企业危机公关成功与失败案例
危机公关案例及分析
2013农夫山泉“标准门”事件
案例回放
2013年4月10日 事情起源于网上突然曝出农夫山泉生产 标准有问题，而自今年3月起就陷入一系列 质量门事件的农夫山泉于4月10日给京华时 报记者发来声明澄清：这些报道都是隐藏 在幕后的国有控股饮用水企业——华润怡 宝蓄意策划。
2013年4月11日 农夫山泉针对京华时报的“标准门”报 道在其官方微博作出了“激烈”回应，不 仅称其产品品质始终高于国家现有的任何 饮用水标准，远远优于现行的自来水标准， 还直指近期针对农夫山泉的一系列的报道 是由国有控股饮用水企业——华润怡宝蓄 意策划。
2013年5月6日 今天下午3点，农夫山泉在北京就标准问 题召开新闻发布会，实证自己标准严苛于 国标、地标，是目前国内执行最高饮用水 标准的企业之一。 农夫山泉已经向北京市 中级人民法院提起诉讼，要求《京华时报》 赔偿名誉权损失6000万元。
失败之处分析
• 农夫山泉只是一味坚称产品生产工艺和水 质没有任何问题，水质标准远远优于现行 的自来水标准，始终没有正视自身问题。
Thank you
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
2013年5月2日 京华时报继续加大火力，陆续发表6篇评 论谆促农夫山泉自省1、饮用水标准不是橡 皮筋2、饮用水标准不可任人玩弄3、标准 面前谁也跑不掉4、较真水标准关注健康权 5、标准不透明农夫山泉澄而不清6、企业 自省才能留住市场
2023年优秀危机公关案例
2023年优秀危机公关案例2023年，随着信息传播的高速发展和社交媒体的普及应用，企业所面临的危机事件进一步增加。
然而，危机也为企业提供了转化为千载难逢的机遇，成功的危机公关案例更是促使企业走向辉煌。
以下是2023年发生的几个卓越的危机公关案例：案例一：国际航空公司遭遇飞机坠毁事件某国际航空公司在2023年遭遇了一起飞机坠毁事件，导致多人伤亡。
这一事件引发了公众对航空安全的担忧，并迅速在社交媒体上引发了广泛的关注和讨论。
航空公司迅速采取行动，第一时间发布声明，表达对事故遇难者及其家属的慰问和歉意，并承诺全力配合调查组织展开调查。
随后，航空公司成立了一个专门的危机公关团队，通过多次新闻发布会和接受媒体采访，向公众透露相关信息并解答疑问。
同时，航空公司启动了一项改进安全措施的计划，包括对飞行员培训的加强、飞机检查的更加严格以及不断改进和升级飞机系统等。
通过及时且诚实地回应公众的关切，航空公司建立了透明和可信赖的形象，重新赢得了公众的信任。
该公司的危机公关策略不仅有效地控制了事态的发展，还为该公司未来的发展奠定了坚实的基础。
案例二：某大型电子公司产品设计缺陷引发用户隐私泄露某大型电子公司推出的智能设备被曝光存在设计缺陷，导致用户的隐私数据被非法侵入者窃取。
这一消息迅速在社交媒体上传播开来，用户们的担忧和愤怒引发了声势浩大的危机。
为了有效应对危机，该公司迅速成立了一支由技术专家组成的调查小组，全力展开内部调查。
与此同时，公司CEO公开向用户道歉，并承诺采取措施来保护用户的隐私数据。
该公司还与网络安全专家合作，修复了产品的设计缺陷，并加强了用户数据的加密保护。
为了与用户建立更紧密的联系，该公司还主动与用户沟通，提供一对一的客服支持，解答用户的疑虑，并尽快赔偿受害者。
通过这些积极的行动，该公司赢得了用户的理解和支持，顺利度过了这一危机。
案例三：某知名餐饮连锁机构食品安全问题曝光某知名餐饮连锁机构在2023年遭遇了食品安全问题的曝光。
2023危机公关失败的案例
2023危机公关失败的案例2023年危机公关失败的案例：1. XYZ食品公司食品安全事件：2023年，XYZ食品公司因为产品质量问题引发了一场食品安全危机。
消费者开始大量投诉食品存在质量问题，并出现了一些因食品问题而导致的健康问题。
公司在处理危机时采取了漠视消费者的态度，未及时回应消费者的诉求，导致公众对公司失去信任，声誉受到严重损害。
2. ABC汽车公司车辆缺陷事件：2023年，ABC汽车公司发布了一款新车型，但不久后被曝光存在严重的安全缺陷。
公众普遍对此表示担忧，但公司在公关上采取了推诿责任和不作为的策略，未能采取有效措施解决问题。
这种被动的回应方式导致了舆论的进一步恶化，最终导致该公司的销售额大幅下滑。
3. EFG电子公司数据泄露事件：2023年，EFG电子公司的数据库遭到黑客攻击，大量用户的个人信息被泄露。
该公司在事件发生后迟迟未能及时向公众公开事实，也没有采取有效的措施防止类似事件再次发生。
这种缺乏透明度和应对能力的表现，使得公众对公司的信任度急剧下降，且带来了法律风险。
4. LMN化妆品公司虚假宣传事件：2023年，LMN化妆品公司因涉嫌虚假宣传而陷入危机。
公司在广告中夸大了产品的功效，但实际效果却与广告宣传不符。
消费者对此感到愤怒，并开始投诉和抵制该品牌。
