前厅与客房管理第三章 总台服务管理
本章小结
本章介绍了酒店总台接待服务管理的内容和方法。 通过对总台接待工作的目的和程序、客房价格的构 成和房价种类、总台销售技巧和客人信用控制等知 识的学习，了解总台服务工作的内容和特点，掌握 总台销售管理的方法。
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
03 第三章 总台服务管理
知识目标
• 了解总台接待工作的作用、程序及标准 • 了解总台销售的内容和方法 • 了解客房状态控制的方法 • 了解客人信用控制的内容
二、入住登记服务程序控制
识别客人 有无预订
介绍房间
排房、定 价
办理入住 登记手续
确定付款 方式
将房卡及 房间钥匙 交给客人
引领客人 进房
将有关信 息输入计 算机，建 立相关表
格
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （一）客房状态显示方法
计算机系统 （Computer System）显
示房态
采用客房状态 显示架
“我管不了那么多！反正我不会退房！你们这是赶 客人走嘛！岂有此理！再这样我就打12315投诉！”客人 越说越激动。
小欧实在没办法，只好把这件事报告给大堂副理。 大堂副理查看前一晚客人入住时的资料，才发现入住登记 单上根本没有客人的签名。
经过大堂副理的协调，最终将客人的房间由普通标 准间升级为商务套房，客人这才作罢。
看到客人醉成这个样子，夜班接待员小肖觉得当务之 急是尽快帮客人办理好入住登记手续，让客人到房间休息。
按照酒店的规定，客人在办理入住登记手续时应支付 相当于房费金额150%的费用作为预付款。由于酒店标准间 的房费是每晚328元/间，因此小肖看到客人给了500元现金 后认为客人是要一个标准间，并住一个晚上。
分析客人心理
强调客人受益
给客人进行比 较的机会
价格分解法和 适当让步法
高码讨价法与 利益引诱法
对犹豫不决的 客人可以多提
建议
坚持正面的介 绍
选择适当的报 价方法
推销酒店的其 他设施和服务
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧 选择适当的报价方法
“冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “夹心式（三明治式）”报价 交叉排列报价 选择性报价
第二天，酒店要承接一个大型会议，按照规定至少应 该提前3个小时把团体的房间准备好。可是接近中午12点了， 那位深夜入住的客人仍然没有来办理结账退房手续。于是 接待员给客人打电话提醒。
“先生，您好！现在快到中午12点了，请问您什么时 候来退房呢？”白班接待员小欧问客人。
“退房？谁说我要退房？我要住3天！”客人在电话 里回答。
“不好意思，先生，您昨晚入住时要的一个晚上的房 间。我们今天要接待一个大型会议，房间早在1个月前就订 出去了，您今天中午12点以前一定要退房。”
“绝不可能！我来这里办事，一定要住3天！”客人 有些生气了。
引导案例
“先生，请您理解一下！我们今天的接待是很重要 的，您的房间不能再住了。”小欧继续解释。
“先生，您是住一个晚上吗？”小肖礼貌地问客人。 “嗯。”客人点了点头。
“我们酒店明天的房间全部预订出去了，所以请先生 在明天中午12点以前到总台办理结账退房手续。”小肖向 客人申明。
“嗯。”客人还是含糊不清地回答了一声。
引导案例
于是小肖以最快的速度为客人办理了入住登记手续， 并请保安人员将客人送到了房间。
第一节 总台接待服务
一、入住登记的目的
1．办理入住登记手续，签订住宿合同 2．遵守国家有关户籍管理的规定 3．获得住客的个人资料 4．满足客人对房间及房价的要求 5．为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据 6．掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入 7．向客人推销酒店的其他服务与设施
第一节 总台接待服务
01
酒店的地理位置 02 酒店的设施设备
内容Leabharlann 03 酒店的形象 04 酒店的气氛
05 酒店的服务
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧
（二）客房销售程序
把握客人特点
尽快作出安排
介绍酒店产品
主动展示产品
巧妙地洽谈价格
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧 （三）客房销售技巧
具有良好的职 业素养
能力目标
• 能按照规范为客人办理入住登记手续 • 掌握客房销售中排房和定价的方法 • 掌握控制客房状态的方法 • 能处理前厅接待工作中的各种问题
引导案例
一天深夜，甘肃省某市的一家星级酒店走进一位浑身 酒气、走路摇摇摆摆的客人。这位客人来到总台掏出了500 元现金，含糊不清地对接待员说了一句：“要一个标准 间。”然后就趴在了总台上。
引导案例
思考
在这一则案例中，接待员为客人着想本来 是值得提倡的。但是由于接待员在办理入住登 记手续时忽略了与客人复述确认的重要程序， 省略了请客人签名的重要操作规范，结果事与 愿违，导致“好心办成坏事情”。那么在总台 接待服务中应该采取哪些方法、完成哪些程序、 遵守哪些规范，才能避免出错，高效率地完成 接待工作呢？
（Room Rack） 手工显示房态
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （二）引起房态变化的因素
客人入住
关闭楼层
客人换房
特殊留房
客人退房、延期 退房或提前退房
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （三）房态控制
信息准确
加强房态 的核对
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧
（一）总台销售内容
前厅客房服务与管理第三章前厅接待
二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理
第三节 预订的约处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
一、预订失约行为产生的原因：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
三、超额预订（over booking）与缺额预 定（ under booking）
