《服务意识与沟通技巧》实践考核方案
服务技能培训及考核方案
服务技能培训及考核方案服务技能培训及考核方案一、培训目的提高员工的服务技能水平，提升企业的服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 服务理念和态度培训：介绍现代服务理念和优秀的服务态度，培养员工良好的服务意识。
2. 专业知识培训：向员工传授相关产品或服务的专业知识，使其能够更好地理解产品或服务，并能够为客户提供专业的解答和指导。
3. 沟通与表达培训：培养员工良好的沟通和表达能力，使其能够更好地与客户进行交流，理解客户需求，并能够清晰地向客户传递信息。
4. 团队合作培训：培养员工良好的团队合作精神，使其能够与同事进行有效的沟通和协作，共同解决问题，提升团队执行力。
5. 冲突处理培训：培养员工处理冲突的能力，使其能够在客户投诉或纠纷出现时，能够冷静处理，维护企业形象和客户关系。
6. 客户服务技巧培训：向员工传授各种客户服务技巧，如礼貌用语、电话接待、邮件回复等，提高员工在不同情境下与客户互动的能力。
三、培训方式1. 理论培训：通过讲座、讨论等方式，传授相关知识和技能。
2. 实操培训：通过角色扮演、案例分析等方式，让员工在实际操作中学习和实践。
3. 线上培训：利用在线培训平台，提供视频、音频、文档等多种形式的培训内容。
四、培训考核1. 参与度考核：根据员工出勤情况、课堂表现等评估员工参与培训的积极程度。
2. 知识掌握度考核：通过笔试、口试等形式考核员工对培训内容的理解和掌握程度。
3. 技能运用考核：通过模拟客户场景、实际工作场景等方式，评估员工将培训内容运用于实际工作中的能力。
4. 考核结果反馈：对培训考核结果进行反馈和整理，并与员工进行个别面谈，提出培训改进建议。
五、培训周期根据企业实际情况，可根据培训内容和员工需求，设计不同周期的培训计划。
一般建议培训周期为3-6个月，可以分为多个阶段进行。
六、培训效果评估在培训结束后，通过员工满意度调查、客户满意度调查等方式，评估培训效果。
根据评估结果，及时整理反馈和改进措施，以进一步提升培训效果。
“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称：酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象：酒店从业人员3. 课时安排：45分钟4. 教学方法：讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标：a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入：通过一段酒店服务场景的视频，引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解：分别对每个部分的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 互动：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
4. 练习：设计一些情景模拟题，让学生现场演练，提高实际操作能力。
5. 总结：对本次课程的重点内容进行回顾，强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况，评估学生的参与程度。
2. 案例分析：评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟：评价学生在实际操作中的表现，包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材：酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频：收集一些酒店服务场景的视频资料，用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题：设计一些与酒店服务相关的情景模拟题，用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一：服务意识小测试目的：让学生了解自己的服务意识水平方式：发放小测试问卷，学生自行填写，教师总结分析2. 活动二：服务场景角色扮演目的：培养学生换位思考和沟通技巧方式：学生分组，每组设计一个酒店服务场景，进行角色扮演，其他组观摩并给出建议3. 活动三：沟通游戏目的：提高学生的沟通能力方式：设计一些沟通障碍游戏，让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学：通过分析真实酒店服务案例，让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟：设计一些与酒店服务相关的情景，让学生现场模拟，提高实际操作能力3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，鼓励学生分享自己的经验和看法，互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合：在教学过程中，既要讲解理论知识，也要注重实践操作2. 关注学生个体差异：因材施教，针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见，了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现，评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况，不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩：评估学生在课程中的学习成绩，了解掌握程度2. 学生满意度：调查学生对课程的满意度，了解教学效果3. 实际工作表现：跟踪学生在实际工作中的表现，评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一：服务意识知识竞赛目的：巩固学生对服务意识的理解和记忆方式：设计知识竞赛题目，学生分组抢答，答对加分，答错不扣分，评出优胜组2. 