公司在危机公关上未能及时回应消费者的诉求，未能道歉并采取积极的补救措施，导致公司形象受到重创。
5. OPQ餐饮连锁店食物安全事件：2023年，OPQ餐饮连锁店因为食物安全问题而引发公众的广泛关注。
一些顾客在餐厅就餐后出现了食物中毒症状，引发了恶劣的口碑。
然而，该公司在公关上未能及时回应顾客的投诉和担忧，也没有采取有效的措施解决问题。
这种被动的态度导致了更多消费者的流失，最终导致该连锁店的经营困难。
6. RST航空公司安全事故：2023年，RST航空公司发生了一起重大的空难事故，导致多人死亡和受伤。
公司在危机公关上未能及时向公众公开事故的真相和处理情况，也没有及时对遇难者家属进行慰问和赔偿。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析危机公关是指在公司或品牌遭遇负面事件或突发危机时，通过有效的公关措施和策略来化解危机、保护企业声誉和利益，恢复公众信任和支持的活动。
下面将以三个成功的危机公关案例为例，分析其成功之处。
1.辉瑞药厂流产事件辉瑞是全球领先的制药公司，2024年，该公司在尼日利亚一家制药厂生产的“特耐”药物被发现为水和淀粉制成，引发尼日利亚全国范围的愤怒示威活动。
面对严峻的危机，辉瑞进行了以下成功的危机公关措施：首先，辉瑞立即发布了一份声明，承认生产问题并对事件进行调查，同时承诺与尼日利亚政府和民众合作解决问题。
其次，辉瑞采取了快速行动，关闭了有问题的生产线，并调查查明了问题的原因，确保问题不再发生。
此外，辉瑞与尼日利亚政府合作，制定了一项计划，提供免费药物给受影响的患者，并在国内建立制药工厂，以提高药物质量控制。
最后，辉瑞承认了自己的错误，并公开向受影响的患者道歉，并赔偿他们的损失。
辉瑞的危机公关成功之处在于他们的快速反应和积极主动的态度。
他们展示了透明度和诚信，并与有关方面积极合作，最大限度地减少了负面影响。
2.麦当劳肉品事件2024年，麦当劳在中国的供应商上海华美食品公司被证实出售过期肉品给麦当劳和其他快餐品牌，引发了中国范围内的食品安全危机。
麦当劳成功地通过以下措施进行了危机公关：首先，麦当劳立即采取行动，关闭了所有受影响的门店，并停止与供应商合作。
他们同时展示了对消费者的关心，保证所有剩余存货都将经过严格检测。
其次，麦当劳主动与政府合作，接受调查，并与警方和监管部门分享了所有有关食品安全的信息。
最重要的是，麦当劳在各种媒体渠道上广泛展开了公关宣传活动，向公众传递了积极的信息。
他们强调了食品安全和质量意识，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
麦当劳的危机公关成功之处在于他们的积极和透明的处理方式。
他们尽快关闭受影响的门店并与供应商断绝合作，向公众承认错误并采取积极措施解决问题，以保护消费者利益和企业声誉。
面对危机时的危机公关管理成功案例
面对危机时的危机公关管理成功案例危机是指突发的、非常规的事件或情况，可能对组织的声誉、形象和经营利益造成负面影响，需要及时有效地应对和管理。
在这篇文章中，我们将探讨一些成功的危机公关管理案例，以了解他们是如何应对并取得成功的。
案例一：三星Note7手机爆炸事件2016年，三星推出的Note7手机由于电池设计问题导致多起手机爆炸事件，引发了全球的关注和担忧。
面对这一危机，三星采取了诚实透明的危机公关策略，迅速主动地召回所有已售出的Note7手机，并发布公开声明承认问题，并向用户道歉。
他们还积极与媒体沟通，向公众解释事故的原因，并发布了详细的调查报告。
三星还成立了一个专门的团队，专注于处理危机管理相关事务，并与第三方机构进行合作，进行产品测试和改进。
通过这些积极且透明的举措，三星重新赢得了公众的信任，并成功挽回了其在全球市场上的形象。
案例二：英特尔漏洞曝光事件2018年，英特尔公司面临着一项严重的安全漏洞，该漏洞可能影响全球大量的计算机和操作系统。
英特尔采取了积极主动的危机公关策略，首先公开了该漏洞，并与其他相关公司共同合作，共同努力寻找解决方案。
他们设立了一个专门的网站，提供漏洞相关的信息和解决方案，以及一个热线电话，以回答公众的疑问和提供支持。
英特尔还与各媒体渠道进行沟通，及时发布更新和进展，并定期向公众报告工作的进展。
通过英特尔的积极回应和有效沟通，他们成功控制了危机的影响，并赢得了公众和业界对其危机管理能力的信心。
案例三：约翰逊与约翰逊致癌物诉讼约翰逊与约翰逊是一家全球知名的医药品公司，他们面临数百起的诉讼，原告称他们的某些产品含有致癌物质，并导致了癌症等疾病。
面对这一危机，约翰逊与约翰逊积极采取了多个危机公关措施。
首先，他们公开承认某些产品可能存在问题，并表示愿意与原告进行和解谈判。
其次，他们提升了产品的安全性标准，并加强了产品的质量控制。
此外，他们还与科学研究机构合作，进行大规模的产品安全性和毒理学研究，以证明产品的安全性。
