解决方案售前咨询步骤和注意事项.doc
售前客服的技巧及注意事项
售前客服的技巧及注意事项售前客服就是为了引导客人下单，介绍客人商品有多好，售前客服的技巧及注意事项有哪些？下面是搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
1招呼的技巧；;热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2询问的技巧；;细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3推荐的技巧；；体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4议价的技巧；;以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
解决方案售前咨询步骤和注 意事项
7、 服装提前准备
5.2. 讲课方式和注意的细节
开场白： 问候在场人员 自我介绍（幻灯片上可以打出自己的名字和联系方式及邮件 地址） 告知用户讲课内容安排，可提示用户你的讲课风格：可以随 时就感兴趣的问题进行打断和提问，也可以在后面集中解 答。 引入正题
时间控制 讲课时应该控制好时间，不要迅速结束，更不要拖拉。人的 注意力，一般只能持续保持75分钟的高度兴趣，时间长了， 最好休息一下。 每张片子的讲解时间一般不要超过3分钟，过多的纠缠，容易 产生其他问题。
1、 同销售和市场人员沟通好，尽可能掌握以下相关信息： A）、客户是谁？公司全程为何？客户的组织结构是什么样子（可 选）？谁是关键人物？ B）、客户最关心的问题是什么？他们事先有什么想法？在寻找什 么？时间的紧迫程度如何？ C）、他们都同哪些公司接触过，获得了什么有用的信息和观感？ D)、本次交流的世间预计为多长？有哪些专业口的人参加和参加人 数？有什么重要的决策人员参加？（最好事先知道决策者姓名和职 务） E)、本次交流是以业务为主，还是以软件演示为主，还是二者兼顾？ 2、 PPT准备 A)、PPT展示对技术、业务的理解，同事发现客户最关心的问题并提 出解决方案，并提出由此能够给客户带来的好处，引导客户进入销售 阶段； B）、根据交流时间准备PPT的张数（一般以22-55张为最佳，适用的 时间长度为30分钟-1小时15分钟），时间太长听众易疲倦，太短易产 生不信任感。 C）、内容安排：一般分为五块 I．背景介绍（描述一般问题和客户的状况，并引出主题）3-5张片子 II．问题及关注点（主要的问题最好不多于三个，突出重点）3-6张片 子 Iii.解决方案（针对问题、最佳途径、益处、方案特点）10-25张片子
的产品（可能是技术领先，可能是概念最热，也可能是利润 率最高的）进行介绍。 不同会议交流的应对 技术交流会（一对一） 技术研讨会（多对一） 项目投标演示（多对一） 可以根据具体情况结合上例示准备。
售前解决方案设计以及售前服务流程
售前解决方案设计以及售前服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!售前解决方案设计以及售前服务流程一、售前解决方案设计1. 需求分析：与客户进行沟通，了解客户的业务需求、痛点和目标。
售前工作流程指导方案
售前工作流程指导方案一、概述售前工作是企业销售环节中的重要部分，它负责了解客户需求，提供解决方案，并与客户进行有效沟通，最终为销售提供支持。
售前工作流程的设计和指导将有助于提高销售团队的工作效率和客户满意度。
以下是一个建议的售前工作流程指导方案。
二、流程步骤1.客户需求调研-与客户进行沟通，了解其需求和问题。
-提供合适的问卷调查或面试，以深入了解客户需求。
-确定关键问题，并记录客户的回答和要求。
2.产品解决方案提供-根据客户需求和问题，提供适当的产品解决方案。
