项目6 旅行社的接待业务分析
旅行团接待工作总结
旅行团接待工作总结
作为一名旅行团接待工作人员，我对过去一年的工作进行了总结。
在这段时间里，我接待了数十个不同国家的旅行团，为他们提供了全方位的服务。
首先，我要感谢团队的支持和合作。
在接待工作中，团队合作是非常重要的。
我们需要相互配合，确保每一个细节都得到妥善处理。
通过团队的努力，我们成功地完成了每一次接待任务，让客人们留下了美好的回忆。
其次，我要感谢客人们的信任和支持。
作为接待工作人员，我们需要对客人提
供周到的服务，让他们感受到我们的热情和专业。
在过去的一年里，我们接待了来自世界各地的旅行团，他们对我们的服务都给予了高度评价，这让我感到非常自豪。
在接待工作中，我们需要具备良好的沟通能力和协调能力。
我们需要与客人进
行有效的沟通，了解他们的需求和意见，及时解决问题。
同时，我们还需要与其他部门进行有效的协调，确保每一个环节都能够顺利进行。
总的来说，我对过去一年的旅行团接待工作感到非常满意。
在接待过程中，我
学到了很多，也收获了很多。
我会继续努力，为每一位客人提供更好的服务，让他们在旅行中感受到更多的快乐和美好。
希望未来的工作中，我们能够更加精益求精，为客人们带来更多的惊喜和感动。
项目六散客导游实务
3．与游客告别 若确认航班准时起飞，若游客乘飞机离站，导游人员应该将游客 送至隔离区入口处同其告别，并热情欢迎游客再次光临。若游客 乘火车离站，导游人员协助游客上车，找到座位，安顿好行李物 品后，与其道别，欢迎其下次再来。如有旅游者再次返回本地， 要同旅游者约好返回等候地点。
4、团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动， 导游应出面制止。
告诉主事师父，按照我国宗教政策，这类活动必须事 先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导 游可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。
5．导游服务应以团体中的大师父为中心，对其他信徒的 个别要求均不能贸然应允
如果团队表现出捐赠愿望，导游应了解其捐赠目的和 受赠条件，积极与有关方面联系，促成客人赠捐意愿 的实现。
项目六散客导游实务
知识目标
通过该项目的学习，使学生能够了解散客 导游服务流程；熟悉重点旅游者的接待方 法，掌握散客团队的特点、散客服务的原 则及注意事项。
技能目标
通过该项目的学习，使学生能够掌握散客 导游服务的流程及技巧，能够为重点旅游 者和散客旅游团队提供优质的导游服务。
项目六 散客导游实务
任务6-1 散客导游服务流程
（三）沿途导游服务
• 在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中， 导游人员对待散客或散客旅游团应该像对待 包价旅游团队一样进行沿途导游，介绍城市 概况、下榻饭店的地理位置和设备设施以及 沿途景物和有关旅行游览的注意事项等。
• 对单个散客，沿途导游可以采取对话的形 式进行。沿途导游过程中导游应确认游客的 联系方式并将自己的联系方式告诉给旅游者 。
《旅游服务礼仪》课件——项目六 旅行社入境接待业务运营实务
（二）本地旅游资源
旅游资源是进行旅游线路设计的核心和物质基础，是旅游者选 择和购买旅游线路的决定性因素。旅游资源的吸引力决定了旅 游线路的主体和特色。入境旅游线路在旅游资源考量上主要凸 显中国最具特色、东方文化神韵和民族精神等方面。
案例一 案例二
四川旅游资源得天独厚，应以其数量多、组合优、类型全、价 值高的旅游资源为载体，打造名副其实的风景大省，为其入境 旅游发展奠定坚实的资源基础
2014年入境游客12849万
入境旅游 客源
人次，下降0.5%。其中， 外国人2636万人次，增 长0.3%；香港、澳门和
台湾同胞10213万人次，
外国人（含 外籍华人）
海外华侨
港澳台同 胞
下降0.6%。国际旅游外 汇收入569亿美元，增长 10.2%
我国入境客流来源
（二）入境旅游的客流来源
西北、正北方向的欧洲客流 东南方向的我国港澳台同胞 正东方向的日本、韩国客流 东北方向的美国、加拿大客流 东南亚各国与澳大利亚客流
项目六 旅行社入境接待业务运营实务
1、了解入境接待社的主要业
