《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅客房服务与管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧C客人身后米处D客人身后 3 米处2．饭店客房楼层面积平时占整个饭店总面积的() 。
A、30％－ 40％B、50％－ 60％C、65％－ 85％D、80％－ 90％3．较为理想的年平均客房出租率应在（）A60%-65% B65%-70%C80%-85% D 95%-100%4．标准房价又称（）A标准间价格 B 牌价C合同价D 团队价5．在办理客人投诉的程序中，最要点的环节是（）A 表示同情和对不起 B 做好记录C 为客人解决问题D 检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）A 书面形式B 语言形式C 会议D 广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括（）A干净卫生质量B物品摆放C设备状况D服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的要点环节是（）A服务员自查B领班全面检查C主管抽查D经理抽查9．“蜜月客房”平时是指（）A单人间B双人间C大床间D套间10．客房卫生间面积一般不小于（）A 3 平方米B 4 平方米C7 平方米D10 平方米11．成立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率B、加强对客人的当面服务C、集中一致调控D、加强客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，打扫服务员要() 。
A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的干净剂中拥有除油作用的是（）A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清贵宾() 时间。
A、需用物品B、离店正确C、在店D、物品购买15．碰到醉酒较深、情绪激动、损坏饭店财产的客人，服务员应马上通知上级和饭店有关人员，必要时可请() 将其制服，省得搅乱其他住客或伤害自己。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
前厅服务与管理题库与答案
前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。
A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅服务与管理练习题库与参考答案
前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。
A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》
前厅客房效劳与治理?实训试题及答案马丽一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李效劳……致意、提行李。
3、酒店代表效劳……机场、火车站迎宾员。
4、咨询讯效劳……听、记、咨询、核查、讯咨询、答复。
5、留言效劳……填表、签字、保留。
6、查询效劳……听、记、咨询、核查、讯咨询、答复。
7、邮件效劳……收、分门不类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机效劳……听、记、咨询、确定。
11、接待效劳……听、记、核查、存档。
12、预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档。
15、取消预订……查瞧、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查瞧、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查瞧、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、进住登记……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档。
19、换房……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档20、存放效劳……咨询、瞧、填写、签字、道不。
21、订票效劳……咨询、填写、签字、道不。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反响。
23、喊醒效劳……记录、定点、查瞧。
24、现金结帐效劳……咨询、瞧、计算、签字、道不。
25、信用社结帐效劳……验证、压印、填写、签字。
26、超额预订过度的处理……咨询、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待效劳……预备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
31、投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
32、当面投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
33、迎领客人进房效劳……开门、介绍。
34、访客接待……：楼层效劳员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查瞧其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
酒店前厅与客房管理考核试卷
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）
前厅服务与管理习题含答案
前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。
A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。
A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。
A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
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《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。
二、多项选择题1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。
①电话预订②传真订房③口头订房④合同订房⑤国际互联网预订2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。
①修正美式②欧陆式③百慕大式。
④欧式计价⑤美式计价三、名词解释1．客房预订2．超额预订四、简答题1．客房预订的渠道。
2．简述客房预订的程序。
五、论述题试述订房纠纷的处理方法。
第三章总台接待管理一、填空题1.商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于（）部。
2.客人的住宿登记工作是由总台（）负责办理的。
3.我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时住宿登记表”和（）。
4.酒店受理的留言通常有（）和（）两种类型。
5.房卡也称为（）。
6.团队客人同样需要两种帐单账单：团队主帐单账单和（）。
7.商务楼层的下午茶服务时间通常为（）。
8.酒店前厅部工作的核心是（）。
9.要尽量使团体客人住在（）或相近的楼层。
10.客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（），是前厅部工作重大失误。
11.我国酒店的住宿登记表形式通常有（）。
12.处理客人进出店的邮件也是（）的服务项目之一。
