旅行社业务操作流程图及说明
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2）坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
6
（2）坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析
（3）坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进
电子商务客服工作流程
单位
坐席专员
电子商务系统
客户
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）电子商务平台包括官网QQ平台、天猫旺旺平台
（4）电商系统结束本次对话
8
（1）对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）接待人员应态度热情、亲切
（2）接待人员应确保所需资料的齐备
（3）接待人员应主动帮助客户
2
（1）接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
重新进入质检培训部受理流程
存在严重问题时
无法解决的能够解决的
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态
（2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明
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旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程坐席专员呼叫中心系统 客户电话收尾并登记* 7.通话结束经努力客户仍不接受时呼入业务工作流程6.解决问题2.根据系统提示转接开始是否接受是系统进行电话收尾5.制定解决方案转入客服坐席客户需求探访匹配客户需求4.查询数据1.接听呼入 客户呼入客户陈述3.电话开场客户未作选择时结束8.通话记录存档呼入业务工作流程关键节点说明单位坐席专员呼出业务工作流程呼叫中心系统客尸呼出业务工作流程呼出业务工作流程关键节点说明坐席专员电子商务系统客户电子商务客服工作流程开始转入客服坐席 2. 平台进行分配客户长时间不进行对话时6.解决问题经努力客户仍不接受时1.平台受理 客户开始对话结束8.通话记录存档电子商务客服工作流程3.对话开场系统自动收尾客户需求探访匹配客户需求4.查询数据5.制定解决方案客户陈述是否接受对话收尾并登记* 7.对话结束电子商务客服工作流程关键节点说明上门客户接待工作流程1.主动问好 ----------- 客户上门2.引导入座3.与客户交4. 查询信息5. 制定解决方案 *否是6.解决问题 ------------------------------------ *经努力客户仍不接受时接待收尾并记录 ► 接待结束7. 送别客户记录接待台账上门客户接待工作流程立即报告质检培训部4 ------ 客户陈述-------M查询记录1i1客户需求探访为客户办理具体事项进入投诉处理流程客户投诉客户办理具体事项匹配客户需求上门客户接待工作流程关键节点说明电话回访工作流程电话回访工作流程关键节点说明上海青旅游客投诉受理标准完结归档定期书面汇报总经理室游客投诉处理流程关键节点说明关键节点相关说明1 根据时间性质，投诉划分为旅游前、旅游过程中和旅游后2 （1） 各部门工作人员在工作日接到投诉的必须在1个小时内上报质检培训部（2） 各部门工作人员在上报质检培训部时，应将投诉情况及客人的联系方式一并告知（3） 各部门工作人员在上报之前或未经许可，不得擅自将旅游投诉者领至后台计调部门或管理部门 3 在处理投诉过程中，为避免处理时间过长，质检培训部有权确定赔偿金额和先行赔付4根据国家旅游局《旅游投诉处理办法规定》，处理投诉应当在接到投诉后的 5个工作日内、游客投诉处理流程图1.游客向各部门工作人员投部门工作人员接待并记录电话回访中游客投诉（旅游后）2.报送质检培训部质检培训部受理游客向质检培训部投诉重新进入质检培训部受理流程调查事实经过涉及多个部门的向总经理室汇报旅游过程中投诉责成部门在当地快速解决3.制定处理方案*X,1 !■上报质检部备案质检培训部判定具体责任部门（人）共同制定处理方案质检培训部进行后续跟进工作 总结评价t客人投诉至上级部门的质检培训部应对上级部门（流程图处理责任人1 r4.实施处理方案在当地解决的无法解决的、上级部门下转投诉处理流程图。
旅行社各部门业务流程
（三）国内地接计调业务流程图
接组团社要求
询价 设计线路
机票
用车
导 游 带 团
变更
监
预
计
控
计
算
划
划
单
落
书
实
、
完
预
审
成
算
核
排
表
预
团
算
单
财
务
计调审定
组团社确认
用房
景点
用餐
机票 车辆 酒店 景点 用餐
与组团社
取
协商修改
消
行
注：
程
采
、
实
价
线
购
格
为
确
计
定
调
，
业
合 同
务
签
定
（四）国内组团计调业务流程图
询价
机票
或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。 2.在团队顺利抵达后 ,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队 ,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。尤其是客人 (儿童 )数量 ,及用餐与住宿 人数。若有出入 ,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直 接结算 ,并及时告知餐厅 ,宾馆及该团负责经理实到人数 .以便于旅行社及时掌控该团情 况。
急。 10 、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通
知游客并做好后续工作。 11 、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12 、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路
要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记 录方便业务回访跟踪。
旅行社业务操作流程图及说明
