酒店餐饮员工培训(服务意识)
餐饮服务培训方案(通用6篇)
餐饮服务培训方案（通用6篇）餐饮服务培训方案篇一一、培训计划培训标准5条一心：对公司的忠诚之心。
二意：凡遇事皆多思索，考虑。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。
五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。
十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。
员工培训共分为四步：第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。
第二步为职业技能培训：包括托盘服务(站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品)菜品专业知识(菜品介绍、品评、营养搭配、分类)酒水专业知识(部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪)客情投诉处理(原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析)服务姿态(站立、行走、让道、礼貌用语、微笑)第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的'做出再次强化培训处理。
第四步为职业道德素培训：此次是长期培训以(顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨)这10点为目标二、军训1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。
多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。
2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。
3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。
一般以壹五-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。
4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。
三、职业技能托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。
托盘的方法有：掌托(又称五指曲托)、平托、指托。
1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“v字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
服务员培训方案
服务员培训方案服务员培训方案（通用5篇）服务员培训方案篇1餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务学问、服务力量、服务身体素养要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到来宾的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、制造性、乐观性、责任感和素养的凹凸。
其详细要求是：1.主动餐厅服务员应坚固树立"来宾至上、服务第一'的专业意识，在服务工作中应时时到处为来宾着想，表现出一种主动、乐观的心情，凡是来宾需要，不分份内、份外，发觉后即应主动、准时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在来宾开口之前。
2.热忱餐厅服务员在服务工作中应喜爱本职工作，喜爱自己的服务对象，象对待亲友一样为来宾服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、恳切待人，具有助人为乐的精神，到处热忱待客。
3.急躁餐厅服务员在为各种不同类型的来宾服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和气。
服务人员应擅长揣摩来宾的消费心理，对于他们提出的全部问题，都应急躁解答，百问不厌;并能虚心听取来宾的看法和建议，对事情不推诿,火锅加盟。
与来宾发生冲突时，应敬重来宾，并有较强的自律力量，做到心平气和、急躁劝说。
4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密稳妥。
在服务前，服务人员应做好充分的预备工作，对服务工作做出细致、周到的方案;在服务时，应认真观看，准时发觉并满意来宾的需求;在服务结束时，应仔细征求来宾的看法或建议，并准时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务学问餐厅服务员应具有较广的学问面，详细内容有：1.基础学问主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店平安与卫生、服务心理学、外语学问等。
酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员培训内容第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练.共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时,分别安排为:早晨 8：00————10：00 讲授 10:00--—-12：00 操作下午 14：00————16：00 制度 16:00————18：00 训练二、培训的要求（1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
（2)遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机.（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。
(4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理,听从调遣。
三、思想动员欲成大事先理人和,欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质,精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗,对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担,正视培训，视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识,巩固服务技能，提高服务意识,稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起.第二章培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识.理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。
统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质,塑造企业良好形象。
二、培训的概念1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才,提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方势（1）岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
（2)在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识,服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
酒店服务意识培训ppt
解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05
酒店员工培训(3篇)
酒店员工培训（3篇）酒店员工培训（通用3篇）酒店员工培训篇1为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训，现将本次培训工作总结如下：一、目前完成的工作1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。
课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。
此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通，在加强酒店公共课知识的同时，给大家提供一个放松心情，交流思想和增进了解的平台。
2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，熟知酒店各项规章制度，统一培训结束后，将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。
各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。
3、本次培训结束，对全体员工进行考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，及时有效地了解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。
二、不足与努力的方向1、我酒店虽为四星级酒店，但员工受教育程度普遍不高。
在培训过程中具有一定的艰巨性，须反复宣贯，耐心说服教育，方能取得一定培训效果。
在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增添课程的趣味性。
培训将是行政人事部的主抓方向。
2、各部门培训工作需要及时跟进。
除培训部酒店公共课培训外，各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训，只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位服务过程中做得更加完美。
培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。
3、坚持质检和培训工作的有机结合。
做到从质检中来到培训中去，通过培训再到质检中的考验。
(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。
使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。
酒店意识及服务意识
• （2）不要随便打听客人的年龄、职务、家属、
小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意 询问妇女宾客情况。也不轻易向宾客了解随身 的服装、金银首饰及贵重日用的价格、产地， 对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生 误会。
• （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现
勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物， 鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子。 不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。
• （3）酒店在员工通道入口处或更衣室、卫
生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前 都就对照检查以下自己的容貌。
• （4）要着装整洁。在工作岗位，服务员按
照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服 装要洗涤干净，慰烫平整，纽扣要扣好。男 服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下 半部扎入裤内。无论男女服务员在室内戴太 阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应 打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装 是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更 不要边走边扣纽扣。
