酒店服务场景再现
酒店宣传片策划案例
基础信息制作人员：摄影师2人影片类型题材：宣传广告片影片时长：10m左右市场分析：酒店业属于服务型行业，根据行业特点客人来酒店消费下榻注重的不仅仅是价格，还有服务品质，在消费的过程中带来的尊贵舒适的心理体验。
所以在宣传片的展现中既要展示出酒店硬件设施的齐全，舒适，还要体现酒店服务深入人心，并且把酒店品牌和企业文化用镜头语言展示出来，为此我们设计一个更为新颖，具有活力，并且充分切合酒店形象的方案。
本片主题定位：集团酒店是集合商务、旅游、休闲、餐饮、娱乐为一体的综合型酒店品位和档次非同一般，其消费群体是中高层的商务人士。
据此定位，在宣传片中应体现此酒店的尊贵的气质。
表现内容：1。
环境住宿环境是整个酒店气质内核的重要部分，对环境的展示占整个宣传片的重要部分，也是最直接的部分住宿环境包括客房展示，装饰物品，淋浴物品展示室外的自然环境及外部整体环境2。
服务服务内容是整个酒店品质的升华部分，对服务部分的展示通过情景再现的方式展示，充分体现客户至上，温暖到家的宗旨具体可通过客人进入酒店住宿的过程展示来体现包括前台接待，专人引领，房间介绍等情景展示，休闲区采用服务生微笑形象来展示。
3。
餐饮美食作为大型的餐饮住宿酒店，美食的展示是必不可少的美食菜品的特写拍摄，厨师的群体拍摄4。
娱乐娱乐项目可以成为吸引客户来消费的重要要因素，同时也是体现酒店品质和等级的重要方面娱乐空间展示，正在娱乐的客户展示，娱乐项目展示表现方式：镜头语言采用多种景别镜头组合形成剪辑节奏完成主题呈现宏大场面和群体场面采用大景别镜头，同时配合表现人物服务人员，菜品，房间物品特写等的小景别镜头的配合完成；同时大量运用运动镜头、航拍镜头体现宏大形象同时配有解说词，来讲解酒店文化和历史，展现一个更为完整的酒店形象音乐的选择宜采用恢弘庄重的纯音乐来铺垫更好的契合酒店形象和解说词气质拍摄视频皆采用log模式方便后期调色所需器材：摄影机电子稳定期航拍器滑轨 led灯三脚架fcpx软件或pr软件达芬奇调色软件拍摄计划：第一天：外景拍摄器材：航拍器摄影机三脚架滑轨外景素材建筑特征大厅第二天：酒店房间及娱乐设施拍摄器材：摄影机三脚架滑轨 led灯酒店房间内部娱乐空间第三天：美食及服务人员器材：摄影机三脚架滑轨 led灯美食特写服务人员出镜推广方式：本地电子广告显示屏本地电视台集团官网。
客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略
五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区 别？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜 吧。” ……
酒店餐饮服务心理
客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略
一、对餐饮卫生的心理需求 二、对营养美味的心理需求 三、对用餐环境的心理需求 四、对服务快捷的心理需求 五、对餐饮知识的心理需求 六、求尊重的心理需求
宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人
服务策略： 为了满足客人对餐饮知识的心理需求，餐厅应该在特色上下功夫，根据客人的消费心理， 创立本地，本餐厅的特色菜肴，吸引旅游者慕名而来，食之有趣，品之有味，满意未归。 餐厅服务人员应该具备丰富的餐饮产品知识，为客人推荐菜肴时，注意营养搭配，上菜时 准确报出菜名，并能根据客人的兴趣，介绍菜名的寓意、来历、典故、传说，介绍菜肴的 原料搭配、烹制方法、营养价值、特色用途等。
知识回顾
课后作业
1、餐饮服务的概念及特点？ 2、餐饮服务的意义主要体现在哪些方面？ 3、如何满足顾客对餐饮知识的心理需求？
THANKS
为了满足客人对菜肴美味的心理需求，餐厅应该根 据经营目标选择经营风味。
1. 继承传统风味特色 2. 精美创新 3. 营养搭配
注：考虑到季节及用餐群体的年龄，性别等因素。 服务员平时要积累食品营养方面的知识，在服务过 程中，注重对菜肴营养价值的介绍，能根据客人的 具体情况，推荐合适的营养菜品。
情景教学法在《前厅服务与管理》中的运用
情景教学法在《前厅服务与管理》中的运用[摘要] 情景教学法是在课堂环境下，通过对某一情景的模拟或再现，使学生一定的实践环境中积极思考、理解和消化知识的一种教学方法，尤其在前厅课教学中，运用这一特殊的教学手段，特别能让学生在不同的情景中愉快地学习，积极主动地去掌握专业的知识和技能。
[关键词] 情景教学前厅服务运用中职《前厅服务与管理》课程实践性强,笔者在实际的教学过程中,采用了情境教学法,同时使用了一些实用的教学技巧,取得了一定的教学效果。
情境教学法是教师根据一定的教学目的，以情境模拟的形式将学生引入工作实践场景中，通过师生、生生之间的多向互动，平等对话和研讨等形式，从而激发学生主动学习的兴趣，帮助学生巩固知识，学习特定职业场景中所需的技能技巧的教学方法。
在实施情景教学前，需对课堂中运用的情境进行设计。
