淘宝天猫电商客服考核标准
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
淘宝客服考核标准
淘宝客服考核标准淘宝客服考核标准是客服岗位的一项重要工作指标，根据客服的工作职责和目标设定，对客服人员的工作能力和工作质量进行评价和考核。
以下是淘宝客服考核标准的内容：一、服务质量：1、回复速度：客服人员需要根据客户的问题和需求，快速、准确地回复，且回复时间不超过24小时；2、解决问题能力：客服人员需要具备解决问题的能力，在电话、文字沟通中能够清晰、准确地理解客户的问题，并提供有效的解决方案；3、回复准确率：客服人员在回复客户问题时需要准确理解客户的要求，明确回答客户的问题，尽量避免出现回答错误或不准确的情况；4、服务态度：客服人员需要以亲和的态度、耐心和友好的口吻与客户进行沟通，表现出对客户问题的重视和关心。
二、团队合作：1、协同能力：客服人员需要与其他部门的工作人员进行有效的沟通和协调，解决跨部门的问题；2、共享知识：客服人员应该主动向团队分享有关产品、服务相关的知识和经验，为团队的整体工作质量提供支持和帮助；3、团队协作：客服人员需要积极参与团队活动，与团队其他成员互相协作，共同完成工作任务。
三、工作目标：1、完成率：客服人员需要完成公司规定的工作任务和指标，并按时按量完成，达到设定的目标；2、客户满意度：客服人员需要通过良好的服务态度和解决问题的能力，提高客户的满意度，确保客户对产品和服务的体验。
四、专业知识：1、产品知识：客服人员需要熟悉公司所销售的产品，能够准确回答客户对产品的相关问题；2、售后服务：客服人员需要了解公司的售后服务政策，能够有效协助客户解决售后问题；3、平台规则：客服人员需要熟悉淘宝平台的相关规则和操作流程，能够快速和准确地处理客户的问题。
综上所述，淘宝客服考核标准主要包括服务质量、团队合作、工作目标和专业知识等方面。
通过对这些考核标准的评估和考核，可以有效判断客服人员的工作能力和工作质量，提高客服工作的效率和满意度。
淘宝天猫客服考核
家泰勒客服考核标准
一、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别
优秀95以上无资深客服奖金200
良好85-95 较强一级客服奖金100
一般70-85 强
初级客服
差70以下很强见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额绩效提成奖金
4万1% 4万-6万超出4万部分*1% 200元 6万-8万超出6万部分*1.5% 300元 8万以上2%三、薪资计算计算公式：底薪+KPI绩效奖金+业绩提成+奖金
注：
1. 本考核试用期3个月。
2. 客服职位分3个等级，对应相应的分数。
3. 对于一般客服，客服主管可以推荐一名优秀客服带。
4. 客服考核晋级周期为每月，根据评分来评判。
5. 每个等级对应的底薪不同，客服的工资是底薪+提成+奖金的方式
6. 试行期欢迎大家提出宝贵意见，为了家.泰勒的明天，大家一起努力。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
淘宝客服考核八大标准
淘宝客服考核八大标准
淘宝客服作为现代电商平台中的关键岗位之一，其工作质量直接关系到企业的形象和用户对平台的满意度。
为了提高淘宝客服的工作能力和服务水平，通常会对其进行考核。
下面是淘宝客服考核的八大标准：
一、态度。
淘宝客服应具备积极向上的工作态度，对待每一个用户都要保持耐心、友好、真诚的态度，积极主动地解答用户的问题，并及时处理用户的投诉和意见。
二、沟通能力。
淘宝客服需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰准确地表达意见和要求，以便用户能够准确理解和接受。
三、专业知识。
淘宝客服需要熟练掌握淘宝平台的各项规则和政策，了解产品的特点和优势，以便能够准确解答用户的问题，并向用户介绍产品和活动。
四、解决问题能力。
淘宝客服需要具备独立思考和解决问题的能力，能够快速判断问题所在，并采取有效的解决措施，及时解决用户的问题。
五、应变能力。
淘宝客服需要能够适应工作环境的变化和应对突发事件，能够在紧急情况下迅速反应并采取措施，保证用户的权益不受损害。
六、团队合作。
淘宝客服需要与其他部门和同事密切合作，及
时交流问题和需求，并积极参与团队活动，共同完成团队目标。
七、事务处理。
淘宝客服需要快速、准确地处理各类日常事务，如处理订单、退换货、补发赠品等，以保证用户的权益和满意度。
八、学习能力。
淘宝客服需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，通过不断学习和训练提高自己的工作能力和服务水平。
