酒店前厅培训12基础知识
酒店基础知识-前厅部
街道 Avenue 饭店正门Main Entrance
礼宾部 Concierge Ginger House 姜饼屋
Shop
Escalators
前台Front Desk
商务中心 BC
电 梯 LIFTS 大堂吧Lobby Bar Shop
前厅办公室 Back Office
俱乐部楼层接待
TASK ONE：调查青岛星级酒店的前厅功能布局 1、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅 功能布局（各类型酒店不少于2家） 2、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风 格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并 制作PPT。
正门
花园式 柱廊式 门面式 其他
门前布局设计 1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其 中至少1/3为地上车位
大堂
空间布局（对称式、非 对称式、放射式） 与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色 彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围
2、前厅布局参数 商务中心：位置一层大堂或附会议区内。 商店：位置最好设在一层，与大堂相通，但不要放在 大堂内。 小型书店：位置最好设在大堂通往餐厅和客房“动线 ”流程上。 花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。
四、大型饭店前厅部组织结构图
房务总监 前厅部经 理 客 预订部经 务 理 关 系 经 预订领班 理 客 务 关 系 员 接待部经 理 首席礼宾 司 商务中心主 管 收银主 管 总机房主 管
任务一 --- 前厅部基础知识 一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构
任务一 --- 前厅部基础知识 1、前厅（LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包 括酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人 提供服务的综合区域。 2、前厅部(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的 负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务 经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、 退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息 的综合性服务部门。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
酒店前厅概述知识要点
酒店前厅概述知识要点：一、前厅基础知识概念：把设在酒店前厅的肩负着组织客源、销售客房、联络和协调酒店各部门的对客服务，为酒店各部门提供信息等职能的综合性服务部门称为前厅部。
地位和作用：（1）酒店形象的代表（2）酒店销售的窗口（3）酒店的服务中心（4）酒店的信息来源（5）酒店的第一道安全防线二、前厅部的组织机构和岗位职责1、设置原则（1）满足宾客的需要（2）符合国家旅游星级酒店标准的要求（3）机构精简、高效（4）分工明确，便于协作（5）统一指挥2、组织机构类型（1）设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生（2）前厅部为单独部门（3）前厅部隶属于总台3、岗位设置和组织模式(书P11-P12)4、前厅部的主要岗位职责简介5、前厅内其它附设机构（1）商场部（2）大堂吧（3）派驻机构三、前厅的布局和环境1、前厅的布局及功能（1）正门口处和客流线路<1>正门口处：设计应与酒店等级、经营特色、气候条件乃至文化背景密切相符<2>客流线路：缩短客流线路可以客人穿越大堂的时间保持大堂安静（2）服务区：包括总台、行李处<1>总台位置：能清楚观察到整个大堂及周围环境情况的位置<2>总台大小：与酒店规模等级相一致<3>形状与布置：最好选用厂牌水平式柜台<4>装饰材料：一般采用经久耐磨、易清洗的材料（3）管理区：为了对前厅部的服务和正常运作，对前厅的现场乃至与宾客关系进行有效管理的区域。
<1>大堂副理：负责协调酒店对客服务，维护酒店应有水平，代表总经理全权处理宾客投诉等事宜。
位置不能太显眼也不能太偏僻，布置相对柔和温馨<2>其他管理机构：包括前厅总经理办公室、总机室、前厅部办公室等（4）休息区：专供客人休息、等候、会客的区域不应设置太多座位，要求环境氛围宁静、舒适（5）公共卫生间：要求干净整洁，2小时就要清扫、检查、消毒并配备有便器、洗脸盆、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂，卫生间的位置不能设在前厅的主要区域（6）营业区<1>商务中心：设置在便于客人寻找的地方<2>商店：设在客流较多的前厅位置一般在大堂的侧面2、前厅的环境：<1>空间环境：有足够大的空间供客人活动<2>灯光和色彩：有一定数量的自然光线<3>绿化：作用：改善人们的心理定位；分隔、组织空间；显得亲切自然<4>无障碍环境：设置路缘石坡道、前厅水平走道、垂直通道、公用洗手间及服务设施的高度，盲道的设置及无障碍标志的设置3、前厅的各项物理指标<1>空气洁净度：由两方面决定:一是通风装置引入室外空气，二是室内活动采取措施：加强通风换气；布置绿化（选择花卉时避免花粉较多的）；设立非吸烟区。
酒店前台日常培训内容
酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。
因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。
本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。
