2014年优质护理服务实施方案
2014年优质护理服务实施方案
2014年优质护理服务实施方案为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”工作计划。
一、指导思想以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。
二、工作目标根据医院优质护理服务发展规划，在2014年将4个科室定为优质护理病房，分别为骨伤科、内科、外科和妇产科，4各科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。
护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。
进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。
三、工作领导小组（一）医院成立优质护理服务领导小组组长：吕宝剑副组长：覃淑惠许俊峰成员：杜高平魏思雨刘朝霞李亚群王敏敏许建汤袅袅吴险峰罗智钢杜厚明领导小组办公室设在护理部，由杜高平负责日常工作（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。
2014优质护理服务工作计划
2014年优质护理服务工作计划在院领导的正确领导下，在甘肃省卫生厅及金昌市卫生局关于推进“优质护理”的精神指引下，进一步深化优质护理，优化工作流程，完善岗位职责，落实基础护理，加强护患沟通，切实维护护理安全。
强化专科护理知识，规范基础护理操作，提升专科护理服务技能，以患者的利益为重，推行A-P-N排班，确保工作量集中高峰时段的人力，合理安排责任护士分管的病人数量，落实责任制护理。
注重优质护理服务内涵建设，探索建立优质护理服务的长效机制，合理的绩效考核，有效的奖励，充分调动护士的积极性，为患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。
具体计划如下：一、彻底解决下收下送，把护士还给病人1、督促行政科、设备科经常下病房，及时做好设施、设备的维修，对所需材料做好下收下送。
2、解决消毒物品的下收下送问题，让护士在病房安心工作。
3、组建外勤队伍，解决西药及中药的从药房的领用、核对、下送问题，切实做到把护士还给病人。
4、定期将优质护理开展情况向院领导汇报，取得医院党政领导高度重视，每季度召开一次优质护理协调会，加强各部门之间的沟通，了解优质护理服务开展中还存在哪些问题，及时解决存在的问题，力求各部门的大力支持与配合，使优质护理能够顺利开展。
二、创新服务模式，切实做到以病人为中心1、推行A-P-N排班，彻底改变功能制的排班模式，减少交班次数，增加工作量集中高峰时段的人力，切实做到以患者为中心，责任护士分管相适宜的患者数量，确保责任明确，工作到位。
2、进一步完善各科加班、备班方案，合理利用人力资源，及时动态调整护理人力，确保工作量较大时有充足的人力。
3、进一步优化工作流程，完善岗位职责，完善各类疾病的护理常规，细化工作标准和服务规范。
三、加强护理团队素质建设1、利用多渠道多形式开展人文关怀和服务礼仪培训，使护理人员彻底转变服务意识，将主动服务变成一种自觉自愿，将自己的行为与团队的目标结合起来，倡导“谦卑服务”，能够更加关注患者的感受，体会患者的心情，从而更好的为患者做好沟通，做好照顾。
2014.8.20.“优质护理服务示范工程”工作方案
开展“优质护理服务示范工程”活动工作方案2014 年优质护理服务工作是在2013 年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建三级医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014 年“优质护理服务”活动方案。
一、工作目标1、患者满意通过创新护理服务模式，使患者感受到护士服务患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
患者满意度达98％以上。
2、社会满意通过加强护理服务工作，夯实基础护理服务，在行业内树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
3、医院满意通过提高患者对护理服务的满意度，实现医院信誉度的提升。
领导满意，医生满意。
医生对护理工作满意度明显提升。
4、护士满意通过提高护士待遇，护理队伍的实现层级管理，护理工作量的绩效考核等来实现护士们的自我价值。
二、进度安排详见“优质护理服务示范工程”活动进度表。
1、宣传动员，积极总结，制定方案，全员参与，（2014 年1－4 月份）在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。
形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。
召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013 年的工作经验布置2014 年优质护理工作。
组织学习沈阳市2014 年《门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程》活动实施方案和我院“ 2014 年优质护理活动方案”。
召开“市一院2014 年门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务示范工程”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服务，护士长会议学习相关文件。
2、4－11 月组织实施。
详见沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程” 活动进度表。
3、6 月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。
2014优质护理服务措施
2014年优质护理服务措施推拿科病房为响应护理部号召，进一步规范临床护理工作，坚持“以病人为中心”，切实加强基础护理，改善护理服务，提高推拿科护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全，优质满意的护理服务。
特制订以下措施：一、热情接待1、护理人员实行“首迎负责制”。
2、新病人入院时，值班护士面带微笑站立迎接新病人，快速获取患者的基本信息，立即通知责任护士准备床单元，同时通知医生，做好入院宣教，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。
3、责任护士在10分钟内到病人床前主动作自我介绍，主动做入院宣教并介绍主管医生、护士长、同病室的病友，示范床头灯、呼叫器、床的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、开水房等具体位置及有关注意事项。
4、护士长在半小时内至病人床前做自我介绍，问候病人，查看病情及心理状态，询问有无特殊困难及需要解决的问题。
5、病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，接待护士必须面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。
6、护士应树立“主动服务”的服务理念，建立人文关怀服务的制度与规范，适宜的与病人交流。
二、耐心讲解1、护理人员实行“首问负责制”。
2、护理人员要主动和病人沟通，消除其不良情绪，建立积极的就医心态。
