汽车营销基础与实训课题 (11)
汽车营销基础与实训课题 (3)
注意：流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生 情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。
（3）改善电话通话质量
用5W1H检查记录内容的完整性：
Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）； Why（为什么）。How（怎么样）；电话接听记录表如表所述。
特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！对一些重要 电话，要将近电话记录呈送上司批阅。
（2）接听电话流程
谢谢观看
（2）接听电话言辞对比
×你找谁？
√请问您找哪位？
×有什么事？
√请问您有什么事？
×你是谁？
√请问您贵姓？
×不知道！
√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！
√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
×没这个人！
√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？
×你等一下，我要接个别的电话。√ 抱歉，请稍等。
（3）打电话礼仪细节要求
打电话前应事先准备笔和纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔 及纸，这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍（自己的名字、自己 的公司）及想要寻找的人。
（4）接电话礼仪细节要求
接听电话首先就是清楚报出姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许 多时间在“喂…喂…喂”上。
改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环4S店电话接待服务礼仪要求
汽车营销基础与实训课题 (9)
一般去汽车4S店的消费者大多是有购买自己所需汽车的意图，有些还对汽车相 关的价格、品牌、质量等信息已有了一定的了解，也就是说已经有了签订买卖合同 的心理准备。但是在访问式销售中情况是不同的，消费者在没有购买汽车的心理准 备情况下或者仅仅是感兴趣的情况下，接受了汽车推销员的访问式销售，消费者对 所推销的汽车产品可能缺少最基本的了解，在买卖过程中销售者对消费者的游说、 鼓动、利诱甚至变相强迫，很可能对消费者的正常判断产生负面的影响，使其在未 经深思熟虑的情况下购买自己不是很想要的汽车商品，这就容易为纠纷留下隐患。
B 仔细研究自己和竞争对手的产品
了解自己和竞争对手产品的特点与功能及相关专业数据，熟知自己 汽车产品及售后服务的优劣势。另外，很重要的一点是自己一定要有 信心！千万不要对自己的产品持怀疑态度。
C 选择最佳接近方式和合适的访问时间
与集团意向用户的接触和在车展上的潜在顾客的接触是有所区别的， 成交的方式方法也有所不同，具有决定权的客户对象也不同。因此， 接近的方式和时机的选择很重要。
（3）访问客户
A 开场白，激发客户兴趣，别出心裁的名片递交。
不断询问客户的需求，请教客户意见，告知准客
B 户有用的信息，告知可获得利益，指出能协助解决
客户面临的问题。
把握顾客类型，在拜访和销售过程中对症下药、
C 因人施计，对不同类型的顾客采取不同的方法。尽
力说服客户（消除异议），提供满足其需要的资料。
3 访问式汽车销售的步 骤
（1）寻找客户
本着“MAN”原则去寻找潜在客户，重点是集团意向用户和车展上符合原则的消费者。
（2）访问前的准备
A 汽车销售人员准备
自我心理准备：相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力。 形象准备：着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范。 销售工具的准备：公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等。
《汽车营销基础与实训》实施性教学计划
《汽车营销基础与实训》课程教学实施计划一、课程简介《汽车营销基础与实训》是我校学汽车应用与维修专业一门重要的专业选修课程。
本课程是依据专业人才培养目标和相关职业岗位的能力要求而设置，本课程任务主要是让学生在了解汽车市场营销的基本原理和发展趋势上，重点掌握汽车市场营销流程及管理的方法，使学生为今后从事汽车销售服务、汽车企业营销策划、参与营销管理打下一定的理论和实践基础。
强化学生的实际操作技能，培养学生分析问题。
解决问题的能力以及从事汽车技术服务与维修岗位的职业能力，为增强适应职业变化的能力和创新的能力打下一定的基础。
课程组成情况：《汽车营销基础与实训》计划安排在一年级上学期完成，每周4学时，共72学时。
具体安排如下：《汽车营销基础与实训》是一本围绕汽车市场营销基本知识和应用技能编写的教材，全书主要分为三个学习模块：1.汽车营销基础知识与人员素质要求；2.汽车销售流程；3.汽车销售市场推广；其中三个模块又含有25个实训项目（任务）。
重点突出了汽车营销实践技能的培养方法，并考虑到了学校组织实施效果的评估。
三、学生情况分析本年级学生均为年龄在15岁到18岁间，部分学生学习基础较好，学习习惯尚可，学习基础扎实，知识面较为开阔，学习兴趣较高，学习上进行强，有良好的学习目标。
但是大部分学生，学习习惯不好，学习态度不够端正，缺乏明确的学习目标，学习基础较差，学习兴趣不高。
四、实施教学的目标任务根据汽车技术服务与营销专业人才培养目标、岗位需求和前后续课程的衔接，统筹考虑和选取教学内容;根据技术领域和职业岗位(群)的任职要求，参照相关的职业资格标准，构建课程体系和教学内容，使课程更加符合职业技术教育的特点和规律。
重视实践教学(实验、实训、实习)在高技能人才培养过程中的作用，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。
教学方法、手段运用及教学情景设计上，基于行动导向的教学和技能实训的一体化。
教学情景设计上，建立了一体化的汽车营销实训中心，包括专业教室、4S店模拟室、资料查询室等；运用多媒体教学手段，注重学习与实际工作的一致性，做到实训室里有教室，教室旁边有工位，教学组织实现真正意义上的“理实一体化”教学。
汽车营销基础与实训课件.
