服务顾问接车流程培训
比亚迪汽车服务顾问接待流程
邀请顾客参与 记录仪表状态 询问贵重物品 仔细检视车身 核对车辆信息 检查备胎工具 需与顾客互动
环车检查体现了服务店对顾客车辆的一 种负责任的态度，是很好的获取顾客信任的 方法，还可以避免不必要的纠纷，所以对新 顾客一定要仔细进行检查。环车检查的检查 重点在外观，功能件故障一般由顾客自己主 动提出，或在车间检修时由技师进行检查。 因为环车检查工作要花费相当的时间，所以 服务顾问需要多多练习，做到熟练、准确。
• 执行标准 • 步或在预定时间未能如约而来，应进行电话联 系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要 求进行重新预约
服务店变更
一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需 变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解
提问的技巧
了解顾客的车辆整体使用状况
了解顾客的车辆具体部 件的使用情况
了解是否有改善的可能
确定顾客的需求
步骤三
作业项目 预确定
利用顾客维修档案帮助进行故障诊断 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚 故障实车再现确认 邀请顾客在完成《车辆外观检查报告》后一起进行故障现象实 车再现确认 如有必要应邀请顾客同乘进行试车，确认故障现象 对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员 协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持 需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向顾客 解释清楚，填写《车辆外观检查报告》，安排顾客休息或离开， 同时督促相关人员尽快完成故障诊断 诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向顾客耐心细 致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目
检查顺序（内外）：
检查座椅表面——方向盘——记录里程和油量——仪表板 故障指示灯——左侧遮阳板——前挡风玻璃——右侧仪表 板、车门把手——中控台——换挡杆面板——烟灰缸—— 左侧仪表板、车门把手——左前轮胎轮辋——左前翼子板 划痕——左车身侧面——前雾灯——前灯及发动机仓盖板、 前进气格栅——右前翼子板——右前轮胎轮辋——右前车 门及右后视镜——右后车门——后翼子板划痕——右后轮 胎、轮辋——右后尾灯——车身右侧——备胎、工具—— 左后尾灯——左后翼子板——左后轮胎、轮辋——左后门 划痕——左后车门把手——外观检查完成
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程：A．1.服务顾问应与接待在大门口迎接客户到来。
2.携带记录板及四件套到接车区，记录客户的信息。
3.面带微笑迎接客户。
4.问候客户并自我介绍。
5.询问客户意见及确认问题。
6.在记录板记下客户及车辆服务需要以完成维修工单。
B．1.询问客户有无贵重物品。
2.用四件套将内部罩起。
3.进行环车检查。
4.向客户解释你在检查什么，对他的爱车有什么好处。
5.看到的问题要向客户解释说明。
6.环车检查完毕，再次确认客户有无其他问题C．环车检查六步法：1.迎接客户，准备好委托书及四件套。
2.服务顾问检查内饰情况，控制系统，确认油量及里程。
3.检查前脸，前保，大灯及转向灯，打开发动机后盖检查。
4.检查右边，车顶及油箱盖，车门。
5.检查后尾灯，后保险杠，检查后备箱内胎，随车工具（征询客户同意再开后备箱）。
6.检查左边和车顶，车门。
天线等。
D．预检查程序的步骤1：1.查看客户维修记录。
2.准备好接车记录板及相关单据（委托书，定保单，接车单）。
3.准备好四件套。
4.在行车道的入口处迎接和欢迎客户。
5.确认车辆停放安全后邀请客户下车。
6.提醒客户贵重物品及危险物品。
7.倾听客户要求。
8.为车辆铺上四件套。
预检查程序的步骤2：1.请客户下车。
2.按喇叭接通清洗器和刮水器。
3.检查手刹、离合、档位。
4.检查内控装置。
如音响控制系统，空调控制系统，玻璃升降控制系统，安全带，天窗。
5.向客户索取车辆手册。
6.打开发动机盖锁，后备箱盖锁，燃油箱盖锁。
7.下车关上车门。
预检查程序的步骤3：1.打开引擎盖并检查发动机舱。
检查油、水液面，皮带线束连接，油水管状况等。
2.合好发动机盖。
3.检查发动机盖，格栅，保险杠，前车灯，转向灯等。
4.检查备胎的状态及千斤顶，轮胎扳手，随车工具等（打开后备箱前，先征询客户意见）。
5.完成车辆左侧的检查。
6.检查完毕，再次确认客户有无其它问题。
预检查程序的步骤4：1.顺时针方向开始检车辆。
2.检查车辆右侧保护装置，检查车身板的状况，右门开合状况。
汽车售后服务接待流程
汽车售后服务接待流程
1.车主到店：车主将车辆开到售后服务中心，并停放在指定的位置。
2.接待登记：服务顾问在到店后与车主进行问候并引导车主到接待区域。
然后，服务顾问向车主询问车辆问题和需要维修的项目，并填写相应
的维修单。
3.车辆检查：服务顾问将车辆送到技师进行初步检查，以了解车辆的
整体状况并确定需维修的项目。
4.报价和确认：服务顾问根据技师的检查结果，为车主提供维修项目
的详细报价，并与车主沟通确认。
如果需要车主的授权，服务顾问将向车
主说明原因并取得授权。
5.预约维修：根据车主的意愿和时间安排，服务顾问与车主确定维修
时间，并将其记录在维修单上。
6.修理过程：技师按照维修单上的项目进行维修，并在维修过程中使
用最新的工具和设备。
如果在修理过程中发现其他问题，技师会及时与服
