创新服务理念
优化政务环境创新服务理念
优化政务环境创新服务理念政务环境是指政府所提供的服务环境和政府的工作方式。
政府的工作方式和服务质量直接影响了社会经济的发展和人民群众的福祉。
因此，优化政务环境是提高政府效能、促进社会发展的重要举措。
本文将就如何优化政务环境并创新服务理念进行探讨。
一、倡导“以人为本”的服务理念优化政务环境的核心是服务，而服务的本质是以人为本。
政府在提供政务服务的过程中，应始终把人民群众的需求和利益放在首位，重视人民的参与和意见，真正做到服务人民、为人民办实事。
政府应倡导公正、透明、高效的服务理念，加强对公务员的培训，提高公务员的素质和服务能力，使其能够更好地服务人民群众，满足人民群众的合法诉求。
二、建立健全的政务服务体系为了优化政务环境，政府需要建立一套健全的政务服务体系。
首先，政府应加强政务服务中心的建设，提供一站式、一对一的服务。
政府还应加大对政务服务设施的投入，推动政务服务向线上迁移，提供更方便快捷的服务。
此外，政府还应加强信息化建设，建立政务服务综合平台，实现政务信息共享，提高政务服务的效率和质量。
三、完善政务服务流程政务环境的优化还需要对政务服务流程进行和完善。
政府应借鉴企业管理的经验，通过优化流程、简化手续，提高工作效率，减少办事人员和企业的负担。
政府应建立和完善政务服务标准，规范政务服务行为，提高服务质量，保障公平公正。
政府还应加强监管，加大违规行为的查处力度，确保政务服务的公正和透明。
四、开展政务服务创新政务服务的创新是优化政务环境的重要手段。
政府应鼓励和支持科技创新，推动政务服务向线上迁移，开展“互联网+政务服务”。
政府还可以引入社会资源，与社会组织、企业、专家等合作，共同推动政务服务创新。
政府还应加强对外交流与合作，借鉴国际先进经验，推进政务服务的国际化。
总之，优化政务环境需要政府贯彻“以人为本”的服务理念，建立健全的政务服务体系，完善政务服务流程，开展政务服务创新。
政府应积极倾听民意、理解需求，制定科学合理的政策，提供高效便捷的服务，为社会经济的发展和人民群众的福祉做出贡献。
星级酒店的创新服务理念
智能化服务
总结词
利用先进的技术和智能设备，提供高效、便捷的服务和体验。
详细描述
智能化服务利用现代科技手段，如智能客房、智能门锁、智能照明等，为客人提供更加便捷、高效的服务。同时 ，通过智能化管理系统，酒店可以更精准地掌握客人需求，提供更加贴心、个性化的服务。智能化服务不仅可以 提高服务效率，还能为客人带来科技感十足的体验。
人性化服务
总结词
关注客人的情感和心理需求，提供贴心、温暖的服务和体验。
详细描述
人性化服务注重客人的情感和心理需求，从细节入手，为客人提供贴心、温暖的服务。例如，提供婴 儿床、轮椅等特殊设施，为行动不便的客人提供帮助，以及为客人提供心理疏导和情感支持等。通过 人性化服务，让客人感受到酒店的关怀和温暖，提升客人的归属感和忠诚度。
人文化服务
星级酒店注重人文关怀，提供 人性化的服务，如贴心的礼宾 服务、文化体验活动等。
绿色环保
星级酒店注重环保和可持续发 展，提供绿色环保的服务，如
节能减排、环保客房等。
02 创新服务理念的 具体内容
个性化服务
总结词
根据客人的独特需求和偏好，提供定制化的服务和体验。
详细描述
个性化服务强调关注每位客人的特点和需求，从房间布置、 餐饮选择到活动安排，都尽可能满足客人的个性化需求和喜 好。通过提供定制化的服务，使客人感受到酒店的关怀和重 视，提升客人的满意度和忠诚度。
智能化服务
借助先进的技术手段，酒 店将实现服务的智能化， 提高服务效率和质量。
绿色环保
在可持续发展理念的推动 下，酒店将更加注重环保 和节能，为客人提供健康 、绿色的住宿体验。
创新服务理念对酒店业的影响
提升竞争力
创新的服务理念有助于酒店在激烈的市场竞争中 脱颖而出，吸引更多客户。
创新服务理念
创新服务理念第一篇：创新服务理念创新服务理念服务**发展交通局稽征窗口我窗口认真贯彻落实县委书记、县长***同志的重要讲话精神，结合我们征稽工作实际，坚持贯彻科学发展观，始终把依法行政、忠心履职、优质服务当作全窗口稽征执法工作的第一要务，树立“服务为车主、满意在征稽”服务意识，严抓细管，求真务实、开拓创新，以服务经济发展为基点，全面提升征稽工作水平。