务以及部门设置情况 2、理解入境接待社旅游产品的 影响因素、开发类型及开发方 式 3、熟悉入境接待社旅游产品价 格构成及报价方法 4、明确入境接待社旅游产品销 售渠道和促销方式 5、掌握入境接待计调的业务范 围及操作流程 6、熟悉入境接待社接待业务的 特点、接待流程与规范化管理
1、能够针对入境旅游者
的需求为其设计本省旅游 线路和外省旅游线路 2、能够为境外组团社和境 外旅游者进行正确报价及 采购服务 3、能够及时为境外旅游者 推销本省旅游线路 4、能够明确入境接待业务 的接待流程与规范管理
项目六 旅行社入境接待业务运营实务
旅行团接待工作总结
旅行团接待工作总结
在旅行团接待工作中，我们始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量和水平，为广大游客提供优质的旅行体验。
在过去的一段时间里，我们接待了许多来自世界各地的旅行团，通过不懈努力和精心安排，取得了一系列显著的成绩和进步。
首先，我们注重团队协作，积极配合各个部门的工作，确保旅行团的接待工作
能够顺利进行。
在接待过程中，我们始终保持良好的沟通和协调，及时解决各种问题和突发情况，为游客提供了安全、舒适的旅行环境。
其次，我们注重服务细节，努力为游客提供个性化、贴心的服务。
在旅行团接
待工作中，我们不仅仅是接待员，更是导游、翻译、安全员等多重角色的承担者。
我们积极倾听游客的需求和建议，不断改进和完善服务内容，为他们营造了愉快的旅行氛围。
最后，我们注重团队培训，不断提升员工的专业素养和服务水平。
通过定期的
培训和学习，我们不断提高自身的业务能力和服务技能，为旅行团的接待工作提供了坚实的保障和支持。
总的来说，旅行团接待工作需要我们不断提升自身素质，不断改进工作方法，
不断完善服务细节，才能够为游客提供更加优质的旅行体验。
我们将继续努力，为更多的游客带来更加美好的旅行回忆。
旅行社商业接待计划书范文
旅行社商业接待计划书范文尊敬的各位领导、客户：大家好！首先感谢各位对我们旅行社的关注和支持。
为了进一步拓展我们的业务市场，提升服务质量，我公司计划开展商业接待活动，特向各位领导和客户介绍我们的商业接待计划。
一、活动目的通过此次商业接待活动，我们旅行社旨在加强与各界领导和客户的沟通与合作，展示我们专业的旅行服务和产品，提升公司的品牌形象和知名度。
二、活动时间及地点活动时间：2022年7月10日至7月15日活动地点：某市三、活动内容1. 欢迎晚宴时间：2022年7月10日晚上18:00地点：某高级酒店内容：欢迎领导和客户的到来，表达我们对各位的感谢之情，并介绍本次商业接待活动的安排和目标。
2. 企业参观考察时间：2022年7月11日上午9:00-11:30地点：某知名企业内容：参观某知名企业，了解其企业文化、经营理念和发展情况，与企业负责人进行交流，探讨合作机会。
3. 业务交流会议时间：2022年7月12日上午9:00-12:00地点：某会议中心内容：与各界领导和客户进行业务交流，介绍我们的旅行服务和产品，听取各位对旅行行业的建议和需求，共同探讨合作发展之道。
4. 文化体验活动时间：2022年7月13日下午14:00-17:00地点：某旅游景区内容：参观某旅游景区，了解当地的历史文化和风土人情，体验传统手工艺和民俗活动，增进对当地旅游资源的了解。
5. 晚宴交流会时间：2022年7月14日晚上18:30地点：某高级酒店内容：在轻松愉快的氛围中，与各位领导和客户共进晚餐，进一步加深交流，分享旅行业的最新动态和市场趋势。
四、预期效果通过此次商业接待活动，我们希望能够加强与各界领导和客户的合作关系，树立我们旅行社的专业形象和信誉度，提升市场竞争力和品牌知名度。
同时，通过听取各界的意见和建议，不断改进和创新我们的旅行服务和产品，满足客户的多样化需求。
最后，衷心希望各位领导和客户能够踊跃参与本次商业接待活动，并期待与您共同开创旅行业的美好未来！谢谢大家！。
《旅行社的接待业务》课件
总结与展望
旅游的未来
随着科技的不断进步和人们旅游 需求的多样化，旅游业在未来将 会发生更多的改变和变革。
商业的机遇
随着旅游消费群体的扩大，旅游 市场前景可观。旅行社将继续开 展基于顾客需求的服务，实现竞 争和资本的实现。
接待业务的未来
随着市场的竞争越来越激烈，旅 行社需要不断创新服务，开展各 种形式的定制、跨地域行程和平 台化服务等，以适应未来市场的 需求。
高端奢华旅游
我们为高端游客提供个性化、多 元化的旅游线路和服务，如私人 定制旅游，豪华游艇、游轮和私 人飞机等。
