第三章-旅行社的组织结构及业务流程图
旅行社组织结构
1）职能型组织结构
职能型组织结构是建立在旅行社完成 企业行为的职能需要基础上的。
2 ）产品型组织结构
产品型的机构设置主要以旅行社所生 产的旅游产品为基础，按接待地域或客源 国地域、语种情况划分产品分布。
职能型组织结构图
总经理
副总 经理
销售部
接待部
计调部
财务部
办公室
人力 资源部
行政部
要务 中心
产品型组织结构图
国外常见的组织结构
国外旅行社常见的组织结构形式主要有旅游 批发商和旅游代理商两种。旅游批发商、旅游代 理商的体系结构，其实是工业化时代的产物。旅 行社按照不同的社会分工，在不同的站点分段工 作，以电路串联的形式串联起一个完整的产业链。
旅游代理商亦称零售代理商，是旅游批发商和 旅游者之间的联系纽带。他们的主要业务是代理 批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供接待 服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给佣金。
2）旅游批发商机构的设置，把经营与营 销分开，有利于专业化管理，市场营销受 到重视，各部分各负其责，职能工作的管 理能落实到细节；经营部部内垂直管理， 部内工作协调性较好，旅游者整个行程的 服务工作有一个部门负责，较能体现旅游 者导向的部门设置；产品开发、设计及营 销不易很好利用旅游接待过程中的场反馈 信息，人为增加市场调研费用。
旅游批发商常见组织结构图
总经理
经营部
财务部 销售部
市场营销部
预订
团体
会计
控制
文档 工资发放
计划协调
产品开发 产品设计
导游/领队 驻目的地代表 航空公司代表
计划制定Leabharlann 成本预算广告、推销
旅游代理商常见组织结构图
董事长
旅行社各部门业务流程
（三）国内地接计调业务流程图
接组团社要求
询价 设计线路
机票
用车
导 游 带 团
变更
监
预
计
控
计
算
划
划
单
落
书
实
、
完
预
审
成
算
核
排
表
预
团
算
单
财
务
计调审定
组团社确认
用房
景点
用餐
机票 车辆 酒店 景点 用餐
与组团社
取
协商修改
消
行
注：
程
采
、
实
价
线
购
格
为
确
计
定
调
，
业
合 同
务
签
定
（四）国内组团计调业务流程图
询价
机票
或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。 2.在团队顺利抵达后 ,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队 ,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。尤其是客人 (儿童 )数量 ,及用餐与住宿 人数。若有出入 ,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直 接结算 ,并及时告知餐厅 ,宾馆及该团负责经理实到人数 .以便于旅行社及时掌控该团情 况。
急。 10 、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通
知游客并做好后续工作。 11 、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12 、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路
要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记 录方便业务回访跟踪。
旅行社业务操作流程图及说明
厂速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等厂1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数,派团送团询问对方的联系方式、时间、具体景点行程、待的标准、往返交通、身份及其他要求人数、需^＜接客人的有无回民及团队用餐情况团队用房情况（单房差）结算问题（客户、地接）2、认真讲解、真诚接待3、随时注意团队情况德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行购物安排熟悉行程及整个接待计看有无产生变化定房、定餐、定车、定导游、定大交通给导游下计划接团前准备确认团队做报价总结团队情况，签意见单，欢送接听咨询电话24说明可能出现的情况，如5果出现如何解决敬业爱岗、清洁端庄团队进行中的服务积极认真解决问题落实接待事宜，维护游客合法权益行程，说明此团注意事项程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队1 、说明接团方式、地点、导游2 、协商好接团结算问题3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划1 、说明行程及此团注意事项2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1 、敬业爱岗、清洁端庄2 、认真讲解、真诚接待3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