-解释产品功能和优势，以满足客户的需求。
-提供演示或示范。
3.报价和合同签订-根据客户需求和产品解决方案，提供准确的报价和合同。
-确保报价和合同中包含的条款和条件符合客户要求和企业政策。
-与客户沟通并协商，确保双方达成一致。
4.客户关系建立-在销售团队和客户之间建立和维护良好的关系。
-及时回应客户的问题和投诉。
5.售前报告和知识积累-每次售前工作完成后，对工作过程进行总结和报告，以包括教训和改进的建议。
-对每个客户的需求和解决方案进行记录和归档，以便日后参考和使用。
-定期组织内部培训和知识分享，以提高售前团队的专业水平。
6.客户评估与反馈-定期与客户进行沟通和评估，了解其对产品和服务的满意度。
-收集客户反馈和建议，以改善业务流程和产品性能。
-及时回应客户评估和反馈，并采取措施解决问题。
三、流程改进和运营效率1.不断优化流程-根据过程中的教训和总结，不断改进和优化售前流程。
-引入自动化或数字化工具，提高流程的可追踪性和工作效率。
2.队伍培训和管理-对售前团队进行培训，提高技能和知识水平。
-设定明确的工作目标和绩效评估标准，以激励员工努力工作。
-定期评估和管理团队成员的绩效，以提高整体工作效率。
3.与其他团队的协作-建立和维护与销售、产品、技术支持和服务团队之间的密切合作关系。
-定期召开跨部门会议，共享信息和合作解决问题。
-通过共享最佳实践和经验，加强团队的协同工作能力。
售前客服接待流程,内容及注意事项具体工作内容
售前客服接待流程,内容及注意事项具体工作
内容
售前客服接待流程、内容及注意事项如下：
接待流程。
接待客户咨询，通过各种渠道，例如电话、邮件、在线客服等接待客户的咨询，对潜在客户的问题做出详细的回复，给予客户最真诚的建议，为客户提供全面的解决方案；寻找商机，主动与潜在客户进行沟通，了解他们的需求和问题，寻找到可行的商机；提交销售线索，通过内部系统提交销售线索，将潜在客户的信息录入系统；跟进客户，会跟进自己接待过的客户，保持联系并提供及时的服务；售前客服报告，根据自己的工作量和成果，每周需要提交售前客服报告，汇报自己的工作进度和成果。
内容。
产品介绍，需要对公司的产品和服务有深入的了解，并能够向潜在客户提供详细的产品介绍，解答他们的疑问，提高客单价；咨询服务，及时反馈给潜在客户有关产品和服务的各类信息，满足顾客的需求，提高转化率；客户维护，积极与客户互动，建立良好的联系，并对客户进行跟进和维护，保证客户的满意度，并产生复购。
注意事项。
售前客服需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地与客户进行沟通和交流；同时需要具备一定的销售技巧和产品知识，能够为客户提供专业的建议和解决方案；此外还
需要注意保护客户隐私和公司机密，不得随意泄露或向他人透露相关信息。
售前客服须知及问题
一．客服组长简单介绍下工作流程二．熟悉一下我们的运费模板，理解下我们发往各地的产品运费算法三．熟悉下我们各个店铺类别四．如何更加快速的熟悉我们店铺产品1.采取差异记忆法；相同功能产品在于其做比较记忆，这一可以帮助快速记忆。
2.先熟悉各个店铺明星产品，此类产品为我们比较热销的商品，熟悉可帮助我们快速上手，明星类产品个店铺可参考热销宝贝排行榜和热门收藏排行榜。
3.在做产品销售同时，可以向客户做相应产品推荐，比如：销售T恤的时候可以推荐其他有关T恤。
五．回答要点1.回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等。
2.针对买家问题回答，回答买家知道的信息。
3.通过和客户的交谈理解买家的心理，然后做相应产品推荐。
4.语气柔和、亲和力强，可以适当使用语气词，对买家尊称一定要用“您”5.当买家在我们两件产品中犹豫不决时，我们客服人员可以主动推荐我们热销产品，让客户在最短的时间内拍下我们的产品6.买家在咨询我们产品时，我们要多多介绍产品特点，以引起买家兴趣，增强客户的购买欲望。