一、完善服务承诺，健全窗口优质服务绩效评优机制。
为切实增强窗口工作人员的服务意识，我们组织开展了“换位思考”活动，积极引导窗口工作人员树立全心全意服务广大车户、爱岗敬业、无私奉献的工作理念。
开展延时服务、预约服务、节假日服务、微笑服务等多项服务内容。
严格首问责任制、一次性告知制、限时办结制等制度。
推行征费办证大厅“一条龙”“一站式”服务流程，为车户提供便捷高效的服务。
同时，建立健全征费窗口优质服务绩效评优、奖惩、评议、考核机制，并通过设立效能监察投诉信箱和举报电话，将窗口人员的优质服务、文明执法质量纳入车户监督投诉范围，接受社会监督。
二、落实便民措施，积极推行“三四五六”服务模式。
为塑造良好的窗口形象，我们始终坚持在文明优质服务上做文章，坚持“在岗一分钟，文明六十秒”的服务宗旨，做到热心、耐心的服务，坚持和完善缴费服务导办制度，准确指导车户办理各项稽征业务事宜。
业务办理过程做到：“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声；“四一样”，即：干部群众一样对待、生人熟人一样对待、来电来人一样对待、问题大小一样对待；“五心”，即：接待来访要热心、处理问题要公心、业务操作要细心、解答咨询要耐心、提供帮助要真心；“六服务”，即：服务意识强、服务态度好、服务质量优、服务效率高、服务形象佳、服务纪律严。
树立车户利益无小事意识，想车户之所想，急车户之所急，办车户之所需，做到事事有回音，件件有着落，赢得了广大车户的一致好评。
今后，我们稽征窗口将通过不断创新服务理念，不断改进服务方式，不断强化执法为民意识，积极构建和谐征缴关系，努力实现执法与服务双重和谐，实现养路费征收稳步增长,为加快交通基础设施建设提供更多的资金支持，为**县的经济社会发展做出更大贡献。
创新服务理念提升服务效能
创新服务理念提升服务效能国家工商总局周伯华局长在2007年12月全国工商行政管理工作会议上提出：“创新和完善服务方式，切实提高服务经济发展的水平。
”当前要创新和完善服务方式，首先要创新服务理念，这是摆在工商行政管理机关面前的一项紧迫任务。
结合目前的工作实际，我们应该从以下六个方面来创新服务理念，提升服务效能。
一、树立服务公正理念，由热情服务向公正服务转变服务公正是法律赋予行政机关的基本要求，工商部门强调服务公正理念，就是指工商部门的服务要建立在依法行政的基础上，提供力所能及的职能服务。
在大力构建服务型政府的背景下，一些地方一些部门为了拓展服务内容、创新服务形式，将服务定位在“热情服务”上，强调态度上的热情周到，手段上的想方设法，结果上的有求必应。
这种“热情服务”的理念。
仅仅是抓住了服务的表面现象，而没有抓住服务的本质内涵，服务的热度上去了，但方向却迷失了，造成了服务的不公正，工商部门也存在这种现象，主要表现在三个方面：一是服务范围任意扩大，致使我们在工商服务过程中位置没摆正。
走人了“越位”、“错位”和“缺位”的误区。
如帮企业词债、为企业谋划发展、帮企业代办其他部门的证照等，而本是自身职责范围内的职能工作却没有抓好。
工商部门的职能权限是法律赋予的，不能超越这个权限，二是服务方式有所偏向，致使我们在服务过程中立场没摆正，走人只顾结果不顾原则的误区。
有些同志认为服务好，就是让服务对象满意。
这就产生了讨好服务对象的倾向，凡事都向服务对象倾斜，而忽视了原则性、程序性的规定。
如有些地方为招商引资引人大项目，对依法需要严格前置审批的项目也“特事特办”、“政策放宽”，在行政审批程序上违反国家法律的规定，三是服务目标有所模糊，致使我们在服务过程中方向没摆正，不少同志对服务目标认识模糊，认为让前来办事的服务对象将事情办好就是服务的目标。
这种认识还停留在狭隘认识的基础上，没有从切实履行法定职能的角度去认识服务目标，使服务缺乏一个明确的方向，将监管与服务对立起来。
现代医院服务的创新理念
现代医院服务的创新理念（1）服务从点滴做起：现代医院服务思想发生了根本性的变化。
从医院坐等病人服务到主动外出到社区服务，从生物医学模式到生物心理社会医学模式，从病人身体护理到整体护理，从医疗质量管理服务到全面质量管理服务，从不重视效益到重视医院服务效益，从传统的一般病人服务到为满足不同层次病人需求的个性服务，从病人看病求医行为到医院服务使病人满意，都发生了深刻的变化。
