青岛智文通网络科技有限公司-电话销售工作手册-电话销售流程
电话销售流程及技巧
电话销售流程及技巧今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。
这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。
所以说，良好的开始是成功的一半。
第一步策划电话前的准备工作1．分析客户、准备资料我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。
然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。
2．写电话脚本【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。
所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是"问题的设计"。
在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。
问题按类型分，可分为"开放式"与"封闭式"两种。
这两种类型的提问方式各有自己的优点。
开放试问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。
封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YES OR NO，选A还是选B，在设计封闭式问题的时间，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答"是"或者"不是"，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。
电话销售的基本流程
电话销售的基本流程
电话销售的基本流程包括以下几个步骤：
1.准备工作：在拨打电话之前，您需要了解您要销售的产品或服务的详细信息，以及您的目标客户群体。
2.建立联系：当您与潜在客户建立联系时，您需要自我介绍并说明您的目的。
您需要确保您的语气友好，专业且自信。
3.调查客户需求：在与潜在客户交流时，您需要了解他们的需求和要求。
您可以通过提问来了解客户的需求。
4.解释产品或服务：一旦您了解了客户的需求，您需要解释您的产品或服务如何满足他们的需求。
您需要清晰地解释产品或服务的特点和优势。
5.回答客户的问题：在与客户交流时，他们可能会有一些问题或疑虑。
您需要回答这些问题并解决他们的疑虑。
6.提供解决方案：一旦您了解了客户的需求并解释了您的产品或服务，您需要提供解决方案，以满足客户的需求。
7.关闭销售：当您感觉客户对您的产品或服务感兴趣时，您需要尝试关闭销售。
您需要提供购买的信息并解释付款方式。
8.跟进：即使客户没有立即购买您的产品或服务，您也需要跟进并保持联系。
您可以通过发送电子邮件或打电话来跟进。
总之，电话销售需要您了解您的目标客户群体，了解他们的需求，并提供解决方案以满足他们的需求。
您需要专业、自信、友好地与客户交流，并尝试关闭销售。
电话销售工作标准与流程
电话销售工作标准与流程电话销售是一项充满挑战的工作。
作为销售人员，你需要充分了解所销售产品或服务的特点，并与潜在客户建立良好的沟通关系，最终达成销售目标。
本文将介绍一些电话销售的标准和流程，以帮助销售人员更好地完成自己的工作。
第一章客户研究在进行电话销售之前，销售人员需要充分了解目标客户的背景和需求。
下面是一些客户研究的方法和要点：1.1 客户类型不同类型的客户有不同的需求和偏好，因此在电话销售之前需要明确客户类型，如个人客户、公司客户、政府机构等。
1.2 客户需求了解客户的需求是进行电话销售的基础。
销售人员可以通过了解客户的业务模式、产品使用状况、竞争对手等信息，推断出客户的需求和痛点。
1.3 客户联系人确定客户的主要联系人和决策人，以便更好地与客户进行沟通和协商。
第二章销售准备在进行电话销售之前，销售人员需要充分准备，包括以下方面：2.1 产品知识销售人员需要充分了解所销售的产品或服务的特点、优势、功能等信息，以及与之相关的市场和竞争情况。
2.2 销售材料销售人员需要准备好所需的宣传资料、销售演示PPT等资料，以帮助客户更好地理解产品或服务。
2.3 销售环境销售人员需要选择一个安静的环境，确保电话质量和沟通效果。
第三章电话销售流程电话销售的流程通常包括以下几个阶段：3.1 打招呼与介绍在与客户接通电话后，销售人员首先要先进行礼貌的打招呼，并介绍自己和所在的公司。
3.2 客户需求调研了解客户需求是进行电话销售的关键环节。
销售人员需要通过提问和倾听，了解客户的需求和痛点。
3.3 产品介绍和价值陈述根据客户的需求，销售人员需要向客户介绍产品或服务的特点、优势和价值。
在介绍过程中，可以结合所准备的销售材料，更好地向客户展示产品或服务的优势。
3.4 解决客户疑问和反驳在进行产品介绍的过程中，客户可能会有疑问和反驳。
销售人员需要及时解答客户的疑问和反驳，并给出合理的解释和建议。
3.5 邀约面谈和成交通过对客户需求的了解和产品价值的介绍，销售人员需要尝试邀约客户进行面谈和签订合同。
电话销售流程
电话旳跟进
➢ 对客户旳跟进 ➢ 对自己旳跟进
电话旳跟进
➢换位思索
站在客户旳立场考虑问题，将心比心。 目旳：建立客户信心，让他觉得我们 企业是以客户为中心
电话旳跟进
➢ 简朴化处理
➢ 拉近与客户旳关系，不一定每次通话都要 谈业务
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
LSCPA運用例子