客户关系管理的重要性
1 满足客户需求
了解客户需求和期望，总是保持良好的服务质量，以增强客户忠诚度并赢得重复业务。
2 投诉和争议的解决
必须要妥善解决客户的投诉和争议，诚实、及时、真诚地回应客户可帮助我们真正改进 并增进客户关系。
3 市场竞争的优势
通过客户关系管理的各种方式，如比较优质的服务、个性化的旅游体验等来创造我们的 品牌、提高我们的品牌竞争力和市场地位。
接待业务中的应急管理和危机处理
应急管理计划
制定应急管理计划，培训员工应对各种应急事件， 协调客户并保障其安全、舒适；同时保障旅行社和 员工的物品安全。
危机处理流程
制定危机处理流程，制定应对方案，包括在紧急情 况下的通知和协调、客户安全和服务或旅行的取消 等等情况。
接待员的职责与技能要求
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服务技能
接待员需要具备沟通、协调、解决问题、管理时间等一系列专业技能，包括语言 表达技巧、情绪管理、销售能力、服务意识等。
2
行业知识
接待员需要了解旅游行业的各个方面，包括旅游线路、景点、历史与文化、酒店 和餐饮等，以便能够全面了解并回答客户问题。
旅行社接待业务的管理
旅行社接待业务的管理旅行社接待业务是旅行社经营中非常重要的一部分，涉及到旅客的接待、导游服务、行程安排、酒店预订等一系列服务内容。
合理有效的管理旅行社接待业务，能够提升旅行社的竞争力，增加旅客对旅行社的满意度，进而获得更多客户的认可和信赖。
一、人才管理旅行社接待业务的管理离不开专业的人才支持。
旅行社应该建立完善的人才培养机制，通过招聘、培训、考核、激励等方式选拔、培养和留住优秀的接待人员。
接待人员需要具备丰富的旅游知识、优秀的沟通能力、良好的服务意识和团队合作精神，能够为旅客提供优质的接待服务。
二、质量管理旅行社接待业务的质量关系到旅客对旅行社的评价和旅行社的声誉。
旅行社应建立健全的质量管理体系，制定明确的服务标准和操作流程，确保每一个环节的质量。
同时，旅行社要注重服务监督和评估，通过定期的客户满意度调查和质量检查，及时发现问题并加以改进。
三、信息管理旅行社接待业务涉及到大量的信息交流和操作，因此信息管理非常重要。
旅行社应建立完善的信息管理系统，实现信息的及时、准确、高效的收集、传递和存储。
同时，旅行社还应加强对信息的保密工作，保护客户和公司的隐私和利益。
四、行程安排旅行社接待业务的核心是行程安排。
旅行社应根据客户的需求和要求，合理安排旅行线路、景点游览、酒店住宿和交通工具等。
行程安排需要综合考虑客户的时间、预算、兴趣和偏好等，提供个性化和差异化的旅游产品和服务，满足不同客户的需求。
五、网络营销随着互联网的飞速发展，旅行社接待业务也越来越多地借助网络进行推广和预订。
旅行社应加强网络营销和宣传工作，建立和维护自己的官方网站和社交媒体平台，提供在线预订和咨询服务，增加对目标客户的曝光和影响力。
六、投诉处理旅行社接待业务中难免会发生一些问题和纠纷，旅行社应建立健全的投诉处理机制。
旅行社要积极主动地听取客户的意见和建议，认真对待客户的投诉，并及时采取有效的措施予以解决和回应，避免投诉对旅行社的声誉产生负面影响。
旅行社经营与管理项目五 旅行社接待业务PPT
• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时
间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游
者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天
游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
•【相关知识】
一、旅游投诉产生的原因 1． 旅游服务部门的原因
① 抵离时间不准时。 ② 途中服务质量低劣。 ③ 忽视安全因素
•
(2) 住宿服务方面的原因
① 设施设备条件差 ② 服务技能差 ③ 服务态度差
④ 卫生条件差
•
(3)餐饮服务方面的原因
① 菜肴质量低劣 ② 就餐环境恶劣 ③ 服务态度差 ④ 服务技能差
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托效劳 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询效劳
