医院总务科后勤服务持续改进实施方案

临沂市妇女儿童医院
总务科后勤服务持续改进实施方案按照医院改进工作作风，提升医疗服务质量的要求，结合总务科实际，制定总务后勤工作持续改进方案如下：
一、后勤服务持续改进管理目标：
通过开展后勤服务持续改进教育活动，从抓制度、强素质、树新风、求实效入手，积极转变工作作风，树立坚定的服务理念，提高干部职工整体素质，把服务医疗、服务患者作为职工的自觉行动，积极挖潜节能，改进服务方式，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。

二、后勤服务持续改进具体措施
积极展开总务后勤自查，查找当前工作中存在的不足并与医院电话回放办公室反馈的患者回访情况相结合。

针对当前总务后勤工作中突出存在的问题进行整改。

1、环境卫生
（1）医院外环境卫生。

医院外部环境的整洁与否是患者入院就诊的第一印象，整洁美观的院内环境彰显的不仅是医疗环境的优雅，还是一家医院管理严谨、作风扎实的外在体现。

为了进一步提高医院外环境的整洁美观，总务科拟在以下几个方面进行加强：
①加强对物业公司外环境区域保洁人员及绿化公司服务人员的培训教育，使之明白外环境的重要性，增强工作责任心。

②继续落实卫生责任区分工工作，根据划分的绿化带责任区分工严格进行监督考核，将考核情况计入科室综合质量管理考核。

③组织人员对医院外环境进行集中清理，对于易发生垃圾堆积的房前屋后小道、各楼楼顶、平台每周定期进行清理，确保卫生无死角。

（2）室内卫生。

患者来医院，环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪。

诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。

绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。

因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个便捷、舒适的就医环境。

①制定候诊区、诊室、病区公共区等环境质量检查细则，全方位的对室内环境卫生进行监管。

严格按照环境质量检查细则对物业公司的保洁服务进行检查考核，在原有质量满意度考核的基础上增加质量检查扣分，加大对物业公司保洁工作不到位的处罚力度。

②发挥样板作用，要求物业公司在院内创建环境整洁达标样板诊室、病房各一处，并在全院各科室进行推广。

③加强与门诊部、护理部、控感办等科室的交流合作，及时听取各科室反馈的关于环境卫生的建议。

（3）优化保洁人员年龄结构，合理分配保洁人员工作任务保证工作质量。

由于物业公司给保洁人员提供的薪酬待遇水平与市场上同等人员的待遇存在一定差距，致使在招聘中难以吸引年富力强的保洁人员来我院工作。

其直接结果就是我院保洁员年龄结构老化，劳动能力偏低。

针对这一问题，
对物业公司新聘保洁员的年龄做出规定，并要求逐步清退年龄偏大的保洁人员。

同时要求保洁公司对保洁人员分工进行合理分配，要及时听取科室意见，根据所处科室的工作量大小合理配置保洁人员数量，确保工作质量。

（4）加强系统培训，提高劳动技能：
由于保洁员流动率高，新聘保洁员急于进入岗位工作，导致保洁员培训不到位，没有掌握工作方法，工作效率低。

针对这一问题，我们要求保洁公司必须对新上岗保洁员进行岗前培训，并定期加强专业技能培训。

同时，加强保洁人员的礼仪培训。

提高保洁人员个人素质和服务意识。

2、来诊患者车辆停放
随着医院的快速发展，就诊量逐步增加，医务人员的车辆也急剧增多，而院内停车位有限，导致供需矛盾。

（1）机动车停放。

完善车场安全管理，对重点路口、路段和高峰时段实行定岗、定人管理。

加强机动车停车引导工作，避免停车不规范带来的一车占两车位等造成的车位浪费现象。

加强机动车收费管理，与启阳院区停车场管理公司签署新的停车场管理协议，严格执行凭我院当天门诊或住院有关凭证（当天收费收据、住院押金收据）免收停车费制度。

针对违反协议私自收费的现象一经发现即对停车场管理公司进行严厉处罚。

（2）非机动车停放。

加强非机动车入院管理工作，保安人员要引导非机动车至专用的非机动
车存放处停放，发现非机动车随意停放现象要及时进行劝阻，劝阻无效的严格按照医院非机动车管理制度进行清理。

3、餐饮服务
医院餐厅不是简单的就餐场地，而是医务人员休息、交流的重要场所，也是向患者展现院方整体医护水平的重要窗口。

（1）病员餐饮服务。

医院患者用餐一直是一个比较繁琐、复杂的问题：如何根据患者营养需求做到菜品定量分析；如何做到在众口难调的情况下满足大多数人的要求；如何做到送餐的伙食量与用餐患者需求量之间的合理匹配等等一系列问题。

