接车流程

15.请客户签名确认
△如果客户是等待修理，把信息填在预检表 上并领到休息室,向客户简单介绍休息室功 能同时招呼休息室服务人员接待客户 △如果客户是等修好后才来提车，把信息填 在预检表上并送客户离开 •预检表、施工单、检查后维修报告单的客户 联折叠好交客户保管
15.请客户签名确认
•预检表、施工单、检查后维修报告单的维修 联交调度派工
6、与客户一起确认故障现象



对于顾客所谈到的每项故障现象，都应和顾客在 接待区对故障进行检查，以确认故障部位或故障 存在的真实性。 必要时把车升起来和顾客一起检查 必要时请技工与客户一起路试 每项检查完毕，把故障现象填在预查表“客户叙 述”栏 对于业务接待员可以明显确定的维修项目，可在 环车检查后进入开单程序
2、迎接客户


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预约客户应优先安排并最好由预约的业务 接待员接待 返修、保修客户优先安排
3、了解客户此行的目的



“小姐（先生）您好！我是业务接待员 ×××请问有什么可以帮您？”如果是不 认识你的客户，同时要递上你的名片给客 户 如果客户是来维修、保养的则要准确判断 出此次费用将由谁来承担（制造商、客户、 保险公司、维修厂） 如果客户是来咨询或有其它事的把客户引 荐给合适的同事
1、接车前的准备
上班前准备充足的三件套和车顶帽，并成套折叠 在一起 上班前整理好客户休息室 上班前了解需要回复或跟踪的事项并准备相应的 资料 工作前整理仪容、仪表： △上班穿着统一的制服，名牌佩戴在左胸前 △皮鞋每天擦亮，颜色与制服搭配合理 △衬衫干净烫平，扣好纽扣，男士扎进裤内 △系好领带
5、仔细聆听、记录顾客的需求， 并通过提问获取重要信息
•倾听时作出积极反应，鼓励顾客继续谈下去 △点头表示理解 △与顾客保持适当的目光接触 △发表一两句评论，表明自己正在倾听顾客 的谈话 △当你没有完全理解顾客表达的意思时，应 主动询问顾客
5、仔细聆听、记录顾客的需求， 并通过提问获取重要信息
•着重了解一些重要问题 △不要被客户误导性的言论分散注意力 △当客户谈到某种故障现象时，应要求其给与详细 的说明 •阶段性的对谈话的内容进行小结 △对顾客的谈话进行小结，如：我想确定一下，您 刚才说所的是┄┄（用你的话来重复客户的话）
7、与客户一起环车检查
•引擎盖、尾箱盖开关是否平顺无异响 •发动机室 △机油、波箱油、方向机油、刹车油等油位、 油质情况以及泄漏情况 △冷却液、雨刮水的液面状况 △电池接线柱的腐蚀情况，充电情况 △皮带及水管状况 △机舱内泄漏情况
7、与客户一起环车检查
•尾箱备胎、千斤顶、随车工具、警示牌是否 齐全；提醒客户清理贵重物品，记录随车 物品 •把发现的异常情况指给客户看 •把发现的异常情况记录在预查表上
接车流程
1、接车前的准备
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2、迎接客户
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3、了解客户此行的目的
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4、保护车辆
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接车流程
5、仔细聆听、记录顾客的需求，并通过提问 获取重要信息
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6、与客户一起确认故障现象
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7、与客户一起环车检查
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8、记录车主车辆资料
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接车流程
9、查看顾客档案，了解维修历史
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10、与客户确认维修方案
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11、查询零件库存，与客户确认维修价格
7、与客户一起环车检查
△手刹高度、行程及回位情况 △中控门锁、四门电动窗、天窗工作情况 △音响、空调操作和工作情况并关闭该系统 △安全带、电动座椅的工作情况 △仪表台是否有划痕、损坏 △记录里程、油位、电台频率、座椅位置 △提醒客户清理贵重物品，记录客户随车物 品
7、与客户一起环车检查
△拉开引擎盖和尾箱盖 •左前门（右前门、右后门、左后门）开关是否平顺 无异响；玻璃有无裂纹破损、玻璃升降是否平顺 无异响；外观是否刮花、变形 •全车漆面是否刮花，外观是否变形 •前后档玻璃是否有裂痕、破损 •四轮是否起泡、过渡或不均匀磨损；轮毂盖是否损 坏或遗失 •前后车灯是否正常、灯罩有无破裂
△妆饰要雅致而恰当
2、迎接客户
业务接待员轮流站在接待厅门口，发现有客户前 来迅速出迎 △业务员轮岗顺序为1 2 3 4 5 6