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
任务 3 门市效劳
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现 整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。 他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上 “昆大理双飞五日〞吸引住了，门市效劳人员冷不丁的说了一句： “这条线路很贵的〞，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了 很大的侮辱，和门市效劳人员吵了一架，最后李先生向旅行社进 展投诉。
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1．书面计划
（1）接待体制图，包括一般事故与紧急事故对策； （2）制定与各相关接待单位的联络事项，要求、时间； （3）团队化整为零，在保证游览景点及活动内容不变的情况下，设计若 干个不同走法的行程，保证景区游览交错进行。 （4）编制每个行程的示意图；
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2．召开接待本次活动接待人员动员会
（1）强调做好接待服务的重要性； （2）要求每个导游员熟悉自己所带线路及自己所带团队到达指定景点的 时间。事先准备好导游词； （3）要求统一服装、标牌、胸卡，准备好导游旗、话筒、对讲机等途中 用品； （4）配备一名医生随团； （5）仔细研究确认游览点所需时间及各车辆如何交错，统一指挥调度， 使之运行畅通； （6）确定客人就餐的桌号及桌上放置标志。
项目六 旅行社的接待业务
教学目标
教学重点和难点 1．大型旅游团队的接待方案的制定 2．会展团接待内容及流程 知识点 1．掌握旅行社接待业务的内涵和特点 2．掌握一般团队的接待的原则和程序 3．熟悉大型团队接待的作业规范 4．熟悉会展的类型及特点 5．熟悉旅行社接待会展团的服务内容和流程 技能点 1．能够按照基本流程，熟练操作旅行社一般团队接待 业务 2．能够制定较规范的大型团队的接待方案 3．能够按照基本流程开展会展团队接待工作
00出发，共安排了10辆45座（42+1人/车），车号为 1-10。 采取“分而游之”的方法，将团队分为（126+126 +168）A、B、C三组，5月10日所有接待人员须在上 午10：45之前准时到达南通体育会展中心，准备迎接。
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Diagram 2
Diagram 3
Diagram 4
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三、交通安排
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项目引入
• 旅行社的接待业务是指旅行社位已经购买了旅行社产品的
旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。旅 行社的竞争力不仅来自于产品开发、设计，更来自于接待 服务。因为旅行社提供接待服务的过程与旅游者消费旅游 产品是同步进行的，所以旅行社的接待服务对旅游者评价 旅游产品及旅行社的服务质量起到了决定性的作用。接待 工作质量优劣不仅影响到旅行社的声誉，更影响旅行社的 客源市场，最终决定着旅行社的生存和发展。按照旅游产 品的组合类型可以将旅行社接待业务分为团体旅游业务、 大型及特种旅游业务、散客旅游业务及会展旅游业务等。
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【知识卡片】
一、团体旅游和团体旅游接待的含义
• 团体旅游(Group Inclusive Tour)简称G.I.T，是指
由10人以上组成、采用包价形式、有组织地按预定的 行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体旅游接 待则是旅行社对招徕的这种游客群体提供旅游服务的 过程。这个过程既是游客对其购买的旅行社产品的实 际消费过程，也是旅行社产品的价值最终实现的过程。 团体旅游接待分为入境团体旅游接待、出境团体旅游 接待和国内团体旅游接待三种类型。