一、教学情境设计情境模拟是教师根据教学内容创设与之相适应的特定情境，让学生主体参与模拟，使学生对学科知识技能产生直接体验来激发学生的兴趣,有效地调动学生的多种感官,让学生身临其境地学习教学内容。
课堂就像是戏剧舞台,教师是导演,提供表演的思路、机会和反馈的意见,而学生则是演员,他们是展示”剧本”的人,所以他们必须学习和掌握“剧本”。
例如,在进行《前厅服务与管理》中“行李服务的程序”教学时，教师可以有效地利用现有的资源，把教学环境进行模拟设置成饭店的大厅，老师参与其中和学生共同扮演行李员、接待员和客人进行行李服务的模拟教学，让学生在这个模拟情景中很直观地熟悉行李服务的程序，当然在这个教学过程中，扮演角色的学生必须事先进行排练才能很好地完成模拟的任务。
通过这样的方法，把简单、呆板的教学融化在多姿多彩的真情实景中,在欢乐、活跃的氛围中去激发学生的学习热情,培养学生的学习兴趣，从而提高教学效果。
通过教师精心设计，组织学生积极参与来实现。
１.亲身经历由于学生的行业知识和社会阅历不丰富，往往造成学生思考和回答与社会现实不吻合，鉴于此，先以家庭作业形式布置下去，让学生以客人身份亲临酒店，去体会、观察，体验前厅门童、大堂副理、总台问询、接待以及商务中心等岗位的服务员如何为自己提供服务的；同时要求学生打电话到几家知名的大酒店，去感受总机服务的“只听悦耳声，不见微笑容”的特殊服务。
旅游星级饭店服务技能大赛规则
2010 年三明市“全球通杯”旅游星级饭店服务技能大赛规则一、前厅服务技能比赛规则第一环节：礼仪展示（ 10 分）通过选手的酒店工装展示及 1 分钟激情演讲，进一步展示旅游企业文明形象和企业员工的精神风貌。
1、礼仪展示时精神饱满、自然大方、举止端庄，能充分体现企业形象。
2、头发：干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩、前不盖眼。
3、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。
4、手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。
5、服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴酒店工号牌。
6、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。
7、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；8、首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。
9、自我介绍时面带微笑、语言流畅、口齿清晰，能从容自信地进行表述。
第二环节：知识问答（ 20 分）选手随机抽取一组题目进行回答，内容包括现代文明礼仪基本常识、酒店规范服务常识等，其中知识问答1 题，选择、判断各 2 题第三环节：前厅服务技能比赛（ 70 分，其中：宣传推介酒店总体情况和特色 20 分，迎宾服务等 50 分）1、比赛要求（1）宣传推介酒店总体情况和特色 2 分钟，迎宾服务（ VIP 客人接待）等 3 分钟（每超过 10 秒扣 1 分，不足 10 秒按 10 秒计算，超过 1 分钟不计分）。
（2）宣传推介酒店总体情况和特色、迎宾服务均须配音乐并用情景再现的方式完成。
（3）音乐声响至音乐结束为计时时间。
（4）前厅迎宾服务等项目可请 1 至 2 人帮助完成。
2、物品准备根据前厅服务项目准备比赛用品。
二、客房服务技能比赛规则第一环节：礼仪展示（ 10 分）通过选手的酒店工装展示及 1 分钟激情演讲，进一步展示旅游企业文明形象和企业员工的精神风貌。
1、礼仪展示时精神饱满、自然大方、举止端庄，能充分体现企业形象。
2、头发：干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩、前不盖眼。
“现代酒店服务技能竞赛”对高职酒店专业教学的启示
“现代酒店服务技能竞赛”对高职酒店专业教学的启示摘要：刚刚落幕的山东省“现代酒店服务技能竞赛”无论在竞赛内容还是在竞赛形式上都有很大突破，是检验本省高职院校酒店管理专业教学成果的一次盛会，也是展现高职教育成果的平台。
笔者对本次竞赛规程的特点进行了分析，并阐述了技能大赛对高职酒店管理专业信息化教学、项目化教学、师资队伍建设等方面的启示，希望教学和参赛有一定的借鉴作用。
关键词：技能竞赛规程特点专业教学启示山东省职业院校技能大赛是目前山东省级别最高、影响最广、最具有权威性的大赛。
大赛的目的在于更好的推动全省职业院校教育教学改革，检验职业技术教育成果，展示学生的职业能力和精神风貌，促进校企深度合作，实现职业院校技能型人才培养的目标。
2012年技能大赛的主题为“规范、精准、熟练、全面”，并且首次将“现代酒店服务技能”纳入大赛项目。
4月22日，经过4天的激烈角逐，现代酒店服务技能竞赛在青岛酒店管理职业技术学院圆满落幕，对全省高职酒店管理教学而言是一次全面、集中的检阅。
此次大赛对高职酒店管理专业教学提出了新的思路和挑战，给了我们很多有益的启示，需要在教学中不断思考和完善。