3、尊重和维护患者的合法权益，对住院患者的用药、治疗提供告知服务。
4、对病人提出的问题，首次接待的护理人员必须及时给予耐心详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
病人有主诉时护理人员不能说没事，向病人解释病情时不允许直接呼床号。
护理宣教沟通时使用家庭式称呼，鼓励性语言，让病人感到亲人般的温暖。
为住院病人讲解的内容是：住院须知、探视陪伴制度、操作、检查注意事项、疾病的健康教育、心理护理等。
三、细心观察护理人员及时主动巡视病房，细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。
四、主动帮助1、尽力为病人提供各种生活上的便利，帮助病人解决实际困难，如轮椅、雨伞等。
2014年推进优质护理服务规划及实施方案
湘潭市中心医院2014年推进优质护理服务规划及实施方案为进一步深化优质护理服务工作内涵，提升护理服务，持续改进护理质量，我院在总结2013年优质护理服务活动经验的基础上，以三甲复评为契机，继续推进优质护理服务，特制订我院2014年推进优质护理服务规划及实施方案：一、指导思想以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患关系和协发展。
二、优质护理服务规划与目标在巩固优质护理服务成效的基础上，以创建省级优质护理服务示范医院为目标，全面推进护士岗位管理为重点，坚持“重临床、改模式、建机制”为宗旨，在实现优质护理服务全院覆盖基础上，进一步强化基础护理，改善护理服务，在总结经验的基础上进一步推进，使患者惠及、社会认可、政府满意。
1、按照优质护理服务工作标准及工作内涵，结合我院以往开展优质护理服务的工作经验，动员各临床科室创新性开展工作，争取达到或超过创建省级优质护理服务示范医院的标准和要求，力争成为省级优质护理服务示范医院。
2、在全院各临床科室优质护理服务全面覆盖的基础上，开展优质护理帮扶行动，拓展优质护理服务的范围，将优质护理服务经验带到定点帮扶医院及各基层医院，发挥我院护理工作在全市的领先地位。
3、以护士岗位管理试点工作为契机，改革护理人力资源管理模式，探索完善的公平公正的护理人员绩效考核方案，从制度和机制上全面调动护理人员工作积极性，建立优质护理服务长效管理机制。
4、以湘潭市护理质量控制中心为依托，发挥我院介入护理、肿瘤护理、手术室护理、重症监护护理等专科护理的优势，建立专科护理培训制度，在现有两个湖南省专科护士实习培训基地的基础上再争取2-3个培训实习基地，为全市专科护士的培养，提高专科护理技术水平贡献力量。
2014优质护理工作计划
2014优质护理工作计划一、医院重视和支持护理工作医院高度重视，院长为组长的优质护理服务组织机构。
全院优质护理服务动员大会，制订优质护理工作计划方案，院长定期检查优质护理示范病区工作，听取基层护士和患者的意见，医院定期召开会议，研究布置解决优质护理工作中发现的问题。
并协调组织全院各相关部门积极配合工作的开展。
为满足优质护理病区人员需求，调配辅助科室护士到临床一线，新招聘注册护士，使护理人员与床位比达到0.4：1。
二、开展优质护理服务进程2011年我院内科做为优质护理服务示范病区，试行开展优质护理服务。
2012年我院成为煤炭总院的帮扶医院。
对我院优质护理组织机构、人员配备、活动方案及计划实施都给予了指导。
我院派出护理骨干到煤炭总院学习参观，参加优质护理专题培训。
同年11月外科成为第二个开展优质护理服务的病区，2013年全院各科室全面实行优质护理服务。
2014年深化开展优质护理服务。
三、实施科学护理管理建立健全临床护理规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范，建立护士岗位责任制，制定落实各级护士岗位职责和工作标准和考核细则。
病区实行责任制整体护理。
护士资历分层管理，每个病区科学配备各级层护士，严格按照岗位职责担当相应的护理工作。
护理部制定并实行护理业务学习培训计划，制定严格绩效考核细则，将培训学习与日常考核与评优、晋升、薪酬结合，激励护士学习工作的积极性。
有效提升了护士的工作素质。
四、改善临床服务制定“以患者为中心”的责任制整体护理模式，每名责任护士负责患者人数少于8人，根据病人的病情安排适当层别护理人员。
尤其加强生活护理。
临床护理工作中责任护士全面掌握患者“十知道”，除针对性护理措施外，还对患者给予专业的心理健康指导，用药指导等。
出院病人每人发放出院指导卡，并留下联系方式，指导慢性病人用药，康复锻炼等。
病区公开服务项目，征求患者意见，深化以病人为中心的工作理念，丰富工作内涵。
提出“六个承诺”，增设多种服务措施，服务到床前，设立天使气像站、意见簿、爱心柜等等便民措施。
2014年优质护理服务工作计划及实施方案
2014年优质护理服务工作计划及实施方案2014年优质护理服务工作是在2013年全院开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质，优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制订2014年“优质护理服务”工作计划。
一、指导思想：我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级乙等医院”为契机，以“提升职业素质，优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标：以患者满意为总体目标，夯实基础护理，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施1、修订各种制度、标准：继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。
继续完善修订质量检查标准和方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。
实行护士长夜查房工作制度，通过护士长的督查，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。
2、全面提升职业素质，优化护理服务（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。
从“三基三严”入手，每月组织两次的业务学习及一次的理论、操作考试，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识、强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
（2）加强护理专业技术操作培训。
建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
（3）提高护士长的管理水平，在5.12护士节开展以“如何当好一名护士长”为主题的护士长管理座谈会，每个护士长就科室团队建设、护理质控、护士培训等方面进行交流讨论，以提升护士长护士长管理能力，开展以“用阳光的心态面对工作”为主题的低年资护士座谈会，开展以“优质护理之我想”为主题的质量改进座谈会议，要求各护理单元选择优质护理、流程改建等方面的内容在会上进行交流讨论，护士长和质控员共同参与。
优质护理服务实施方案
二、工作目标
坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人 - 1 -
一、指导思想
贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及，结合全国卫生系统创先争优和等级医院评审工作”活动，以加强护理内涵建设和提高护理服务水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
推进“优质护理服务”实施方案
为贯彻落实卫生部关于《中国护理事业发展纲要（2011—2015）》及《护士条例》，结合 “等级医院评审细则”、“创先争优ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、“三好一满意”及“创建全国百姓放心医院”等活动，促进优质护理服务有效落实，不断提高护理质量，保障患者医疗及护理安全，努力为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，在总结2013年优质护理服务开展情况的基础上，进一步落实优质护理服务，特制定2014年优质护理服务实施方案。
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2014年优质护理服务工作方案
在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，2014年将以“三级”医院为
标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。
现制定实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深化以病人为中心”的服务理念，规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕
“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。
现全院21个护理单元全面开展
优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1-2个常州市优质护理A类病房。
三、工作措施
（一）实施目标管理
成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。
（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作
1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。
2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。
3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。
4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查一标准考核一限期整改”层层加码的护理质量
绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。
5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。
6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。
（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵
1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。
2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。
3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活动。
4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。
5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。
6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。
7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。
8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。
9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创建验收和复核工作。
年底争取A 类病房达到60%。
（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势
1根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。
2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。
制定健康教育路径。
3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于4项，要求保质保量完成并做好效果评价。
4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。
5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。
6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。
7、修订完善中医护理质量考核标准。
8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。
（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质
1注重新护士培训。
实行岗前培训和规范化培训制度。
内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识
和能力。
1加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。
从三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。
继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。
2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。
4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。
（六）保障措施
1医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。
总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提
供便民措施，初步实行预约制度，
2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。
3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。
探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。
4、加强管理，确保安全。
加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。
护理部
2014年1月16日。