7.组团社接待部开行前说明会
安排召集所有客人召开行前说明会，介绍旅游团前往的旅游目的地的相关情况、 此次旅游的行程安排、各项服务的内容及标准，出行前需要准备的事项，旅游过 程中需要注意的各类问题等。
8.计划调整事宜
团队临出发前，该团队如发生参团人员、旅游行程等方面的调整，组团社计调人 员须在第一时间通知票务重新落实调整后的上海至大连的机票、通知大连、烟台 地接社调整接待计划，并催促地接社确认调整的内容的落实。全陪导游员要再次 与计调核实团队接待计划的调整情况，不能发生任何细节的疏漏。
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3．国内团体旅游接待的特点 （1）预订期较短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度大 （5）接待服务难度大 四、团体旅游接待的原则 1．规范化原则 （1）标准化 （2）程序化 2．个性化原则
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【任务实施】
一 、 团 队 接 待 业 务 流 程
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二、接待任务介绍
1.编制接待计划
• •
当旅行社计调接到旅游团队接待计划书后，就要开始着手编制接待计划的工作。
2.预订出发机票
负责交通票务的人员要开始着手预订上海至大连的机票。
3.确定地接社
辽东半岛和山东半岛两地各找一家地接社负责各区域内的旅游行程。
4.大连地接社任务
大连旅行社需安排大连和旅顺游览活动、两地的用车，大连住宿、餐饮及大连 至烟台的轮船。该团队对住宿有特殊要求，要4间大床房，因此计调人员与地接 社接洽接待计划时要将客人的特殊要求明确提出。由于该团队辽东半岛活动结 束后还有山东半岛的行程，因此组团社计调人员要督促大连地接社确保如期落 实大连至烟台的轮船。
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一、组织领导
•
成立“幸福老人长寿游” 5.10接待服务工作办公室，电话：051312345678，人员由公司总经理、副总、部门经理组成。下设工作组， 组长：王良玉，副组长：李小丽、赵谦艺及小组成员职责见下表。
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二、团队日程及线路安排
• 经上海组团社确认，此次大型团队将在5月10日上午9： •
4
接待计划
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【任务分析】 • 这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的自联团。
该团队旅游行程区域跨度大，时间较长，涉及旅游交通环 节多。此团队是组团社的重点客户，并且组团社对游览景 点、住宿床位、餐饮等方面有特殊要求，另外由于团队对 各地的交通、游览、住宿、购物等安排的计划性强，因此 在操作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任务的 预定和落实要做到保质保量、万无一失。
3．团队抵达前夕准备工作
（1）与各有关部门再次确认活动日程和确切时间； （2）监察接待人员的准备情况； （3）部门经理亲临机场或码头察看迎接团队场地； （4）事先安排专人到下榻饭店，与客房部经理等共同检查房间内各种设 施是否完好可用； （5）与车队领导联系安排好出车顺序，车上贴好醒目车号标志。
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【任务实施】
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二、团体旅游接待业务的共性特点 1．计划性强 2．衔接要求高 3．协调工作多 三、团体旅游接待的个性特点 1．入境团体旅游接待的特点 （1）停留时间较长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）活动日程变化多 2．出境团体旅游接待的特点 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平低 （4）文化差异大