一、本次竞赛规程特点解析随着旅游业的飞速发展，酒店服务技能大赛越来越受到行业和社会的关注。
酒店服务技能大赛既有行业大赛，也有院校大赛，但主要的竞赛内容是以酒店技能——中西式铺床、中西餐宴会摆台、调酒为主，有些赛事还会增加酒店英语口语测试及工装展示等项目，例如2008、2010年的全国饭店服务技能大赛、2011年全国旅游院校饭店服务技能大赛等无不如此。
这种以技能为主的大赛只要摸透标准，强化训练均能取得好成绩，只能让人们惊叹于选手们娴熟的技能，而无法更好展现现代酒店业的以宾客为中心的服务特点。
而此次山东省“现代酒店服务技能竞赛”在竞赛规程上有了很大的突破，其竞赛内容由设计接待方案、阐述接待方案、实施接待方案和英语口语测试四部分组成。
此次竞赛是从“技能”竞赛向“服务”竞赛的有效尝试，具有以下突出特点：1、以客人需求为主线本次大赛要求参赛队从商务、体育明星、少数民族及旅游度假四类典型客人中抽取一个命题，对客人进行综合分析，围绕客人需求设计、阐述和实施接待方案，这样就以客人需求为主线将前厅接待接待、客房服务、中餐宴会服务、西餐宴会服务四个项目有机的结合在一起，融入现代营销理念，在规范服务的基础上明确了服务的对象，突出了酒店服务个性化的特点。
喜来登酒店服务案例
喜来登酒店服务案例喜来登酒店的公关协调员张妍露向媒体透露，酒店最近确实换上了全新的香氛系统。
“以往，客人一走进酒店，闻到的是一种苹果派的味道。
苹果派是欧美国家一道家常的饭后甜点，能让人感受到妈妈的味道，也令人联想到酒店所崇尚的简约风尚。
不过最近，集团进行了一次大型的问卷调查了解到，客人更喜欢雨后清新自然的味道，于是，酒店决心对气味进行一些改变。
”改变味道的酒店还不只龙禧福朋喜来登酒店一家，喜来登酒店集团一共管理着142家福朋喜来登品牌的酒店，这些酒店分布在全球24个国家。
这么多福朋喜来登酒店在同一时间内换上了这种新气味。
张妍露说，这种新气味由一家叫ScentAir的科技公司专门为福朋喜来登酒店量身定做，这家位于美国北卡罗来纳州的公司是一家全球知名的香氛递送解决方案供应商，专业为酒店、购物中心等商业机构“制香”。
福朋喜来登的这款香味有个挺好听的名字，“Pinwheels in the Breeze”，中文翻译为“风车味”，“那种感觉就如同春日里清新舒爽的户外气息。
”“风车味”是福朋喜来登酒店的特有气味。
喜来登酒店集团旗下有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美国际、喜来登、福朋喜来登等多个品牌，每个酒店都有自己的特有味道，根据酒店的风格、定位专属定制。
张妍露说，福朋喜来登酒店的客户群体定位在30-40岁的商务客人，他们年轻、自然，崇尚简约，喜欢自由，这款清新自然的“风车味”正合他们意。
喜来登酒店旗下另外一个高端品牌威斯汀则采用了一款不同的香味。
“在威斯汀酒店的大堂和公共区域，到处弥漫着一股白茶芳香。
威斯汀酒店定位于高端商务客，这些商务客人工作紧张、压力非常大，白茶芳香能够帮助他们舒缓压力、放松心情。
这种芳香的选择和威斯汀品牌"个性化、直觉灵动、焕发活力"的核心价值观相适应，体现了酒店所崇尚的健康、积极向上的生活方式。
”和名称、logo一样，与众不同的气味正在成为酒店的新标识。
闻香识女人，是一部于1992年公映的美国电影。
酒店的九大营销策略
酒店的九大营销策略饭店营销是经营者为满足顾客需要，实现经营目标展开的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。
营销是饭店利益与公众利益的协调者，要依靠一整套营销活动不断地追踪顾客的需求和要求变化，及时调整饭店整体经营活动，努力满足顾客的需要，获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现饭店经营目标。
达到公众利益与饭店利益的一致。
饭店营销可从哪些方面作为突破口?笔者与您共同探讨。
1、情感营销策略情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。
在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。
情感营销从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。
情感营销策略适合数字营销策略的第三阶段“增强用户粘度”，比如之前在微博上火热的B事可乐“把乐带回家”微电影，用情感抓住用户，一般在节日推广时常使用。
2、体验营销策略体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。
体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。
体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。
企业为何体验营销呢?其实体验营销的重要性体现在：消费者的情感需求比重在增加;消费需求的日趋差异性、个性化、多样化;消费者价值观与信念迅速转变;消费者关注点向情感性利益转变。