7.客服人员应无时无刻保持最好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可以进行谩骂，当买家处于不良状态时，客服人员应尽量安慰、站在买家角度多为客户考虑。
8.在和客户交流中，要注意开始语：您好，我的淘淘礼品店：艾艾很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？结束语：（1）交易成功：感谢您的光临，后期如果用的好的话，麻烦帮我们多多介绍，祝您生活愉快！（2）没有达成交易：感谢您的光临，后期有需要随时联系，祝您生活愉快！9.在无法满足客户需要时，第一句要说“非常抱歉。
”10.在客户拍下需购买产品后，要和客户核对下收获信息。
11.应对客户还价：在顾客确认购买某一款商品时，就是进行价格谈判，要求打折几礼包相送等优惠政策，或者拿其他地方商品与我们相比，促进我们给出最低价；这时我们销售人员应向顾客说明我们商品、售后服务及其它优越性，最终引导顾客购买我们的商品。
售前常见问题及解决方案1.面对买家议价；亲，这个真的是我们的最低价了，我们都是薄利多销的，再给您便宜，连吃饭的钱都没了2.是否有货。
售前咨询计划
售前咨询计划一、引言售前咨询是商业销售过程中至关重要的一环，它帮助客户了解产品、解答疑虑，促进购买决策的形成。
本文将介绍一个有效的售前咨询计划，以提供给销售团队参考，帮助他们更好地与潜在客户进行沟通。
二、目标客户分析在制定售前咨询计划之前，首先需要对潜在客户进行准确的分析，了解他们的需求、行业背景和购买动机。
通过市场调研和客户反馈，我们可以收集到以下信息：1. 客户的基本信息，如公司规模、行业类型等；2. 客户的需求和问题，包括解决方案和功能需求；3. 客户的购买能力和预算限制。
三、制定售前咨询计划基于目标客户分析，我们可以制定以下售前咨询计划，以提供给销售团队参考：1. 建立客户档案：在咨询过程中，及时记录客户提出的问题和需求，并建立客户档案。
这有助于我们更好地了解客户，为后续的咨询提供参考。
2. 清晰的沟通目的：在进行售前咨询时，明确沟通的目的，例如了解客户需求、解答疑虑等。
这有助于保持咨询的主题和方向，并提高沟通效果。
3. 提供详细信息：客户在咨询过程中通常会提出一系列问题，销售团队需要及时准确地回答这些问题，并提供相关的产品信息和案例分析。
这有助于增强客户对产品的信心和兴趣。
4. 实施个性化咨询：根据客户的需求和问题定制个性化的咨询方案，为客户提供专业的解决方案。
这有助于增加销售成功的机会。
5. 留下充足的时间给客户：在咨询过程中，确保有足够的时间给客户提问和表达观点。
销售团队要耐心倾听，相信建立良好的关系和信任是成功售前咨询的关键。
6. 跟进与反馈：咨询结束后，及时跟进客户的反馈，了解他们对产品和咨询过程的评价。
这有助于公司改进售前咨询策略，并提供更好的服务。
四、售前咨询计划实施1. 培训销售团队：为销售团队提供相关的培训和指导，使他们能够熟悉产品特点和解答常见问题的方法。
2. 制定标准回答：根据常见问题和解决方案，制定标准的回答模板，以确保回答的准确性和一致性。
3. 提供辅助材料：为销售团队准备好产品手册、案例分析和客户反馈等辅助材料，以便在咨询过程中提供给客户。
售前问题总结及处理方案
淘云社售前问题总结⒈尺码问题例⑴：我身高170体重130斤该穿几码分析：直说身高体重无法明确判断尺码，所以我们需要补充情报公司建议：继续询问顾客腰围是否有啤酒肚，如果根据尺码对照给顾客建议，为确保尺码的准确性可以询问顾客平时买裤子是穿几码的。
例⑵：请问我平时穿29，有时候也买30的都可以穿请问我该买你们的几码的裤子分析：这种问题的顾客一般只是担心裤子尺码的准确性，宽松一点的他也可以穿公司建议：咨询顾客腰围，参考尺码对照表给出推荐，如果顾客没有回答可以推荐30，（推荐大不推荐小，小的穿不上，大的如果宽松可以绑皮带。