一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预 订而出现的客房闲置。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制 在5%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的 个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情 的正确分析。
合理掌握超额预订的“度”
团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例
不同宾客数量所占的比例
本地区有无其他同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度
二）超额预订的处理方法
如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到：
诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大 堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。
超额过度行为的处理：
⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将 临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查 询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。
前厅部概述与客房管理知识
大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求〝在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔1〕酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔2〕大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
〔4〕整体布局合理，装饰华丽。
〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
〔6〕有良好的隔音成效。
〔7〕背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
〔8〕灯光柔和。
〔9〕有足够的温度。
〔10〕地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。
〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台〔General Service Counter〕，简称〝总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一样要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
前厅服务与管理课件第三章
主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题
《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2．简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。
客房及前台管理制度
客房及前台管理制度第一章总则为了规范客房及前台管理工作，提高服务质量，促进酒店的可持续发展，制定本管理制度。
第二章客房管理1.客房设备：酒店客房设备应保持完好，包括床、床上用品、家具、浴室设施、空调、电视等，设备损坏应及时维修或更换。
2.客房清洁：客房清洁要求每日至少进行一次，包括更换床上用品、擦洗卫生间、打扫地面等，确保客房整洁干净。
3.客房库存及补给：客房要保持必要的用品库存，包括洗漱用品、纸巾、毛巾等，并根据客房的实际入住情况及时补充。
4.客房安全：客房应安全可靠，门窗应能正常关闭，防盗设施齐全，客房内不得存放易燃易爆物品。
5.客房保养：客房设备定期进行检查和保养，确保设备正常运作。
第三章前台管理1.前台接待：前台接待应热情有礼，及时处理客人的入住及离店手续，并提供相关信息咨询服务。
2.客房预订：前台应及时处理客人的客房预订请求，保证客房的准时入住。
3.客房结算：前台应认真核对客人的消费项目，妥善进行结算工作，并提供发票及相关凭证。
4.客户信息管理：前台应妥善管理客户信息，确保客户隐私安全，严禁泄露客户信息。
5.投诉处理：前台应认真对待客人的投诉，及时协调相关部门进行解决，并跟进处理结果。
第四章工作制度1.员工着装：员工应保持良好的仪表仪容，着装整洁，佩戴工牌，提供专业的服务。
2.工作时间：员工应按照规定的工作时间段出勤，禁止迟到早退，不得私自外出。
3.加班及轮班：员工加班需经得到管理层的许可，轮班制度需要保持适当的间隔时间，避免过度劳累。
4.培训：酒店应定期对员工进行专业知识培训，提高员工的服务水平和业务能力。
5.奖惩制度：根据员工的表现，酒店设置相应的奖励和处罚制度，激励员工积极工作。
第五章安全管理1.消防安全：酒店应定期组织消防演练，确保员工熟悉逃生路线和灭火器的使用方法。
2.食品安全：酒店应严格按照食品安全管理规定进行操作，保证食品卫生安全。
3.安全检查：酒店应定期进行安全设施检查，确保安全设备的完好。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类
可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。
酒店客房与前厅管理教案
前厅与客房管理教案第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
登记表
欢迎卡
客房钥匙
账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order)
2)客房预订状况显示系统
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
3.2 入住登记
在整个前台接待工作中，入住登记是对 客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的环节。饭店必须依据国家法律要求 和饭店整体对客服务要求，制定并严格 执行住宿登记制度和工作流程。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
对预留的房间，接待人员要同客房部保 持联系，注意电脑终端客房状况的变化， 尽快使待出售房间进入销售状况。 3) 准备入住资料
3.2.1 入住登记的必要性