物流呼叫中心解决方案
呼叫中心的现状分析及解决方案
“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛组长：组员：目录第一章前言.........................................................11.1 项目背景 (1)1.2 方案研究思路 (1)第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................12.1 呼叫中心的现状分析 (1)2.1.1 业务现状 (2)2.1.2 员工现状 (2)2.1.3 设备现状 (2)2.1.4 业务流程现状 (2)2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)2.2.1 人员流失率高 (3)2.2.1.1人员分析 (3)2.2.1.2流失原因 (5)2.2.2 设备更新慢 (5)2.2.3 业务流程 (6)2.2.3.1流程优化 (6)2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)2.3 解决方案 (6)2.3.1 人员流失 (6)2.3.1.1 人员招聘 (6)2.3.1.4 员工培训 (7)2.3.1.2 心理管理 (7)2.3.1.3 奖励机制 (8)2.3.1.4 晋升方案 (10)2.3.2 设备更新 (11)2.3.2.1 设备评价 (11)2.3.2.2 设备更新方案 (14)2.3.2.3 设备绩效评估 (18)2.3.3.4提升客户联络效率 (21)第三章总结........................................................22附录...............................................................23第一章前言1.1 项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。
2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。
作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。
呼叫中心邮政客服解决方案1.doc
呼叫中心邮政客服解决方案1 呼叫中心邮政客服解决方案1 概述在我国，地方邮政局是传统的专业物流企业，拥有覆盖面广泛的网络和大量的客户群，在网络资源和客户资源方面具备无与伦比的优势。
然而，由于长期体制和管理的问题，邮政企业并没有发挥自身的优势。
这其中根本的原因就是没有紧跟市场的需求，没有真正利用邮政企业丰富的资源做好客户服务。
邮政客服中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务号码，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务，目的是为邮政客户提供更加快捷、更为个性化、多样化的服务；有效地留住老客户，发展新客户；有效地促进邮政新业务的发展，提高工作效率，完善内部管理；有效地树立现代化邮政企业形象，加快邮政业务的发展。
2 青牛邮政客服解决方案2.1 邮政客服系统建设概述邮政客户服务中心的建设一般以省为单位或地市（比较发达的地市）为单位。
以省为单位的邮政客户服务中心系统的建设又有分布式和集中式两种情况。
采用分布式的方式就是在各个地市都有客户服务中心的服务资源，设立有人工座席和（或）自动服务系统。
整个系统需要做到统一管理、统一监控、统一服务。
采用集中式的方式就是所有的客户服务中心服务资源都集中在省中心。
以地市为单位建设的客户服务中心与全省集中式的客户服务中心基本上类似。
基于青牛软件产品的解决方案既可以实现集中式的客户服务中心，也能实现分布式客户服务中心，并能对分布式客户服务中心进行统一管理、统一监控、统一服务。
基于青牛软件产品的解决方案，可以实现为客户提供电话、传真、Web、Email、SMS、USSD、V oice mail等多种接入和服务方式，为客户提供7X24小时的不间断服务。
说明：1、省中心的两台青牛USE服务器实现双机热备；2、省中心的发布服务器对全网的自动服务进行统一发布、统一审核、统一管理；3、客户服务中心的交易应用服务器可以分散在各地市，也可以集中在省中心（我们推荐采用上图方式）；4、由应用服务器实现与邮政综合业务系统的通信；5、各地市如果需要人工服务，则采用PBX的远端模块实现语音组网，否则可以采用语音网关。
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
呼叫中心解决方案
孙丽丽
彩蝶信息技术有限公司
第一部分：什么是呼叫中心:
呼叫中心是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系 统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功 能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术 、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结 合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表 、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
提高 工作效率
呼叫中心 要素
图片
密切与客户的 新的商业机遇 Text
关系，使产品 更具价值
灵活的交流频道
减少通话 时间提升 营运能力
节约开支 选择合适 资源
客户可随意选择方便的联 络方式
通过系统报表选择最 佳数据方案
北京彩蝶信息技术有限公司
Page 9
呼ห้องสมุดไป่ตู้中心主要应用领域
（1） 客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业 管理水平同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容， 服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 如：各企业客户服务中心等
北京彩蝶信息技术有限公司
Page 15
呼叫中心功能介绍
14 、白名单（vip通道，无须经过IVR语音导航，以节省对方时间） 15、 来去电弹屏（信息以及历史联系记录和通话摘要，能时时刻刻的与客 户保持紧密的联系） 16、 录音管理（录音到电脑并且为日后的查询建立各类的索引条件和模糊 查询,并且可以自由放音重复收听）
北京彩蝶信息技术有限公司
Page 14
呼叫中心功能介绍
8 、多方会议（可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议 室）
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
物流客户服务-物流客户服务中心的作用
一、优质客户服务的含义
优质的客户服务包括三个要素：
1 2 3
客户满意
超值服务 客户忠诚
客户忠诚
超值服务
客户满意 起点
3
终点
二、物流客户服务中心的作用
1.物流客户服务中心
也称物流客户呼叫中心，用多种现代化通信手段，将电话、传真、互 联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高
订单传递 业务部门
客服
客户
3.投诉处理功能
受理记录
保存投诉意见
相应部门审批处理
处理结果反馈
质量、高效率、全方位的服务。
2.物流客户服务中心作用