）⒉询问有无货例⑴：某某商品有没有货分析：直接陈诉回答，不要只回答“有货”“没货”有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的。
没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们补单，谢谢。
⒊快递，邮费问题，发货，地址问题。
例⑴：这款商品包邮，我这边比较远。
公司建议：根据宝贝设置回答1：全国包邮设置的回答：亲，我们这款商品是全国包邮的，亲喜欢可以拍下会安排合适的快递给您发货。
2：包邮但是偏远地区、港澳台不包邮的回答：亲，这款商品除偏远地区、港澳台不包邮，其他全国各地都是包邮的，请问您是哪里的（询问顾客所在地）3：不包邮的回答：亲，我们这款商品是不包邮的根据亲的所在地收取邮费的。
例⑵：你们发什么快递公司建议：先告诉客人默认快递如：“亲，我们默认发申通快递哦，如果有其他快递需求可以拍下的时候留言说明或者告诉我，我后面帮您备注”然后询问顾客所在地详细，如有乡镇可以查询默认快递到不到这个地方。
（查询方法可以直接到快递官网查询或者查找顾客所在地网点电话咨询）不到这个地方可以询问顾客顾客意见，咨询附件什么快递可以到。
避免应快递造成的收货慢问题，影响客户体验。
例⑶：拍下后几天能到啊？公司建议：询问顾客所在地，根据所在地回答如快递公司不耽误同省货邻省、江浙沪地区2天左右到，江浙沪以外的地区是3-4天左右，其他偏远地区派送要5-7天左右。
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解决方案售前咨询步骤和注意事项4
解决方案售前咨询步骤和注意事项 1.解决方案售前过程中需要让客户明白的事情
✓我们是谁
✓我们能做什么
✓我们已做了什么
✓客户了解我们吗
✓客户能为我们做什么
2.解决方案售前交流的形式
✓技术交流会（1对1）
✓技术研讨会（多对1）
✓项目投标演示（多对1）
3.解决方案交流的方式
✓方案展示（侧重业务、流程）
✓软件DEMO演示（侧重功能展示）
4.面对客户的类型
✓了解并熟悉：长期与其合作的老客户
✓了解但不熟悉：业务领域单一，且合作程度不深
✓不了解也不熟悉：可能只是听说而已
5.售前人员必要准备及要求
5.1.事前必要的准备
事前准备是非常必要的，对客户而言，有准备和有针对性的方案最容易被打动，并获得对方的认同。
因此，事前必须尽可能做一些详细的准备。
例如：
1、同销售和市场人员沟通好，尽可能掌握以下相关信息：
A）、客户是谁？公司全程为何？客户的组织结构是什么样子（可选）？谁是关键人物？
B）、客户最关心的问题是什么？他们事先有什么想法？在寻找什么？时间的紧迫程度如何？
C）、他们都同哪些公司接触过，获得了什么有用的信息和观感？
D)、本次交流的世间预计为多长？有哪些专业口的人参加和参加人数？有什么重要的决
策人员参加？（最好事先知道决策者姓名和职务）
E)、本次交流是以业务为主，还是以软件演示为主，还是二者兼顾？
2、PPT准备
A)、PPT展示对技术、业务的理解，同事发现客户最关心的问题并提出解决方案，并提
出由此能够给客户带来的好处，引导客户进入销售阶段；
B）、根据交流时间准备PPT的张数（一般以22-55张为最佳，适用的时间长度为30分钟-1小时15分钟），时间太长听众易疲倦，太短易产生不信任感。
C）、内容安排：一般分为五块
I．背景介绍（描述一般问题和客户的状况，并引出主题）3-5张片子
II．问题及关注点（主要的问题最好不多于三个，突出重点）3-6张片子
Iii.解决方案（针对问题、最佳途径、益处、方案特点）10-25张片子