对于现代消费的观念转变企业必须在品牌推广上下足功夫，对此企业品牌联播可有效的提高企业品牌知名度，更让体验式营销更深层的了解消费者需求。
3、植入营销策略植入营销通常是指将产品或品牌及其代表性的视觉符号甚至服务内容策略性融入电影、电视剧或电视节目各种内容之中，通过场景的再现,让观众在不知不觉中留下对产品及品牌印象，继而达到营销产品的目的。
【模块九任务二】顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略
模块九任务二顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略一、对客房环境的心理需求情景再现：在一个阴雨绵绵的黄昏，周女士拖着沉重的行李来到了上海某星级酒店，在飞机上坐了好几个小时，而且在机场等出租车站了半个多小时，现在周女士又冷又累，一想到要在这潮湿阴冷的城市度过一周多的时间，她的眉头就皱起来。
这一刻，她是多么怀念家的温馨啊。
还好酒店前台的接待人员温暖的微笑让周女士心里感到一些安慰，很快，前台服务员办好了入住手续，行李员拿着行李领着周女士来到了自己的房间。
房门一打开，周女士心里忍不住要惊叹起来，鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的阴冷潮湿，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬在床上那几个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和，让人感受到春天般的温暖。
房间茶几上摆放的那几盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了静心搭配，让整个房间充满春天般的气息。
还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让周女士感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的卡片上写着：欢迎您来到本酒店，希望您在本酒店过上愉快的一周生活！周女士让行李员离开后，想先洗个澡，然后再好好休息一下，便拿着换洗衣物走进了浴室。
按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。
当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。
她把按摩仪固定在肩膀上，按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。
按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松。
洗过澡，周女士躺在温和柔软的床上，全身都觉得舒服，对接下来的一周酒店生活，周女士充满了期待。
心理分析：随着女性就业率的提高，公务旅行的女性比例也逐渐上升，越来越多的酒店认识到女性客源的重要性。
要想为女性客源提供她们喜爱的产品和服务，必须要了解女性顾客的心理需要。
女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，如女性一般比较注重商品的外观和情感特征，她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，对环境美化的心理要求更高。
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酒店服务场景再现结婚不久的客人背景：您和您的另一半刚结婚不久，正在享受一个短假。
由于工作，您经常旅行。
但您的爱人并不是如此。
您用累积的航空里程积分和爱人共度假期。
您驾车来到酒店，旅途很愉快。
您期待过一个轻松的假期。
需求：所有酒店的基本需求加；需要放松；当地旅游景点的信息偏好：您想享用豪奢的食物；您需要有所有景点的地图；您想品尝当地特色的美食情感：您很自豪可以在辛勤工作后带您的配偶来享受假期。
由于您所有的旅行费用不用自己支付，您觉得很开心场景一：餐厅/酒吧您刚刚入住。
您和您的配偶都饿了，决定去酒店餐厅用餐。
场景二：商务中心您去商务中心想给朋友/家人打网络电话。
但是电脑没有配备摄像头和麦克风供您打可视电话之用。
场景三：前台您在找礼宾台，但因为没有礼宾台而不得不去前台。
您和您的配偶喜欢在晚餐前悠哉漫步。
您想要一条线路，可以让您漫步一小时回到酒店。
场景四：游泳池礼宾台/服务员您去游泳池放松、阅读一本关于当地文化的书、喝点饮料。
您需要加用毛巾。
您不想被打扰，您就想看看书、放松一下。
参加婚礼的客人背景：您来参加一个朋友的婚礼。
您是一个老朋友了，对婚礼感到很兴奋。
对您来说，酒店不重要，只是洗澡和换衣服的地方而已。
需求：所有酒店的基本需求加：需要距新婚夫妇住的地方比较近期望：您希望所有的东西都恰如其分，不会很好、也不要很糟，而是恰到好处；您希望能自己解决问题；您希望您入住的酒店平静无事。
