客服-售后客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格

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电商淘宝售前客服绩效考核表

电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。

服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。

Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。

电商客服月度绩效考核表(干货)

（完整）电商客服月度绩效考核表（干货）
编辑整理:
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填表时间:
售前售后客服部
特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%,本绩效考核表占权重 40% 工作业绩:按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。

考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识具体考核指标如下:
考核部门：客服部 ______________
《客服绩效考核表》
被考核人: ____________
主考人:。

淘宝天猫店铺京东商城售后客服月度绩效考核表电商售后客服月度绩效考核表

电商__月份售后客服绩效考核表
姓名：______; 职位：_______;
序号 1 2
子账号名称：___________
考核项目
退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10 分）因售后问题被投诉（增加1例扣2分，扣完为止）新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店）小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止） DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分；平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10 分；）责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完成）沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟等，每一次扣1分）服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/ 例；与顾客争辩，扣1分/例）解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高）工作效率学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分）迟到或早退：-1分/次无故旷工：-10分/天本职工作未按时完成：-1分/项上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份兼职：发现一次-10分
指标项
3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2 分；有待改进，4分；及格，6分；优秀，8分；卓越,10分）
7 8 9 10 11 12
加分项
13 14 15 16 17 18 19 20 21

电商公司售后客服KPI绩效考核表

赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台首次响应平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期：年月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分

天猫客服绩效考核表

考核年月：_______年______月被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45

淘宝客服绩效考核表

客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。

2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。

连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。

7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。

电商售前售后客服绩效评定考核表通用版

0 直接上级评
分（0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标值1%扣1分响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次数确认结果后回复留有余地的答复与交付潜在风险与客户提前交代不随意承诺许诺外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则不造成客户、平台额外损失不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时，到登记到工单表的时长另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分

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每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
周、月Байду номын сангаас总结及计划
资（按对应级别）+绩效工资（按绩效得分）+公司业绩完成率奖金（按公司总业绩完成百分比）+ 各类补贴+全勤薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600 绩效工资基数为：700，公司业绩完成率基数为200.除绩效基数和业绩奖金。
售后客服绩效考核
绩效考核标准
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100% 表扬一次加1分，上限为5分。批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录）小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分 1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。 3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。 4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
分值（100） 10
自我评价
实际得分
5
10
10
20 5 20
5
5
5
5 100 ）+ 各类补贴+全勤奖。 P1底薪为1700，完成率基数为200.除此之外根据公司月营
序列 1 2 3
考核指标维权投诉、低质评价
退换货周期服务态度
4
出错率
5
业绩完率
6
客户表扬
7
店铺退款率
售后客服绩效考核
8
出勤情况
9
及时反馈和解决异常情况
10
团队配合
11
总结与计划
总计得分
售后工资方案：基本工资（按对应级别）+绩效工资（按绩效得分）+公司业绩完成率奖金（按公司总业 P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600 绩效工资基数为：7 业额变化幅度适当调高绩效基数和业绩奖金。