一、基础礼仪培训1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。
2.面部表情：微笑、眼神交流等。
3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。
4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。
二、专业知识培训1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。
2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。
3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。
三、沟通技巧培训1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。
2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。
3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。
四、应急处理培训1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。
2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。
五、语言培训1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。
2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。
六、销售技巧培训1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。
2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
七、安全知识培训1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。
2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。
八、团队合作培训1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。
2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。
以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。
通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质的服务体验。
同时，也可以增强员工之间的团队意识和协作能力，为酒店的发展打下坚实基础。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容酒店前厅部作为酒店的门面和形象代表，对于提升酒店整体形象和服务质量起着至关重要的作用。
因此，酒店前厅部员工的培训显得尤为重要。
在这个培训内容中，我们将会涵盖到前厅部员工需要具备的各种技能和素质，以及在日常工作中需要注意的细节和规范。
通过这些培训内容的学习，希望能够提高前厅部员工的整体素质和服务水平，为酒店的发展贡献力量。
首先，前厅部员工需要具备良好的沟通能力。
作为酒店的第一道接触，前厅部员工需要能够用亲切、礼貌的语言与客人进行交流，了解客人的需求和意见，并及时给予解决和反馈。
在培训中，我们将会重点讲解如何进行有效的沟通，包括语言表达、肢体语言、倾听能力等方面的技巧和方法。
其次，前厅部员工需要具备良好的服务意识和服务技能。
在培训中，我们将会重点强调服务细节和服务规范，包括礼仪、待客方式、服务流程等方面的内容。
同时，还将会对前厅部员工进行模拟客人服务的实践，以便他们能够更好地掌握服务技能和提升服务水平。
另外，前厅部员工需要具备应对突发事件和问题解决能力。
在培训中，我们将会模拟各种突发事件和问题，让员工学会如何冷静应对，迅速解决，并且及时向上级汇报。
这些训练将会提高员工的应变能力和危机处理能力。
最后，前厅部员工需要具备团队合作精神和责任心。
在培训中，我们将会进行团队合作的项目训练，让员工学会如何与同事协作，共同完成工作任务。
同时，还将会强调员工的责任心和工作态度，让他们明白自己的工作对于酒店形象和客人满意度的重要性。
总的来说，酒店前厅部培训内容将会涵盖到沟通能力、服务意识、问题解决能力、团队合作等方面的内容。
通过这些培训内容的学习，相信前厅部员工的整体素质和服务水平将会得到提升，为酒店的发展打下坚实的基础。
希望每一位员工都能够在培训中有所收获，将所学应用到日常工作中，为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店前厅知识试题
酒店前厅知识试题1. 酒店前厅的职责和作用是什么？酒店前厅是酒店的门面和客户服务的重要部分，其主要职责和作用包括：•欢迎和迎接客人：前厅员工负责迎接客人，提供热情周到的服务，给客人留下良好的第一印象。
•办理入住和退房手续：前厅员工负责办理客人的入住和退房手续，包括登记客人信息、办理房间分配、收取押金等。
•提供咨询和解答：前厅员工需要了解酒店的各项服务和设施，并能够提供准确的咨询和解答客人的问题。
•安排客房服务：前厅员工需要根据客人的需求，协调安排客房清洁、送餐、洗衣等服务。
•处理客人投诉和问题：前厅员工需要妥善处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度。
2. 酒店前厅员工应具备哪些基本素质和技能？酒店前厅员工需要具备以下基本素质和技能：•专业知识：了解酒店的各项服务和设施，熟悉酒店行业的基本常识。
•沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己并理解客人的需求。
•礼貌待客：以礼貌友好的态度对待客人，提供优质的服务。
•团队合作：能够与其他部门的员工合作，共同完成工作任务。
•解决问题能力：能够迅速准确地解决客人遇到的问题和抱怨。
•灵活应变：能够应对各种突发情况，如客房调整、客人投诉等。