旅行社组织架构与运营项目
了解国际旅游市场需求和竞争态势，为制定国 际化策略提供依据。
合作与联盟
与国际旅行社或相关企业建立合作关系，共同 开拓国际市场。
国际化人才培养
加强国际化人才队伍建设，提高旅行社的国际竞争力。
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财务分析
定期进行财务分析，评估旅行社的财务状况 和经营成果，为决策提供依据。
人力资源管理
招聘与选拔
根据旅行社的业务需求，招聘合适的 人才，并制定选拔标准，确保员工素 质符合要求。
培训与发展
定期为员工提供培训和发展机会，提 高员工的专业技能和服务水平。
绩效管理
制定合理的绩效考核标准，对员工的 工作表现进行评估，激励优秀员工。
矩阵型组织架构
结合直线型和职能型的特点， 有利于加强部门间的协作，但 管理难度较大。
网络型组织架构
通过与其他企业合作，共享资 源，灵活应对市场变化，但稳
定性较差。
部门设置与职责
采购部
负责供应商选择、 谈判及采购。
财务部
负责财务管理、资 金运作及税务处理。
销售部
负责客户开发、维 护及产品销售。
运营部
员工关系管理
建立良好的员工关系，提高员工的满 意度和忠诚度，降低人员流失率。
物资与设备管理
物资采购
根据旅行社的业务需求，采购所需的物资和 设备，确保质量和价格的合理性。
设备维护与保养
定期对设备进行维护和保养，确保设备的正 常运行和使用寿命。
物资保管
建立完善的物资保管制度，确保物资的安全 和完整，防止损失和浪费。
资源共享
与航空公司、酒店、景区等合作伙伴建立合作关 系，实现资源共享，提高资源利用率。
旅行社组织结构
总经理
预订/营业部
销售部
财务部
零售部
社内销售代表
企业/商务 旅游咨询部
休闲旅游 咨询部
团体旅游部
委托销售代表
团体旅游业务员
精品课件
影响
1）总体上，国外旅行社的经营模式 顾及了旅行社各种层面的有机结合，无论 对旅行社企业的大规模经营还是稳步发展， 都是有积极作用的。这样的体系结构不仅 可以使旅行社行业所触及的各项工作线条 清晰、易于操作，也使得旅行社企业对自 身的声誉更加重视，必须在维系长期客户 的行业需求方面去做细致工作。这种体系 为旅游线路产品链的正常循环运转提供了 “市场永动机”一样的能量和效率。
2）各种旅游产品独立成部，对本部产品比 较了解，可迅速应变，部门内部有关各项功能活 动，比较容易协调，部门之间可通过年度盈亏比 较进行业绩分析和评价；由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。对于集中于 中央的功能服务，如人事、财务、价格等，产品 部门不易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
旅行社组织设计的 部门化及其影响
精品课件
旅行社的组织结构由旅 行社的战略目标所决定，分为国 内常见的组织结构和国外常见的 组织结构
精品课件
国内常见的组织结构
旅行社组织结构的共同特点是： 目标明确、工作明确、信息接受率高、沟 通顺畅、组织具有稳定性和适应性、结构 简单。根据旅行社的业务特点，常见的类 型有职能型和产品型两种。
精品课件
精品课件
代理批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供
接待服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给
佣金。
精品课件
旅游批发商常见组织结构图
总经理
经营部
财务部 销售部
旅行社业务操作流程图及说明
德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题
5、落实接待事宜，维护游客合法权益
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
九、做好总结工作
前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。
旅行社业务操作流程图及说明
德州交通集团金桥旅行社
旅游业务操作流程图及说明
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题
5、落实接待事宜，维护游客合法权益
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
九、做好总结工作
前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。