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• 原定 4月25日乘坐K161次列车赴南京，因出票出现问题，
名单上第9、10两位客人及全陪改乘2555次，于次日 07:14抵南京，要求地陪提前赴火车站接站。 （4）正式计划 • 根据以上情况发送正式计划，团款已预付70%，差额由 全陪现付 （5）再确认 • 在团队出发前24小时内，作业人员还应该对计划进行最 后确认，以确保万无一失。如有突发情况，组团社要在第 一时间发出紧急通知，告知地接社。 （6）你是南京BB旅行社接待部经理，委派导游员小张接待 该团。请制作并填写派团单。 （7）团队操作完成后，要对档案进行留存，请列举存档的 主要内容。
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任务6-1
【任务引入】
团体旅游接待业务与管理
根据下面的旅游行程，完成此团体旅游的接待工作。
• 上海***旅行社1003-ZLT-0011团接待计划 • 团体质量分级：■Ａ级 □Ｂ级□Ｃ级 • 旅游时间：2009年01月01日至2009年01月09日，计9
天
• 人数：38+1 • 用房： 15间双人房+4间大床房+1全陪床 • 组团社团号：1003-ZLT-0011
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6.发送接待任务书，选派全陪
组团社计调向接待部发送该团队的接待任务书，由计调部或接待部选派合适的全 陪导游。导游员在出团前要做好自身的各项准备工作。导游员接到任务书后要仔 细研究接待任务书的内容，熟悉团队旅游计划，掌握接待内容、标准及特殊要求。 严格按照任务书的内容进行操作。全陪导游员要与票务人员确认此次出行的大交 通，上海至大连的飞机票。核实大连和烟台地接社的负责人和地接导游员。确认 在旅游目的地的游览活动安排、住宿标准、餐标、各环节交通的安排及客人的特 殊要求，同时确认游客的名单及身份证号码，核对机票信息。
5.烟台地接社任务
由于山东半岛的第一站是烟台，所以考虑在烟台选地接社负责整个山东半岛和 泰安、曲阜的旅游行程。烟台地接社负责安排整个山东段游览活动、全段用车， 包括青岛至山东的火车、济南至上海的39张火车票、威海及青岛的住宿，在泰 安的住宿无需地接社预订，但是地接社必须予以确认，以保证该团队在此地住 宿的落实。
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【知识卡片】
一、大型团队的特点
1、人数较多，如是散客成团，则人员成分复杂，个体需求多样化； 2、标准一致，大型团队成员均购买相同的旅游产品，因此在服务标准及 内容上均一致； 3、大型团队的旅游活动大都根据时间表进行活动，并以整体行动为主； 4、旅游团游客的从众心理较强。
二、大型团队作业规范
在具体操作和安排上务必谨慎、细心，对吃住行游购娱等方面都必须一丝 不苟的周到安排。在安排中必须从宏观策划到微观实施一步不漏，为此 大型团队的安排、接待，必须有完整的接待方案。
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• 经过旅行社前期大力宣传以及前几批团队的试
接待的成功，这个旅游产品在游客及旅行社客 户中反响很好。最近这家旅行社又接到预报计 划，一个月后将有一个400位老年人的大团来 南通游这个线路。为了做好这个大团的接待工 作，旅行社需要上下动员，对接待方案进行周 密的部署和筹备。
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【任务分析】
• 这个团队的旅游活动内容和常规团队没有区别，也是除
旅游车组团社自备外，在南通的所有旅游服务都由南通 XX旅行社社来安排。因为是大团人数众多，为了保证所 有接待环节，如交通线路、游览、用餐、购物、活动等 安排做到万无一失，前期必须对这个大团的接待计划作 周密安排，在具体操作上也要格外的仔细和认真，对每 项任务的预订和落实都要保质保量，参与接待的人员要 严格按照要求执行所有的接待任务。
南通XX旅行社“幸福老人访寿星”大型团队接待方案
• 由上海天地旅行社组织的420名老年人+8全陪团队将于5