偏好：您想在那儿能见到您的朋友；您不想为任何事情担心；您想吃安全不需要冒险的食物场景一：前台您没有什么特别的要求，只是想办理入住手续。
您要在城里呆3天。
场景二：餐厅/酒吧您一点儿都不想在酒店用餐，因为菜单看上去很乏味。
您决定在客房用餐，因为经历了长长的旅行，您想放松一下。
场景三：商务中心您决定要做些额外的事情，于是来到了商务中心。
您要做的项目需要高度专注。
您希望能专注于工作不被分散注意力。
场景四：游泳池您的朋友取消了和您下午的计划，您因而有了一些额外的时间。
您决定在您准备好去参加今晚的正餐演习之前先去游泳池喝点东西。
挥金如土的客人背景：您是一位休闲客人，这周有很多钱可以花！您刚提了薪水并收到了奖金。
由于您一直都在努力工作，您也没有机会出去玩。
这是您的重大旅行，您很开心能够出来玩。
您已经计划要和朋友喝个痛快，计划整个周末都开派对。
您想要享受升级、套房和香槟，过明星般的生活。
您会提一些极端的要求。
场景一：前台您在台前登记入住，您想尽可能获得一些比标准房更好的配备。
如果总统套有按摩浴缸，您很想住总统套。
如果没有，您可能会询问如果整晚专门为您和您朋友提供按摩浴缸／游泳池要多少钱。
场景二：餐厅/酒吧您在客房过着过快乐、奢侈的生活，您想吃点特别的东西。
想知道厨师能为您烹饪出什么与众不同的菜。
场景三：礼宾台今晚您想带您的朋友们去城内最酷、热闹的地方喝酒。
您想在一个新开的时尚酒吧预定10人的位置，并希望酒店安排车送您去，这样您就不用开车了。
在度假的生病的客人背景：您工作非常努力，获得了这次短期假期。
近来您一直超时工作，吃得也很糟糕，这次假期将是您重新掌控您的生活、重新和对您重要的事务取得联系的机会。
一整天，您都觉得有些不对劲。
首先，您对不断的检查行李袋感觉厌烦。
在飞机上，您开始觉得耳朵很痛。
总算飞机着陆了，您感觉您患了严重的感冒。
在坐出租车的路上，您觉得有气无力，一只耳朵听不见。
在您抵达酒店时，您觉得头痛欲裂，几乎不能思考。
场景一：前台您在为您的度假办理入住手续，显而易见，您病了。
您的肢体语言说明您很痛苦，与此同时您对前台接待可能说的任何事情都很厌烦。
场景二：送餐服务在接下来几天，您需要大量的汤、水和饼干。
您已经在房间里呆了很久，这些天没有客房服务员来清洁房间。
您要额外的茶和瓶装水，和汤一起拿到您的房间。
场景三：礼宾台您想在这次假期做点什么，让您可以从床上爬起来，到当地看看。
您想做些有趣的事情，而且不用走很远。
生病让您感到很疲惫，但您真的很想在假期做点什么。
大范围的场景：1.客房体验2.健身房健身3.举办重要的会议4.与朋友在酒吧畅饮5.初次来到酒店6.餐厅订餐7.特殊客人（贵宾）服务8.处理客人投诉9.停车场服务….注：给出大范围，给员工自己想象表演的空间，由他们自己发挥。
个性服务案例分析三声问好缘何反遭投诉？某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声"先生，您好"，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。
原来，那位客人有早起散步的习惯。
当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。
这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。
刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
[评析]上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。
他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。
王大悟教授讲述了自己的经历。
在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声"对不起"。
递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说的还是"对不起"……王大悟实在过意不去，说："你什么时候能做一点对得起我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。
王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。
去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。
上茶时，这位主管说："王教授请。
"酒店老板说："你这话说得太呆板。
"那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说："王、王、王教授，请用茶。
"老板说："你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？"面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。