•组织管理：具备良好的时间管理和组织能力，能够高效地安排工作。
3. 描述一个完美的客人入住过程。
一个完美的客人入住过程包括以下步骤：1.客人到达酒店前厅：客人到达酒店前厅时，前厅员工应主动迎接并热情地问候客人。
2.登记客人信息：前厅员工会要求客人填写登记表格，并核对客人的身份证或护照信息。
3.办理入住手续：前厅员工会为客人办理入住手续，包括分配房间、领取房卡、收取押金等。
4.介绍酒店设施和服务：前厅员工会向客人介绍酒店的各项设施和服务，如餐厅、健身房、会议室等。
5.送客人至客房：前厅员工会亲自将客人送至客房，并协助客人熟悉房间设施。
6.提供客房服务：前厅员工会询问客人是否需要客房服务，如更换床上用品、送餐等。
7.关心客人需求：前厅员工会不定期关心客人的需求和满意度，并主动解决客人遇到的问题。
酒店前台培训
妥善保管客人遗失物品
03Βιβλιοθήκη 前台员工应将客人遗失物品妥善保管，确保物品安全，并留意
是否有贵重物品。
处理客人纠纷
保持冷静并了解情况
前台员工在遇到客人纠纷时应保持冷静，耐心听取双方陈述，了 解纠纷的具体情况。
协调双方解决纠纷
前台员工应积极协调双方，寻求妥善解决纠纷的办法，如调解、 协商等。
报告纠纷情况并记录
酒店前台培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 前台接待 • 服务质量 • 客房预订与入住 • 收银与结账 • 酒店设施与信息介绍 • 前台应急处理
01
前台接待
接待流程
01
02
03
04
客户进门
当客户进入酒店大堂时，前台 员工应微笑问候，欢迎客户到
来。
办理入住
前台员工应询问客户预订信息 ，核实客户身份，并完成入住
手续。
提供服务
根据客户需求，前台员工可推 荐酒店设施、服务及活动，如 餐厅、会议室、健身房等。
结账退房
客户离店时，前台员工应协助 客户办理退房手续，感谢客户
光临。
客户沟通技巧
倾听与理解
前台员工应耐心倾听客户需求 ，理解客户意图，并提供相应
的帮助。
表达清晰
在与客户沟通时，应使用简洁 明了的语言，避免使用专业术 语或行话。
3
报告紧急情况
前台员工应立即向相关部门报告紧急情况，并保 持与消防、警察等部门的联系，提供必要的信息 。
处理客人遗失物品
登记客人遗失物品
01
前台员工应详细记录客人遗失物品的名称、数量、价值等信息
，并核实失主的身份。
联系失主并告知物品情况
前厅服务员培训内容明细
前厅服务员培训内容明细
一、服务礼仪
前厅服务员应具备良好的服务礼仪素养，包括： - 礼貌用语的使用 - 姿势仪态
的训练 - 穿着着装的规范 - 沟通技巧和微笑服务
二、产品知识
了解餐厅提供的菜品、酒水以及特色服务内容，包括： - 菜品的名称、原料、
制作方法 - 酒水的品牌、种类、特点 - 特色服务项目的详细介绍
三、餐桌布置
掌握餐桌摆设技巧，包括： - 餐具摆放、餐巾折叠 - 餐桌装饰元素的使用 - 餐桌整体布局设计
四、卫生管理
学习卫生管理标准和操作流程，包括： - 餐具清洁消毒 - 卫生间卫生清洁 - 迎宾区域清洁维护
五、客户服务技巧
掌握不同客户类型的服务技巧，包括： - 区分客户需求并提供个性化服务 - 处
理客户投诉和问题解决 - 推销促销活动和增值服务
六、应急处理
学习应对突发情况和应急处理措施，包括： - 突发客户意外 - 餐饮事故处理 - 突发设备故障应对
七、团队合作
培养团队合作精神，包括： - 与同事的协作 - 互相支持共同进步 - 团队目标达成意识
结语
以上是前厅服务员培训内容的明细，通过系统的培训，前厅服务员将能够提升
专业素养，为顾客提供更优质的服务体验，同时增强餐厅整体形象，带动业绩提升。
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前厅组织设计依据
• 1 酒店的规模 • 2 酒店的等级 • 3 酒店服务的专业化程度 • 4 酒店的管理幅度和管理层次
• 大型结构
办公室 （行政秘书）
前厅的组织机构
• 全国拥有金钥匙最多的酒店是北京温特莱酒店,该酒店一共有19把 金钥匙,大到部门经理与总监,小到中餐主管,值班经理与普通的礼宾员, 可以说是很徒有虚名的19把金钥匙。
• 贴身管家服务
• 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式 的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。 对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对 不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理
前厅部的地位以及服务特点
1，前厅部是饭店业务 活动中心(Center)
2前厅是饭店形象代表 (FIGURE)
3前厅部是饭店组织客 源,创造经济收的关 键部门(销售窗口 )Shopping Window
4前厅部是饭店管理的 参谋和助手(信息中 心)Information Center
1. 接触面广,24小时运转,全 面直接对客服务
• 客史建档
• •
钥匙问讯 票务代办
• 辅助决策 • 邮件报刊
• 商务服务
• •
电话服务 货币兑换
• 商务服务
三 特点
• 1工作内容丰富 • 2工作涉及面宽 • 3专业要求高
前厅部的组织机构与岗位职责
• 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接 影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能 力的发挥和发展。
前厅部经理
大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问结 询账 处处
总 机职责（教材P6）
• （一）前厅部经理职责 • 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对
分部门主管下达任务并检查。 • 2 .召开工作例会 • 3.报送客房营业报表 • 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 • 5 .做好各部门的沟通协调工作 • 6 .协助总经理处理突发事件 • 7 .解决各种投诉和疑难问题 • 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 • 9.检查VIP接待工作 • 10.保持与客人的密切联系
