电子商务的岗位分析
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10
9
负责部门人员工作的考核监督工作并对最终结果负责
10
运营主管岗位分析表
表
从事岗位
运营主管
有无兼职
上级岗位
运营总监
部门
运营中心
下级的岗位
运营店长
岗位任职资格要求
年龄：28岁-45岁
性别：不限
学历：大专及以上学历
经验要求：3年以上电子商务运营和1年以上管理工作经验
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。
10
4
负责客服部门各岗位的绩效考核的考察和监督工作。
10
5
负责协调安排本部门人员岗位职责，考评员工的工作并据实提出奖
惩意见。
10
6
在团队内部定期组织各项活动，协调团队士气，及时将团队的意见
想法和领导进行反馈和交流。
10
客服主管岗位分析表
表
从事岗位
客服主管
有无兼职
上级岗位
客服经理
部门
客服部
下级的岗位
客服
20
4
维护公司老客户
20
5
办理客户的退换货、退款、查件工作
20
运营中心
运营总监岗位分析表
表
从事岗位
运营总监
有无兼职
上级岗位
总经理
部门
运营中心
下级的岗位
运营主管
岗位任职资格要求
年龄：28岁-45岁
性别：不限
学历：大专及以上学历
经验要求：5年以上电子商务运营和2年以上管理工作经验
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
全面负责公司整体电子商务的运营、分销、维护及产品品牌的推广
工作，制定全年的网店运营、分销、市场推广策略与详细的营销计
划
20
2
负责开展市场调研与市场预测，根据市场产品、竞争对手的分析， 不断完善营销方案，并对运营效果负责
10
3
根据顾客需求、促销及推广活动结果的反馈， 统计分析各类网站数 据，更新和完善网站内容并对产品推广、 销售策略及运营情况对客 户的体验情况，业务流程等进行分析，提出改进方案
岗位任职资格要求
年龄：23岁-35岁
性别：不限
学历：大专及以上学历
经验要求：2年以上电子商务客服或管理工作经验
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
团队管理： 负责客服的日常管理、监督、指导、培训和评估；制 定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程； 全方位优化客户服务质量。
10
4
积极探索和创新产品开发，网络运营新手段、新模式
10
5
对运营工作的监察， 审核业务往来单位， 建立信息反馈制度负有领
导责任
10
6
根据公司整体发展策略，制定完整的运营活动预算和市场推广预 算、并执行
10
7
负责团队的建设和管理工作的提升；制定团队的绩效考核制度；负
责团队的培训工作
10
8
负责与主要与合作商及其多个部门负责人建立良好沟通协作关系
30
2
对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。
5
3
客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；定期对
客户进行回访，维护客户关系。
5
4
服务管理：按照企业独有的服务准则， 督查售前、售中和售后的服 务工作服务；处理店铺中差评， 处理客户反馈与投诉， 维护店铺形 象及信誉度。
10
5
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
负责所管理的店面和运营的工作安排和监督执行情况
20ห้องสมุดไป่ตู้
2
制定所管理店铺的年度、季度、月度运营策略计划， 对销售额负责
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
销售管理：带领客服团队完成运营下达的销售业绩，负责销售目 标的分解、落实。
30
2
团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；
制定客户服务规范、 流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流 程；全方位优化客户服务质量。
30
3
客服培训： 制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客 服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工 作组织和技能指导。
店铺日常操作的维护和管理：关注售前客服的订单有效性和每日完
成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时
关注淘宝动态及活动，为店铺发展提供合理化建议。协助运营经理
的工作，协调客服部和其他部门的合作。
10
6
负责网站和产品的部分推广工作，定期组织客服团队发帖顶贴。
10
7
负责本部员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力
完成各项任务，保持本部的上进风貌，提高本部的服务意识、 工作
效率和执行力。
5
8
负责协调安排本部门人员岗位职责，考评员工的工作并据实提出奖
惩意见。
15
9
根据工作需要接受领导分配的其他工作。
5
10
在团队内部定期组织各项活动，协调团队士气，及时将团队的意见
想法和领导进行反馈和交流。
5
售前客服岗位分析表
表
从事岗位
售前客服
有无兼职
上级岗位
客服主管
部门
客服部
下级的岗位
岗位任职资格要求
年龄：20岁-20岁
性别：不限
学历：中专及以上学历
经验要求：无特殊要求
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和道德操守， 有很好的解决问题。
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
及时处理客户的问题，能有效的与客户沟通
20
2
利用聊天工具、电话等通讯手段与客户进行交流
20
3
处理客户的购物单据，及时处理工作中存在的问题
20
4
为客户提供一流的服务
20
5
完成主管下达的销售任务
20
售后客服岗位分析表
表
从事岗位
售后客服
有无兼职
上级岗位
客服主管
部门
客服部
下级的岗位
岗位任职资格要求
年龄：20岁-20岁
性别：不限
学历：中专及以上学历
经验要求：无特殊要求
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和道德操守， 有很好的解决问题。
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、 务工作
售后指导和服
20
2
熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题
20
3
与相关部门紧密配合，协调沟通
公司人事分析报告
客服部
客服经理岗位分析表
表
从事岗位
客服经理
有无兼职
上级岗位
部门
客服部
下级的岗位
客服主管
岗位任职资格要求
年龄：30岁-45岁
性别：不限
学历：行政管理等相关专业大专及以上学历
经验要求：5年以上电子商务客服管理工作经验
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。
9
负责部门人员工作的考核监督工作并对最终结果负责
10