通过对淘宝客服进行以上八个方面的考核，可以及时发现客服存在的问题和不足，并通过培训和指导来提高客服的工作能力和服务水平，从而为用户提供更加优质的服务。
电商天猫淘宝客服聊天绩效考核规则标准要求
【致命错误】2.产品信息回复：在无法确定产品信息，例如：套餐产品等，未经情况核
实，随意推荐介绍，间接造成客户损失
【服务提倡】2.努力掌握女装尺码及面料分类，熟悉运用专业知识
【非致命错误】3.事件未交接反馈：客服接待客户事件诉求，应快速有效正面回复处理；
信息回 准确全面 若客服暂时无法处理完结，应反馈上级领导，若上级仍是无法处理，应告知用户处理时 【服务提倡】3.熟悉客户紧急问题处理流程，正确事件咨询类别
【致命错误】1.禁忌用词：不得出现：哦，恩，噢，喔，啊，喂，哎 等系列语气词
【服务提倡】1.提倡多使用礼貌话术
【致命错误】2.禁忌语句：服务过程中句子中不得出现“你”字等，多用“您”字；不得
服务用语 出现“不知道” 不清楚，我要下班了，你明天找其它客服吧”等系列言语
【服务提倡】2.多使用风趣幽默的言辞，提升与客户沟通愉悦度
【20分】 【非致命错误】3.开头语：未出现礼貌快捷 ，结束语：未出现礼貌快捷
【非致命错误】4.服务过程中与客户沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气
【致命错误】1.活动信息回复：在不了解店铺活动前提，未经核实情况，随意答复客户， 造成客户误解或体验服务反感
【服务提倡】1.熟悉店铺活动内容，了解店铺产品信息及时更客户资料（客户旺旺名，客户支付宝，客户联系电话）等，导致客户
信息泄露 损失
【服务提倡】1.未经购买ID用户互动，不得随意透露客户信息
【10分】 【致命错误】2.泄露工作账户号及重要密件，造成公司不必要损失
【服务提倡】2.未经公司批准不得随意泄露公司要闻以及同事联系信息
【红色亮点】1.使用礼貌用语及结束语次数达标均有加分
【服务提倡】2.与客户沟通若存在分歧，需冷静对待或告知用户时间截点再回访 【服务提倡】3服务需充满热情，积极主动，态度端正 【服务提倡】4.服务过程中言语表达真诚委婉思路清晰，心理素质抗压力加强
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
2023年淘宝客服绩效考核方案
2023年淘宝客服绩效考核方案2023年淘宝客服绩效考核方案1客服通常是一家天猫店铺人数最多的岗位，而作为与顾客最主要的沟通环节，客服的绩效考核和管理异常重要。
通常客服的考核指标是根据店铺发展不同阶段来设置的，从店铺发展初期对销售额的重视，到中后期开始重视服务、重视品牌，我们也可以将常见的客服绩效考核方式分为四种：1、销售提成法:适合店铺初期优点是可以刺激客服的销售主动性，对于店铺初期的流量利用是很有帮助的;缺点是容易过度夸大销售，导致售后问题，同时也可能会出现抢单行为等。
A、纯销售提成：固定销售提成系数：如：销售提成=0.5%__销售额累进销售提成方式：如一个客服的月销售额为15W，那么计算公式为：销售提成=10W__0.5%+2W__0.6%+2W__0.7+1W__0.8%团队销售分档提成方式：如团队月销售目标100W，完成80%，则客服销售提成=个人销售额__0.8%，完成百分百则客服销售提成=个人销售额__1%，超额完成120%，则客服销售提成=个人销售额__1.2%，例如销售笔数提成方式类似于销售额提成,通过考核销售笔数来设置提成;B、绩效提成：纯销售提成的基础上加入绩效考核分如:客服绩效提成=销售提成__绩效考核分数__100%.2、指标量化法: 店铺发展到一定阶段店铺发展到一定阶段之后，原有单纯对销售额的考核已经不适合店铺的发展，就需要对考核指标多样化，包含销售额、询单转化率、回复率、响应时间等等，使考核更加科学(此类数据可以参考第三方工具,例如赤兔\超级店长等工具) 例如：3、排序法排序法的原则就是根据客服的表现进行排序，据此再分配奖金。
例如：销售额排名销售额加分询单转化率排名询单转化率加分总加分奖金客服A 1 10 1 5 15 1500客服B 2 8 3 3 11 1100客服C 3 6 2 4 10 10004、分摊法分摊法的方法就是根据团队业绩完成情况，先确定团队总体奖励，再根据个人表现将整体团队激励分到每个人头上。
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B
86~~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间（T）
平均响应时间（秒）
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；