成功&失败的危机公共案例 图文结合
危机公关成功案例：案例1：红牛：“进口假红牛”危机事件回顾：2003年8月，海南检验检疫局在对进口红牛饮料检验中，发现饮料咖啡因含量超过我国标准。
随后国家质检总局发出通知，要求各地对进口红牛饮料进行检查。
南宁一家媒体对此作了不准确的报道，新闻只报道“进口红牛被查”，却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系，随后被几家网站转载，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。
当“被查事件”发生后，中国红牛公司经过调查发现“问题红牛”并非自己公司所生产的红牛后，红牛公司立即对危机处理的各项事务作了详细安排。
解决对策：1.对事件果断地作出反应媒体的报道证明红牛公司起初对事件的严重性估计不足，但当事件发生后，红牛公司临阵不慌，出手“快、准、狠”，将危机的负面影响减少到最小，避免了混乱。
2.利用媒体澄清事实按照轻重缓急的顺序，红牛公司决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内一些主要网站取得联系，向其说明事情真相，然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，并附以红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表。
正是由于红牛的这个举措，防止了媒体可能存在的“恶炒”，树立了公司的信誉。
针对第二天平面媒体可能出现的报道，红牛公司起草了一份新闻通稿，于当晚向全国一些主要媒体以传真形式发出。
同时，该公司又针对全国约50家主要媒体做了，红牛的品牌绝对值得信任。
就连广告也于当天晚上连夜设计出来，一个广告投放计划，每家做半个版的广告，而广告的内容是向消费者说明和承诺红牛的品质没有问题与危机抢时间。
3、向经销商说明真相在与媒体联络沟通的同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，红牛公司将自己的声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对中国红牛的信赖，坚定经销商的信心。
案例2：圣元：“激素门”事件事件回顾：2010年8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例，三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。
危机公关成功案例
危机公关成功案例
1. 蒂森克虏伯公司—危机公关转型成功案例
2017年8月，蒂森克虏伯公司在印度一座工厂发生的爆炸事故中，17人丧命、30人受伤。
该公司随后迅速作出了反应，立即表达了对事
故的遗憾和慰问，并采取了多项措施保障受害者的权益和安全。
此外，该公司还承担起公共责任，与社区居民进行了深入交流，整理了防范
措施，并对居民进行安全培训，成功化解了危机。
2. 大众汽车—源于危机公关的转型成功案例
2015年，大众汽车因为尾气排放问题面临巨大的危机公关事件，公司随即采取了多项措施，包括更换公司高管、向消费者道歉、赔偿
受害者等，重新建立起公司的信誉度。
此后，大众汽车公司开始转型
升级，不断推出创新产品和服务，以实现可持续发展和变革，成功走
出了危机阴影，成为创新领导者之一。
3. 联想电脑—危机公关的成功案例
2008年，联想电脑因为生产质量问题事件遭到媒体追问，联想电脑公司随即对外公开发表道歉信，展示了公司积极解决问题的态度，
同时加大了质量管理力度，并采取了危机公关的多项措施如新增品质
管理部，对生产线加强管理等，成功化解了危机。
随着公司不断提升
产品品质和改革营销策略，公司形象在市场上从新恢复了信任和声誉。
危机公关经典案例
危机公关经典案例在当今社会，企业面临各种危机的可能性越来越大，危机公关已经成为企业发展中不可忽视的一环。
在危机公关领域，成功的案例可以为其他企业提供宝贵的经验和借鉴。
下面将介绍一些经典的危机公关案例，以期能够为大家提供一些启示和思考。
第一则案例是2010年BP石油漏油事件。
这是一起对环境造成极大破坏的事件，对BP公司的形象造成了极大的负面影响。
面对这一危机，BP公司采取了积极的危机公关措施，包括承担责任、公开透明、积极救灾等。
最终，BP公司成功化解了这场危机，重塑了企业形象。
第二个案例是2015年大众尾气排放造假事件。
该事件曝光后，大众汽车面临着巨大的公关危机。
大众汽车公司迅速做出回应，公开道歉并承诺全面调查。
同时，公司高层领导也进行了深刻检讨和道歉。
通过积极的危机公关处理，大众汽车成功挽回了一部分受损的声誉。
第三个案例是2018年Facebook数据泄露丑闻。
这一事件对于Facebook来说是一次严重的危机，公司面临着用户信任的严重危机。
