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前厅与客房服务习题参考答案与提示
前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。
4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。
（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。
（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。
（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。
（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×□ 案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。
（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。
错误应该由服务的当事人承担。
（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。
□ 单元实训实训建议：（1）分成小组，3~4人为一组。
（2）事先设计好考察项目和评分标准。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
前厅客房服务与管理模拟试题(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅与客房服务及管理试题(一)
《前厅与客房服务及管理》试题（一）一、判断题（每题1分，共20分。
）（）1、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。
（）2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。
（）3、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。
（）4、在介绍两人互相认识的时候，要把被介绍者先介绍给你所尊敬的人。
（）5、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。
（）6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。
（）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
（）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（）10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。
（）11、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
（）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。
（）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（）14、英语中，“OCC”表示维修房，“OOO”表示住客房。
（）15、“Turn-down service”是表示做夜床服务。
（）16、“Inside room”是指内景房，“Deluxe suite”是指豪华套间。
（）17、房内放有两张单人床的套间称为“标准间”。
（）18、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
（）19、如果发现客房门下有烟冒出，客房服务员应马上打开房门。
（）20、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。
二、单项选择题（每题2分，共60分。
请把所有答案写到下面的表格里。
）1、农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。
班级级共3页（1）A. 十月初一B. 四月初五C. 四月初八D.五月初五2、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一一、名词解释本大题共3小题,每小题3分,共9分;1、客房预订2、投诉3、客房管制二、填空题本大题共21空,每空1分,共21分请在每小题的空格中填上正确答案;错填、不填均无分;1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借,为公众提供____________及__________________的综合性企业,是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所;2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合,但从本质上讲, ______是饭店的主要产品;3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房;4、空房,也叫可出租房或待出租房,是指_______________,_____________,客房用品足量定位,随时可供出租的客房;5、客房检查的主要内容是：__________________,_________________,设施设备是否处于良好状态;6、客房服务的两种模式是指______________和__________________;7、客房安全管理的特点是：________________,__________,管理细致入微,需要其他部门的密切配合;8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________,转帐结算及____________;9、概括地说,客房服务要满足住客两方面的需求：______________,__________________;10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________,____________;三、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中;错选、多选或未选均无分;1、客房服务员清扫房间时应进房;A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序;B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉,协调与大堂有关的各部门的工作,这是的主要职责;A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件,适宜的相对湿度应控制在的范围内;A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是 ;A、预订书B、预订书上盖章C、订金D、准时抵达5、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪个做法是不正确的A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中等候6、客房用品配备,应遵循 ;A、足量定位原则B、满足客人需求的原则C、根据实际情况,灵活配备D、高标准原则7、饭店主要通过发现客房物品的损坏或短少;A、制订客房用品价格单B、进行客房介绍C、完善查房制度D、实行押金制度8、我国饭店客房服务通常采用 ;A、一次进房制B、两次进房制C、三次进房制D、四次进房制9、下列哪个属于定期清洁的项目A、电器抹尘B、电话消毒C、床单D、浴缸10、商务客人一般要求 ;A、叫醒服务B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务D、快捷、便利的通讯服务四、判断改错题本大题共10小题,每小题2分,共20分判断下列各题正误,正确的在题后括号内打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来;1、前厅部是一个综合性服务部门,服务项目多,服务时间长,是客人与饭店联系的纽带; 改正：2、前厅服务台应设在大堂的角落,以免客人登记时,妨碍其它客人进出;改正：3、客人预订客房后,如果要取消,必须交纳一定的手续费;改正：4、客人出店时,一般应将钥匙带在身上,问讯员不负责保管客人的钥匙;改正：5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华;改正：6、在进行客房清洁整理时,为了防止不良客人进入,应将房门关闭;改正：7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施,因此,对于任何客人住进客房,服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况;改正：8、在客房检查中,客房部主管要求抽查5%--8%的客房;改正：9、客房设立服务项目必须考虑盈利性,所以客房中所有的服务项目都必须收费;改正：10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单,服务员在做清洁时应代为填上;改正：五、简答题本大题共5小题,每小题4分,共20分1、简述前厅部的基本职能;2、客房部的工作范围有哪些3、简述客房清洁集体作业制的优势;4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点;5、客房安全的内容有哪些六、论述题本大题1小题,共10分;请阐述客房销售中应注意的问题;七、案例分析题本大题2小题,每小题5分,共10分;1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间,但当客人准时到达饭店后,饭店却没有标准间供给这位客人,请问饭店应如何解决2、服务员在进行客房清洁时,打开2301房间,发现房间零乱,客人的衣服扔在沙发和床上,书桌上摊满了书籍,茶几上摆放着客人吃剩的食物,作为服务员,应如何处理前厅客房服务与管理试题一参考答案一、名词解释本大题共3小题,每小题3分,共9分1、客房预订是指宾客与饭店之间1分就预期使用饭店的客房产品与服务1分达成的协议或合同1分;2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果1分,表示不满而提出的批评意见1分,其表现途径有电话、书面和当面的投诉1分;3、客房管制是指保持准确的客房状态,及时清洁与维修1分,保证客房安全,以提高客房出租率为目的1分的客房管理制度1分;二、填空题本大题共21空,每空1分,共21分请在每小题的空格中填上正确答案;错填、不填均无分1、膳食住宿,其他设施与服务；2、有形设施,无形服务,服务；3、重租,闲置；4、设施设备齐全,清洁状况良好；5、物品是否足量定位,清洁状况是否完好；6、楼层服务台模式,客房服务中心模式；7、要求高难度大,服务性强；8、现金结算,信用卡结算；9、客人的物质需求, 客人的精神需求；10、客房周转品,一次性用品；三、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中;错选、多选或未选均无分四、判断题本大题共10小题,每小题1分,共10分判断下列各题正误,正确的在题后括号内打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来;判断正确得分,改正正确得分1、V；2、X,应设在大堂醒目处,客人从任何进出口进出都能立刻发现,服务员也能观察整个大堂的情况；3、X,在规定时间内取消不收取任何费用；4、X,客人出店时,应将钥匙交给问讯员保管；5、X,在床的大小不同；6、X,不能；7、X,应区别不同客人采用不同方法；8、X,抽查25%；9、X,不是所有的服务项目都必须收费；10、X,不能贸然代填,应与客人核实后,请客人签字;五、简答题本大题共5小题,每小题4分,共20分1、客房销售分,接待服务分,信用服务分,其他服务分,协调对客服务分,房况管理分,帐单管理分,建立宾客档案分;2、所有客房的清洁与服务1分；公共区域的清洁；专业性的清洁分；枝型吊灯的清洁分；负责洗衣房的业务1分;前厅客房服务与管理试题二一、名词解释本大题共3小题,每小题3分,共9分;1、超额预订2、空房3、客房清洁的集体作业制3、增加工作乐趣分,增