C、接听时。一般由前台人员接听，其他人员一律不准接听电话，新员工对本店情 况知之不多时，不要抢接电话，以免一问三不知，给顾客留下不良印象。
新汽车市场信息了解掌握的能力。 2、培养和训练学生对身边与汽车有关事物的感知能力。 3、培养学生博文广记的能力。 4、强化学生信息资源搜集的能力。 二、教学资源 1、多媒体教室； 2、抽签箱； 3、号码签； 4、小礼品若干；
三、相关知识
汽车营销知识内容非常庞杂，但对于培 养一名合格的汽车营销顾问，基本的汽车营 销和文化知识的掌握是必须的。在这个实训 项目中，针对职业院校学生的学习现状，采 用教学游戏的方式进行展开，可以充分调动 学生的专业兴趣和学习积极性，寓教于乐， 达到活跃课堂气氛和掌握知识的双重目的， 互动效果较好。
热情待客：眼到，口到，意到。
4、文明用语
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾
5、打扰了 6、好的
7、是
8、清楚
9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任
12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好
15、欢迎 16、请问… 17、哪
（2）2012款标致408 （图3）于2012年10 月21日在北京正式上 市，共推出7款车型， 其售价区间为：（考
核学生对上市汽车价 格的了解）
A、 11.39-16.19万 B、 11.69-16.19万 C、 12.69-17.19万 D、 13.19-17.89万
汽车营销基础与实训课题 (15)
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
2
学习情境二
汽车销售流程
2.10 汽车售后跟踪实训
2.10.1 实训目标
1 培养学生能在交车环节后进行电话回访服务； 2 培养学生能在售后跟踪过程中善于发现顾客的问题； 3 锻炼学生能对顾客的投诉内容进行灵活的处理。
2 售后跟踪的方法
（1）定期电话或亲访；
（2）关怀卡及生日卡的寄发；
（4）相关促销通知。
（3）车辆资讯的定期提供；
3 售后跟踪的标准行为 （1）新车交车后的跟踪
①交车5日内发出感谢信，并电话询问顾客用车情况； ②服务顾问在适当的时机致电用户，可进行首保的预约； ③交车典礼时经销商与用户以及用户的新车合影的照片配上镜框，在用户首保进厂时赠与顾客。
01
⑤再次对客户的投诉表示感谢。 05
02
②仔细倾听客户的抱怨。
04
④不属于我方造成的问题， 但是也要注意态度。
03
③确实属于我们的问题，除向客户 诚挚道歉以外，马上根据客户的时 间安排返修，并承担相关的费用。
谢谢观看
04
④解释的时候不能委曲求全;
03
③对车主的误会，应有礼貌地指 出，让车主心服口服;
（3）注意的问题
①注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； ②让车主倾诉自己的怨言; ③时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。
（4）具体处理方法
①车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉 客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切 忌与车主发生争执。
2.10.2 教学资源
汽车营销技术教学课件11任务十五新车交付
新车交付
1 任务载体
任务信息 为客户交车
2 课程概述
目标
能够做好车辆交付的准备工作 能够依照车辆交付流程完成车辆交付 能够通过美好的交车体验，提升客户满意度
内容
交车前期准备工作 邀约交车客户来店提车 接待提车客户并陪同客户付款 新车交付流程要点
2 课程概述
重点
交车前期准备工作 依照车辆交付流程完成车辆交付
3 知识讲解
交付车款
1 如果客户带的是现金，直接去收款室交款 2 如果客户带的是银行卡，直接转帐
如果客户带的是存折，需要客户出示身份证方可转帐
3
如果是支票，带客户去开户行办理倒存（或者由财务人员一起去办理），若倒存及时，当日
