公司服务投诉处理制度
客户服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。
4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。
5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。
第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。
2. 投诉事由、时间、地点。
3. 投诉请求。
4. 证据材料。
第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。
第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。
2. 指派相关部门进行调查核实。
3. 调查核实完毕后，提出处理意见。
4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。
5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。
第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。
2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。
3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。
4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。
5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。
第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。
第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。
第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。
公司客户投诉处理制度
公司客户投诉处理制度公司客户投诉处理制度旨在确保客户的合法权益得到保障，有效解决客户投诉问题，提升公司的服务质量和声誉。
以下是公司客户投诉处理制度的具体内容：一、投诉渠道公司提供多种投诉渠道，以便客户能够方便快捷地提出投诉。
客户可以通过以下方式进行投诉：1. 客户服务热线：客户可以拨打公司指定的客户服务热线，与客服人员进行沟通并提出投诉。
2. 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件的方式，向公司客户服务部门提出投诉。
3. 在线投诉平台：公司在官方网站上设立在线投诉平台，客户可以在平台上填写投诉表单，详细描述投诉内容。
4. 邮寄投诉信函：客户可以将书面投诉信函寄送至公司指定的地址。
二、投诉受理客户提出投诉后，公司将在24小时内对投诉进行受理，并向客户发送受理确认函。
受理确认函应包括以下内容：1. 投诉受理时间：确认客户投诉的具体日期和时间；2. 投诉受理人：受理投诉的客服人员姓名和联系方式；3. 投诉受理编号：为每一份投诉案件进行编号，方便跟踪和查询。
三、投诉调查公司将组织专业的调查团队对投诉进行调查。
调查团队将与客户核实投诉的真实性和相关证据，并与被投诉部门进行沟通，了解情况并进行核实。
调查期间，公司将与客户保持沟通，并随时通报调查进展情况。
四、投诉处理基于调查结果，公司将根据具体情况采取以下措施进行投诉处理：1. 及时反馈：公司将在调查结束后的五个工作日内，向客户提供处理结果，并说明如何解决客户的问题。
2. 补救措施：公司将根据投诉情况，采取相应的补救措施，以对客户的投诉进行合理的赔偿或解决。
3. 工作整改：对于存在问题和不足的部门，公司将要求其进行整改，并对其进行监督，确保类似问题不再发生。
4. 反馈回访：公司将对投诉案件的处理结果进行回访，以了解客户对公司投诉处理的满意度，并积极听取客户的意见和建议。
五、保密原则公司对于客户的投诉信息将严格保密，不得泄露给外部人员或其他公司部门，仅用于解决客户投诉问题和改进公司服务质量。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检测，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
公司投诉处理管理制度
公司投诉处理管理制度一、总则为了规范公司的投诉处理流程，提高客户满意度，保障公司形象和利益，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司内部及外部各类投诉情况的处理，包括但不限于产品质量问题、服务态度问题、违约行为等。
三、投诉申诉的途径1. 内部途径：员工可直接向所在部门的主管或公司的人力资源部门提出投诉；2. 外部途径：客户可通过公司官方网站、客服电话、电子邮件等渠道提交投诉。
四、投诉处理流程1. 投诉受理：公司相关部门接到投诉后，应及时受理并登记投诉信息；2. 调查核实：相关部门应对投诉事实进行核实，并及时采取相应措施，排除影响；3. 投诉回复：公司应在规定时间内向投诉人回复处理结果，说明处理原因和措施；4. 投诉跟踪：公司应对投诉事项进行跟踪处理，确保问题解决；5. 投诉总结：公司应对投诉情况进行总结分析，采取措施改进服务水平。