加职业安全性分,减少体力消耗分,提高工作效率分,防止员工人偷盗或客人的诬陷分,提高客房清洁的专业化水平1分,提高团队的合作精神分;4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式,可以节省人力分,减少人员编制,可以保持楼层安静,少干扰客人分,加强了对客的管理和控制,更能体现服务效率分,缺点是缺少人的温情,同时对饭店的设施设备要求较高分;楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式,可根据宾客的需要,及时提供规范性和针对性的面对面服务,富于人情味分,有利于客房的安全保卫分,能及时准确地了解房态分,缺点是花费人力较多,服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大分;5、顾客的人身安全,财产、物品安全,声誉安全2分；员工的职业安全,人身安全,劳动安全1分；企业财产的完整性,饭店经营数据的安全,经营技术或密诀的安全,防止重大的灾难性事故,如火灾等1分;六、论述题本大题1小题,共10分;学生的答案只要合情合理,均给分;首先要向客人进行房间介绍,由于不同的客房条件不同,因此不同的房间价格也是不同的,在向客人推销客房时,必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能4分;其次,要采用灵活多样的报价方法3分;第三,根据客人的具体情况有针对性地灵活派房3分等;七、案例分析题本大题2小题,每小题5分,共10分;学生的答案只要合情合理,均给分;1、首先向客人表示歉意1分,饭店可以向客人提供高级别的房间,但超标房费由饭店承担1分,如果饭店没有任何客房,必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间1分,且承担路费和超标房费甚至当晚的全部房费 1分,第二天免费接回饭店,并提供免费早餐等1分;2、对于衣服,当不能断定是否脏衣服时,就将其放入洗衣袋中,这时客人看到已放入洗衣袋中,可能就顺便将其送洗,可给饭店带来收益,即使不洗,客人也可就用洗衣袋装衣服带走,方便客人1分;对于食物,不能用手拿,不要动包装,清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下,做完清洁后再拿下遮盖物1分,客人已吃完的东西,其包装不能随便扔掉,除非客人自己扔进垃圾桶,对于客人的东西不能以自己的判断去处理1分;对于行李,放在行李架上,贵重行李要注意保护其安全1分;对于书籍资料,不可合上,只可罗叠,略加整理,不能偷看客人的东西1分;二、填空题本大题共21空,每空1分,共21分请在每小题的空格中填上正确答案;错填、不填均无分;1、饭店服务产品具有以下特点：内涵的综合性,______________________,_______________,____________________,对服务者素质的依赖性;2、________和________是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门;3、前厅的总服务台的功能很多,其中______、______和收银是总台的主体;4、客房预订有三类,即非保证类预订、___________、_____________;5、客房检查的主要内容有：物品是否足量定位,__________________,___________________;6、客房安全管理的特点是：要求高难度大,________________,________________,需要其他部门的密切配合;7、前厅是饭店的中心,是饭店中集交通、______、______等多种功能为一体的共享空间;8、客人在饭店订房是通过两大渠道,一类为__________,另一类为__________;9、会议服务分两部分：一是__________,二是___________;10、一般饭店的房价大致分为：____________,____________,合同优惠价,即时浮动价等几种;、三、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中;错选、多选或未选均无分;1、服务员应按规定在电话铃响内立即接听;A、两声B、三声C、四声D、五声2、客房收入是饭店经济收入的主要来源,通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%,销售客房商品是的首要任务;A、前厅部B、客房部C、大堂副理D、采购部3、大厅夏季适宜的温度是 ;A、18----20度B、20----22度C、22----24度D、24----28度4、按国际惯例,客房预订中预订金的收取比例一般是 ;A、整个住宿期间的房费B、第一晚的房费C、住宿期间的所有费用D、饭店随意收取5、在客房报价时,为了占领市场,提高市场份额,提高客房出租率和使用率,一般常采用报价方法;A、从高到低法B、提供有选择的报价方法C、从低到高法D、灵活报价法6、当发现访客很晚还没有离开饭店,作为服务员,下列哪个做法是不正确的A、晚上11点提醒客人离开B、如果访客要留宿,请他到前台登记C、访客登记后,允许两人睡一张床D、加床收加床费7、下列哪项不是客房介绍的目的A、展示服务员的服务技巧和水平B、证明客房产品的完整性C、推荐饭店及客房其他服务D、减少设施设备的损坏率8、在客房检查中,客房部经理一般抽查的客房;A、100%B、25%C、5%--8%D、1%9、卫生间清洁的质量标准是 ;A、用清洁剂洗刷B、用消毒剂消毒C、用热水冲刷D、滴水全无10、观光客对客房的需求一般是 ;A、快捷、便利的通讯服务B、定期定时的清洁C、会议室服务D、及时的洗衣服务四、判断改错题本大题共10小题,每小题2分,共20分判断下列各题正误,正确的在题后括号内打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来;1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”;改正：2、客房的出租率越高,饭店的收益越大,因此,饭店应尽可能地保证客房出租率的100%; 改正：3、在饭店,只有完成入住登记手续,拿到客房钥匙的客人,才能成为受饭店保护的客人; 