△当一个接待员开始接待一名客户时，下一个应主 动替补上去或由引导员提醒下一个接待员。 △当所有接待员都在忙时应由引导员替补并把新来 的客户引导在客户休息室休息“小姐（先生）不 好意思业务员都在忙，请先到休息室休息等待， 我马上为您安排业务接待员”引导员把客户介绍 给最先忙完的业务接待员或客户预约的业务员
5、仔细聆听、记录顾客的需求， 并通过提问获取重要信息
△提出一些有助于了解情况的问题，如：是 否加装了非原厂的电器设备？故障是否在 加装后出现的？故障发生时：发动机的状 况（如：冷车、热车、怠速、加速等）、 行驶速度、发生时间、故障频率、故障部 位、天气、路面状况、对声音的描述以及 当时是谁在开车等（5W,2H---谁、什么、 哪里、什么时候、为什么、怎样、多少）
11.查询零件库存 与客户确认维修价格
•确认属于保修的项目，告诉客户哪些费用是 由厂家支付的 •确认属于返修的项目，告诉客户哪些费用由 维修厂支付、哪些由客户支付 •向客户说明，费用发生变化时会事先征寻客 户意见
12.与顾客确认预计交车时间
•了解当天的预约情况（所需的工时数） •了解当天的在修车辆所需的工时数（可以开 工的时间） •了解设备的使用情况（可以开工的时间） •了解到岗技工的技能 •了解外加工所需的时间 •预估交车时间
11.查询零件库存 与客户确认维修价格
•其他费用（辅料、外加工费、拖车费等） •确认维修方案的同时告诉客户各项维修所需 的费用明细并征询客户意见 •必要时寻求经理的支持 •如果客户不同意维修，要告诉客户如果不维 修可能会出现的后果，并请客户在相应栏 目签字确认 •向客户强调费用只是预估的，结算金额以实 际发生费用为准
10.与客户确认维修方案
•对于车间建议维修的项目和更换的零件如果 车主不同意维修应告诉在下次维修前应注 意的事项
11.查询零件库存 与客户确认维修价格
•查询所需零件是否有库存，否则与零件主管 或计划员确认最快的到货时间 •无库存也无法及时调货，要明确告诉客户零 件暂时无库存，同时说明大至的到货时间， 并征询客户的意见 •查询工时价格 •查询零件价格
6、与客户一起确认故障现象
对于需要维修车间进行故障确认的 △业务员填好预检表（注明车辆需要检测后报价， 并注明检测方案、需要的大致时间、检测费等） 请顾客在相应位置签名确认 △车和预查表交调度员 △调度员安排技工进行故障诊断 △技工把检测结果（需要的维修项目、原因、维修 方案）填在“检查后维修报告单”上（必修和建 议维修的分开填写）

6、与客户一起确认故障现象
△质检员确认并签字由技工交仓库报价 △仓管员查询零件价格并填在报价单相应栏 目 △对于仓库缺货的零件项目，仓管员注明无 货以及到货的大约时间 △车留在车间（等有单后再修），报价单交 业务接待员进行下一步的工作
7、与客户一起环车检查
•在打开手套箱和尾箱前先征得客户同意，如 果客户不同意检查应在预检表上注明 •驾驶室的检查 △离合器和制动器踏板的高度、行程、回位 效果和游隙等 △仪表（水温、充电灯、机油压力、转速、 燃油表、各警告灯）着车前后的工作状况
4、保护车辆


在检查以前必须当着顾客的面铺上座椅套、 脚垫和方向盘套 将车顶牌呈维修状态放置在车顶上
5、仔细聆听、记录顾客的需求， 并通过提问获取重要信息
站在客户的立场上，专注的倾听客户的谈话 △要全神关注的听客户的谈话 △不要因为要表达自己的意见而随便打断顾客的谈 话 △不能只听自己想听的内容

