第4章旅行社接待业务的管理
旅行社工作人员接待管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社工作人员接待工作，提高服务质量，确保游客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社所有接待工作人员。
第三条旅行社工作人员接待工作应遵循以下原则：1. 以游客为中心，尊重游客意愿，满足游客需求；2. 诚实守信，公平交易，维护旅行社形象；3. 严谨细致，高效务实，确保服务质量；4. 团结协作，共同进步，提升旅行社整体水平。
第二章接待要求第四条接待人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德，热爱旅游事业；2. 熟悉旅行社业务，掌握旅游线路、景点、交通等相关知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 熟练掌握电脑操作，具备一定的英语水平。
第五条接待人员应按照以下要求开展工作：1. 接待游客时，主动热情，面带微笑，保持良好的仪容仪表；2. 主动了解游客需求，耐心解答游客疑问，提供优质服务；3. 在介绍旅游线路时，客观公正，避免夸大其词，误导游客；4. 做好游客登记工作，确保游客信息准确无误；5. 遵守国家法律法规，遵守旅行社规章制度，维护旅行社形象。
第三章服务流程第六条接待人员应按照以下流程开展工作：1. 接待游客：主动迎接游客，向游客介绍旅行社及旅游线路，解答游客疑问；2. 签订合同：向游客讲解合同条款，确保游客了解合同内容，指导游客签订合同；3. 确认行程：与游客确认行程安排，确保游客行程符合预期；4. 提前告知：提前告知游客相关注意事项，如交通、住宿、餐饮等；5. 提供服务：在旅游过程中，密切关注游客需求，提供热情周到的服务；6. 结束行程：游客结束行程后，做好游客满意度调查，收集游客意见，提高服务质量。
第四章监督与考核第七条旅行社应定期对接待人员进行考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否主动、热情、耐心；2. 业务水平：是否熟悉旅行社业务，掌握相关知识；3. 工作效率：是否高效、务实；4. 团队协作：是否团结协作，共同进步；5. 客户满意度：游客满意度调查结果。
第4章 旅行社与导游人员管理法律制度 《旅游法规》PPT课件
（二）旅行社的监督管理与行业自律 旅游行政管理部门、工商、价格、商务；
行业协会 （三）《条例》的适用范围 在空间上：适用于在中国境内设立的旅行社。 在对人：适用于国内设立的旅行社及其经营活动。 在时间上：自2009年5月1日起实施。
旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、 补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行 政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经 营许可证。
旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责 令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证
旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关 法律、法规规定的内容的，由旅游行政管理部门责令改 正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款； 情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。
旅行社分社的设立不受地域限制。 分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。
★ 服务网点
服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行 社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
（1）设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的 设区的市的行政区划内。
（2）服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供 旅游咨询服务。
（4）旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排 专职领队。
（5）旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时 向旅行社和中华人民共和国驻外机构报告，旅行社应当及时向旅游 行政管理部门和公安机关报告，并垫付相应的遣返费用；旅行社接 待入境旅游，发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行 政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的 信息。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
旅行社接待与服务规范操作手册
旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。
(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。
(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。
(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。
(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。
(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。
(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。
(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。
72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。
(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。
(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。
(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。
(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。
(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。
(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。
旅行社接待服务流程作业指导书
旅行社接待服务流程作业指导书第1章接待服务概述 (3)1.1 旅行社接待服务的重要性 (3)1.2 接待服务的基本原则 (4)第2章接待前准备 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 收集客户基本信息 (4)2.1.2 整理客户信息 (4)2.2 行程安排与预订 (5)2.2.1 制定行程计划 (5)2.2.2 预订服务 (5)2.3 接待物资准备 (5)2.3.1 准备接待用品 (5)2.3.2 准备交通工具 (5)2.3.3 准备住宿和餐饮 (5)第3章接待人员素质要求 (5)3.1 基本素质要求 (5)3.1.1 遵纪守法，具有良好的职业道德和职业操守； (5)3.1.2 具备一定的教育背景，如大专及以上学历，旅游相关专业优先； (5)3.1.3 具备良好的身体素质，能适应快节奏工作和长时间站立； (5)3.1.4 具备较强的团队协作精神，能积极配合团队完成接待任务； (6)3.1.5 具备基本的计算机操作能力，熟悉办公软件的使用。
(6)3.2 专业知识与技能 (6)3.2.1 熟悉旅行社业务流程，掌握旅游政策法规； (6)3.2.2 掌握旅游目的地相关知识，包括历史、文化、地理等方面； (6)3.2.3 具备良好的语言表达能力，能流利使用普通话和英语进行交流； (6)3.2.4 熟练掌握一门外语（如日语、韩语等），以提高接待国际游客的能力； (6)3.2.5 掌握一定的紧急救援知识和技能，以便在紧急情况下为游客提供帮助。