改正：4、在派房时,对于单身女性客人,应将她们安排在楼道两侧避静处;改正：5、为了提高饭店的客房出租率,饭店在某些时候默许客房转让的情况;改正：6、饭店中经济类客房与标间是一样的,只是供三人以上使用,经济实惠;改正：7、要让客人满意,饭店应提高其硬件和软件档次,对于一次性用品,应尽量多且高质量; 改正：8、为了保证客房的清洁卫生,所有的客房都必须天天吸尘;改正：9、楼层服务台模式与客房中心模式相比较,最大的优势是可以降低成本改正：10、一旦发现火灾,服务员应立刻拔打119火警电话报警;改正：五、简答题本大题共5小题,每小题4分,共20分1、现代饭店的基本特征是什么;2、客房管制的核心是什么3、简要说明入住接待流程;4、简要说明在客房介绍中,针对不同的客人应如何进行5、客房服务项目设立的原则是什么六、论述题本大题1小题,共10分;阐述对于宾客投诉的处理;七、案例分析题本大题2小题,每小题5分,共10分;1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌,直到第二天仍未摘牌,作为服务员应如何处理2、饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机,去签一个3千万元的合同,要求7点叫醒,但由于总机服务员的失误,造成客人8点钟才醒,客人投诉,要求饭店赔偿3000千万元的合同损失;作为大堂副理,应如何处理前厅客房服务与管理试题二参考答案一、名词解释本大题共3小题,每小题3分,共9分1、超额预订就是饭店预订出去的房间数1分超过饭店实际能够提供的房间数1分的预订方式1分;2、空房也叫可出租房、待出租房,指设施设备齐全1分,清洁状况良好1分,客房用品足量定位1分,随时可供出租的客房;3、客房清洁的集体作业制是指两个或两个以上的服务员1分共同协作分工1分完成客房清洁1分的作业制度;二、填空题本大题共21空,每空1分,共21分请在每小题的空格中填上正确答案;错填、不填均无分1、生产与消费的同步性,价值的不可贮存性,质量的不可捉摸性；2、前厅部,客房部；3、接待,问询；4、确认预订,保证类预订；5、清洁状况是否完好,设施设备是否处于良好状态；6、服务性强,管理细致入微；7、服务、休息；8、直接渠道,间接渠道；9、布置会场,提供服务；10、标准门市价,前台柜台价；三、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中;错选、多选或未选均无分四、判断题本大题共10小题,每小题1分,共10分判断下列各题正误,正确的在题后括号内打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来;判断正确得分,改正正确得分1、X,前厅部；2、X,客房出租率长期保持在100%,并不是件好事,属于破坏性经营；3、V；4、X,安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近；5、X,不允许；6、X,面积小,设施设备不齐全；7、X,不能,客房用品配备必须与饭店档次相一致；8、X,除VIP 房,其它客房不需要天天吸尘；9、X,具有人情味,能体现服务特色；10、X,服务员不能轻易拔打火警电话,应由专门指定的人员拔打;五、简答题本大题共5小题,每小题4分,共20分1、一座设施完善的接待设施,且经政府批准的经营性企业1分；拥有一定数量的客房1分；具有能提供特色佳肴的各类餐厅1分；还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务1分;2、一是房态核实1分,二是减少损失1分,三是清洁维护1分,四是保证客房安全1分;3、识别客人是否预订1分,填写入住登记表并验证分,分配客房和确定房价1分,确定付款方式分,完成入住登记手续分,储存信息、制作有关表格分;4、对于常客,一个方面是着重介绍新增加的服务项目分,另一方面介绍新的优惠方法分；对于普通客人,介绍客房的标准配置1分,告诉客人使用客房的某些注意事项分,推荐饭店的其他服务项目分；对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客如会议客人就应少介绍分；对于喋喋不休的客人,要有问必答分;5、盈利性原则1分；扩大服务范围的原则1分；不增加特殊成本的原则1分；挖金原则1分;六、论述题本大题1小题,共10分;学生的答案只要合情合理,均给分;1、应有独立的场所来解决投诉问题1分;2、认真倾听消费者的投诉,并做适当的记录1分;3、分析客人投诉的目的1分;4、分析宾客投诉的原因,以便有理有利有节地与客人谈1分;5、要站在客人的立场上表示同情1分;6、要代表饭店做出道歉1分;7、明确告诉客人投诉处理的结果,表示对事情的重视和工作效率1分;8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况1分;9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨,既要让客人满意,又要尽量维护饭店的利益1分;10、当投诉发生后必须进行分析和讨论,分析产生投诉的原因,有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生1分;七、案例分析题本大题2小题,每小题5分,共10分;学生的答案只要合情合理,均给分;1、一般情况下不打扰2分;但当客人长时间挂牌,则应打扰1分,方法有：一般当客人有访客或急件时,可通过内部电话通知客人1分,如果客人没有急件或访客,按国际惯例,无论客人何时挂牌,都应在中午14点左右打扰1分;2、首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机1分,如果确实来不及了,应提供紧急的通讯服务,帮助客人与对方联系,推迟签合同的时间1分,同时尽可能地安排后一点时间的交通方式,妥善解决客人的问题1分;同时,应真诚地向客人表示歉意,并保证类似的事情不再发生1分;对客人做出一定的补偿,如免去其在饭店的一切费用,提供免费的机票等;按国际贯例,一般赔偿直接的经济损失,对于间接经济损失,如合同中的3000万不赔偿1分;前厅客房服务与管理试题三一、名词解释本大题共4小题,每小题2分,共8分1、前厅部2、超额预订3、房价4、客房二、填空题本大题共15小题,每空1分,共20分请在每小题的空格中填上正确答案;错填、不填均无分;1、前厅部的首要任务是______________；饭店服务质量好坏取决于____________