客户：我很忙，没有时间。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总旳位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然旳！
电话销售流程
2023-8-20
课程内容
1. 掌握有效旳电话沟通技巧 2. 异议处理技巧 3. 有系统旳跟进客户
电话销售基本环节
产品/服务
电话销售要义
需要程度 已经有满足程
度
接触
阐明
促成
销售是职业行为，从推销旳角度来讲，它旳基本环节是接触、阐明、促成。
电话销售详细环节
需要
消费行为模式
电话销售要义
注意：
对方最想听旳最动听旳声音就是自己旳名字 清楚接触者在企业旳职位“请问您在企业负责哪方面旳工作”
企业只有创新与行销是利润其他都是成本 选择比努力更主要 客户不怕数量少，只怕越来越少。
电话80%旳时间放在准客户上 （把更多时间放三A级客户） 三A级 A有意愿有谋求 A有购置力有财务能力 A能长久大量消费或能帮助转简介客户旳客户 定义： 经过使用通信技术有计划、有组织、有策略而且高效发展准客户
电话销售的基本流程有哪些
电话销售的基本流程有哪些电话销售是企业运用较多的手段，具有费用低、沟通快、成交率高的特点，深受企业的喜爱，销售已经成为目前企业最常使用的营销手段之一下面店铺给大家分享电话销售的基本流程有哪些，欢迎参阅。
电话销售的基本流程电话销售流程第一步：策划策划是实施电话销售流程的第一步，在这个阶段要利用软件寻找客户、分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。
电话销售流程第二步：绕障碍在打电话之前，销售人员一定会事先利用软件准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。
那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢?在这一部分你需要做自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
电话销售流程第三步：开场白现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话销售的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。
在电话销售开场白中讲到，要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续和你交谈下去。
开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。
不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。
电话销售流程第四步：需求确认一是产品介绍。
在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。
但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。
二是倾听。
在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。
另外，还要养成边听边记的好习惯。
记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。
每打一个电话，技巧都要有所提高。
放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。
电话销售流程第五步：异议处理在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。
一个成功的销售人员应该把异议变成机会。
电话销售流程是什么 电话销售的四步骤
电话销售流程是什么电话销售的四步骤要取得良好的电话营销售业绩，清晰、流畅的语言表达是不可缺少的，而要做到语言表达流畅，掌握一个良好的电话销售流程是非常重要的，本文就介绍了电话销售的四步骤。
步骤一：寻找潜在顾客电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单;二是电话里找出有权决定采购的人。
俗话说，好的开始就是成功的一半。
拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。
在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%(最优秀的电话销售员成交率可以达到50%)，要知道，这相差至少50倍。
拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。
俗话说：找对人，做对事。
如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。
因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。
至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。
如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。
如何判断这个人就是就是你的关键人呢?关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品;A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求。
步骤二：需求利益找到关键人后，接下来的动作是什么?多少人在电话销售的最初就开始介绍产品?那么是否大多数人都立即表示拒绝?需要反思是否两者间有直接的联系呢?第三个问题：“顾客为什么要购买?”这个答案地球人都知道--“需求”。