Facebook公司采取了一系列措施，包括公开致歉、加强数据保护措施等。
同时，公司也进行了内部调查和整改。
最终，Facebook通过积极的危机公关处理，逐渐重建了用户信任。
这些经典的危机公关案例告诉我们，危机公关是企业发展中不可或缺的一环。
在面对危机时，企业需要勇于承担责任，公开透明，及时回应，并采取有效的措施加以解决。
同时，企业也需要在危机过后进行深刻总结和反思，以避免类似的危机再次发生。
总之，危机公关是企业发展中的重要组成部分，成功的危机公关案例可以为其他企业提供宝贵的经验和借鉴。
希望大家能够在日常经营中重视危机公关工作，做好危机公关预案，以应对可能发生的危机，保护企业形象和声誉。
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企业危机公关成功与失败案例
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。
具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例～据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。
7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅:你的优质水源在哪里,》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。
随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。
然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。
声音
康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。
康师傅为此表示遗憾与抱歉。
——康师傅抛开虚假宣传不提
康师傅抱歉“没解释清楚”
从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。
记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。
新瓶标删除“优质水源”
9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。
此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，
发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。
文章在天涯贴出后，引起很大反响。
当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。
康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。
康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。
记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。
天然矿泉水提价五成
康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。
康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。
康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。
此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。
危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时
这是某航空公司(以下简称C航空公司)6月30日原定下午1点40分登机的从
上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。
当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。
(这是C公司的解释。
) 错误一:登机时间延误没有进行通知
这班航班的原定登机时间为下午1时10分，(提前30分钟登机)，有旅客在1
时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。
1时35
分左右，旅客开始登机。
这
并没有引发旅客的不满情绪。
错误二:解释的对象没有对准所有旅客
2时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的