现代医院服务理念上升到一个新境界。
为病人服务依然要从点滴小事做起，无论在门诊、急诊科、临床科室或检查科室，病人的健康就是我们的愿望的思想一定要树立起来，病人的需要就是我们的工作责任，从生活到诊疗，从身体服务到心理安慰，都是医院应尽的义务和责任。
（2）服务从方便病人开始：各种制度的改革，服务措施的制定，都要从方便病人开始，如果服务措施理论上再好，而实际工作中太繁琐、费时、费力、费钱就不能叫方便，方便病人是现代服务工作的基本思路。
（3）服务要设计：服务工作同其他工作一样，也要善于设计，善于规划。
服务是设计出来的，服务是病人需求得来的。
现代医院服务要高档次、精设计。
这就要求医院在建筑设施、设备、环境方面充分考虑为病人服务的现代化，各种服务项目应充分考虑人性化，文化性，使病人真正有宾至如归之感。
（4）服务要竞争：由于医学科学的高速发展，原有的医疗技术差别越来越小，即无差异技术。
服务则是无止境的。
常规的胸、腹部手术，几乎县以上的医院都能做，竞争的区别在服务上。
同样的技术（如手术）再加上全优服务，这就是市场的竞争。
竞争提高了服务水平，服务促进了竞争，服务竞争的最终受益人是病人。
（5）服务要知识：服务不再是单单是低层次的重复工作。
除此之外，要在全优服务中融入现代知识。
病人到医院不但是治病，还要有接受健康知识、预防知识、社会、人文知识的享受，病人在医院是个文化艺术的享受，是个惊喜的服务享受，是出院以后还想再来的期望。
这要求医院人员要有很高的知识修养，有很高的整体素质，才能满足病人的服务需求。
优质服务创新服务理念
优质服务创新服务理念1、有求必应、有应必答就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。
即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2、积极主动就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。
3、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
4、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。
5、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。
6、不厌其烦在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
服务态度“七声九语”“七声”1、宾客来店有欢迎声；2、宾客离店有道别声；3、客人呼唤有回应声。
4、遇见客人有问候声；5、服务不周有道歉声；6、服务之前有提醒声；7、客人帮忙或表扬有致谢声。
“九语”1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、提醒道歉语8、告别语9、推荐语服务态度用语1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰服务态度和谐，让顾客如缕春风。
2、做好三声、三轻、三询问讲话时，微微俯首，面带真诚微笑。
三声：1、生客到有欢迎声（您好！欢迎光临！先生请问您几位？您需要...？您需要……）2、客问有应声（请问您有什么事？好，我马上去办，马上给您安排!好，请稍等一下我来安排。
全面创新的服务理念。
全面创新的服务理念。
1、善于创新，勇于担当。
2、诚信立世，共赢天下。
3、质量第一，服务至上。
4、团结一致平添力量，细致缔造效益。
5、以人为根本，用制度管人。
6、守诚，合作，求精，令人满意，共赢。
7、敬业体现忠诚，勤奋源自尽责。
8、态度同意高度。
9、我专故我精，我诚故我赢。
10、以人为本，协同技术创新。
11、为世界创造美好。
12、专业铸就品牌，激情成就未来。
13、理想点亮人生，行动创造未来。
14、因为专业，所以更好。
15、微妙之间，完美之中。
16、滴水慈恩，荟蓝成海。
17、心随所想，志成所愿。
18、踏进富豪之家属你的成功之路。
19、不断的努力迎接新的未来。
20、缔造最适宜你的事业。
21、最适用的.软件，最贴心的伙伴。