是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。
所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。
销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。
尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。
电话销售工作流程
电话销售工作流程电话销售是一种常见的营销方式，它通过电话与客户进行沟通，推销产品或服务。
电话销售工作流程的设计和执行对于提高销售效率和客户满意度非常重要。
下面将介绍电话销售工作流程的一般步骤和注意事项。
1.准备工作。
在进行电话销售之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要熟悉所销售的产品或服务的特点、优势和使用方法，了解客户的需求和偏好。
其次要准备好销售脚本和常用问题的解答，确保在电话沟通中能够流畅、清晰地表达。
最后，要确保通话设备的正常运作，包括电话线路、通讯软件等。
2.拨打电话。
当准备工作完成后，销售人员可以开始拨打电话进行销售。
在拨打电话之前，要确保选择合适的时间，避免打扰客户。
在拨打电话时，要注意语速和语调的控制，保持礼貌和耐心，引起客户的注意和兴趣。
3.建立关系。
在电话销售中，建立良好的关系是非常重要的。
销售人员需要通过自我介绍和问候来拉近与客户的距离，让客户感受到友好和亲切。
同时，要倾听客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和疑虑，建立信任和共鸣。
4.产品介绍。
在与客户建立了良好的关系后，销售人员可以开始介绍所销售的产品或服务。
在产品介绍中，要突出产品的特点和优势，结合客户的需求进行个性化的推荐和解释。
同时要注意控制介绍的时间和内容，避免信息过载和冗长。
5.销售技巧。
在电话销售中，销售人员需要掌握一定的销售技巧。
比如，要善于倾听客户的需求，善于发现客户的购买意愿，善于引导客户进行下一步的行动。
同时要善于应对客户的异议和反对意见，通过有效的沟通和解释来消除客户的顾虑。
6.成交和跟进。
最终目的是实现销售成交。
当客户表达购买意愿时，销售人员要及时处理订单和相关手续，确保交易顺利完成。
同时，要做好后续的跟进工作，包括订单的确认、物流的跟踪、客户满意度的调查等，以提高客户的忠诚度和口碑。
总结。
电话销售工作流程需要销售人员具备一定的专业知识和销售技巧，同时也需要良好的沟通能力和服务意识。
通过合理的工作流程和规范的操作，可以提高销售效率，增加销售业绩，提升客户满意度，实现双赢的局面。
电话销售流程与技巧
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青岛智文通网络科技有限公司电话销售工作手册
电话销售的基本流程
电话前的准备
安排好自己的工作环境
●训练自己在特定时间内可拨打多少电话。
●把一个钟表放在显眼处，监控时间。
●身边备有必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。
●准备好纸笔以便有效地记录打电话时所获得的信息。
●备有必要的产品和服务信息，以便随时回答客户问题。
●把需要随时访问的信息存档：完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话后，
就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。
一名电话营销人员，每天要打50个或70个电话，通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。
电话前的准备事项
●明确电话目标（你的目标和客户的目标）
●必须问的问题
●电话中可能发生的事情并做好准备
●客户可能会提到的问题并做好准备
●了解客户普遍面临的困惑和挑战
●准备可能需要的资料
●态度的准备
注意事项
●打电话前想象对方办公室及接电话时的情景
●打电话前，手边放上所需要的所有资料
●根据电话前的资料和客户的情况准备开场白
●讲话时的音调，以及语调要自信、慢速，表现出权威
●端正打电话时的态度，不卑不亢
●可能的话，站起来打电话
●练习！练习！再练习！
●运用时间：今年、这个月、季度、年底
电话目标
●建立客户关系●了解客户信息●判定客户资格●挖掘销售线索●安排面谈
建立融洽关系开场白
吸引客户注意力的常用方法
●他现在可能最关心的问题
●赞美对方（声音、专业、公司…）
●与他相关的人或者事情
●谈到他熟悉的第三方（朋友、专家、名人…)
●谈到你曾看过最近有关他们的报道
●引起他的担心和忧虑
●提到其它人的经验
●提到你曾寄过信
挖掘客户需求挖掘需求
对需求的认识
聆听
●聆听就是：专注的去听某些事情
●聆听必须是全然的专注与专心。
你不仅要注意说话的人，同时也要用心去整理他所说的
话，并进而于你已知道的其它事情整合在一起
影响聆听的障碍
●双方受第三方的影响/环境…
●开小差/漫不经心
●想着自己如何回答或提问，不能专注聆听●电话线路本身
●看不到对方，难判断
●语言因素/术语
●疲倦
积极聆听的技巧
同理心让你更善解人意
确认，得到反馈
询问方式
●步骤
⏹开放式的问题挖掘客户需求
⏹用“什么”深入挖掘客户的具体的需求
⏹用“其他”挖掘全面的客户需求
⏹用“为什么”了解客户需求背后的需求
⏹对客户的需求进行总结
●使用开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题。