厂速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等厂1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数,派团送团询问对方的联系方式、时间、具体景点行程、待的标准、往返交通、身份及其他要求人数、需^＜接客人的有无回民及团队用餐情况团队用房情况（单房差）结算问题（客户、地接）2、认真讲解、真诚接待3、随时注意团队情况德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行购物安排熟悉行程及整个接待计看有无产生变化定房、定餐、定车、定导游、定大交通给导游下计划接团前准备确认团队做报价总结团队情况，签意见单，欢送接听咨询电话24说明可能出现的情况，如5果出现如何解决敬业爱岗、清洁端庄团队进行中的服务积极认真解决问题落实接待事宜，维护游客合法权益行程，说明此团注意事项程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队1 、说明接团方式、地点、导游2 、协商好接团结算问题3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划1 、说明行程及此团注意事项2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1 、敬业爱岗、清洁端庄2 、认真讲解、真诚接待3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
旅行社业务操作流程图及说明
旅行社业务操作流程图及说明XXX旅游业务操作流程图及说明速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目5、购物安排定房、定餐、定车、定导游、定大交通确认团队1、行程，说明此团注意事项2、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是不是预定好3、联系领队，确认具体人数。
看有无产生变化团队进行中的效劳接团前准备1、敬业爱岗、清洁端庄2、认真讲解、真诚接待3、随时留意团队情况4、主动认真办理题目5、落实接待事宜，维护游客合法权益总结团队情况，签意见单，欢送送团派团给导游下计划果出现如何办理做报价接听咨询电话询问对方的联系体式格局、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求做好总结工作综合整理各方资料、封存档案一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系体式格局、人数、时间、具体景点路程、需要接待的尺度、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目5、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划1、说明行程及此团注意事项2、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1、敬业爱岗、清洁正经2、认真讲解、真诚接待3、随时留意团队情况4、主动认真办理题目5、落实接待事宜，维护游客合法权益8、送团总结团队情况，签意见单，欢送9、做好总结工作。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
过小年日记〔精选46篇〕过小年日记〔精选46篇〕过小年日记篇1每年的农历十二月二十三日是小年。
每次过小年都要吃饺子和芝麻糖，今天不一样，我们选择了去吃自助餐。
坐车大约十五分钟就到了饭店门口，只见上面写着“xx自助餐”三个醒目的大字。
妈带我去测量了一下身高，正好是一米四，儿童套餐，爸爸去柜台交了钱。
人真多呀，我们排起了长长的队伍，大约二非常钟后，我们终于进去了。
我很快找到了座位，叫爸爸、妈妈赶紧过来坐下。
我和妈妈就去拿甜点、水果、蛋糕、羊肉、饮料……这里真是应有尽有。
这里的羊肉每一盘里只放两片，特别精致，把它放在铁板上烤一会儿就好了，吃起来真香呀，我可喜欢吃了！我又去挑选了自己喜欢吃的食物，最后还吃了很多烤肉，就好似有了过年的感觉，好温暖啊！当我们走的时候，看见许多桌子上都干干净净的没有剩余的食物，这种不浪费粮食的品质，值得我们去学习。
过小年日记篇2今天是小年，大早，我就帮外公贴好春联，还把“福”字倒贴在大门上，营造浓重的节日气氛。
上午五十整，一桌美味可口的团聚饭就做好了，家人一起围着桌子，品味美食，一起举杯，祝福，回味过去，展望将来，其乐融融！吃完团年饭，外婆、外公、舅舅、舅妈开场发压岁钱，我收到了五百元，心里美滋滋的。
晚上，我们一起坐在火炉旁一边聊天，一遍观看春节联欢晚会，节目丰富多彩，今年的春节晚会演员阵容强大，气势壮观，高潮迭起，特别是赵本山和小沈阳等一些人演的小品特别精彩，逗得大家捧腹大笑。
当时针指向指向零时的时候，顿时人们欢呼起来，鞭炮声此起彼伏，绚丽多彩的烟花照亮夜空，有的像绚丽的花朵；有的像燃烧的火焰；还有的像飞流直下的瀑布……五颜六色，美丽无比！时间是短暂的，但是这一天是快乐，难忘的。
让我记忆犹新！过小年日记篇3光阴似箭，日月如梭，一眨眼就到了过小年的时候了。
淘气的我一听说要过小年了，赶快抱住奶奶的手让她和我一起去买炮。
奶奶乐滋滋地容许了。
我们两个人走到了炮店里，哇！“真热闹呀！”我兴奋地跳了起来。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
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电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
务质
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
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客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
理方案的
调解成功的调解失败的
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。
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旅游业务操作流程图及说明
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题
5、落实接待事宜，维护游客合法权益
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
九、做好总结工作
前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。