;2、前厅可分为正门及人流路线、_______________、_______________和公共卫生间等主要区域;3、客房预订的两大类渠道分别是_______________和_______________;4、所谓优质服务就是_______________;5、美式计价方式多用于_______________饭店;6、处理进店邮件的基本要求是_______________;7、_______________是确保饭店经济收益的关键部位;8、较为理想的年平均客房出租率应在_______________%;9、客房逐级检查中,_______________是客房清洁卫生质量控制的关键;10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________;11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求;12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成;13、_______________是客房商品质量的重要组成部分,也是客房服务的物质凭借;14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容;15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方;三、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中;错选、多选或未选均无分;1、根据国际饭店管理经验,超额订房的百分数可在 ;A、无所谓B、5-15%C、10-20%D、15-25%2、空房又叫可售房,其英文简称是 ;A、VCB、VDC、OOD、OCC3、前厅部接待员在销售客房时,重点讲解的内容应该是客房的 ;A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时,要用拉开车门成度左右, 挡在车门上沿,为客人护顶;A、左,90,右B、右,70,右C、左,90,右D、左,70,右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是 ;A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是 ;A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于平方米;A、3B、4C、7D、108、“蜜月客房”通常是指 ;A、单人间B、双床间C、大床间D、套间9、洗衣服务的赔偿金额一般以为限;A、洗衣费用的15倍B、衣服售价的15%C、洗衣费用的10倍D、衣服售价的10%10、特殊客人是指 ;A、贵宾B、政府代表团C、老弱病残者D、常客四、多项选择题本大题共10小题,每小题2分,共20分在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的,请将其代码写在下表中;漏选、多选或未选均无分;1、总服务台的主体有 ;A、接待B、问询C、商务服务D、收银2、下列关于前厅装饰美化说法正确的有 ;A、前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间B、一般饭店的大堂面积不少于客房数X 平方米C、大厅一般采用华丽的吊灯D、现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化3、下列属于客房预订方式的有 ;A、信函订房B、电话订房C、计算机网络订房D、口头订房4、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素 ;A、No-showsB、提前离店者C、临时取消者D、延期住宿者5、旅游旺季,住店客人要求延期居住,而当天饭店已预订满,前厅员工应按处理;A、把住店客人赶走B、将抵店客人安排在其他饭店C、劝住店客人调房D、向抵店客人说明情况,调整其预订房的种类6、门卫的主要职责是 ;A、迎接宾客B、行李服务C、送别宾客D、其他日常服务7、自然事故产生的原因很多,主要是因为设备维修不及时以及 ;A、员工偷拿宾客物品B、员工工作检查不细C、员工违反操作规程D、员工违纪8、关于布草储存的要求,下列说法正确的是 ;A、库房温度不超过20℃为佳B、湿度不大于50%,最好在40%以下C、要分类上架D、定期进行安全检查9、小型饭店可以不设 ;A、楼层服务台B、客房服务中心C、洗衣房D、外窗清洁组10、前厅的对客服务区主要包括 ;A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房五、判断改错题本大题共10小题,每小题2分,共20分判断下列各题正误,正确的在题目前面的内打“√”,错误的打“X”,并将错误的地方改正过来;1、前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系,因此一般设在总台边; 改正：2、订房核对工作一般分三次进行：客人到点前一周、一天、一小时;改正：3、临时住宿登记表适用于临时住店的客人;改正：4、长住客人均要与饭店签订合同,并且至少留住一个月;改正：5、假如饭店目前只剩一个房间,服务员应该用正面介绍引导客人;改正：6、行李员带领客人到达房间门口,应立即拿钥匙开门,以体现服务的高效率;改正：7、若客人丢失了行李寄存卡,我们可根据记忆把行李发放给客人;改正：8、对客人姓名不详或查无此人的所有邮件,服务员都应保留一段时间,经过查对,确实无人认领后再退回;改正：9、整个客房清扫过程中,房门必须始终敞开,且清扫一间开启一间;改正：10、接待处的任务是负责接转饭店内外电话;改正：六、简答题本大题共4小题,每小题3分,共12分1、决定是否受理一项订房要求,需要考虑的四方面因素有哪些。
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（3）服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答：
1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分）
2、如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分）