IV．公司介绍（历史、文化、现状、数字、荣誉、案例与客户、服务）不多于7张片子V．方案总结与回顾（问题总结1张、解决方案1-2张、益处1张、感谢结尾1张）D）、PPT的总体要求
I．配色与母板：底色应以白或浅灰等色系为主，标题栏应以深色或暖色为主。
避免使用深蓝色等底色，配以反白的风格（易使听众疲倦，且自己使用时不方便）
II．内容：除了目录外，每张片子应尽量做到图文并茂。
以图示来表达含义，文字尽可
能少（一堆文字没有一个简单有图的说服力）。
同时，请注意图形和文字的颜色和大小应有一定对比度，便于投影的效果。
III．如果实在无法用图表示，只能用文字时，除非万不得已，不要出现大段书面说明，出现关键字即可。
（没有人会去读大段的文字说明，不能吸引眼球）。
具体的解释和说明由讲课人员寿命，并结合自己的特点加以发挥。
Iv.方式上可以理论和业务相结合，容易获得客户好感。
E)、有可能的话可以试讲，或者自己先在心里默讲一遍，来熟悉和掌握内容。
3、软件演示（DEMO）准备：
通过实现定制好的任务参数和模拟好的数据，结合客户的业务流程和关注点，通过软件来展示解决方案和功能特点，满足客户的需求。
注意：考虑数据的代表性、完整性及效率。
4、预演：
通过给公司相关人员预演，虚心听取他人意见，增强自己信心，保证售前成功。
5、材料打印准备
6、机器设备调试
7、服装提前准备
5.2.讲课方式和注意的细节
开场白：
●问候在场人员
●自我介绍（幻灯片上可以打出自己的名字和联系方式及邮件地址）
●告知用户讲课内容安排，可提示用户你的讲课风格：可以随时就感兴趣的问题进行
打断和提问，也可以在后面集中解答。
●引入正题
时间控制
●讲课时应该控制好时间，不要迅速结束，更不要拖拉。
人的注意力，一般只能持续
保持75分钟的高度兴趣，时间长了，最好休息一下。
●每张片子的讲解时间一般不要超过3分钟，过多的纠缠，容易产生其他问题。
姿态语言配合
●语言应该适中，同时控制语调的高低，即给自己思考时间，突出重点，同时也容易
放松自己和他人。
●手势配合很重要
●眼神要适时移动，关注到下面听众的反应，从而获得更多的信息，有助于调整思路
和掌握时间和重点。
结束语
综述及致谢
问题讨论
他人提问，售前人员解答
5.3.不同类型的客户拟采用的策略
合作伙伴类型客户：比较了解公司（包括历史、文化、产品、服务等）
●此类客户往往带有非常明确的目的来看演示或技术交流，那么方案和软件演示
的内容必须能够符合客户真正的需要和业务要求，解决其问题，并让其体会到
闪光点。
●重点应该放在背景、关注点、解决方案上。
●公司间接讲一下发展规划和前景，其他则可以不讲，甚至可以略掉此部分。
老客户：对公司有一定了解，在某个领域对我们有一定认识
●此类客户一般有两个方向发展：其一，该产品继续深入；其二、需求其他领域专业的合
作；
●重点应该放在产品及产品系列的新功能、新方案、新技术上，同时着重介绍公司系列产
品能够解决客户哪些需求和问题。
●公司方面可以放在前面，也可以放在后面讲解。
重点讲一下行业客户和成功案例，以事
实来进行触动。
同时，可以结合介绍一下公司的发展规划和服务。
新客户：对公司不了解，或者只是听说过而已
●对该客户的策略不可一概而论，应该尽可能充分地掌握资料，从技术和业务两个角
度进行切入。
●公司介绍可以提前，并突出公司的历史、实力、全系列解决方案、成功案例等，显
示公司的实力，同时激发客户的好奇心。
●如果针对一个项目，则可以选择两到三个独特的焦点来展示自己的特点（业务的理
解或技术的领先），先让客户开始点头就等于成功了一半。
●如果是泛泛地看一些产品（了解性质），则应侧重公司专注的专业领域，即展示系
列规划，同时推出两到三个最有代表的产品（可能是技术领先，可能是概念最热，也可能是利润率最高的）进行介绍。
不同会议交流的应对
技术交流会（一对一）
技术研讨会（多对一）
项目投标演示（多对一）
可以根据具体情况结合上例示准备。