旅行社直线制组织结构形式课件ppt
以上两种组织结构的设置遵循了业界的“外联买 菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”的模 式。 它们的优势表现为： 1 组织结构简洁明了，决策迅速。 2 以生产过程为导向，各部门及每位员工的权限 和责任很清晰，各司其职，各负其责。 3 使业务操作得到简化，可对员工进行有效监督 和跟踪管理。
图4-1 旅行社直线组织结构图
总经理
业务部
导游部
后勤部
直线制结构特征： 1 直线制组织结构模式是按照旅行社内部 业务分工进行部门设置的。 2 采用直线制组织结构的旅行社的权力集 中在总经理一人身上。在这种组织结构下， 旅行社按不同的职能划分为若干个部门， 各业务部门的分工比较单一，而每一个部 门均由总经理控制，进行统一领导。
图4-2 旅行社直线职能制组织结构图 设立对客服务的直线部门 和不直接对客的职能部门， 既各负其责又分工协作。
总经理
经营国内旅游业 务的小型旅行社 适用 根据职能和规 模等因素设置 管理部门副总经理人Fra bibliotek部财务部
办公室等
外联部
计调部
接待部
综合业务部
直线部门（参与与旅游产品的生产过程的部门）
直线职能制特征： 1直线职能制结构，是企业走向正规化管理 的一种组织模式。 2 其特征是权力集中于最高层（总部）， 总部通过职能部门对下属生产经营单位实 行高度集中管理。 3 金字塔形的垂直领导系统便于贯彻集团 的发展战略。 4 在所有管理层次上都设有职能参谋机构， 机构间职责分明。
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4 、失去了批量优势；
问题出在横向和纵向两个方面
故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状：
财务部 外联部 计调部
接待部
与游客签约、制定日程表、 陪同的导游
如按产品类型市场划分： 总经理
专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部
外计接 外计接 联调待 联调待
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
计接 调待
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
接待部由导游人员为主体组成，提供导 游和陪同服务。
第二节 旅行社的组织结构
2、有利于总公司年终对各组织成员进行公正的业 绩评估。
事业部组织结构的弊端：
1、强调纵向的上下级关系，易导致官僚作风。
2、容易忽视横向的部门沟通，导致部门割裂，信息在 横向间流通不畅。
3、出现部门利益高于企业利益的思想，这是事业部制 最主要的危险，重要部门经理拥兵自重，不听上级 指挥，出现“倒管理”“集体跳槽”控制的不好， 企业会四分五裂，名存实亡；
4、为各部门工作人员节省时间节省工 作精力，有更多时间去从事更复杂更有 意义的事情上去。 5、计算机操作错误率极少；
知识回顾 Knowledge Review
祝您成功！
易；客户满意度差。 4、过于强调部门利益和上下级关系，信息横向流通不通畅。 5、相互推诿。
可以利用信息技术，通过建立信息系统来彻底改变旅行社的接待业务流程， 以求旅行社工作的全新变化。
（二）、业务流程再造：
财务部 外联部 信息系统部 计调部
接待部
与游客 签约
数
制定日程表、
与外单位采购、
据
定票、定房、定车餐等
合同副本 与外单位签定
采购合同、
定票、订房、定餐
审核
预定单 变更或取消通知单
付款 旅游团费用拨款结算通知单 （主管审核签字）
（核对、签字）
现状图的弊端： 1、 故现有流程有运转速度慢、周期长的缺点，工作效率
低。 2、为同一旅游团服务的各部门之间需要在各种合同、表格、
单据发票中反复填写团队资料，这种传递方式错误率高。 3、部门割裂严重，有计划变更时需要跨部门协商，沟通不
导游人员结算单
审核、付款
库
（主管审核签字）
再造后的业务流程的优势：
流程型组织结构与传统组织结构比具有以下优点： 1、减少了管理的纵向跨度，消减了中层管理机构，
增加了横向的协调和沟通，组织结构逐步由垂直 型向扁平化发展。 2、以往部门割裂，现在流程型员工按业务流程进 行组织，员工不再只为本部门负责，而是为整个 流程负责。 3、由于具有了强大的信息获取能力，相关业务部 门在开发市场、组合线路、满足特殊要求及解决 突发问题时无论在服务速度还是服务质量上都有 大幅度提高，顾客满意度提高。
第三章 旅行社的组织结构与业务流程
第三章 旅行社的组织结构与业务流程
第一节旅行社的业务部门和职能 第二节旅行社的组织结构 第三节旅行社的业务流程
第一节 旅行社业务部门及其职能
旅行社的业务部门和职能部门 构成旅行社的组织结构体系。
业务部门包括外联部（市场 部）、计调部、接待部。
职能部门包括人事部、财务部 和办公室。