△倾听时不能只听说话的内容，还要注意顾客的表 情和声调，理解顾客的需要和担心
5、仔细聆听、记录顾客的需求， 并通过提问获取重要信息
△不要过早的对客户或车辆下结论 △最好在客户说完后才开始记录客户所说的 内容 •要做到从容不迫 △如果在记录完毕所谈的某项内容之前，顾 客就开始谈另一项内容，此时应要求顾客 稍等一会，以保证所记录的内容准确无误
13.打印维修工单
14.向客户重复一遍需要进行的维修项目、所 需费用、预计交车时间
15.请客户签名确认
•请客户在预检表、施工单、检查后维修报告 单上签名确认 •询问客户合适的回访时间“您好！X小姐 （先生）在维修交车后的3个工作日后我们 会对维修结果进行电话跟踪，请问您几点 给电话您会比较方便？”把客户方便的时 间记录在预检表和登陆在系统上 •询问客户时在此等待维修还是等车修好后来 取

1、接车前的准备
△头发梳理整洁，发型普通，不染彩发；男士不留长发 △面部清洁，男子胡须剃干净，女子化淡妆；面带笑容 △指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油 △注意个人卫生，注意体味和口味 △在上衣口袋中装上自己的名片，方便随时派发给第一次接 待的客户 △在衣袋里装上纸笔，随时记录 △在衣袋里装上纸巾或抹布，方便随时检查油尺或抹去顾客 车上的污点
8.记录车主车辆资料
•预检完毕，如果客户同意你的保养建议或检 查方案应先通知车间调度把车 开到车间进行相关作业（预检表的车间联 交调度） •预检完毕请客户到接待台并为客户送上客户 喜欢的饮品 •如果是新增客户在DMS系统为客户建立详细 准确的档案
8.记录车主车辆资料
•如果是老客户核实车主车辆资料是否发生变 更，否则及时更新客户资料 •把合适的回访时间记录在系统上 •请客户在预检表上签字并留下电话（无论电 话是否发生变更）
12.与顾客确认预计交车时间
•就交车时间征询客户意见 •必要时寻求车间主任或经理的支持 •如果和客户意见不能达成一致，与客户协商 双方都能接受的预约维修时间 •如果客户不同意维修，要告诉客户如果不维 修可能会出现的后果，并请客户在相应栏 目签字确认 •告诉客户交车时间只是预估时间如果交车时 间发生变化会提前通知客户
9.查看顾客档案,了解维修历史
•把客户反映的故障现象、与客户一起进行的 故障再现情况、环车检查结果、维修历史 结合起来 •把与本次故障有关的维修历史或之前保养更 换项目提示给技工
10.与客户确认维修方案
•明确需要进行的维修项目后，告诉客户解决 故障现象的方案并征询客户意见 •根据环车检查结果和维修历史记录，适当的 向客户推介另外的维修保养项目 •如果客户不同意你的方案，首先征询客户的 意见，寻求双方都能接受的方案 •如果客户不同意你的维修保养建议，要告诉 客户如果不及早维修保养可能会出现的后 果，并请客户在相应栏目签字确认
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12、与顾客确认预计交车时间
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接车流程
13、打印维修工单
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14、向客户重复一遍需要进行的维修项目、所需费 用、预计交车时间
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15、请客户签名确认
1、接车前的准备



上班前按要求做好5S工作 上班前统计昨天未完成的工作还需要的工时数 上班前了解当天的预约客户数量、来店时间及工 时数 上班前准备预约客户的资料 上班前了解当天员工的到岗情况，以便清楚当天 的可用工时数和技工的技能状况 上班前了解设备的状况 上班前准备接待用的文件资料
2、迎接客户



首先引导客户把车停在适当位置 在客户停稳车准备下车时，业务接待员面带微笑、 热情礼貌的问候招呼客户“小姐（先生）您好！ 欢迎光临！”并为客户打开车门 对所有顾客都一视同仁，让顾客感到你是乐于助 人的 业务接待员正在接待一名客户有新的客户到来时， 应主动知会其他同事接待，否则也应该向顾客致 意，以表示你已注意到他的到来，而不至于使顾 客感到受冷落