• 5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
• 6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
前厅内部各岗位之间的协调
• （一）接待处与预定处的工作协调 • （二）接待处与问讯处的沟通协调 • （三）接待处与行李处的工作协调 • （四）接待处与收银处的工作协调 • （五）接待处与礼宾部的工作协调 • （六）接待处与总机的工作协调
• 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉 酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一
届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际
“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙” 组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来 自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金 钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中 国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究 的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 " 金钥匙 " 徽号， 永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
2. 岗位多,业务复杂,专业技 术性强,人员素质要求高
3. 信息量大,变化快,要求高 效运转
4. 政策性强,服务要求高,关 系全局
• 预订推销 • 接待推销 • 合理排房和控制价格
前厅部工作任务
• 客房销售
• 前厅服务
• 信息服务
• 协调沟通
• •
订房服务 接送服务
• 控制房况 • 行李服务
• 建立客帐 • C/I,C/O
• 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成 的国际专业组织。
• 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、 不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受 到 “ 金钥匙 ” 为您提供的无微不至的服务。
• 只有行政贵宾可以享有。
• 金钥匙的 Concierge服务内容涉及面很广：向客 人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各 种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的 入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足 客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城 市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排； 照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的 子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的 朋友手中.
• （二）前厅部副经理职责 • （三）主管职责 • （四）领班职责 • （五）迎宾员岗位职责 • （六）接待员岗位职责 • （七）预订员岗位职责
• （八）行李员岗位职责 • （九）收银员岗位职责 • （十）话务员岗位职责 • （十一）问询员岗位职责 • （十二）票务员岗位职责
• 什么是 Concierge （法语：门房）金钥匙服务?
• 贴身管家素质标准
• 1.具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 • 2.具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作
流程及工作标准。
• 3.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有 大局意识，工作责任心强。
• 4.具有较强的沟通、协调能力，能妥善处理与客人之间发生的各类问题， 与各部门保持良好的沟通、协调关系。
前厅部基础知识
• 前厅部是什么?
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足 轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.
前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务 以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。 前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
• 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种
成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流 程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城 市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 • 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊 喜的服务。