22、心怀天下篇立足天下。
23、思想决定人生，行动成就未来。
24、打造出百年企业，百年品牌。
25、用科技扬帆梦想。
26、智慧技术创新，财富共赢。
27、慈恩关怀，恒久关爱。
28、将心比心，惠泽万民。
29、怀恩瞬间，洪福齐天。
30、心怀关爱，铸就专业。
31、常思常进步，多行多收获。
32、关爱之水长流。
33、感恩客户，一路服务。
34、用我们的技术使您的工作显得直观。
35、滴恩源于社会，涌泉回报客户。
36、我们在路上为你拓展更多道路。
37、创新变革，创造奇迹。
38、著眼专门从事，服务于民。
39、选择决定命运，操作改变前局。
40、缔造价值，成就你我。
41、拥有一颗慈恩的心，创造无限可能。
42、慈之以恒，恩泽众生。
43、慈明无双，恩德如山。
44、有一慈恩的人，心里就是安稳的。
45、失去了慈恩，便失却了根。
46、用专业打造出精品，用慈爱关爱社会。
47、厚德、务实、达变、感恩。
48、关怀社会，高度关注未来。
49、节约资源友好环境，全面协调持续发展。
50、预测监控太少开支，过程严格管理多收益。
51、知人善任用其所长，德才兼备业绩为先。
52、守法大力推进安全，维权创下身心健康。
53、集思广益，谨慎果断，抢抓机遇，持续发展。
创新服务理念
创新服务理念
强化服务意识 增强服务本领
陈 红兴
党的十六大提出， 发展要有新思路， 改革要有新突 破， 开放要有新局面， 各项工作要有新举措。做好新形 势下党委办公室工作， 关键在十创新服务理念， 强化服
域、 服务 式， 做好“ 转 ： 是 创新 方 努力 三个 移” 从满足 一
于办文、 办会、 办事转移到钻研经济工作、 业务知识和 提高服务层次上来， 既勤手勤脚， 又勤动脑 、 勤思考， 多
到 绕 济 作 好 息 研 来薇ｌ 蓓 有 围 经 工 搞 信 调 上 ．｝ 而 息 反
思想、 有调研 、 有见解 、 有方案， 切实当好参谋 ； 三是从 满足十简单的照搬照抄、 不善于思考转移到吃透上情 、 掌握下情 、 知晓外情的基础 卜 做到能把握领导意 来， 图， 符合领导思路， 既有政策性 、 针对性， 又有指导性 、 操作性， 为领导提供智力上的服务。
到实处。
于通过网络、 报刊杂志、 上级有关文件等渠道了解上级
党委的政策动态和工作动向， 在深入研究的前提下， 及 时提供给领导者， 以便党委及时调整工作的战略和重 点， 避免走弯路， 提高工作效率。 要针对项目建设、 招商 引资、 产业调整、 农民增收等热点、 难点问题， 深入调查 研究， 掌握第一手资料， 发现和反映工作中出现的困难 和问题， 及时向领导提出有价值的对策意见。 二要适度超前。凡事预则立， 不预则废”办公室 。 人员不能满足干领导叫干什么就干什么， 靠领导出题 目、 提思路、 想办法， 被动应付了事， 而应树立超前服务
或带有前瞻性的问题， 提前搞好调查研究， 形成参谋性
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创新服务理念
护理工作是一项光荣而崇高的事业，在生命科学中占有十分重要而不可替代的地位，在促进
人类健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦的过程中起到了举足轻重的作用，为救死扶伤、
造福人类做出了杰出贡献。
全院护理工作实行主管院长领导下的护理部主任负责制。
实行护理部——护士长的二级管理
体制，护理管理工作坚持“两层理念”、“两个目标”、“四化护理”。
两层理念：以人为本、绩
效优先、统筹兼顾的管理理念；病人第一、质量第一、服务第一的护理理念；两个目标：全
面发展护理事业、全力提高护理质量的奋斗目标和以最佳技能、最佳服务、使人们获得最佳
生活质量的护理目标；四化护理：科学化、系统化、人性化、规范化。
护理文化建设中积极
倡导“务实、进取、慎独、诚信、奉献”的护理精神和“技术上精益求精、服务上至善至美、质
量上保持领先”的护理信念，工作中引进科学的管理方法，贯彻护理管理的八个观点、三种意识，围绕“创新”做文章，向管理要效益，在品牌品质、风险管理、危机意识、人文素质、人
才兴护等方面倡导了护理工作新模式、新思路，在人才的梯队建设、质量控制、人性化护理、专科护理、健康教育方面形成了系统管理体系。
