. 安全防护措施：加强系统的安全防护是信息化项目运维的重要任务。
信息化建设项目解决方案之运维篇
,信息化的重点从IT 建设转向IT 运维,IT 运维难度不断增加、IT 运维成本不断上升、IT 运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT 管理者造成为了一定的困扰,那末根源是什么？随着 IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题,据统计,IT 运维服务占到 IT 部门工作量的 80%摆布。
国内企事业单位的 IT 运维普遍存在以下现象：IT运维服务人员工作的一个普遍现象是"很忙碌,坐不下",每一个 IT运维服务人员都很忙碌,到处在各个业务部门间解决和处理问题,就像"救火员"。
虽然如此忙碌,但业务人员还是时常抱怨"找不到人"、"解决问题太慢"等等。
IT 运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可,而且工作量也难以量化。
运维或者信息部门作为单位的业务支撑部门,在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱,更谈不上决策权,往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护,等到发现问题为时已晚。
随着组织信息化的不断投入,组织的硬件设施、软件系统不断增加,软硬件设备的增加在一定程度上增加 IT 运维的复杂性,包括各类开辟系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等,需要不断增加人力投入,IT 运维成本居高不下。
对业务连续性要求较高的单位,系统一旦宕机损失是巨大的,运维部门压力可想而知。
有的单位由于缺乏系统的资产管理,运维部门很难准确了解公司到底有多少 IT 资产,公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。
在年底审计时全团队奋战多日才干完成单位的 IT 资产清查工作,然而来年又会因为设备报废,或者员工离职而发生不少变化,还是无法做到实时掌握准确数据。
大多数时候,运维人员都在进行着简单重复的工作,且很难得到最终用户的肯定,他们私下用"碌碌无为"、"穷忙族"来形容自己,人心涣散,自我认可度低,团队人员流动率较大。
信息系统运维总结汇报
信息系统运维总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们信息系统运维工作的总结情况。
在过去的一段时间里，我们团队努力工作，不断改进，以确保信息系统的稳定运行和高效运维。
以下是我们的总结汇报：
一、运维工作情况。
1. 我们团队通过定期巡检和监控，及时发现并解决了一些潜在的系统问题，保障了系统的稳定性和可靠性。
2. 我们加强了与供应商的沟通和合作，及时更新了系统的补丁和版本，提高了系统的安全性。
3. 我们对系统的性能进行了优化和调整，提高了系统的响应速度和效率，提升了用户体验。
二、问题解决情况。
1. 我们及时响应了用户的报障请求，快速定位并解决了各类系统故障，最大程度减少了系统的停机时间。
2. 我们建立了问题跟踪和反馈机制，对常见问题进行了总结和归纳，为今后的运维工作提供了宝贵的经验。
三、团队合作情况。
1. 我们团队密切合作，共同分工，有效地完成了各项运维任务，提高了工作效率。
2. 我们定期组织团队培训和技术交流，不断提升团队成员的专业技能和综合素质。
四、未来规划。
1. 我们将继续加强系统的监控和预警机制，提高系统的自动化运维能力。
2. 我们将继续深化与供应商的合作，及时更新系统的技术支持和服务。
3. 我们将继续加强团队建设，培养更多的技术骨干，为公司的信息系统运维工作提供更好的保障。
总之，我们团队在信息系统运维工作中取得了一定的成绩，但也意识到还有很多需要改进和提高的地方。
我们将继续努力，为公司的信息系统运维工作做出更大的贡献。
谢谢大家！。
信息化系统安全运维服务方案三篇
信息化系统安全运维服务方案三篇篇一：信息化系统安全运维服务方案1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。
服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
1.2服务目标●保障软硬件的稳定性和可靠性；●保障软硬件的安全性和可恢复性；●故障的及时响应与修复；●硬件设备的维修服务；●人员的技术培训服务；●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
2系统现状2.1网络系统XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。
内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。
外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。
外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。
内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。
内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。
专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。
（内网结构图）（外网结构图）（专网结构图）2.2设备清单XX局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于XX局专用机房。
清单如下：硬件设备汇总表数设备类型设备型号备注量服务器服务器合计39交换机42 光纤交换机11交换机合计8防火墙 5内外网各一台冷备安全审计 1IPS 1存储2 1 1 1磁带库 1虚拟带库 1机房监控系统使其他设备 1用支撑软件统计表类型版本数量数据库操作系统除上述设备外，维护内容还包括约XX台电脑终端（含笔记本电脑）和XX台打印机。
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信息化建设解决方案之运维篇1、组织IT运维服务面临的问题【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从IT建设转向IT运维，IT运维难度不断增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了一定的困扰，那么根源是什么？1.1 IT运维服务面临的困惑随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。
国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象：（1）IT运维工作忙而不受重视。
IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员都很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。
虽然如此忙碌，但业务人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。
IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。
运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。
（2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。
随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。
对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。
有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。
在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。
（3）技术人员难培养，流动性大。
大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较大。
情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。
这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。
（4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。
通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