(6)3.3 服务态度与沟通能力 (6)3.3.1 热爱旅游事业，对游客充满热情，具备较强的服务意识； (6)3.3.2 善于倾听游客需求，关心游客感受，积极为游客提供个性化服务； (6)3.3.3 保持微笑服务，态度诚恳，礼貌待人，维护旅行社形象； (6)3.3.4 具备良好的沟通能力，与游客、同事、上级及相关部门保持有效沟通； (6)3.3.5 遇到问题能冷静应对，及时处理，保证游客满意度。
国家旅行社规章制度
国家旅行社规章制度第一章总则第一条为规范旅行社管理，维护国家旅游市场秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于全国各地的旅行社。
第三条旅行社应当严格遵守国家相关旅游法律法规，诚信经营，保障旅游者合法权益。
第四条旅行社应当建立健全管理制度，完善内部组织机构，加强员工培训，提升服务质量。
第二章组织机构第五条旅行社应当设立总经理办公会议，负责决策公司重大事务。
第六条旅行社应当设立行政管理部门，负责日常管理工作。
第七条旅行社应当设立财务部门，负责财务预算和监督执行。
第八条旅行社应当设立营销部门，负责市场开拓和销售工作。
第九条旅行社应当设立客服部门，负责客户投诉处理和服务质量监督。
第十条旅行社应当设立人力资源部门，负责员工招聘、培训和考核。
第三章经营管理第十一条旅行社应当根据国家相关规定，取得经营资质。
第十二条旅行社应当定期进行营业许可证年检，保持合法经营资质。
第十三条旅行社应当建立规范的财务管理制度，加强财务监督。
第十四条旅行社应当建立健全的市场推广策略，提升品牌知名度。
第十五条旅行社应当建立健全的服务保障体系，确保客户出游安全。
第十六条旅行社应当保障员工合法权益，提供良好的工作环境。
第四章客户服务第十七条旅行社应当为客户提供真实、准确的旅游信息。
第十八条旅行社应当为客户提供合理的旅游报价。
第十九条旅行社应当为客户提供完善的售后服务。
第二十条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时解决问题。
第五章监督检查第二十一条旅行社应当接受相关部门的监督检查。
第二十二条相关部门应当及时查处违法违规行为。
第六章法律责任第二十三条旅行社如有违法行为，将被依法追究责任。
第二十四条旅行社如有严重违法行为，将被吊销经营资质。
第七章附则第二十五条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十六条旅行社应当认真执行本规章制度。
第二十七条对于违反本规章制度的旅行社，将依法做出相应处理。
以上为国家旅行社规章制度，希望广大旅行社能够严格遵守，加强管理，提升服务质量，共同推动旅游业的健康发展。
旅行社服务管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。
第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。
第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。
第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。
第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。
第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。
第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。
旅游接待中心的规章制度
旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。
第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。
第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。
第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。
第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。
第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。
第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。
第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。
2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。
3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。
第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。
第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。
第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。
第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。
第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。
第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。
第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。
第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。
第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。
第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。
第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。
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导游 员应 具备 的能 力
三Байду номын сангаас导游员的培训
（一） 岗前 培训
（二） 岗上 培训
（三） 业务 集训
（四） 脱产 深造
第二节 接待过程的管理
旅行社接待业务的管理，主要包括接 待人员的管理和接待过程的管理两个方面 。接待人员的管理主要是指导游员的管理 ，而接待过程的管理则划分为团体旅游接 待业务的管理和散客旅游接待业务的管理 两个方面。
第4章
旅行社接待 业务的管理
第一节 导游接待人员的管理 第二节 接待过程的管理 第三节 旅行社接待业务突发情况的处理
【学习目标】
1.了解导游员的职责和分类，理解选 择导游员的原则。
2.理解团体和散客旅游接待业务的特 点。
3.熟悉并掌握旅行社接待业务中事故 及投诉的处理方法。
【学习重点】
通过本章的学习，熟悉旅行社接待业 务的特点，据此制订出合理的接待方案， 并能处理接待业务中发生的特殊情况。
第一节 导游接待人员的管理
导游员，是指受旅行社的委派，为旅 游者组织安排旅行和游览事项，提供向导 、讲解和旅途服务的人员。
一、导游员的分类
（一）领队
（四）定 点导游员
（三） 地方导 游员
（二） 全程导
游员
二、导游员的选择
(1)
(2)
(3)
导游 员应 具备 的基 本素 质
导游 员应 具备 的知 识
一、旅行社团 体旅游接待业
务的管理
(一)团 体旅游 接待业 务的特 点
(二)团 体旅游 接待业 务的管 理
二、旅行社散客旅游接待的管理
1
散客旅 游产品 的类型
2
散客旅 游接待 业务的 特点
3
散客旅 游接待 业务的 程序
第三节 旅行社接待业务突发情况的处理
事实证明，如果旅行社能够妥善处理投诉， 不仅不会影响旅游者对旅行社的评价，反而会起 到树立口碑、扩大宣传的作用。
一、旅游事故及处理
(八)越轨 言行
(六)旅游 者走失
(五)丢失
财物
(七)旅游
者患病、
死亡 (四)误机(
车、船)事 故 (三)漏接
、空接、
错接
(一)旅 游路线 或日程 变更
(二)旅游 者生活服 务变更
(九)安 全事故
二、旅游投诉及处理
1
2
3
旅
旅游投
旅游
游
诉产生
投诉
投
的原因
的处
诉
理