4 可提车，若当日倒存不成，则直到倒存成功才可提车
5 如果客户带的是汇票，直接给财务，核对无误后经财务确认才可提车。（原则上不收承兑）
3 知识讲解
人员介绍
1）介绍客户与售后服务人员见面，说明了解售后服务的重要性 2）介绍服务经理、售后业务经理，了解售后服务部门的营业时间、服务预 约的方法 3）带领客户参观维修车间，快修部门，车辆清洁车间，由服务顾问向客户 简短介绍车辆保养保修、救援服务等 4）介绍精品店和精品销售顾问 5）陪同客户到交车区进行新车交付
当天2小时内发感谢短信； 预估客户到家时间，打电话确认安全到达； 合影照片放大加框，并在2日内亲自送达客户手中； 第三天销售顾问打电话回访。
3 知识讲解
交车仪式
1）在新车的发动机盖上放置红色花球 2）销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务等相关人员一起列席参加交车典礼 3）销售顾问用托盘将车钥匙、鲜花、小礼品赠送给客户及家人 4）销售顾问邀请客户与新车合影留念 5）展厅内空闲人员应列队参加并鼓掌表示祝贺
汽车营销基础与实训课题 (22)
3 商务谈判三步骤
（1）申明价值
此阶段为谈判的初级阶段，谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要，申明能够满足对方 需要的方法与优势所在。此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求，因此其主要的技巧就是多 向对方提出问题，探询对方的实际需要；与此同时也要根据情况申明我方的利益所在。因为越 了解对方的真正需求，越能够知道如何才能满足对方的需求；同时对方知道了你的利益所在， 才能满足你的需求。
谢谢观看
（2）创造价值
此阶段为谈判的中级阶段，双方彼此沟通，往往申明了各自的利益所在，了解了对方的 实际需要。但是，以此达成的协议并不一定对双方都是利益最大化。也就是，利益在此往 往不能有效地达到平衡。即使达到了平衡，此协议也可能并不是最佳方案。因此，谈判中 双方需要想方设法去寻求更佳的方案，为谈判双方找到最大的利益，这一步骤就是创造价 值。创造价值的阶段，往往是商务谈判最容易忽略的阶段。
3.7.2 教学资源
1 多媒体教室； 2 可移动桌椅； 3 号码签； 4 台签若干； 5 销售职业装。
3.7.3 相关知识
1 汽车商务谈判活动应遵循以下原则
①双赢原则； ②平等原则； ③合法原则； ④时效性原则； ⑤最低目标原则。
2 汽车商务谈判的重要性
汽车商务谈判能帮助汽车企业增加利润。通过谈判，尽量以低价买进， 高价卖出，以获得利润。它是增加利润最有效也是最快的办法，因为谈判 争取到的每一分钱都是净利润！
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
3
学习情境三
汽车销售市场推广
3.7 汽车商务谈判实训
3.7.1 实训目标
汽车营销基础与实训教案
1了解当今世界汽车产业格局和相应汽车市场最新信息；2要求学生掌握商务礼仪的基本要求、提升待人接物的综合素养；3培养学生主动应对问题、妥善处理问题的能力；4围绕汽车营销人员综合素质的提升进行多方位训练。
3培养学生主动应对问题、妥善处理问题的能力；4围绕汽车营销人员综合素质的提升进行多方位训练。
1 1汽车营销及文化知识实训111实训目标112教学资源113相关知识114项目实施1教学组织2教学游戏规则3说明4典型考题举例115考核评价1 2汽车销售礼仪实训121实训目标122教学资源123相关知识1仪容礼仪2着装礼仪3见面礼仪4文明用语5客人接待的一般程序124项目实施1情景模拟2实景考核3随机抽题问答125考核评价1 3汽车销售电话接待实训131实训目标133相关知识1电话接待流程2电话礼仪134项目实施135考核评价1 4汽车商务活动组织能力实训141实训目标142教学资源143相关知识144项目实施1教学组织2具体活动示例145考核评价1车友会活动考核2校园车展活动考核1 5神秘客户接待实训151实训目标152教学资源153相关知识1概念2要求3“神秘顾客”调查的内容4作用5神秘顾客调研类型6招募方式154项目实施1教学组织2说明155考核评价分组讨论，小组交流：把学生分成4组，布置任务1培养和训练学生的观察能力和判断能力；2强化学生基本职业素质；3培养学生的应变能力；4让学生掌握汽车销售企业基本的业务流程。
