前厅与客房管理试题及答案
前厅与客房服务及管理试题(二)
共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。
）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。
（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。
（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
前厅客房服务与管理试题二及答案
前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。
2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。
3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。
6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。
7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。
9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。
10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。
11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。
二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。
A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。
A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。
A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。
A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。
A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。
B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。
C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。
D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。
6.下列属于客人的个性化信息的是（）。
A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案
2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案一、单选题1.客房服务员撤床上用品时应先撤（）。
A：床单B：被套C：枕套D：盖单正确答案：C2.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和O三大任务。
A、洗涤床单B、餐厅棉织品C、洗送客衣D、纤维织物正确答案：C3.商务客人一般要求（）。
A：快捷、便利的通讯服务B：叫醒服务C：较低的客房价格D：客房送餐服务正确答案：A4.入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（）。
A：隐私B：享受C：超值D：尊重正确答案：D5.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A：报告上级B：请医生C：关心客人D：给客人对症下药正确答案：D6.接受宾客投诉，协调与大堂有关的各个部门的工作, 这是（）的主要职责。
A：前厅经理B：前台主管C：礼宾主管D：大堂副理正确答案：D7.接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离。
A：2厘米B：5厘米C：4厘米D：3厘米正确答案：D8.C/0的中文表示为（）。
A：走客房B：住客房C：未清扫房D：OK房正确答案：A9.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。
A：向领班报告并记录B：打电话到房间C：将衣物送到房间门口D：暂时不送正确答案：D10.检查客房时，应从O开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。
A：地面B：天花板C：窗帘D：房门正确答案：DIL服务员被客人叫进客房时,房门应该（）。
A：随手关门B：让房门半掩C：听从客人的指示D：让房门完全打开正确答案：D12.如有访客探访住客，而客人不在，服务员应有礼貌劝其到O等候。
A：客房B：楼面服务台C：办公室D：公共场所正确答案：D13.OCC的中文表示为（）。
A：住客房B：维修房C：外宿房D：走客房正确答案：A14.大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在O的范围内。
A：20%-40%B：30%-40%C：60%-80%D：40%-60%正确答案：D15.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复.7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档.10、总机服务……听、记、问、确定.11、接待服务……听、记、核查、存档.12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档.14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。
15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈.23、叫醒服务……记录、定点、查看。
24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别.25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字.26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点.29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序.；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档.32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍.34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅；另外作好记录。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
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一、填空题（每题1.5分，共30分）
1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络
和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。
2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。
3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面
的行李服务。
4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。
5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。
6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。
7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，
开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。
8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思
是。
9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。
10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草
11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，
还需要将四边各塞进CM。
二、判断题（每题1分，共10分）
1、已出租客房就是住客房。
（）
2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。
（）
3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。
（）
4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。
（）
5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。
（）
6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。
（）
7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。
（）
8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。
（）
9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。
（）
10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。
（）
三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分）
1、请画出前厅部对客服务流程图
2、住店客人常见的预订方式有哪几种？
3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？
4、请简述前台接待员排房的顺序？
5、客房部的主要任务是什么？
6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？
7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什
么？
四、计算题（共10分）
1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）
2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。
（6分）
五、案例分析题（共20分）
一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。
秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。
当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。
月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。
秋久先生：“XX 日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。
她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。
但我今天结账，却发现收了我那天的房费。
我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。
”
大堂副理就此事展开调查。
问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。
而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。
客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。
”
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。
而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。
结合此案例，请问答：1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分）
2、如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分）
前厅与客房管理答案
一填空题
1.门厅处、综合
2.5、15
3. 1
4.31
5.易腐、弹药
6.总经理
7.房间号码、三、左
8.空房、办理入住手续、客人离店
9.利润
10.客房、卫生间
11.包边包角、20
二．判断题
1.错误
2.错误
3.错误
4. 正确
5.错误
6. 正确
7.错误
8.错误
9. 正确10.错误
2.（1）电话预订
（2）传真预订
（3）国际互联网预订
（4）信函订房
（5）口头订房
（6）合同订房
3. 代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
4. （1）团队客人
（2）VIP客人和常客
（3）已付定金的保证类预订客人
（4）要求续住的客人
（5）确认预订的客人
（6）无预定的散客
（7）临时预订的客人
5.（1）保持房间干净、整洁、舒适
（2）提供热情、周到而有礼貌的服务
（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态
（4）保障酒店及客人生命和财产的安全
6. （1）看
（2）摸
（3）试
（4）听
（5）嗅
7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉。
锁好门窗；检查有无安全隐患
四．计算题题
1.床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米
床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米
2. 客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%
可出租的客房数=空房+走客房+待修房
平均房价（间）=客房销售总收入/客房出租总数量
五．案例分析
1.原因：（1）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。
服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。
（2）在工作中没有按照规定的工作程序操作。
服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。
（3）服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。
否则客人会因此失去对饭店的信任。