务顾问沟通，并征得车主同意后进行维修。
7.维修后检查：维修完成后，技师会进行维修后检查，确保维修质量
满足车主的期望。
检查完毕后，将车辆送到服务顾问进行验收。
8.结算付款：服务顾问与车主核对维修项目，并根据实际维修项目的
数量和费用，制定最终结算单。
车主确认并支付分装款项，并获得收据和
发票。
9.交车鸣谢：服务顾问将车辆交还给车主，并对车主的信任进行感谢，并邀请车主填写售后满意度调查表。
总结：
汽车售后服务接待流程是一个关键的环节，它涉及到车主的满意度和汽车品牌形象。
一个良好的接待流程可以有效地提升车主的满意度，并增强品牌忠诚度。
因此，汽车售后服务中心应注重培训服务顾问，并优化接待流程，以提供更好的服务体验。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问是汽车4S店中非常重要的岗位之一，他们负责接待顾客、了解顾客需求、推荐车辆、解答问题等工作。
而服务顾问接车流程是服务顾问工作中非常重要的一环，它直接关系到顾客的满意度和对4S店的印象。
因此，熟练掌握服务顾问接车八大流程是每一位服务顾问必备的技能。
第一，接待顾客。
服务顾问在接待顾客时，需要微笑迎接，主动与顾客打招呼，并引导顾客到指定的接待区域。
第二，了解顾客需求。
服务顾问需要主动询问顾客的需求，包括购车目的、预算、喜好等，以便为顾客推荐合适的车型。
第三，介绍4S店服务。
服务顾问需要向顾客介绍4S店的售后服务、保养项目、保修政策等，让顾客对4S店的服务有一个全面的了解。
第四，推荐车辆。
根据顾客的需求，服务顾问需要向顾客推荐符合其需求的车型，并介绍车辆的性能、配置、价格等信息。
第五，解答问题。
顾客在选车过程中可能会有各种疑问，服务顾问需要耐心解答，并提供专业的建议。
第六，安排试驾。
对于有购车意向的顾客，服务顾问需要及时安排试驾，让顾客更加直观地感受车辆的性能。
第七，谈判沟通。
当顾客对某款车型有意向时，服务顾问需要与顾客进行谈判，争取最佳的购车条件。
第八，成交交接。
当顾客决定购车时，服务顾问需要协助顾客完成购车手续，并做好车辆交接工作。
以上便是服务顾问接车的八大流程，每一个环节都至关重要，需要服务顾问具备良好的沟通能力、专业的知识和耐心细致的态度。
只有做好了每一个环节，才能让顾客感受到贴心的服务，从而提升4S店的形象和口碑。
希望每一位服务顾问都能够牢记这八大流程，努力提升自己的服务水平，为顾客提供更好的购车体验。
汽车服务顾问接车流程
接车流程1、出迎及引导出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。
规范用语：1.欢迎光临，先生现在请您将车挂如空挡，然后拉好手刹车确保您的行车安全，好，现在请您下。
2.先生您好，我是丰田汽车服务顾问，我叫***，请问先生贵姓啊您的电话是多少呢，很高兴这次为您服务，请问有什么需要为您服务的吗？好，请您放心，我们一定会为您的爱车处理好的。
2、问诊表的使用(接车单)（1）完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。
规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。
谢谢!”（2）环车检查：接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套)这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好.注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用，估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。
最后，必须双手将单据递给客户签字。
另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
规范用语：1.***先生，这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检，就当作是我们第一次的见面礼好吧。
汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)
汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。
2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。
3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。
7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。
8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。
12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。
14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。
如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。
每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。
每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
汽车4S店服务顾问接待流程
汽车4S店服务顾问接待流程
1.初次接待
2.确定顾客需求
服务顾问需要与顾客详细沟通，了解顾客的购车需求、预算、使用需求、品牌偏好等，并且通过提问和倾听的方式，帮助顾客明确自己的需求。
3.展示汽车产品