五、投诉处理方式1. 书面回复：公司应以书面形式对投诉事项进行回复，记录相关信息；2. 口头回访：公司可通过电话或面谈方式进行回访，了解客户对处理结果的满意程度；3. 赔偿补偿：对于公司的过错造成客户损失的，应及时予以赔偿或补偿；4. 降低投诉率：公司应对常见投诉问题进行分析，采取措施降低投诉率，提高客户满意度。
六、投诉处理结果1. 提升服务水平：公司应根据投诉情况，及时改进服务质量，提升服务水平；2. 警示教育：对于公司内部存在的问题，应及时进行警示教育，避免再次发生；3. 索赔赔偿：对于客户的合理索赔要求，公司应及时处理，保障客户权益。
七、投诉处理监督公司内部设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理流程进行监督，确保投诉能够及时处理并得到解决。
八、附则1. 本管理制度自颁布之日起执行，具体解释权归公司总经理办公室；2. 对本管理制度的修改或补充，需经公司董事会批准后方可执行；3. 本管理制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。
以上为公司投诉处理管理制度的相关内容，希望全体员工能够严格执行，确保公司的顺利运营和良好形象。
公司投诉处理机制制度模板
公司投诉处理机制制度模板一、总则1.1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
1.2 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
1.3 本制度的制定、修改和废止，由公司管理层负责。
二、客户投诉方式2.1 客户投诉方式包括直接投诉（现场、电话投诉）和书面投诉（质量监督员接到投诉）。
2.2 客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码。
（2）邮件投诉：客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。
（3）现场投诉：客户可以直接到公司总部或分支机构进行投诉。
（4）其他方式：客户可以通过其他途径进行投诉，如社交媒体、第三方平台等。
三、客户投诉处理流程3.1 记录客户投诉资料1）由人事行政经理理解客户投诉（电话、邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。
2）了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3）及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
3.2 被投诉部门调查处理1）部门主管收到投诉后，应立即组织相关部门进行调查，查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）部门主管应与被投诉人进行沟通，了解情况，并根据调查结果制定整改措施。
3）部门主管应在规定时间内向客户答复处理结果，并跟进客户对处理结果的满意度。
3.3 投诉处理部门分析原因1）投诉处理部门要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）投诉处理部门应针对投诉原因进行深入分析，找出问题根源，并提出改进措施。
3）投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总，向公司管理层报告。
3.4 提出处理意见和方案并报批1）根据实际状况，参照客户的要求，投诉处理部门应提出合理的处理意见和方案。
企业服务投诉处理制度
企业服务投诉处理制度第一章总则第一条为了保障优质的企业服务，提高客户满意度，及时处理各种投诉，并保持企业的良好形象，订立本规章制度。
第二条本制度适用于公司内全部与客户接触的岗位人员，包含但不限于销售人员、售后服务人员、客户经理等。
第二章投诉渠道第三条客户可以通过以下渠道进行投诉：1.客户服务热线：公司设立特地的热线电话，接受来电投诉。
热线电话号码将在公司官方网站、宣传资料和服务合同中公布。
2.客户服务邮箱：客户可以将投诉内容通过邮箱发送给公司指定的邮箱住址。
第四条公司全部岗位人员都应当熟知公司的投诉渠道，并将相关渠道及时告知客户。
第三章投诉受理和处理第五条接到客户投诉后，所在部门的主管或指定负责人应在收到投诉的24小时内向上级领导报告并启动投诉处理程序。
第六条投诉处理程序包含但不限于以下步骤：1.受理投诉：负责人接到投诉后，应第一时间与投诉人取得联系，并认真了解投诉的事实和情况。
2.调审核实：负责人应尽快组织相关人员进行调审核实，对投诉内容进行核实和梳理，收集相关证据。
3.协商解决：在核实投诉内容后，负责人应与投诉人进行协商解决，尽可能达成双方满意的解决方案。
4.处理结果通知：负责人应将处理结果以书面形式通知投诉人，并解释相应的处理决议和理由。
5.后续跟踪：负责人应定期跟踪投诉处理结果，确保问题得到彻底解决，并采取相应措施避开仿佛问题再次发生。
第七条投诉处理过程中，应重视保护投诉人的隐私和个人信息的保密，不得泄露投诉人的身份信息。
第八条投诉处理过程中，负责人应及时反馈处理进展，避开长时间悬而未决以及对投诉人造成不必需的困扰。
第四章评估与改进第九条公司应定期评估投诉处理制度的有效性，包含但不限于投诉处理流程、处理结果和满意度等方面的评估。
第十条评估结果应及时反馈给上级领导及相关部门，并进行相应改进措施的订立和实施。
第十一条公司应建立投诉案例库，收集和整理投诉案例，以便总结经验，改进服务质量。