提高企业经济效益 提高企业工作效率 提高社会效益
物流客户服务中心
为企业再发展和决策提供依据 保护企业产品权益
三、物流客户服务中心的业务功能
以专业第三方物流公司为例，物流客户服务中心的业务内容如下：
物流客户服务中心
企 业 形 象 宣 传
信 息 咨 询
订 单 处 理
信 息 查 询
投 诉 处 理
客 户 回 访 与 调 查
其 他 业 务
1.信息查询服务功能1 2 1 3来自报价查询功能 路线、网点查询功能
信息查询定单信息
2.订单处理功能
订单处理是物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服 务中心的后续作业。
接收订单
确认检查
订单录入
订单查询
订单跟踪
快递行业呼叫中心
◆ 权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免 重要资料外泄。
◆ 业务系统：支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管理，使呼叫中心和 业务管理形成联动。
组建方式
处理客户问题时效性差
快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面 的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严 重受到限制。
处理客户问题不连贯
客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效 率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户 的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。
客户信息缺乏管理
多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率 低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。
电话服务与自身业务流程脱节
目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记 录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与 管理困难。
网络拓扑图
想了解更多物流快递呼叫中心的内容，请访问呼叫中心行业知名厂商的官方网站： 华为官网；
AVAYA 官网； 集时通讯官网；
系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过呼叫中心建立，将给其客户体系带来高稳 定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用 软件及使用简便的坐席软件，从而可给物流快递企业带来良好的服务，提升客户和自身的价 值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
呼叫中心解决方案
voip88论坛与AsterConference
VoIP88与AsterConference 联合举办了多次Asterisk中国会议，本会议 有300多位参会代表出席。Asterisk的开发商Digium、板卡厂商
Sangoma、Openvox、Yealink等20多家赞助商赞助了本次会议。
Asterisk是世界上最流行的开源电话项目。1999年由美国人 Mark Spence创建，。Asterisk目前有超过200万的企业用户，越来 越多的企业用户开始考虑使用Asterisk替代原有的高成本的、封闭 的解决方案。Digium是Asterisk的项目开发和维护的公司,邦建是 Digium公司在中国的合作伙伴。
系统集成性强，无需向传统呼叫中心设备那样购买排队机、录音卡、传真卡等设备。 维护升级方便，B/S软件架构，只需升级服务器端即可。
Aster+拓扑图
Aster+
数字中继线
IP 电话 IP 电话
软电话
网络交换机
Aster+
语音网关
普通电话
普通电话
传真
互联网/vpn LAN
Aster+接入
• 支持接入数字E1线（PRI、SS7）、模拟线、SIP中继、H.323中继、GSM等PSTN线路。可以通过语音 卡或者中继网关接入。Aster+最大可通过Sangoma语音卡接入16E1数字中继线，支持480路外呼通话。
何方、上次通话时间等信息 • 点击拨号：员工终端电脑有屏幕直接拨号功能，替代座机或手机拨号
Aster+界面欣赏——登陆界面
Aster+界面欣赏——系统资源监控
Aster+界面欣赏——坐席监控
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物
流
呼
叫
中
心
解
决
方
案
物流呼叫中心解决方案
应用摘要
物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。
而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑; 在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段; 当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。
而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。
在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
应用领域
物流
方案内容
呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。
目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。
呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。
基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。
应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：
•物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
•物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。
•客户的定单需求不能及时获得和反馈。
•物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
•因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。
•少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。
技术路线
在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的
定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。
现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM 技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。
其他
为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。
更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。