例如：什么？哪里？告诉？怎
样？为什么？谈谈？
⏹搜集有关客户市场推广方面的资料
“您公司都做过哪些网络推广服务？”
⏹发掘需求
“您公司对网络推广服务有什么要求吗？”
“您对关键字还有什么要求？”
“您对目标客户群还有什么要求吗？”
“您还需要其它方面的帮助吗？”
⏹鼓励客户详细讨论他所提到的资料
“为什么呢？”
“能不能多谈谈一些…”
⏹预算
“您公司能够承受的推广费用一个年（月）大概有多少？”
“为了做出最适合您的方案，你预计公司会做的投资预算是在什么范围？”
●使用封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的
范围。
例如：能不能？对吗？是不是？会不会？多久？
⏹获得客户情形和环境的具体信息
“您做的是baidu还是google？”
“你希望做商城还是只做推广就好？”
⏹确定你对客户所讲的有正确的理解
“我的理解是您希望在下个月中秋节来临之际再做这个推广…，对吧？”
“您的意思是…，对不对？”
⏹确定客户有某一个需要
“您刚才提到公司新推出的产品特重要，您希望针对这个新产品多设制两个关键词、软文侧重于新产品，前期重点推广这个产品，对吧？”
“您提市场费用方面的限制，所以您现在选择18300套餐，对吗？”
⏹从客户那里得到肯定或否定的回答
“如果没什么问题，今天我过去咱们把合同签了吧？”
“刘经理，您是这方面的负责人，我们就不用和别人沟通了吧？”
⏹判断客户资格
“您好，请问贵公司近期有没有推广网站的想法/计划？”
“您公司的网站现在在网络上做推广了吗？”
⏹客户对网络推广的需求
“您对什么词感兴趣，我现在就帮您看一下现在这个词的情况好吗？”
“您公司做网络推广的目的主要是什么，是以帮助产品销售为主，还是倾向于品牌
的推广？”
⏹决策过程
“您看像这样的网络推广项目，除了和您沟通以外，我还需要和其它人沟通吗？”
“您看这个方案是否满意；如果没有修改的话，签约合同还需通过其它人吗？”
高质量的问题：
探询客户需求的关键是提出高质量的问题
•贵公司产品对外宣传的方式有那些？
•之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？
•您现在是怎么推销您的产品的？
•您公司最近有新项目吗？
•您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？
•您做网站的初衷是什么，宣传、产品展示、是吸引客户？
•您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？
•贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？
•您的同行做网络推广很长时间了，您知道这家企业吗？
•您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？
•咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？
•有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？
•您网站的访问量怎么样？
向客户介绍产品
根据客户的需求进行产品推荐
促成交易
常见的客户顾虑
●预算有限，百度的价格比智文通的低。
●再考虑考虑。
●需要与我的老板再谈谈。
●觉得你们的整合营销不太可靠。
●在买之前看看并试用下这个产品。
●太贵了，比百度贵多了。
●我听说你们的服务有问题。
●我们的网站能搜到了，而且我们自己有懂电脑的，为什么要花钱做推广？
●你们是通过技术做优化，怎么能保证每天都在首页？博客、微博、论坛有几个人看啊，
有什么效果啊？会不会做了三个月却见不到效果的情况？
●通过网络推广可能会有用户浏览网站，但他们看了也不一定会与我们联系。
●我们的行业没人会上网查信息。
●企业有较稳定的获得用户的渠道，有较好的效益，不需要网络推广。
解决客户顾虑
●表达同理心
●询问顾虑产生的原因
●就客户的顾虑提出解决办法
●确认客户是否接受
要求订单/达成协议
客户的反应
●开通、正式签协议
●在网上直接注册操作
●寄来支票，汇款，要求上门收费
●接受产品宣传材料
●回电话
●表明自己期望中推广效果的详细情况●同意约见销售人员
跟进
跟进
●不同类型的客户如何跟进
⏹成为客户
⏹近期有机会的潜在客户（担心、恐惧、引起不敢打电话…)
⏹近期没有机会的潜在客户
●判断客户的真实态度
⏹“陈总，像目前这种情况，我的经验有两种：一种是你们还没有做出要选择用哪家
的网络推广，另外一种是你们其实已做了决定。
虽然我很想帮助您，但我更不想耽
误您的时间，所以，您可否告诉我您是属于哪一种情况？”
⏹从语气来判断
⏹接触不同的部门，致力于长期关系的建立
●如何从客户处获得推荐
●有效的跟进方法
●跟进的时间和周期
●等待客户决策
●提供优质服务
订单后的跟进电话
●恳请客户提意见
⏹“谢谢您选择青岛智文通，我们一直在努力完善我们的服务。
您是否可以再给我们
一两个建议，让我们能够进一步地服务顾客?”
⏹“真抱歉，我们出了这个错，我们一定会全力补救的，希望您能再给我们一些建议。
”
⏹“您是我们最好的顾客，我们非常感激您的信任，而且我们认为您是最有资格给我
们提建议的人。
您认为，怎样做才能让我们的产品更让顾客满意呢?”
●鼓励客户多谈谈
⏹“请您多告诉我—些……”
⏹“多谢您提醒我这两点，还有其他的事情吗?”
⏹“好主意！下一次业务会上我一定要提出来，您还有其他的想法吗?”
●在电话中表示感谢
⏹“谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我们知道问题
所在了，一定会马上设法改善，真的很谢谢您。
”
●实际行动表示感谢
与客户建立长期关系。