①加强科室的沟通协作，使科学防治与食疗调养发挥应有的作用。

制定科学合理的营养食谱，
②加强对各病区的走访、调查、了解，结合长期服务过程中掌握的规律，在饭菜准备及送餐方面，做好充分的工作，在送餐时进行针对性的分配，保证患者用餐需求，同时合理控制饭菜的数量。

③加大力度对餐厅工作人员的工作能力、服务态度、服务水平的进行培训、考核。

④加强满意度调查和患者意见反馈收集力度，及时发现餐厅运行过程中存在的问题。

对于发现的问题客观的分析原因，寻找对策，力争为患者提供最优质的餐饮服务，尽可能的让更多的患者满意。

⑤继续加大对正常派餐外的其他收费派餐现象的监管力度，严禁强制消费。

（2）职工餐饮服务。

职工餐厅服务的好坏，直接影响医护人员的就餐质量。

为使医护人员安心工作，保证全体医护人员的用餐质量和生活质量，营造一个良好的、愉悦的、和谐的就餐氛围，拟从以下几个方面进行改进。

①强化监管职能。

由医院餐饮监督管理委员会，每月就职工食堂饭菜质量、卫生情况进行检查考核，考核结果纳入职工餐费结算依据。

②严格定期更换菜品和菜谱公示制度，要求职工餐厅每周更换一次菜谱。

每周末将下周的职工餐菜谱种张榜公布，并严格按照菜谱、食谱进行供应。

③加强职工就餐规范化管理，严格按照职工就餐制度，除特殊科室和临时出现的特殊情况外，一律禁止刷卡就餐，严格执行脸谱识别就餐。

（3）建立健全餐厅各项管理制度?
为进一步加强对餐厅的管理，将前期制定的《餐厅卫生制度》、《餐厅安全管理制度》、《加工流程》等制度整理汇总后在餐厅张贴，落实制度上墙。

通过制度来约束和规范餐厅管理，不断完善医院的福利制度和改善职工生活条件。

4、电梯运行
电梯在医院中是一个非常特殊的载体,它的特殊性在于它不仅仅是一个载体,更重要的是为患者生命提供安全保障。

（1）在我院电梯的实际利用中,早、中、晚和医生上下班这段时间内,人流量极其大,而且此时间段极易与患者就诊、属探视上下电梯发生冲突。

因此,要有效提高电梯的使用率,合理解决高峰期电梯的使用问题。

根据医院实际情况，为缓解电梯高峰期使用紧张问题，要求物业公司设立专职的电梯
疏导人员，做好电梯乘客上下电梯的疏散工作，一定程度上提高了电梯的运转效率。

（2）建立完整的电梯消毒、维修、使用记录。

做到电梯工作有据可查,使电梯的维修保养更有计划的进行。

在电梯维修中.除去每年相关技术监督部门的检验外,医院内部进行定期的电梯使用安全自查、自检工作。

（3）制订制度,强化管理,确保电梯的安全使用。

配备专兼职的电梯维护队伍,以便电梯出现故障或困人时能够在最短的时间内得到解决、救助。

制订严谨、合理的《维修人员职责》、《电梯维修制度》。

5、水电后勤维修
随着现代医学科学的发展，后勤设备在医院的经济效益、社会效益、综合效益中占有重要地位，加强后勤设备的维修与养护是医院设备管理的重要部分。

后勤设备设施的维修与保养在提高医院设备的使用率、完好率，提高医院的经济效益，降低医院运行成本，优化经费结构，提高医院设备的整体配置水平方面具有重要意义。

①采取首问负责制度，院内科室维修必须随叫随修，修理结果及时记录，配件缺损应及时报购。

②加强日常巡查，每月定期对院内水泵站、配电箱、病区、公共场所巡视，发现问题及时解决。

并做好巡查记录。

③实行维修回访制度，维修后对维修结果、维修质量、服务态度都要求服务对象在报修单上评价并签字确认，保证服务及时到位，解决维修服务难的问题。

④要提高保障服务的质量，光有好的保障理念和优质服务宗旨还是不够，还要针对新装备与新技术的维护，不断提高员工的职业技能水平，要求每一位员工必须努力学习，掌握各项新技术和专业技能，通过一系列的培训，举办应急预案演练和岗位技能竞赛，鼓励员工进行技术创新、设备改进和节能设施安装，通过不断的锻炼和学习提升自己的技术水平。