当护理模式从“疾病观”过度到“人本观”、“整体观”时，人性化护理便成了护理专业发展前进
的动力和方向，人本关怀也就导向了护理的内涵、成为了本世纪护理工作的亮点。
护理也顺
势提出了诚信护理，开展了“一二三四五”主题活动：即一个宗旨，两个执行，三个杜绝，四
个实现，五个标准化。
一个宗旨：一切以病人为中心，让病人满意的宗旨。
两个执行：礼貌
用语和禁忌用语。
杜绝“三难”：门难进、脸难看、事难做。
实现“四个零”：护理管理倡导零
风险；护理质量力求零缺陷；服务病人作到零距离；满足病人争取零投诉。
五个标准化：沟
通语言规范化；技术操作标准化；服务患者人性化；病室管理科学化；改革创新实用化。
临
床科室各护理单元积极参与，推出了各具特色的科室人文关怀举措，在点点滴滴的工作中体
现了“以人为本”的至高法则。
1 更新服务理念，实施人性化护理服务
1.1 新病人入院时护士应做到：面带微笑，迎上前去；用合适的称呼，如：“同志，您是来住
院的吧，欢迎您到我们病房来，先请坐；”接过病历，立即为病人安排好床位；帮助病人携带随身物品，送病人人病室；告诉病人床号，并向其介绍同病室的病人、责任护士、主管医师、住院规则；测体温、脉搏、呼吸、血压；通知主管医师及早为病人诊治；填写各种表格与卡片。
1.2 护士操作失败后应该：面带微笑，向病人道歉，如：“实在对不起，让您受苦了，请让我
再做一次，希望您能配合。
”如果还未成功应说：“请原谅，我的技术不过硬，再请一位技术
好的同志给您做，好吗?”操作完毕，给病人整理好衣服，盖好被子，并说声：“谢谢您的配合
和信任，安心养病，您很快就会好的。
”
1.3 病人出院时护士应该：面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注
意事项，如注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；协助
病人整理好物品，并清点病人床单位；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆或买车票及
办理出院手续等，并将病人送至门口说声：“同志，您走好，以后有事可来找我们，再见!”做
好病人床单位的终末消毒工作。
1.4 日常护理工作应做到：
1.4.1 当护士进入工作环境应该：着装整洁，文雅大方，面带微笑；在不同病人面前扮演不同角色，满足病人的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹，在小朋友面前是
阿姨；站立姿势要正确，有礼貌的称呼病人，如阿姨您吃饭了没有?晚上休息的好吗?还有什
么不适等；同病人讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意病情观察；
虚心听取病人意见，了解病人心理状态，及时解决其心理问题；操作时动作应轻巧、柔和。
1.4.2 责任护士同病人交谈时应该：面带微笑，站立姿势要正确(双脚平肩站立，两手自然下
垂或放在下腹部)；称呼病人时语气温和、清楚；交谈内容可由浅人深，如：阿姨，我负责对
您的护理，您现在哪儿感到不适，然后同病人谈一谈诊断、发病原因、主要治疗、护理过程
中应注意的问题及饮食、休息等，使其能积极配合治疗护理；在交谈过程中了解病人的心理，做好心理护理；随时征求病人意见，满足病人的合理要求；谈话内容应限于疾病的治疗、护理、预防等，不允许涉及与疾病无关的事情；在与病人交谈中，不可流露出厌烦情绪，掌握
结束谈话的时机，不可突然打断病人的谈话，更不能冷场后突然离去，使谈话告一段落后说：今天就谈到这里吧，您休息吧，以后再谈，有什么事随时都可找我，不要客气，然后再离开。
提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录），入院接待到位；提供优良
的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重人性化服务，保护隐私
到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、药有人拿、住
院有人送）措施，全程服务到位。
