客服呼叫中心语音语调培训教材
呼叫中心坐席语音语调培训(ppt28张)
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堪 阚 康 柯 空 孔 寇 蒯 匡 邝 况 况后 旷 夔 来 赖 蓝 郎 劳 乐
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kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4
练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基 础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发 生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重 要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
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呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
电话销售语音语调培训课程
所以为了保护嗓子，也为了良好的声音效果，在声音的使用中，应注 意把握适当的音高，避免用声偏高或偏低。如何避免并不难，我们可 以通过录音比较，检查自己的声音是否脱离了生活口语发声常用的中 音区，如有偏离应尽快调整。也可以借助于钢琴等键盘乐器，确定自 己的最大音域范围，找到其中的自如声区。
——无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑 ，因为对方能感觉到！
发音练习
练习一： 胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划
到达 发展 练习二：口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三：鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
全身松弛
正确使用发音器官
从精神到全身 肌肉都要放松
用声自如
选取自如声区、最 佳音域、最佳音量
练习 :深呼吸、积极的自我暗示
结束！ 谢谢大家！
第一部分:语音语调
课程进程
第二部分:如何保护嗓子
声音的比例
用语
用语
7%
15%
声音 38%
身体语言 55%
面对面交流
声音 85%
电话交流
声音包括
语音 语调 音量 语速 语气
优质语音的要求
咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等。 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他服务 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。
培训语音语调
二、电话服务礼仪的特点
② 使用相对大的音量 例如： 对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大 一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且 帮你更容易地控制对话。
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二、电话服务礼仪的特点
3、语速
是体现电话服务礼仪的另一个需要掌握的方面。 你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此给 自己找借口。太快或太慢的语速都会给客户各种负面的感 觉空间。太快会使人感觉你是一个典型的推销商；太慢会 使对方感到不耐烦，从而早早地跟你说再见。
方法⒈ 选择积极的用词与方式
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二、电话服务礼仪的特点
在保持一个积极的态度的同时，沟通用语也应当尽量 选择体现正面意思的词。
例如：要感谢客户在电话中的等候，常用的语句是“ 很抱歉让你久等”，这“抱歉”“久等”实际上潜意识中 强化了对方“久等”的感觉；而比较正面的表达方式可以 是“非常感谢您的耐心等待”。
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二、电话服务礼仪的特点
（一）表达服务态度的关键因素：语气 当你一拿起电话，面对面交流中的身体语言就消
失了，电话交流中大概８６％的情况是通过语气来 表达的：
语言 7％
语气 38％
身体语言 55％
语言 14％
语气 86%
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二、电话服务礼仪的特点
因 此：
➢ 通话过程中无论说什么，一个人的语气都会表达出他 的想法和感觉。
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一、电话服务礼仪概念
《中国联通客服中心电话服务指南》 规定“对话礼仪规范”为： 1、客服代表谈吐不仅要亲切、文雅、礼貌、专业，而且要语速
适中，不卑不亢； 2、要使用规范用语，使用普通话，但可以根据各地客户情况选
择使用地方性语言进行服务； 3、在电话接待客户投诉的过程中，要用心倾听客户的陈述，严
呼叫中心坐席语音语调培训发音培训教材
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公羊 公冶 宫 龚 巩 贡 勾 缑亢 苟 辜 古 谷 谷粱 顾 关 官 冠 管 光 广
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培训语音语调
二、电话服务礼仪的特点
显然不能
适当的表达方式是： ※ “感谢您向我们反应这个问题，请您留下联系电话
，我会尽快与您联系。” ※ “我很理解此事给您带来的麻烦，我会尽快为你解
决此事。”
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三、电话接听礼仪
电话接听礼仪必须遵守的行为规范与准则：
认真接听所有客户来电，使用规范用语，对待客户的态 度应和蔼、可亲。
② 努力理解客户意图（判断能力） ③ 信息收集阶段的重要语言技巧——反馈确认法。即：通过问问题，确定
顾客的答案或进一步收集信息。 ④ 信息收集阶段，客服代表应注意恰当处理客户的抱怨情绪及通话中临时
遇到的各种问题。主要有： ⑤ “信息收集阶段”的常用服务用语
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四、电话接听的四个阶段
信息提供阶段
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二、电话服务礼仪的特点
（一）表达服务态度的关键因素：语气 当你一拿起电话，面对面交流中的身体语言就消
失了，电话交流中大概８６％的情况是通过语气来 表达的：
语言 7％
语气 38％
身体语言 55％
语言 14％
语气 86%
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二、电话服务礼仪的特点
因 此：
➢ 通话过程中无论说什么，一个人的语气都会表达出他 的想法和感觉。
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四、电话接听的四个阶段
3、确认客户已正确理解：客服代表应清楚地回 答客户提出的全部问题，并采用反馈确认法，确认 客户已正确理解了客服代表的回答。
4、有效处理“投诉”：对于客户提出的意见和 投诉，客服代表应注意按以下礼仪和技巧原则进行 处理。
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四、电话接听的四个阶段
5、遵循公司规定的投诉处理流程。 6、客服代表必须针对客户提出的问题、关注的事项提
呼叫中心坐席语音语调培训共30页
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
呼叫中心语言技巧培训
呼叫中心语言技巧培训呼叫中心语言技巧培训我们一起努力，用语言打造听得到的微笑前言相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给人留下深刻的印象。
呼叫中心最基本的工作就是用声音与用户沟通，它的行业特殊性决定了：只能通过语音、语调传达用户需要的基本信息。
调查表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和你的表达能力占你说话可信度的85%。
作为呼叫中心的话务员每天接触数以百计的用户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。
诚然，音质、音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹杀后天训练的重要性。
通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。
目录科学的发声训练音色甜美语调柔和优质语音服务的要求咬字清晰音量恰当语速适中用语规范感情亲切心境平和呼吸共鸣吐字归音语气在电话沟通中的重要性保护嗓音的方法优质语音服务的要求（一）咬字清晰音量适当发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。
音色甜美语调柔和说话音量既不能太响，又不能太轻，以用户感知度为准。
声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。
说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
优质语音服务的要求（二）语速适中用语规范感情亲切心境平和语速适中，应该让用户听清楚你在说什么准确使用服务规范用语:“请、谢谢、对不起……态度亲切，多从用户考虑问题，让他们感觉到你是在真诚为他服务。
无论用户态度怎样，CSR始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态语音练习盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了。
