淘宝天猫客服考核制度内容
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。
2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。
3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。
4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。
5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。
6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。
7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。
对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。
此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核之欧阳科创编
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:3016:00，晚班16:00凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
天猫客服绩效考核指标
天猫客服绩效考核指标导言天猫客服绩效考核指标对于提高客服工作质量和效率至关重要。
天猫作为中国最大的电商平台之一，每天都有大量的用户在平台上进行购物和咨询。
为了最大程度地满足用户需求，提供良好的服务体验，天猫需要对客服绩效进行科学和全面的考核。
本文将深入探讨天猫客服绩效考核指标。
天猫客服绩效的重要性天猫客服是连接平台和用户之间的重要环节，客服的工作质量直接影响用户的购物体验和对平台的满意度。
因此，对客服绩效的考核对于提升用户忠诚度、推动平台发展具有重要的意义。
通过客服绩效考核，可以发现问题所在，提供培训和改进的机会，进而提高整体服务水平。
天猫客服绩效考核指标的分类天猫客服绩效考核指标可以分为以下几个方面：1. 服务效率•客服响应速度：客服需要尽快回复用户的咨询和问题，快速解决用户的需求。
•处理问题的准确性：客服在处理问题时需要保证回答的准确性和准确率，避免给用户带来困扰和误导。
•服务质量评价：通过用户反馈和评价，对客服进行评估和考核，以便发现问题并作出改进。
2. 解决问题能力•问题解决率：客服需要尽可能解决用户的问题，提供满意的解决方案。
•客户满意度：通过用户的评价和反馈，对客服的服务满意度进行评估，发现问题所在并进行改进。
3. 沟通能力•语言表达能力：客服需要具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够清晰地传递信息并理解用户的需求。
•问题分析能力：客服需要具备较强的问题分析和解决能力，能够深入地理解用户的问题，并提供合适的解决方案。
•社交技巧：客服需要具备良好的社交技巧，善于倾听、关注用户的需求，以及处理用户情绪和投诉等。
4. 工作负荷和效益•工作量：客服的工作量是考核的一个重要指标，可以通过考察每日服务量和处理时效来评估工作绩效。
•工作效率：客服需要在保证服务质量的前提下，尽可能高效地完成工作，提高工作效率和个人工作负荷。
如何制定科学合理的天猫客服绩效考核指标1. 确定指标权重不同指标对客服绩效的影响程度不同，需要根据业务需求和重要性确定各个指标的权重。
电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核.doc
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
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1.3 40秒 99.50% 150%
主管带教 赤兔数据
第四阶段（部门协作）
内容简介
考核分值 及格分值 考核方式 测试时间
服务态度
70%
部门协作
工作主动性
工作能力
能力评估分值 被考核者签字
1、对客户的询问，表达模 糊不清或者置之不理，每 次1分，3次以上者该项目0 分 2、没有落实到客户的 要求：在沟通过程中已明 确客户需求，或同意承诺 满足客户 提出的附加要求 。-5 3、服务怠慢等工作态度问 题，导致客户退货退款或 中差评等不良影响。 -5 4、涉及到天猫警戒线的问 题。不论是否造成不良影 响，通报批评并乐捐。若 造成不良影响，需承担相 1、十分积极主动，参与部 门内外配合协作，遇事主 动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工 作，并取得部门满意，4 分； 3、团结协作性一般，但能 配合部门间工作要求，2-3 分； 4、不注重团结协作，部门 工作勉强配合，0分。 1、工作积极主动，能分清 轻重缓急，遇到问题及时 解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓 急，按部就班，按自己的 节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作 或事项不闻不问，没有结 果,该项0分 1、进步速度块，岗位相关 专业水平不断提升，办事 效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司 的发展需要，逐步提升岗 位能力，办事正确率提 高，4分； 3、进步一般，在领导指导 下，能胜任岗位要求，3 分； 4、进步不明显，安于现 状，不思进取，2分
80/字
75/字
自学
上机测试
第20天
100分
90分
主管带教 +文本
笔试
第三阶段（最终考核）
考核分值
及格分值
80/字
75/字
学习方式 自学
考核方式 上机测试
测试时间
100分
90分 带教+文本 笔试
80/字 100分
75/字 85分
自学 上机测试 实际演练 笔试
第30天
1.4 30秒 100% 200%
权重比
第一阶段（基础考核）
考核分值
及格分值
80/字
75/字
学习方式 自学
考核方式 上机测试
测试时间
100分
90分
文本
笔试
第10天
80/字
75/字
自学 上机测试
100分
85分 产品手册 笔试
第二阶段（综合考核）
考核分值
及格分值
80/字
75/字
学习方式 自学
考核方式 上机测试
测试时间
100分
80分
文本
笔试
日期
内容简介 打字速度 购买流程 天猫规则 天猫高压线 天猫雷区 恶意买家骗局汇总 天猫常见问题 打字速度 产品知识 肤质推荐
日期
内容简介 打字速度 付款流程 退款流程 售前流程 售后流程 打字速度 聊天专业用语 ERP系统学习 快捷短语组建
日期
内容简介 打字速度 网页应用 旺旺操作 各个工具应用和操作 查询各个商品 打字速度 仓库实习一天，熟知 各个流程和产品 转化率 客件数 响应时间 回复率 回复字数占比 接待人数
聊天质检 日常
主观考核
日常
工作报告
日常
主观考核
日常
开始日期
考核者签字
结束日期
监考人 客服主管
监考人 客服主管
监考人 客服主管
监考人
客服主管开始日期总分 Nhomakorabea结束日期