前厅与客房管理答案
一填空题
1.门厅处、综合
2、住店客人常见的预订方式有哪几种？
3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？
4、请简述前台接待员排房的顺序？
5、客房部的主要任务是什么？
6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？
7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？
四、计算题（共10分）
大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。”
1、已出租客房就是住客房。（）
2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（）
3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（）
4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（）
5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（）
6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（）
2.5、15
3.1
4.31
5.易腐、弹药
6.总经理
7.房间号码、三、左
8.空房、办理入住手续、客人离店
9.利润
10.客房、卫生间
11.包边包角、20
二．判断题
1.错误2.错误3.错误4.正确5.错误6.正确7.错误8.错误9.正确10.错误
三． 简答题
1.
2.（1）电话预订
（2）传真预订
（ห้องสมุดไป่ตู้）国际互联网预订
4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。
5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。
6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。
7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。
1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）
2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。（6分）
五、案例分析题（共20分）
一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。
8、Vacant指得是房态中的“”，check in的意思是，check out的意思是。
9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。
10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草
11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进CM。
二、判断题（每题1分，共10分）
7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（）
8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（）
9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（）
10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）
三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分）
1、请画出前厅部对客服务流程图
（2）提供热情、周到而有礼貌的服务
（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态
（4）保障酒店及客人生命和财产的安全
6.（1）看
（2）摸
（3）试
（4）听
（5）嗅
7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉。锁好门窗；检查有无安全隐患
四．计算题题
1.床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米
（4）信函订房
（5）口头订房
（6）合同订房
3.代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
4.（1）团队客人
（2）VIP客人和常客
（3）已付定金的保证类预订客人
（4）要求续住的客人
（5）确认预订的客人
（6）无预定的散客
（7）临时预订的客人
5.（1）保持房间干净、整洁、舒适
月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：“XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。”
床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米
2.客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%
可出租的客房数=空房+走客房+待修房
平均房价（间）=客房销售总收入/客房出租总数量
五．案例分析
1.原因：（1）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。
题目
一
二
三
四
五
六
七
八
总分
统分人
得分
一、填空题（每题1.5分，共30分）
1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。
2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。
3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。