第五章惩罚措施第十二条对有意违反本制度规定、严重损害公司声誉的员工，公司将采取相应纪律处分措施，包含但不限于口头警告、书面警告、停职、解雇等。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、引言投诉是客户对企业产品或服务不满意的体现，这不仅关乎企业形象，更涉及到客户满意度和企业的可持续发展。
为了有效地处理投诉，并及时解决客户问题，公司建立了投诉处理管理制度。
二、管理流程公司的投诉处理管理制度包括以下几个流程：1. 投诉受理客户可以通过多种途径向公司投诉，包括电话、邮件或者直接到公司办公室提交书面投诉。
为了方便客户，公司还提供在线投诉渠道。
无论通过哪种方式投诉，公司都会进行记录，并及时反馈给相关部门。
2. 投诉登记在接到投诉后，公司会将投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题、时间等信息。
这些信息将作为后续处理的参考。
3. 投诉调查公司会根据不同的投诉情况，派遣专人进行调查。
调查人员会联系投诉人，了解问题的详细情况，并收集相关证据。
公司注重客户隐私保护，在调查过程中严格遵守相关法律法规。
4. 投诉处理在完成投诉调查后，公司会进行问题的分析和评估，制定相应的解决方案。
解决方案必须合理、可行，并且要在合理的时间范围内解决问题。
公司会与投诉人进行沟通，解释解决方案，并尽可能地满足客户的合理需求。
5. 投诉反馈解决了投诉问题后，公司会及时向投诉人反馈处理结果，并听取客户的意见和建议。
公司还会将投诉问题和解决方案进行总结，以改善相关业务流程和服务质量，提升客户满意度。
三、管理原则公司在投诉处理管理中秉持以下原则：1. 即时响应一旦接到投诉，公司会立即进行响应，并告知客户处理进展和预计的解决时间。
公司尽力减少投诉处理的时间，以最大限度地满足客户需求。
2. 公正公平公司在处理投诉时会坚持公正公平的原则，对每一位投诉人都进行客观、公正的评估和处理。
客户的利益始终处于公司处理的核心位置。
3. 保密和隐私保护公司承诺在投诉处理过程中妥善保护客户的隐私和个人信息。
在与客户沟通时，公司要确保信息的保密性，遵守相关法律法规。
只有在法律要求或客户同意的情况下，公司才会提供相关信息。
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电车公司服务投诉处理制度
我公司负责服务投诉的部门是营运安全部，收到乘客来信、来电、来访（以下简称：信访）时有以下几种处理办法：
一、日常投诉的处理办法
1、机关各部门凡接到乘客信访，必须及时转交营运安全部，营运安全部对接收到的信访，必须认真履行登记手续并及时反馈到有关分公司、部门，最迟在次日上午转交被投诉分公司、部门。
2、各分公司、部门接到营运安全部转发的乘客信访投诉，认真履行登记手续并及时组织调查核实。
3、各分公司、部门调查核实属于有责投诉的，对当事人的处理首先是以教育为主，重犯的则对其作出经济上的扣罚，并将处理结果回复信访人及营运安全部。
3、信访处理期限：（1）来电投诉的在五天工作日内查实并回复信访人；（2）来信投诉的在七天工作日内查实并回复信访人；（3）对于上级部门转来的投诉在七天工作日内查实回复以上部门并回复投诉人。
二、信访管理工作要求
1、营运安全部在接到乘客信访时，做到每起信访有文字记录，被投诉单位接到营运安全部转发的信访要按规定的程序、时间认真组织调查，严格要求并实事求是地确定信访的性质，每起信访调查处理完毕，必须有文字调查（当事人事发经过及认识，单位与乘客联系后的最终结果及处理意见）。
2、接待信访人员必须规范使用文明用语（如“请”、“谢谢”、“对不起”），首先使用“您好”、“请”。
若遇投诉人态度不好，甚至恶语伤人，接待人员必须做到得理让人，以理服人，虚心的表示歉意，态度和蔼、真诚，严禁使用文明忌语，并认真做好信访接待工作以及投诉记录，请投诉人留下姓名、电话号码等。
三、信访的统计
1、乘客信访投诉批评，有查询条件的并事实确凿的，都应列为有责投诉。
2、乘客信访咨询或建议的，需要做解释答复的，应列为其它。
3、属于一事多投的信访，按一件统计。
4、乘客信访投诉的内容、时间不明等原因或没有留下通讯、无法联系查实的应列为建议和其它。
四、客伤处理的程序
通常发生客伤的情况时，乘客很少会自行打电话与我们公司联系的，一般是由司机视其情况是否严重，从而作出处理的，如果来电，我们会通知分公司的安全员马上跟踪处理。
一般处理程序如下：
1、发生客伤事故的车辆必须立即停车，保护现场。
因抢救伤者和财产必须移动时，应设立标志，并将伤者送往就近医院抢救，迅速报告车辆所属分公司车务科，同时做好证人、证词的收集工作，听候处理。
过往公交车辆驾驶员应予以协助。
2、分公司车务科接到报案后，立即派安全员赶赴现场，抢救伤者和财产、勘察现场、收集证据，采取措施尽快恢复交通。
3、当事人应当如实向安全员陈述客伤事故发生的经过，并填写事故表，其它知情者有义务向安全员提供有关情况。
五、客伤事故的调解
1、分公司车务科处理客伤事故，坚持调查研究，实事求是的原则，查明客伤事故的原因，认定事故责任，确定客伤事
故造成的损失后，召集当事人和有关人员对损害赔偿进行调解。
2、经调解达成协议的，车务科制作调解协议书一式三份，由当事人和有关人员、调解人员签名，加盖该单位公章后即生效，并将调解协议书送交当事人和有关人员。
3、经调解未达成协议或者调解协议书生效后，任何一方不履行的，当事人向人民法院提起民事诉讼。
六、降低服务事故的措施
1、定期组织司机和站务员学习服务承诺、有关的规定和“十要十不要”的内容；
2、对司机和站务员每年进行一次星级评定，与其个人的经济挂钩，从而提高他们的工作积极性；
3、对违章的司机首先以教育为主，再次重犯则对其作经济上的扣罚，情节严重的作停职处理，并通报全公司，使司机及站务员以此为鉴，不再有类似的情况出现。