13.“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。
14.商务楼层是高星级酒店，通常是（）以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
二、多项选择题1.酒店宾客常见的付款方式有（）（）（）（）（）。
①现金②信用卡③转账④汇票⑤股票2.留言服务通常分为（）（）（）（）（）。
①电话留言②口头留言③网络留言④书面留言⑤传真留言3.商务楼层客人可享受的免费服务是（）（）（）（）（）。
①欧陆式自助早餐②下午茶和鸡尾酒服务③全天享用咖啡和茶④住宿⑤洗衣、烫衣4.总台问讯处负责接受的服务有（）（）（）（）（）。
①入住登记②留言服务③处理宾客的邮件④查询⑤结账三、名词解释1.房卡2.商务楼层3.VIP4.夜审稽核5.访客留言四、简答题1.简述VIP客人入住的接待流程。
2.简述团体入住的接待流程。
3.如何处理客人的换房要求？4.问讯服务的内容有哪些？5.商务楼层服务有何特点？6.客人结账离店手续应如何办理？7.如何防止客人逃账？8.前台排房时应遵循的顺序是什么？9.有预订客人的入住登记程序。
10.旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？11.排房的艺术包括哪些内容？12.客人要求调换房间通常有哪几种情况？13.商务楼层员工的素质要求。
五、论述题1.试述商务楼层客人入住的服务程序。
六、案例题1.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
（选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社， 2002.3 ）问题：总台服务人员是否有错，错在哪里，请评析。
2.一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。
次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。
不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。
几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。
客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。
客人无奈只得付了早餐费。
然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。
美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。
（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯主编孟庆杰主审大连理工大学出版社 2005.6）问题：服务员做法是否得当，如果你是该服务员，应该如何处理？第四章前厅销售管理一、填空题1．（）报价，即先报出房间价格，然后再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。
2．（）报价，即先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。
3．（）是指酒店为方便客人提供的一揽子报价，除了房费以外，还包括餐费、交通费、游览费等其他费用。
4．（）又称半日价。
5．客房商品价格由成本和（）构成。
6．限制房价的目的是为了（）。
7.（）是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。
8.（）是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能出租的房间。
9.（）是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。
10．（）是反映一家酒店经营最重要的指标之一。
11.较为理想的年平均客房出租率是（）。
12．在客房出租率一定的情况下，（），反映酒店的经济效益越好。
13．酒店收益管理的内容包括（）和优化调控。
14.（）是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。
15.（）是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。
二、多项选择题1．客房的基本状况包括（）（）（）（）（）。
①住客房②空房③走客房④待修房⑤保留房2．常用的报价方式有（）（）（）（）（）。
①冲击式②鱼尾式③夹心式④直言式⑤导入式3．常用的定价方法有（）（）（）（）（）。
①随行就市法②千分之一法③客房面积定价法④赫伯特定价法⑤加权定价法4. 前厅销售内容包括（）（）（）（）（）。
①酒店形象②酒店位置③酒店气氛④酒店无形产品⑤酒店有形产品5．房价制定策略包括（）（）（）（）（）。
①初建期制定策略②介绍期制定策略③成长期制定策略④成熟期制定策略⑤衰退期制定策略6．客房经营主要指标分析（）（）（）（）（）。
①客房出租率②客房双开率③平均客房价格④客房收益率⑤团队客用房率三、名词解释1．房价2．标准房价3．酒店收益管理4. 客房出租率5. 客房双开率四、简答题1．如何实施有效的客房状况控制？2. 简述前厅销售的要求。
3. 简述客房销售的程序。
4. 房价制定的策略有哪些？五、论述题1．前厅员工应掌握哪些销售艺术与技巧？2. 影响房价制定的因素有哪些？3．如何对房价进行控制和调整。
4．如何进行酒店收益管理？第五章前厅服务管理一、填空题1.金钥匙”的全称是（）。
2.金钥匙”服务最早是（）率先提出的。
3．（），来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”。
4．（）被尊称为“金钥匙之父”。
5．“金钥匙”服务在中国的兴起，最早是由著名爱国人士（）先生倡导引入白天鹅宾馆的。
6．（）的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
7．“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定（）级以上的酒店都应有金钥匙服务。
8．国际“金钥匙”的服务理念是（）。
9.保管箱的数量，一般按酒店客房数的（）来配备。
二、多项选择题1．门童的岗位职责是（）（）（）（）（）。
①迎客②指挥门前交通③回答客人问讯④做好门前交通⑤送客2．礼宾部的其他服务是（）（）（）（）（）。
①寻人服务②泊车服务③转交服务④订票服务⑤预订出租车服务3．前厅服务质量特点包括（）（）（）（）（）。
①综合性②主观性③短暂性④关联性⑤不可预见性4．无形服务质量的构成要素包括（）（）（）（）（）。
①服务态度②服务技巧③服务方式④服务效率⑤职业道德5.总机房的主要业务范围包括（）（）（）（）（）。
①电话转接②留言服务③查询服务④免电话打扰服务⑤叫醒服务三、名词解释1．“金钥匙”2．前厅服务质量四、简答题1. 简述门童的素质要求。
2．简述“金钥匙”的服务理念。
3．简述贵重物品保管的注意事项。
4．简述前厅服务质量控制的方法。
5. 简述叫醒服务的防范对策。
五、论述题1．试述“金钥匙”的思想素质与能力要求。
2. 试述客人贵重物品丢失应如何处理？3. 试述前厅服务质量的控制途径。
六、案例题1012房的住店客人赵先生在当天晚上九点钟，从客房内打电话给总台，要求饭店在明晨六时叫醒他，赶乘八时起飞的班机。
总台接待员立即将赵先生的叫醒服务通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表中。
第二天清晨快要六点钟时，接线员打电话给赵先生，电话响一阵，赵先生才接电话。
接线员按常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。
”接着传出周先生的声音“知道啦”。
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。
待他醒来时已是六点三十分了。
等赶到机场，飞机已起飞了。
赵先生返回饭店找到大堂副理进行投诉，并提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费由饭店来承担。