活动二：沟通技巧工作坊目的：提升学生的沟通技巧方式：邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊，通过互动练习和小组讨论，提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材：结合行业最新动态，编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频：拍摄酒店服务场景视频，用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题：根据酒店服务场景，设计更多情景模拟题，用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作：邀请酒店行业专家进行讲座，分享实际工作经验和案例2. 教师交流：定期组织教师交流会议，分享教学经验和心得，共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果：收集学生反馈意见，观察学生在实际工作中的表现，评估教学效果2. 更新教学内容：根据行业发展和学生需求，不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质：鼓励教师参加相关培训和研讨会，提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果：回顾整个教学过程，总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲，包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
酒店员工服务意识及沟通技巧
• 9、做好最后的30秒钟 • 含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的 关注。你可以询问客人对他们的餐食是否 满意，这表示你对客人的意见很在意，也 可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的 意见或建议。
10、The Attitude of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人， 试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、 吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的 感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼 貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？
B、如何正确认识客人
（1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不 要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样 的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做 为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报 着宽容、谅解的态度
5、顾客的满意=各个服务员表现的乘积
在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分 为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的影响并不 是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所 有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度 就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲， 服务员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零，其他员工 的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是酒店员 工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而 使整个集体的荣誉受到损害，酒店员工虽然在各自的岗位上 按照各自的服务要求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什 么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了， 都使整个链条作废。
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设 备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做 得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工 作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接待 宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人 员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作 繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间 内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。 工作效率高。
护士服务意识及沟通技巧案例
护士服务意识及沟通技巧案例一、案例背景。
在医院的内科病房里，住着一位脾气有点古怪的老大爷，李大爷。
他因为患有高血压和轻微的心脑血管疾病入院治疗。
李大爷不太信任医院的治疗，总是觉得医生给他开的药太多，而且对护士的护理工作也很挑剔。
二、缺乏服务意识和沟通技巧的场景。
有一天，年轻的护士小王来给李大爷测量血压。
小王一进门，没有任何表情地说：“大爷，测血压了。
”然后就开始准备仪器，动作有点生硬。
李大爷皱着眉头说：“你们怎么一天到晚就知道测这个测那个，也没见有啥效果。
”小王听了有点不高兴，回了一句：“这都是医生安排的，我就负责执行。