服务顾问应该根据顾客的需求和喜好，向顾客介绍适合的汽车产品，
并做相关的推荐。
同时提供汽车的详细参数、配置、价格等信息，并向顾
客展示车辆的外观和内饰。
4.试乘试驾
服务顾问应该带领顾客进行试乘试驾。
在试驾过程中，服务顾问应该
向顾客介绍车辆的驾驶性能、操控感受、安全性能等，并回答顾客提出的
问题。
服务顾问应该向顾客详细介绍车辆的价格和优惠政策，包括现金优惠、分期付款、附加配套等，并根据顾客的意愿提供不同的购车方案。
6.谈判和促销
服务顾问需要根据顾客的预算和购车需求，与顾客进行价格和配套的
谈判，以促成交易。
同时，服务顾问应该适时推销其他的附加服务和配件，以增加销售额。
7.签署合同和付款
一旦顾客决定购车，服务顾问应该准备合同，并向顾客解释合同的内容。
顾客在明确了解合同内容后，可以签署合同并进行付款。
8.售后服务安排
服务顾问应该向顾客介绍售后服务的安排，包括车辆交付的时间、配件安装、保养和维修服务等。
并提醒顾客合理使用和保养汽车，以延长汽车的使用寿命。
9.随访和客户关系管理
服务顾问应该在销售后对顾客进行随访，并建立和维护与顾客的良好关系。
随访不仅可以了解顾客对汽车的使用情况和满意度，还可以为顾客提供后续的售后服务和升级服务。
汽车服务顾问的接待流程是什么
汽车服务顾问的接待流程是什么汽车服务顾问的接待流程是什么1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
1.服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
2.负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
3.负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 掌握车间维修能力 • 代步车情况 • 了解当天的预约准备工作
路漫漫其悠远
全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。
*
欢迎客户
➢ 目的:
使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。
➢ 方法:
• 始终保持衣冠整洁 • 微笑、主动迎接客户
• 问候并作自我介绍 • 关心客户
路漫漫其悠远
封闭式提问
是不是
有没有等
这类提问的回答只有一种可 能
路漫漫其悠远
*
系统的检查车辆判断故障原因
为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态， 服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们 的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建 议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。
*
达成维修协议制定维修委托书
➢ 目的:
与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用 及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。
➢ 方法:
• 制定维修项目 • 可根据以下原则制定修理项目
- 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； - 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 - 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 - 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 - 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担
）
➢ 自我介绍并递上名片
注： ❖多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意 ❖厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见
是否稍后再来或为其预约
路漫漫其悠远
*
欢迎客户
路漫漫其悠远
服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴 胸卡应标明姓名、岗位
当客户进入接待区并向你走来，你应该： ➢立即站立起来，身体略向前顷 ➢双手相握自然放于肢体前 ➢眼神和顾客交流，透出热情 ➢面带微笑，体现热忱 ➢礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，欢 迎光临奥维思服务中心，我是服务顾 问XXX，很荣幸为您服务。”
路漫漫其悠远
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需要采取的方法
➢ 为接待客户做好充分准备 ➢ 以恰当的方式接待客户 ➢ 询问客户车辆故障 ➢ 对客户车辆进行准确诊断
➢ 根据故障原因制定维修方案，估 维修价格和交车时间
➢ 完成维修委托书 ➢ 接受客户待修车辆 ➢ 安排客户休息或离开
路漫漫其悠远
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准备迎接客户
➢ 目的:
为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排 工作。
保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；
路漫漫其悠远*ຫໍສະໝຸດ 估算维修所需费用，约定交车时间
