《服务意识与沟通技巧》实践考核方案

《服务意识与沟通技巧》实践考核方案

课程名称：服务意识与沟通技巧

授课对象：2014旅游管理专科

课程性质：专业限选课

周学时：2

执笔人：刘项

审核人：张佳佳

考核方案：

服务意识与沟通技巧是旅游与酒店专业学生应掌握的技能，通过教育教学，旨在培养学生认识服务意识的重要性，学会树立服务意识，学会服务的基本技能，学会与人沟通的艺术。为将来更好滴地适应社会，忠于本职工作、建立良好的人际关系打下良好基础。本课程是实践性很强的学问，注重学生实践能力的培养和训练，注重理论与实际相结合。因此，根据《服务意识与沟通技巧》课程的性质拟定如下考核方法：

一、由任课教师列出本课程的量化考核表；将服务意识与沟通技巧技能内容进行细分量化，由专业教师现场监考评定。

二、评定的依据包括以下几个方面：

（一）在实践中能否正确运用基础理论知识

（二）在实践中能否正确处理服务中出现的问题

（三）如何处理顾客的投诉

（四）在实践中能否认真倾听

（五）在实践中如何学会赞美别人

（六）在实践中能灵活与不同人交流沟通

三、学生实践考核的结果和答疑情况，按百分制进行评定；

四、考核内容包括：

（一）树立服务意识的重要性

（二）服务中出现的问题的处理（三）处理客人投诉的方式方法（四）倾听技巧

（五）赞美技巧

（六）人际沟通的方法

五、具体考核及评分标准：（见附表）