运营主管岗位分析表
表
从事岗位
运营主管
有无兼职
上级岗位
运营总监
部门
运营中心
下级的岗位
运营店长
岗位任职资格要求
年龄：28岁-45岁
性别：不限
学历：大专及以上学历
经验要求：3年以上电子商务运营和1年以上管理工作经验
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。
10
4
负责客服部门各岗位的绩效考核的考察和监督工作。
10
5
负责协调安排本部门人员岗位职责，考评员工的工作并据实提出奖
惩意见。
10
6
在团队内部定期组织各项活动，协调团队士气，及时将团队的意见
想法和领导进行反馈和交流。
10
客服主管岗位分析表
表
从事岗位
客服主管
有无兼职
上级岗位
客服经理
部门
客服部
下级的岗位
客服
20
4
维护公司老客户
20
5
办理客户的退换货、退款、查件工作
20
运营中心
运营总监岗位分析表
表
从事岗位
运营总监
有无兼职
上级岗位
总经理
部门
运营中心
下级的岗位
运营主管
岗位任职资格要求
年龄：28岁-45岁
性别：不限
学历：大专及以上学历
经验要求：5年以上电子商务运营和2年以上管理工作经验
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
全面负责公司整体电子商务的运营、分销、维护及产品品牌的推广
工作，制定全年的网店运营、分销、市场推广策略与详细的营销计
划
20
2
负责开展市场调研与市场预测，根据市场产品、竞争对手的分析， 不断完善营销方案，并对运营效果负责
10
3
根据顾客需求、促销及推广活动结果的反馈， 统计分析各类网站数 据，更新和完善网站内容并对产品推广、 销售策略及运营情况对客 户的体验情况，业务流程等进行分析，提出改进方案
岗位任职资格要求
年龄：23岁-35岁
性别：不限
学历：大专及以上学历
经验要求：2年以上电子商务客服或管理工作经验
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
团队管理： 负责客服的日常管理、监督、指导、培训和评估；制 定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程； 全方位优化客户服务质量。
10
4
积极探索和创新产品开发，网络运营新手段、新模式
10
5
对运营工作的监察， 审核业务往来单位， 建立信息反馈制度负有领
导责任
10
6
根据公司整体发展策略，制定完整的运营活动预算和市场推广预 算、并执行
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负责团队的建设和管理工作的提升；制定团队的绩效考核制度；负
责团队的培训工作
10
8
负责与主要与合作商及其多个部门负责人建立良好沟通协作关系
30
2
对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。
5
3
客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；定期对
客户进行回访，维护客户关系。
5
4
服务管理：按照企业独有的服务准则， 督查售前、售中和售后的服 务工作服务；处理店铺中差评， 处理客户反馈与投诉， 维护店铺形 象及信誉度。
10
5
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
负责所管理的店面和运营的工作安排和监督执行情况
20ห้องสมุดไป่ตู้
2
制定所管理店铺的年度、季度、月度运营策略计划， 对销售额负责
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
销售管理：带领客服团队完成运营下达的销售业绩，负责销售目 标的分解、落实。
30
2
团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；
制定客户服务规范、 流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流 程；全方位优化客户服务质量。
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3
客服培训： 制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客 服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工 作组织和技能指导。
店铺日常操作的维护和管理：关注售前客服的订单有效性和每日完
成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时
关注淘宝动态及活动，为店铺发展提供合理化建议。协助运营经理
的工作，协调客服部和其他部门的合作。
10
6
负责网站和产品的部分推广工作，定期组织客服团队发帖顶贴。
10
7
负责本部员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力
完成各项任务，保持本部的上进风貌，提高本部的服务意识、 工作
效率和执行力。
5
8
负责协调安排本部门人员岗位职责，考评员工的工作并据实提出奖
惩意见。
15
9
根据工作需要接受领导分配的其他工作。
5
10
在团队内部定期组织各项活动，协调团队士气，及时将团队的意见
想法和领导进行反馈和交流。
5
售前客服岗位分析表
表
从事岗位
售前客服
有无兼职
上级岗位
客服主管
部门
客服部
下级的岗位
岗位任职资格要求
年龄：20岁-20岁
性别：不限
学历：中专及以上学历
经验要求：无特殊要求
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和道德操守， 有很好的解决问题。
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
及时处理客户的问题，能有效的与客户沟通
20
2
利用聊天工具、电话等通讯手段与客户进行交流
20
3
处理客户的购物单据，及时处理工作中存在的问题
20
4
为客户提供一流的服务
20
5
完成主管下达的销售任务
20
售后客服岗位分析表
表
从事岗位
售后客服
有无兼职
上级岗位
客服主管
部门
客服部
下级的岗位
岗位任职资格要求
年龄：20岁-20岁
性别：不限
学历：中专及以上学历
经验要求：无特殊要求
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和道德操守， 有很好的解决问题。
其它要求：踏实、有责任心。
表二:
重要性
工作内容
工作权重
1
了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、 务工作
售后指导和服
20
2
熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题
20
3
与相关部门紧密配合，协调沟通
公司人事分析报告
客服部
客服经理岗位分析表
表
从事岗位
客服经理
有无兼职
上级岗位
部门
客服部
下级的岗位
客服主管
岗位任职资格要求
年龄：30岁-45岁
性别：不限
学历：行政管理等相关专业大专及以上学历
经验要求：5年以上电子商务客服管理工作经验
能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。