➢ 确定维修的费用
保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价 格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。
➢ 为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询问 ，也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容的计划 你的交付工作。
第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良 好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够 的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这 一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意 ，获得客户的信赖。
*
欢迎客户
➢ 以亲切的态度及语气迎接顾客
➢ 请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼
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系统的检查车辆判断故障原因
路漫漫其悠远
➢ 目的:
了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因 。
➢ 方法:
• 认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求
- 专心听取客户的陈述 - 总结并重复客户的要求 -可以完了全解理到解尽客可户能的多要的细求节，更好的判断故障原因
• 系统的检查客户车辆 • 请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因 • 客运户用可各以清种楚信的息知资道自料己对的车车到辆底故哪障里进有问行题判，断同时你也向
❖询问客户有关的详情（利用5W/2H手 法）
❖请技术专家协助诊断 ❖必要时请客户陪同进行路试 ❖查阅是否有相关的技术维修通告
路漫漫其悠远
*
系统的检查车辆判断故障原因
问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问
- 开放式提问 - 5W/2H - WHAT(什么）？ - WHEN（何时）？ - WHERE（在哪儿）？ - WHY（为什么）？ - WHO（是谁）？ - HOW（怎么样）？ - HOW MUCH——多少
客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理， 从而产生信赖，增加客户忠诚度
*
系统的检查车辆判断故障原因
诊断故障的方法：“望、闻、切、问” ❖望－观察 ❖闻－用鼻子闻、用耳朵听 ❖切—用专用的诊断仪诊断 ❖问—询问客户（5W/2H)
路漫漫其悠远
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系统的检查车辆判断故障原因
问诊
❖倾听客户的需求及对问题的描述并作 记录
位置4
位置3
位置5
位置2
路漫漫其悠远
位置1
位置6，打 开车门进 入驾驶室
*
系统的检查车辆判断故障原因
路漫漫其悠远
由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问 题，随时登记在维修委托书上：
检查内容： ❖ 车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好； ❖ 各车灯及车外附件的状况 ❖ 检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、 漏水痕迹、各种皮带的状况等 ❖ 检查轮胎（包括备胎）的状况， ❖ 检查随车工具 ❖ 进入驾驶室的检查 ➢ 是否有报警显示 ➢ 车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内 部设备等） ➢ 里程及油量显示
服务顾问接车流程培训
路漫漫其悠远
2020/7/16
课程目的
❖ 了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规 范
❖ 本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待 标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建 立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础
路漫漫其悠远
*
接待客户
➢ 在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触 的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节 里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售 后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意 度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户， 专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确 的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务， 从而增强客户的信任。