现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在?quot;顾客满意"方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声"先生，您好"，也是很难让顾客全面满意的.如何处理菜中有异物投诉客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。
客人：“喂，里面有头发”。
1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。
客：“生炒菜心里有头发。
”2、服务生：“请等一下，马上帮你换。
”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。
已经过了一会儿。
3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。
”端来一盘新的。
看到这样的对话时，我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法，客人还是不会满意的。
饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。
如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。
发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。
那么，上面的对话为什么不好呢？下面的要点仅作参考。
1、收到投诉时必须马上处理。
服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。
有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走。
同时向客人道歉。
2、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。
记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。
如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。
如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。
”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
3、服务员有致道歉言语：“让你久等了”。
这是对的，但不怎么发自内心则有所欠佳。
顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
听到客人的训斥之后(客人找不到酒店)五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。
总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。
20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。
这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。
两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。
于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。
一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。
【点评】在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。
当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。
本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。
倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。
所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。
真情才能赢得客人归！饭店服务教学案例二：扮演“角色”经常听到不些酒店员工发牢骚，说：“酒店这碗饭难吃”。
这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。
这种现象的产生，归根结底还是没有角色意识。
有些年轻人爱到高档酒店去当服务员，以为越是高档酒店就越享受、越舒服。
事实恰恰相反，作为服务人员来说，酒店越高档，纪律越严越细，劳动强度越大，受委屈越多。
因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受，而是要你更竭尽全力为宾客服务的。