1销售顾问与神秘顾客角色互换，谈谈二者角色不同的感受。
2深刻认识到顾客流动性较大的服务行业，神秘顾客存在的积极意义。
1围绕完整的汽车销售流程设置各类实训考核环节，使之全面掌握；2突出培养学生的沟通能力和组织协调能力；3强化学生应对各种疑难问题、充分利用各种方式合理化解的能力；4重点培养学生对人对事的判断能力和决策能力。
3强化学生应对各种疑难问题、充分利用各种方式合理化解的能力；4重点培养学生对人对事的判断能力和决策能力。
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入弯前制动的敏感度
紧急制动灵敏性
快速减挡时发动机的平顺性
ห้องสมุดไป่ตู้
转向灵活性
谢谢观看
1 试乘试驾车的准备
（1）试乘试驾车的选择：选择一部已被客户基本确认、与客户的要求与愿望接近的试乘 试驾车，且贴有试乘试驾的标识。
（2）试乘试驾车的管理：确保平时保养维护到位，车况良好。在车内CD机中备用几张合 适的CD唱片；保持车内外清洁无杂物；检查车内各项操作按钮开关正常；备有充足的燃料。
（3）让客户填写试乘试驾的相关表格，如下所示为某一品牌试乘试驾协议书。
（4）试乘试驾路线的选择 试车时一般需要合理规划路线，通常汽车4S店都有几条从该店出发的线路，这些线路一般
都需要考虑车流量较少、路面平坦、安全系数比较高等因素，试乘试驾路线规划要能够凸显 车型优势性能（路线应包括直线路段、弯道、连续的弯道或车辆较少的宽阔路段、颠簸路段 等），比如SUV车型可以选择一些有坡道、路面有坑洼的线路，轿车一般以行驶舒适、安静 的路段为主。通常整个车辆行驶过程控制在15分钟左右。
2.6.2 教学资源
1 试乘试驾车一辆； 2 相关品牌汽车广告传单； 3 销售资料； 4 销售专业服装； 5 汽车商务实训室。
2.6.3 相关知识
试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的 体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买 信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对 顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，以建立客户的信任感，激发顾 客的购买欲望，通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售。
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
2
学习情境二
汽车销售流程
2.6 试乘试驾沟通实训
2.6.1 实训目标
1 训练学生准确把握客户的实际需求； 2 培养学生与陌生人沟通的能力及安全服务意识； 3 有选择地介绍顾客关心的汽车配备特征及利益点，熟练运用试乘试驾话术； 4 有效地利用车子作为销售工具和谈判的主战场； 5 学生通过学习了解试乘试驾的流程、执行流程与客户的参与和确认。
试乘试驾协议书
一、试乘试驾车型在交付您试乘试驾时完好无损，没有任何质量瑕疵，并适合进行试乘试驾活动。 二、您需向我公司提供持有的正式驾驶证件、身份证，且保证证件的真实性、有效性。且身体健 康无重大疾病，适合进行试乘试驾，并能够安全行驶，文明试车。 三、您在试乘试驾期间应当遵守《道路交通安全法》及有关道路规章制度，和我公司规定的试乘 路线，不得违章行驶，否则我公司销售顾问有权视情况终止此次试乘试驾。 四、试乘试驾完毕后，您所交回的车辆应当完好无损，没有发生任何碰撞、刮擦等事故，否则应 承担修复所需一切费用。
五、试乘试驾表格
2 试乘试驾具体过程及相应话术
试车过程中强调的重点：
良好的视野
快加速油门的响应性以及动力输出连贯平顺性
发动车辆的便利性，发动机怠速运转的静谧性 过弯时转向系统的精确性
起步时车辆的平顺性
良好的操控性
发动机与变速箱的匹配
悬挂系统的支撑及转向精确性
匀加速油门的响应性以及升挡时变速箱的平顺性 NVH效果与行驶静谧性