”这一下可把李大爷惹恼了，他提高声音说：“你们护士就这态度？什么叫你就负责执行，我是来治病的，不是来受气的！”小王觉得很委屈，也不知道该怎么回应，就匆匆测完血压走了。
三、具备服务意识和沟通技巧的场景。
过了几天，经验丰富的护士张姐来负责照顾李大爷这一片区域的病人。
张姐第一次来给李大爷做护理的时候，一进门就满脸笑容地说：“李大爷，您好呀！我是您的责任护士张姐，今天由我来照顾您。
大爷，您今天感觉怎么样啊？”李大爷本来还是一副爱答不理的样子，但是看到张姐这么热情，态度也稍微缓和了一点，说：“还是老样子，没什么好的。
”张姐一边轻轻帮李大爷整理床铺，一边说：“大爷，我知道您生病肯定不好受，不过您放心，咱们医生开的药和做的治疗都是根据您的病情来的。
您看您的血压啊，就像调皮的小孩，得时不时地管着它，测量血压就是看看咱们管得有没有效果呢。
”李大爷听了，忍不住笑了一下说：“你这比喻倒是新鲜。
”接着，张姐在给李大爷打针的时候，看到他有点紧张，就笑着说：“大爷，您别担心，我打针可准了，就像神枪手一样。
您就把胳膊当成是一个战场，我这个小护士就是来消灭病菌这个敌人的。
”李大爷被逗得哈哈大笑，紧张的情绪一下子就消失了。
又有一次，李大爷嫌药苦，不想吃药。
张姐就拿着药走到他跟前说：“大爷，这药虽然苦，但是就像过关斩将一样，吃了这苦药，您就能把病魔这个大怪兽打败呀。
服务意识与沟通技巧
服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。
沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。
服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。
以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。
2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。
3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。
4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。
5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。
6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。
7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。
8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。
9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。
10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。
总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。
通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧在一个组织或企业中，内部客户通常指的是组织内部的员工、部门或其他相关利益相关者。
内部客户服务意识是指在与这些内部客户进行交流和合作时，以提供满意的服务为目标的意识和态度。
高质量的内部客户服务可以提高组织内部的工作效率和合作效果，增加员工的工作满意度和忠诚度，同时也有助于提高整个组织的竞争力和发展。
以下是一些提高内部客户服务意识和沟通技巧的建议：1.重视内部客户：将内部客户视为组织的重要组成部分，认识到他们对组织的重要性和价值。
尊重内部客户的需求和意见，为他们提供支持和帮助。
3.倾听和理解：当与内部客户交流时，要认真倾听他们的需求和问题。
尽量理解他们的观点和困扰，给予积极的反馈和建议。
4.提供满意的解决方案：针对内部客户提出的问题和需求，尽量提供满意的解决方案。
可以通过了解他们的需求、与其他部门合作或提供培训和支持等方式来满足他们的期望。
5.高效合作：与内部客户进行高效合作，确保工作的顺利进行。
遵守工作承诺，按时完成任务，与其他团队和部门合理配合。
6.积极反馈：及时给予内部客户积极的反馈和认可，鼓励他们的工作表现。
对于他们提供的建议和意见，要虚心接受，并根据需要进行改进。
7.经常评估：定期评估内部客户的满意度和需求，了解他们的反馈和期望。
将这些反馈作为改进和提高内部客户服务的依据。
8.提升沟通技巧：提升自身的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。
清晰明确地表达自己的意思，避免歧义和误解。
9.建立信任：通过诚信和可靠性，建立与内部客户的信任关系。
履行承诺，对内部客户保持诚实和透明。
10.自我反思和学习：不断反思和总结自己的服务经验，学习和改进自己的服务方式和技巧。
关注内部客户需求的变化和趋势，不断提高服务水平。
结语提高内部客户服务意识和沟通技巧对于组织内部的工作效率和合作效果至关重要。
关注内部客户的需求和意见，提供满意的服务和解决方案，建立良好的沟通和信任关系，有助于提高整个组织的竞争力和发展。
《服务意识与沟通技巧训练》
《服务意识与电话服务技巧训练》【课程收益】1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。
2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。
【课程时间】2天【主讲老师】胡一夫【课程大纲】模块一：客服人员的服务意识建立一、服务就是营销1.积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值2.优劣质服务的问题分析●我们给客户做了哪些服务？●我们的客户需要怎样的服务？3.同质化时代客户保持率下降的原因分析4.同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务二、服务需要从心开始1. 现代服务环境下的服务特征●服务意识提升能力模型●优质客户服务的五要素●良好服务意识和表现●服务中的角色定位—你在为谁服务？●以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员2.体验经济时代的服务心理学●如何建立良好的第一印象？●与客户建立信任赢得好感的五大方法●练习三大有用的服务习惯●六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。