1.2 IT运维服务问题分析从以上现象可以看出，IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。
主要包括：（1）IT运维服务管理方式缺乏创新。
IT 运维服务管理方式包括自营管理和外包管理，随着IT系统复杂程度的增加，对于IT 运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本，在某些非关键的领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织自身的IT 运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。
（2）IT运维服务管理不规范。
IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通的基本语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，导致业务部门对于IT运维服务部门提供哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰，同时也导致IT运维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。
（3）工作分工设计不合理，忽视梯队建设。
人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。
若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将明显提升；同时也方便对各自的工作业绩进行评估。
再据此制定相应奖惩措施，或针对不同岗位提供不同服务技能培训，亦能提高员工工作积极性。
同时，加强运维团队内部知识系统的建设，有利于沉淀内部知识积累，快速培训新员工，减少核心员工离职带来的冲击。
（4）IT运维服务供应商管理不到位。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。
通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效的对供应商的资格进行把关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
2、科学的IT运维服务管理之道【导读】解决IT运维服务问题，需要借鉴国内外优秀企事业的最佳实践，建立适合自身的IT运维服务管理体系，并引入IT外包等先进管理模式，来解决IT运维服务能力、质量、水平、成本之间的矛盾。
2.1 IT运维服务管理概述根据国家标准GB/T 28827，IT运维服务定义为：采用信息技术服务和手段，依据需求提供的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
IT运维服务包括自有运维、外包运维、自有与外包相结合的方式。
下面将对两种不同模式下的管理进行阐述。
2.2 基于最佳实践的IT运维管理2.2.1 ITIL概述IT运维管理作为IT服务管理的主要范畴，目前国际上的研究和论证比较成熟，主要成果包括ISO20000系列的国际标准以及ITIL最佳实践方法论，两者从理论基础上是一致的，区别在于标准和标准的实践。
下面以ITIL为例介绍IT运维管理的最佳实践。
ITIL(IT Infrastructure Library)诞生于1980年, 由英国政府发起, 委托CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)组织, 后成立OGC(Office of Government Commerce)专门负责英国政府和其它公共事业组织对IT资源的有效及低成本利用。
目前ITIL 已经成为IT行业服务管理的理论基础。
在此基础上建立的非赢利性ITSM论坛(itSMF-IT Service Management Forum)已成为公认的ITSM的权威性社区。
ITIL 是基于流程的方法论。
IT部门可用其检查是否用一种可控的和训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。
ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织, 无论其规模大小, 或采取何种技术。
ITIL被用来建立和交付服务管理流程；这些管理任务可被某些服务及系统管理工具所简化。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析, 包括全面的检查清单(checklist)、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。
这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。
IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
ITIL V3的核心设施是基于服务生命周期的, 服务生命周期框架下图所示, 服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位，基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
2.2.2 ITIL五大模块ITIL V3包含的各模块内容如下：（1）服务战略(Service Strategy)服务战略为组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。
该部分内容提出了服务管理实践过程中整个服务生命周期的策略、指南和过程。
服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录，以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
（2）服务设计(Service Design)服务设计描述了对服务及服务管理过程设计和开发的知道，它包括将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法，服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括为保持和增加客户价值而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，以及对标准，规则的遵从性。
它指导组织如何开发设计服务管理的能力。
（3）服务转换(Service Transition)服务转换为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导，服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务的中断。
（4）服务运营（Service Operation）服务运营包含了在服务运营方面的实践，它对如何达到服务支持和交付的效果与效率，确保客户与服务供应商的价值提供了指导，并最终通过服务运营实现战略目标。
（5）持续服务改进（Continual Service Improvement）服务改进为创造和保持客户价值而用更优化的服务设计、转换和运营提供指导。
它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。
组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进意识。
此外，它还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导，为基于戴明环（PDCA）形成计划性变更的闭环反馈系统的建立提供思路。
2.2.3 ITIL关键流程在IT运维服务体系中，ITIL是一套基于流程的方法和规则。
在组织信息化建设中，ITIL可以指导信息化部门向用户提供更为高效可靠的服务。
下面对这些关键流程进行简要的介绍。
（1）服务台服务台是用户与IT部门进行沟通的唯一平台。
服务台为用户提供了服务联系点，利用这个联系点促进组织业务流程与服务管理基础架构的集成。
服务台的主要设计目标是加强用户与IT 服务部门之间沟通，为组织的信息化建设服务。
（2）事件与故障管理事件与故障管理的主要功能包括对事件与故障进行记录，分类，并安排专家管理故障处理的全过程。
事件与故障管理的目标是在避免影响客户和用户业务的前提下让IT系统能够迅速恢复到安全级别。
（3）问题管理问题管理流程是指通过事件发生的原因进行分析，制定问题的解决方案以及预防措施，降低因问题和事件而产生的消极影响。
与故障管理单纯强调故障的处理速度不同,问题管理模块的核心功能是找到事件发生的深层次原因，并相应的提出合理的解决方案防止问题的再次发生。
（4）配置管理配置管理模块负责识别和确认系统配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。
设置配置管理的主要目的在于为组织提供IT基础架构的逻辑模型,对变更管理和发布管理提供有效的支持。