或者他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现
这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光 顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样， 有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽 量为客人保留面子，而采取服务的技巧去提示客人， 让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们 满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自 己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、 钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为 酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都必须不 应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方 面都为每一为员工着想得那样周到，但是酒店的命运 终归是同员工的命运连在一起的。只有酒店社会形象 好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工 才有满足感、成就感和自我价值感。
最新有关酒店员工培训方案(通用7篇)
有关酒店员工培训方案（通用7篇）一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2、热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4、周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1、基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
三、服务能力1、语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。
餐厅的优质服务需要运用语言来表达。
因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。
对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
威海大酒店员工培训 服务意识
（五）、25个最容易让客 人感到不满的问题
• 客人到达时： • 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时 间为准） • 当客人在进门后，发现有空位置但没有 服务人员带领入座。 • 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接 或跟客人打招呼。
威海大酒店员工培训 服务意识
• 客人就坐时： • 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 • 发现餐具上有污点。 • 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
威海大酒店员工培训 服务意识
（三）、微笑服务
微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容， 要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的 微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑 是和睦相处的反映。
威海大酒店员工培训 服务意识
1 以微笑服务的“九个一样”
①领导在场不在场一个样。 ②内宾外宾一个样。 ③本地客与外地客一个样。 ④生客熟客一个样。 ⑤大人小孩一个样。 ⑥生意大小一个样。 ⑦吃与不吃一个样。 ⑧购物与退货一个样。 ⑨主观心境好坏一个样。
威海大酒店员工培训 服务意识
• 在服务过程中：
• 服务人员的态度： • 器皿或服务工具准备不充分。 • 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干 净。
• 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供 同样的干净餐具。 • 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指 印。
威海大酒店员工培训 服务意识
• 服务结束后：
威海大酒店员工培训 服务意识
• 客人点单时： • 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 • 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员 为他们点单或提供饮料。 • 服务员将客人所点的菜弄错了。
威海大酒店员工培训 服务意识
• 菜不新鲜。 • 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什 么菜？ • 菜没有做好就端上桌。 • 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到 的只是普通替代品。 • 用冷盘子来装热菜。 • 服务人员没有及时补满水杯中的水。 • 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 • 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 • 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充 的菜。
①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。
威海大酒店员工培训
服务意识
威海大酒店员工培训 服务意识
（一）、摆正客我之间的十种关系
顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊 工作伙伴”关系。 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾 客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受 服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服 务员的服务。 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因 为对抗客人胜利而获得成功。
威海大酒店员工培训 服务意识
（四）、七种可令客人满 意的做法
• • • • • • • 真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清菜单的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
威海大酒店员工培训 服务意识
Hale Waihona Puke • 能力:保持迅速及有效之工作能力。 • 知识:足够知识以应付解答问题 • 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力 与知识。 • 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明 自己对人之细微关怀。 • 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 • 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体 贴及帮助。 • 关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之 感受及关心现有工作亦如何改善自己。 • 自律:自我约束的纪律。 • 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重 要的,将影响到客人对你的看法。
• 从心理学角度讲，在整个消费过程中， 结账是顾客认为等待时间最长的。一定 不要让客人长时间等候自己的账单。 • 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取 外套，或服务人员没有向客人道别。
威海大酒店员工培训 服务意识
威海大酒店员工培训 服务意识
“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务 工作一定要遵循“优先为先到的客人服务” 的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、 儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄 彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工 应有的职业道德。
威海大酒店员工培训 服务意识
2 九种微笑方式
威海大酒店员工培训 服务意识
（二）、成功的餐厅服务员的素质
健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意， 上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝 剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。 谦恭：谦恭是一种美德。 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时：有时间观念，提前5分钟上班。 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
威海大酒店员工培训 服务意识
（一）、摆正客我之间的十种关系
顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想 方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原 因。 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感 情、有感觉的人。 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务 员争辩或斗智的对象。 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的 最礼貌和最关切的对待。 光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有 整齐、清洁的仪容、仪表。
威海大酒店员工培训 服务意识
（二）、成功的餐厅服务 员的素质
•
• • • • •
• •
合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同 目标， 最大限度地发挥自己的作用。 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先 服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完 成工 作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运 用既定的原则和程序。 领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务， 达 成工作目标。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
威海大酒店员工培训 服务意识
3、微笑操作练习
第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口 里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力 太大。 第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充 满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛 的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”， “欢迎光临”等礼貌用语。 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自 然、神气。