模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立一、接听电话礼仪1.外呼电话礼仪2.后续跟进电话礼仪3.电话礼仪禁忌二、客服人员的服务技能建立1.沟通技巧之亲和2.何谓亲和3.电话里如何表现出你的亲和4.电话中如何修炼你的亲和●声调上●语速上●笑声上●音量上●语气上录音分析：哪个话务员更亲和？训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练技巧一、电话服务沟通技巧---提问1.两种提问方式2.提问必须把握的规则3.6大类问题4.深入性问题——逐步获得细节5.探寻性问题——了解客户基础信息6.封闭式问题——锁定客户谈话的重点7.征询性问题——沟通初步解决方案8.超越性问题——超出客户的满意9.开放式问题——引导客户讲述事实案例：电访客户满意度技巧二、电话服务技巧--倾听1.倾听的含义2.倾听的干扰因素3.倾听小游戏4.倾听的三个阶段●听表层意思●听话听弦外之音●听话听门道5.倾听的四个小帮手●回应●确认●澄清●记录演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪技巧三、电话服务技巧---引导1.引导的第一层含义——自然过渡2.引导的第二层含义——趋利避害3.引导技巧运用技巧技巧四、电话服务技巧---同理心1.何谓同理心2.同理心的无穷功效3.如何恰当表达同理心4.体现同理心的常见话术练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）5.给自己一点同理心案例分享：我们与客户是平等关系案例分享：客户谩骂时，如何移情自己6.五大错误的同理心表达技巧五、电话服务技巧---赞美1.中国人为什么不擅长赞美2.赞美的基本“法”3.赞美的要点4.赞美的常用方式●直接赞美式●比较赞美式●感觉赞美式●他人赞美练习：如何赞美客户的笑声●赞美词汇的汇总模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立一、正确的认识投诉1.抱怨≠投诉2.何谓抱怨？3.何谓投诉？4.投诉是怎样发生的5.本行业投诉发生的原因探究6.面对投诉客服代表如何转换角色7.如何避免激化投诉二、正确应对处理客户抱怨与投诉1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则C-控制你的情绪(Control)L-倾听顾客诉说(Listen)E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)A-对顾客的情形表示歉意(Apologize) R-提出应急和预见性的方案(Resolve)2、准确判断投诉的四类人群性格特点●知己知彼---性格测试●冲动易怒型●权威严厉型●严谨博学型●随和宽容型案例分析。
酒店服务意识考核
酒店服务意识考核一、背景介绍在当今竞争激烈的酒店行业，提供卓越的服务是酒店成功的关键之一、为了评估和提升酒店员工的服务意识以及服务质量，我们特制定了本份酒店服务意识考核。
二、考核内容及评分标准1.服务态度（30分）-打招呼：员工应主动向顾客打招呼，用亲切的声音和微笑表示欢迎，得到积极回应的得分较高。
-耐心倾听：员工应认真倾听顾客的需求，在交流中保持礼貌和耐心，得到满意的解答的则得分较高。
-特殊需求：员工应积极主动满足顾客的特殊需求，如提供额外的枕头、加床等，得到积极反馈的则得分较高。
2.沟通能力（20分）-语言表达：员工应用流利的语言表达清晰易懂的信息，有效沟通并解决问题，表达准确的得分较高。
-姿势和眼神：员工应注重身体语言，以自信、微笑的姿势和友好的眼神传递信息，提升沟通效果的得分较高。
3.解决问题能力（25分）-判断能力：员工应快速判断问题的轻重缓急，合理调配资源并找到解决方案，得到满意回馈的得分较高。
-解决效率：员工在解决问题时应高效率地解决，减少顾客的等待时间，提高顾客满意度的得分较高。
4.服务细节（15分）-清洁整齐：员工的仪容仪表要整洁干净，力求让顾客感到舒适和放心，得到好评的得分较高。
-环境整洁：员工应时刻关注酒店环境的整洁和顾客需求，如桌面干净整齐、空调温度适宜等，受到夸奖的得分较高。
5.满意度调查（10分）三、分数计算及评价根据以上评分标准，将各项得分累计并计算总分。
总分高者表明其服务意识较好，反之则还需加强服务意识。
评价分数范围如下：-90分及以上：服务意识极好，为酒店典范。
-70-89分：服务意识良好，凭借努力可以进一步提升。
-50-69分：服务意识一般，需加强自身能力提升服务水平。
-50分以下：服务意识较差，需接受培训和辅导改进服务态度。
四、改进计划和培训方案根据酒店服务意识考核结果，针对得分不高的员工，我们将制定个性化的改进计划和培训方案，包括：1.服务态度与礼仪培训：强调服务意识的重要性，培养和加强礼节与服务规范。
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《服务意识与沟通技巧》实践考核方案
课程名称：服务意识与沟通技巧
授课对象：2014旅游管理专科
课程性质：专业限选课
周学时：2
执笔人：刘项
审核人：张佳佳
考核方案：
服务意识与沟通技巧是旅游与酒店专业学生应掌握的技能，通过教育教学，旨在培养学生认识服务意识的重要性，学会树立服务意识，学会服务的基本技能，学会与人沟通的艺术。
为将来更好滴地适应社会，忠于本职工作、建立良好的人际关系打下良好基础。
本课程是实践性很强的学问，注重学生实践能力的培养和训练，注重理论与实际相结合。
因此，根据《服务意识与沟通技巧》课程的性质拟定如下考核方法：
一、由任课教师列出本课程的量化考核表；将服务意识与沟通技巧技能内容进行细分量化，由专业教师现场监考评定。
二、评定的依据包括以下几个方面：
（一）在实践中能否正确运用基础理论知识
（二）在实践中能否正确处理服务中出现的问题
（三）如何处理顾客的投诉
（四）在实践中能否认真倾听
（五）在实践中如何学会赞美别人
（六）在实践中能灵活与不同人交流沟通
三、学生实践考核的结果和答疑情况，按百分制进行评定；
四、考核内容包括：
（一）树立服务意识的重要性
（二）服务中出现的问题的处理（三）处理客人投诉的方式方法（四）倾听技巧
（五）赞美技巧
（六）人际沟通的方法
五、具体考核及评分标准：（见附表）。