淘宝天猫店铺京东商城售后客服月度绩效考核表 电商售后客服月度绩效考核表
合集下载
售后服务专员月度绩效考核明细表通用模板参考
售后专员月度考核明细表
姓名
所属小组
X小组
直属领导
身份证号
考核时间段
X年X月
考核人
部门
职务
考核内容
序号
分值
考核项目
评分标准
得分
1
20
在线接待数
每低于目标5%扣2分
XX
2
20
电话接听量
每低于目标5%扣5分XX来自320客户投诉
扣10分/例
XX
3
10
考勤
迟到早退扣2分/次
XX
4
10
工作态度
玩忽职守5分/次
XX
5
20
工作能力
售后处理不妥扣10分/次
XX
总分
XX
员工个人自我总结
（员工根据自身本月工作状态、工作成果进行总结，及时发现错误并提出改进办法）
领导评价
（领导根据员工本月工作状态、工作成果进行评价，督促员工及时改进）
姓名
所属小组
X小组
直属领导
身份证号
考核时间段
X年X月
考核人
部门
职务
考核内容
序号
分值
考核项目
评分标准
得分
1
20
在线接待数
每低于目标5%扣2分
XX
2
20
电话接听量
每低于目标5%扣5分XX来自320客户投诉
扣10分/例
XX
3
10
考勤
迟到早退扣2分/次
XX
4
10
工作态度
玩忽职守5分/次
XX
5
20
工作能力
售后处理不妥扣10分/次
XX
总分
XX
员工个人自我总结
（员工根据自身本月工作状态、工作成果进行总结，及时发现错误并提出改进办法）
领导评价
（领导根据员工本月工作状态、工作成果进行评价，督促员工及时改进）
淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分
DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分
DSR客服满意度较上月下降，计2分
客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
5 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
客服评价常不回复，计1分
5
每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分
观察记录 观察记录
实际 得分
自主 评管
*
较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意
度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，
值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分
5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分
发生5次以上迟到、早退等现象计1分
团队合作能力评估
工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议
性意见，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
部门会议
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
直接上级
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部
年月度绩效考核表客服服务部(客服专员)
3.其他严重违规违法行为，绩效奖励0.2分;额外奖金100-200元，次年工资调整一级。
月度评价得分
分1*70%+同评平均分2*20%+同评平均分3*10%)+（他评平均分1*70%+他评平均分2*20%+他评平均分3*10%）
出勤及奖惩
Ⅱ 出勤：迟到、早退次×0.025+ 旷工天×0.2 +事假天×0.03 +病假天×0.02=分
Ⅲ 处罚：警告次×0.05+小过次×0.3 +大过次×0.9=分
Ⅳ 奖励：表扬次×0.05+小功次×0.3 +大功次×0.9=分
总分
Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核使用说明
1、同评由相关同事评分，他评由(部门负责人)总经理评分；
工作态度
10.时间观念性
每月漏打卡次数及早退次数0次为优秀（10分），1-2次为良好（8分）3-5次为较差6分，5次以上极差（4分）
10%
11.纪律性
是否按时上班0分钟为优秀（10），1-10分钟为良好（8），10-20分钟为差（6），20-30分钟为较差（4），30分钟以上极差（0）
12.工作态度
8.客户咨询成单率
回访咨询成单率：优秀为（10分）≤1；1＜良好为（8分）≤2；2＜为一般（6分）≤3；3＜为较差≤4（4分）；4＞为极差（2分）
9.客户信息分流
企业QQ、TQ、网站后台、电话等咨询客户信息分流，遗漏信息数：为优秀（10分)≤0；1≤为良好（8分)≤2；3≤为一般（6分)≤4；4≤为较差（4分)≤5；6≤为极差（2分)
负责人点评
（额外加减分）
工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取精神、勤奋程度、责任心等。
月度评价得分
分1*70%+同评平均分2*20%+同评平均分3*10%)+（他评平均分1*70%+他评平均分2*20%+他评平均分3*10%）
出勤及奖惩
Ⅱ 出勤：迟到、早退次×0.025+ 旷工天×0.2 +事假天×0.03 +病假天×0.02=分
Ⅲ 处罚：警告次×0.05+小过次×0.3 +大过次×0.9=分
Ⅳ 奖励：表扬次×0.05+小功次×0.3 +大功次×0.9=分
总分
Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核使用说明
1、同评由相关同事评分，他评由(部门负责人)总经理评分；
工作态度
10.时间观念性
每月漏打卡次数及早退次数0次为优秀（10分），1-2次为良好（8分）3-5次为较差6分，5次以上极差（4分）
10%
11.纪律性
是否按时上班0分钟为优秀（10），1-10分钟为良好（8），10-20分钟为差（6），20-30分钟为较差（4），30分钟以上极差（0）
12.工作态度
8.客户咨询成单率
回访咨询成单率：优秀为（10分）≤1；1＜良好为（8分）≤2；2＜为一般（6分）≤3；3＜为较差≤4（4分）；4＞为极差（2分）
9.客户信息分流
企业QQ、TQ、网站后台、电话等咨询客户信息分流，遗漏信息数：为优秀（10分)≤0；1≤为良好（8分)≤2；3≤为一般（6分)≤4；4≤为较差（4分)≤5；6≤为极差（2分)
负责人点评
（额外加减分）
工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取精神、勤奋程度、责任心等。
淘宝售后客服绩效考核表5
4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题
售后服务岗位绩效考核表
三
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
淘宝客服绩效考核表
熟悉产品的特征、功能、注意事项能，能流利解答客户提出的各 种关于产品的信息
熟悉互联网销售技巧及客户谈判沟通能力，促进订单达成
加分项（20分）
2 3ห้องสมุดไป่ตู้4
A、优秀：90分以上 B、优良：81分-90分 考核等级评定 C、较好：71-80分 D、一般：61-70分 E、需改进：60分以下