一切都像刚睡醒的样子，欣欣然张开了眼。
山朗润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了。
小草偷偷从土里钻出来，嫩嫩的，绿绿的。
园子里，田野里，瞧去，一大片一大片满是的。
坐着，躺着，打两个滚，踢几脚球，赛几趟跑，捉几回迷藏。
风轻悄悄的，草软绵绵的。
桃树、杏树、梨树，你不让我，我不让你，都开满了花赶趟儿。
红的像火，粉的像霞，白的像雪。
花里带着甜味儿；闭了眼，树上仿佛已经满是桃儿、杏儿、梨儿。
花下成千成百的蜜蜂嗡嗡地闹着，大小的蝴蝶飞来飞去。
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第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌 根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱 节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.
3)反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用. 4)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青
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1、锻练身体 2、保证必要的休息和充足的睡眠 3、养成良好的饮食习惯
➢ 对嗓子有一定保健的食物：丝瓜、萝卜等 ➢ 对发声有影响的食物：酒、蒜、烟、炒花生、辣椒、酱豆腐、甜食
等。
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——无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因 为对方能感觉到！
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服务 ➢ 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态
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1.电话服务有形象吗？ 2．大家分享在享受电话服务的 一次愉快经历
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唇发音： b、p、m 齿发音:s、f 上齿龈发音:d、t 硬腭发音:j、q、x 软腭发音:g、k、h
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正确使用发音器官
全身松弛
从精神到全身 肌肉都要放松
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如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。 如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。 如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。 如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。 如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。 如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。
➢ 第一部分:语音语调
➢ 第二部分:如何保护嗓子
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声音的比例
用语 7%
声音 38%
身体语言 55%
面电话交流
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➢ 语音 ➢ 语调 ➢ 音量 ➢ 语速 ➢ 语气
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➢ 咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 ➢ 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 ➢ 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 ➢ 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ➢ 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 ➢ 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等 ➢ 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他
用声自如
选取自如声区、最 佳音域、最佳音量
练习 :深呼吸、积极的自我暗示
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➢吸气要领
吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 练习：闻花
➢呼气要领
稳劲----持久----及时补换 练习：模拟吹灰尘
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1)腹肌弹发练习
用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等 音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该 有力度.
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音量要保持适中的位置，适当根据 耳麦情况和周围同事的意见进行调 整
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➢ 一般情况下保持中速 ➢ 每分钟150~180个字 ➢ 尽量匹配客户语速和情绪 ➢ 根据所谈话的内容进行调整
吐字要清晰
语速要适当
当遇到不同意见时， — 要迅速地想， 慢慢地说
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你想表达的内容有67%是通 过语气传递给对方 客户总是从你的语气中了解 你的信心和态度
字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家
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人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出 的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻 腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这 样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体 的共鸣器官。
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➢练习一：胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 ➢练习二：口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 ➢练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
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自信 还要
有…
温和
坦诚
对我… 共情 友好 热情
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用
声
与
生活中的嗓音保护
嗓
音
影响嗓音的用声问题
保
护
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➢ 音色过于明亮 声带绷带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，会使喉 咙明显感到发干、不适甚至疼痛
➢ 声音过虚 两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多 ➢ 捏挤喉部 声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑 ➢ 用声偏低 用力收缩声带，会给喉部带来沉重负担 ➢ 用声音时间长 正确的用声方法 、运用气息发声、适当的休息 ➢ 克服偏头、偏声的习惯 发声时注意坐姿要正，眼睛平视正前方
的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,------,十个枣儿,九个枣儿,-----.
这是一个绕口令,一口气说完才算好.
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➢字头有力——字头发音要运用气息，出字准确有 力，声母发音部位准确。 ➢字腹饱满——气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发 音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。 ➢字尾归音——归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不 到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到 弱。