实行家庭式的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。
1.4.3 延伸为病人服务范围在以病人为中心的优质护理服务中，我们不断拓展为病人服务领
域[1]，将温馨、优质的护理工作延伸到病愈出院的人群。
从关爱病人延伸到关爱家属，使病
人有了家的温馨。
护理人员不仅对病人做到“四心”（接待病人热心、解释工作耐心、观察病
情细心、接受意见虚心），而且对病人家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）,延伸了护理服务内涵，有利于病人治
疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措，取得
了很好的社会效益。
2 以病人为中心，提供优质护理
2.1 根据不同时期的侧重点，及时为病人做疾病知识宣教。
做到有的放矢的进行，使病人尽
快了解病情。
责任护士对患者的各项护理做到心中有数，多下病房与病人交谈，了解患者需
求并及时解决，作好用药、疾病预防、诱发因素、生活方式、饮食习惯等方面的指导，让患
者感到我们的关心。
并请专科医生为病人集中讲解部分专科知识，据资料表明84%～95%病
人愿意让医生进行专科讲解。
[2]
2.2 夯实基础护理争创优质护理服务
2.2.1 基础护理工作看似简单，但要把它做好，也需要下大工夫。
落实基础护理，每天早六点至早七点和下午四点至五点分两次进行床上擦浴，确定每周二、五为基础护理日，真做实做，让患者真实感受到护理人员的优质服务；严格做到床上擦浴、洗头，定时翻身扣背，协助患
者进餐，真正把患者当亲人；每周进行一次患者满意度调查，听取患者意见，查漏补缺；我
科护理模式由功能制护理模式转变为责任制护理模式，改变排班方式，实行APN排班模式，
使用“波波球”定点定人为病人服务，减少了病区的呼叫铃的使用，不仅病人感到舒适，病房
环境也安静多了。
APN排班体现了以下优点：一是取消单班制，增加午间、夜间护理人力；
二是让护士在工作之前有充分的休息时间，保证有足够的精力和体力完成工作；三是减少了
交班次数，避免了频繁交接浪费时间和差错事故的发生；四是保证了护理工作的连续性，加
强了责任护士的责任心，进一步提高了护理质量。
护理人员服务理念得到根本改变，变被动
服务为主动服务，变“我应为病人服务”为“我要为病人服务”，病人与护士之间形成了“我是你
的病人”、“你是我的责任护士”的和谐关系。
小组责任制和弹性调班、APN排班等方法相结合，使护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，进一步密切了护患关系。
护士主动服务
意识明显增强，与主管医生的沟通交流增多，通过细致的病情观察能够在第一时间将患者信
息反馈给主管医生，为临床诊疗提供了有力的支持，密切了医护关系。
2.2.2 重视护理人员的专科培训工作，针对不同年资，不同能力的护士制定相应的培训计划：护理人员有丰富的专业知识和娴熟的技能、良好的服务态度及行为，基本掌握与病人沟通交
流的技巧。
作好教学查房工作，而教学内容能有效解决和指临床工作中遇到的问题和困难。
护理操作技能训练落实到位，操作技能是护士的看家本领，技能好坏直接影响着护患关系，
其中最关键的是静脉穿刺。
推行以病人为中心的科学合理排班，明确细化个班职责，制定各
班护士质量标准，在语言上进行规范，使职业形象规范化。
3 小结
在科学迅速发展的今天，护理学科也和其他学科一样，不论是形式还是内容，都发生了深刻
变化。
“以疾病为中心”的传统护理模式，正在逐步被“以病人为中心”的现代护理模式所取代，为了适应学科发展，我院不断深化整体模式，强化优质服务，不断提高全院护理人员服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术、服务效率，取得良好的效果。
“爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫”，冰心老人的这一名言，是对护理工作的最好诠释和最高评价。
参考文献
[1]葛文娥.医院护理服务引入品牌理念的实践与探索.中国实用护理杂志，2004；20（4）：63.
[2]黄峻.人性化服务——现代护理发展趋势.中华护理杂志，２００７，42（5）。