服务顾问接车流程标准话术(精)
4S店服务顾问话术标准话术
服务顾问标准流程及话术1、接车预约车辆请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。
”对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。
闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。
忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。
先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。
“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？”服务顾问：“5分钟左右”。
引导员：好的。
引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗?客户：可以。
引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？客户：我姓XX引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？客户：138*****引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。
（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。
(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。
”（交接给服务顾问）服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。
对于未预约客户（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。
“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”客户：我姓xx。
服务顾问接交车话术(含预约)
疑义请在这里签字。
××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××，公里数是××，这是我
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的名片，如果您有关于车辆的问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话 是******，还有24小时救援服务电话是******，另外我们48小时之内会对您
进行回访，请问您什么时间方便接听电话？
71 ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评价，并签字，谢谢！
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您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需求，如果没有请在任务委 托书上签字。
55 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可以随时与我联系。
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我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？那我带您去休息区去休 息。（此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置，请您上车感觉 一下，需要的话我再帮您进行调节
63 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构
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我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况，确保您的 行车安全？
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我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样可以减少发动机的磨损 并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质，提高燃油经济性。
40 您的车保养的很好，没有什么划痕 41 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下
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××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随 车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？
如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式
汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)
汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（套三件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
服务顾问接车流程及话术
服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段:服务顾问:第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门:“请您下车:”;主动递上名片;“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您:” 客户;保养服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行XXX保养，对吧～我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户;好的服务顾问对预约客户;您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户; 是的服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户 :没有服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》二、环车巡视和预检阶段:服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。
首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。
检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。
服务顾问:我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。
如漆面完好 (赞美客户):您的车辆保持的真好，看的出您的细心;如漆面有损坏:建议您尽快处理，防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧～服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗, 客户:没有服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便～服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说:随车工具还完好;在压一下轮胎，说:感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。
服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。
三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记。
展示《定期定期保养和说明书》(如客户没有立即赠送)，确保委托书项目于客户需求一致:按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。
汽车售后顾问接待流程话术
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汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
②里程数记录完毕后，请车主下车。
提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。
话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。
此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。
此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。
话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。
汽车四S店服务顾问接待标准流程详细话术
汽车4S店服务顾问接待流程（具体话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待积极为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光顾XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以协助您旳/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上与否有贵重物品，例如手机、钱包、钞票等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您旳行驶里程为1公里，油表在中线如下，仪表、功能键、内饰都是没有问题旳。
”（在登记车内状况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆状况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您与否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，也许和外面旳专业洗车效果有一定差距，还但愿您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱与否有贵重物品？您旳备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎旳胎压，后备箱物品旳摆放位置也许有些变化，但愿您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您尚有什么其她需要吗？刚刚检查您旳车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外尚有无其他问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我旳名片，后来有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做旳事10000公里保养，重要旳保养项目是更换机油机滤。
目前我们有四种机油，108旳矿物质油、168旳半合成油、228旳冬季专用0W油，368旳全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好旳，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次旳保养项目重要是更换机油机滤，更换机油机滤旳工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费旳，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您旳付款方式是钞票、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来旳旧件？”6、“领导/XX先生您看您尚有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您旳联系方式和地址与否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一种半小时左右，您看目前是1点钟，大概2点半左右可以交车，这段时间您是店内等待还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
服务顾问接车话术1
互动式接待话术：服务顾问；“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”客户；“保养”服务顾问；“好的，您好这是我的名片，我是服务顾问XXX，我的电话是xxxxxxxx，以后有什么问题的话可以直接给我打电话。
请提供一下您的行车本，把车上的钱，手机等贵重物品收好，我来给您进行登记。
先生/女士，请问您贵姓？您好X先生/女士，为了保证本车座椅位置不发生变化和保持座椅清洁，我现在来给您爱车贴上座椅位置贴套上防污四件套。
X先生/女士麻烦您坐上副驾驶的位置，咱共同进行一个大约15分钟的车辆预检，包括内饰、外观、后备箱及发动机舱的检查。
”客户；“.......”服务顾问；“X先生/女士，请问您电话是多少？我来进行一下登记。
”客户;“XXXXXXXXXX”服务顾问；“本车跑了XX公里，油箱还有X分之X的油。
”客户；“.......”服务顾问；“A 左前玻璃，及左后、右前、右后玻璃升降正常，灯光远近光可正常切换没问题，喇叭正常，雨刮手柄档位切换正常没问题，音响及音量旋钮可正常使用没问题，空调及空调风向可正常切换没问题。
B 顶灯开关及灯光正常，天窗及天窗开关可正常使用没问题。
档位可正常切换无卡顿现象正常，手制动操纵行程正常。
”服务顾问；“您好X先生/女士，麻烦您下车咱共同进行一下车辆外观的检查。
”下车随手拉开前机盖。
服务顾问；“X X先生/女士A左前大灯、左前翼子板、前风挡无划伤正常。
B左前轮胎胎压xx且胎纹xx正常。
C左前门、左后门升降玻璃及漆面无划伤正常。
D左后轮胎胎压xx且胎纹xx正常。
E左后翼子板、后杠、后备盖漆面无刮伤正常。
F X先生/女士方便打开您的后备箱吗？您的备胎胎压xx且胎纹xx正常，千斤顶、拖车钩、灭火器齐全。
G右后轮胎压xx且胎纹xx正常。
H右后翼子板漆面无划伤正常。
I右后门、右前门升降玻璃及漆面无划伤正常。
J右前轮胎胎压xx胎纹xx正常。
K右前翼子板、右前大灯表面无划伤正常。
L前杠、前机盖表面无划伤正常。
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服务顾问接车流程标准话束
准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。
一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段:
服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。
服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。
客户:好的。
服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧?
客户:是的。
服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。
服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。
二、环车巡视和预检阶段:
服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。
首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。
检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。
服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。
服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。
如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧!
服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗?
客户:没有。
服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧!
服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。
关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。
服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗?
预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。
三、定单确认阶段:
服务顾问:我们一同到电脑旁登记。
展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。
您看可以吗?
客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。
服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留
下一个固定电话吗?便于给您进行3天内的回访(防止手机出现停机等问题时,一定会联系上。
客户:可以。
服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器(添加汽油添加剂;本次保养的费用大致为640元(领驭1.8T,其中材料费520元,工时费120元;预计需要一个半小时,X点XX分可以完工。
请确认一下委托书上的项目和价格,如果没有疑义的话,请您在这里签字,谢谢!客户:好的。
服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗?客户:不用。
服务顾问:保养后我们将添加剂放在后备箱里,于加油前倒入即可。
客户:好的。
服务顾问主动介绍免费项目:本次保养,我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等,都是免费的!
服务顾问:客户定单签字确认后,提供第三联,说明这是您提车的凭证,请保管好!
服务顾问:您是在站内等待还是离开?客户:在站内等待。
四、维修等待阶段:
服务顾问主动陪同客户进休息室:您大概需要等待一个半小时,我带您去休息室,请这边走。
将客户介绍给休息室服务员。
休息区服务员:主动介绍免费饮品和主动提供服务。
备注:
1、重题字为上海大众飞行检查考核项目!!!
2、下部带横线的内容和文字需要服务顾问逐项向客户说明。