航班没有起飞。
请大家耐心等待。
2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一
瓶250ml左右的饮用水。
有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭，该
航班本身不为乘客提供食物。
为了安抚旅客情绪，可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的效果。
2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少
时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。
这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质的服务，他本来就处于信息不对称情况下的上游地位，即他知道的关于航班的信息要比乘客多，而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。
而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，起飞一架飞机需要
的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制，自己做不了主。
有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报，乘务员没有做出正面、积极的回应。
这些作出的解释始终是两位乘务员分别向有信息需求的乘客作解释，针对的人群不是全体乘
客，全体乘客是本次航班延误危机公关的对象，这点是本次公关失败的最显著一点。
3时10分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。
他向乘客解释什么是空中管制，他将这种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通堵塞，由于各种原因挤压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规定，因此需要乘客耐心等待起飞。
本次广播依然没有给出具体需要等待的时间量。
更令人遗憾的是，用比喻的方法给出现在等待起飞的原因——空中管制根本无法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，从这一点上看，这次的广播是失败的，没有起到任何效果。
因为从乘客的尝试看，交通堵塞与目前的长时间等待无法建立逻辑上成立的联系，更是有乘客抱怨说，他们不会给出需要等待的时间的，他们就是忽悠乘客。
3时30分左右，在旅客的要求下，C公司向全体乘客发放第二瓶水。
(先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。
)第三次广播说向乘客发放第二瓶水，没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。
信息的不对称性随着等待时间的变长而加剧。
再到后来，有乘客喊出了“退票”的口号，有三、四位乘客呼应。
起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位，这时是3时40分左右，随后直到飞机起飞，没有再进行任何广播。
一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。
对于此类飞机长时间延误事件，建议延误一小时之内尚属于正常情况，可以每隔半小时进行一次全体广播。
超过一小时以后，建议可以每10,15分钟进行一次即时的信息更新，告诉乘客最新情况。
错误三:乘务员对机票退款协定不清楚
有乘客提出退票要求后，乘务员只表示航班延误三小时可以进行相应的补偿措施，但具体的细则(也就是赔偿的内容)乘客在买票前是有图签过字的协议的，到机场网站上也可以查到，这时候，非常重要的一点是乘务员应该对飞机延误长时间的补偿措施有所了解，可以给乘客一个具体的，而不是模糊的答复
错误四:乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果
有一位中年乘客等得心焦，便对乘务员说头晕，乘务员的回答是希望她可以到机舱的后面，那里的空气会清新一些，而没有作任何的安抚工作。
另有乘客要求，希望可以去航站楼等候，乘务员的解释是如果乘客下机以后，又要重新请求起飞指令，我们现在已经排了那么长时间，应该继续等下去。
这个解释应该是可以接受的。
下午4时40左右，飞机开始划向起飞跑道，预备起飞，乘客的情绪逐渐消除。
航班起飞、降落和推销商品时的向全体乘客的广播中，分别进行了三次道歉，感谢乘客的支持。
这一点上做得很好。