备注：1、每月进行一次绩效考核，连续两个考核月 份是需改进级别的职效奖金职位往下调一级别，连续 叁个月份是需改进级别的职位及考勤奖金及职效奖金 往下调一级别，下调后如果连续月份是优良的优先考 查提升职位（要审批），待考核合格后再进行职绩效 奖金调整 2、试用期员工考核为E级的，公司根据实际情况作出 相应处理。
淘宝客服考核表
考核月份： 被考核人 考核面 1 2 工作态度（20） 3 4 5 1 2 个人能力（30） 3 淘宝客服 4 1 工作成果（50） 2 3 4 1 了解互联网产品推广流程及如何进行产品推广工作 有良的服务意识、沟通能力及团队协作能力， 本月销售业绩达成情况 客户咨询转化率 是否及时回答客户咨询 是否有接到客户投诉 工作任务超额完成（超出20%） 工作方法创新并取得良好效果，得到上级主管肯定 出色完成领导交办的额外工作，得到上级主管奖励 为公司赢得荣誉 7分 7分 20分 10分 10分 10分 5分 5分 5分 5分 有一个客户未及时回答扣1分 接待客户转化为实际下单的比例 被考核人： 考核日期： 权分 3分 5分 5分 4分 3分 8分 8分 自评 主管 总经办 迟到、早退、请假 执行力、计划性工作 是否认真完成主管安排的工作 上网、聊天、闲谈、打闹 工作涉及跨部门沟通是否顺畅、是协调否完成工 作 备注 指标 是否认真遵守公司各规章制度（考勤制度，工作纪律） 是否按时填写并认真执行工作日报，工作计划，外出计划 等工作报表 是否按照主管安排认真积极开展工作,并及时准确向上级汇 报工作情况 是否有工作拖延，推脱责任，敷衍等不良工作作风 是否注重与同事及部门之前的沟通协作
电商公司售后客服KPI绩效考核表
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电商__月份售后客服绩效考核表
姓名：______; 职位：_______;
序号 1 2
子账号名称：___________
考核项目
退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10 分） 因售后问题被投诉（增加1例扣2分，扣完为止） 新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店） 小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止） DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分； 平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10 分；） 责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完 成） 沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟 等，每一次扣1分） 服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/ 例；与顾客争辩，扣1分/例） 解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高） 工作效率 学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次 积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分） 迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 兼职：发现一次-10分
指标项
3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2 分；有待改进，4分；及 格，6分；优秀，8分；卓 越,10分）
7 8 9 10 11 12
加分项
13 14 15 16 17 18 19 20 21
扣分项
扣分项
22 23 24 25 26 27
擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：-2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
合
计
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
客服部主管签字：
考核表
满分标准 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 / / / / / / / / / / / 实际得分
________
/
/ / / / 100
------------------------------------总经理审批：
姓名：______; 职位：_______;
序号 1 2
子账号名称：___________
考核项目
退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10 分） 因售后问题被投诉（增加1例扣2分，扣完为止） 新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店） 小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止） DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分； 平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10 分；） 责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完 成） 沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟 等，每一次扣1分） 服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/ 例；与顾客争辩，扣1分/例） 解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高） 工作效率 学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次 积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分） 迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 兼职：发现一次-10分
指标项
3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2 分；有待改进，4分；及 格，6分；优秀，8分；卓 越,10分）
7 8 9 10 11 12
加分项
13 14 15 16 17 18 19 20 21
扣分项
扣分项
22 23 24 25 26 27
擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：-2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
合
计
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
客服部主管签字：
考核表
满分标准 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 / / / / / / / / / / / 实际得分
________
/
/ / / / 100
------------------------------------总经理审批：