客户投诉处理技巧 (5)
客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧包括以下几点：
1. 首先，要倾听客户的投诉并保持冷静。
客户可能会对产品或服务不满意，但要尊重他们的意见并展示出对问题的关注和共鸣。
2. 表达歉意，并向客户保证会积极解决问题。
确保客户知道他们的投诉被重视，并会采取适当的措施解决问题。
3. 问清楚客户的具体投诉内容。
通过主动提问，澄清投诉的原因和细节，以确保准确了解问题的根源。
4. 提供解决方案并与客户达成一致。
根据客户的投诉内容，提供切实可行的解决方案，并与客户沟通，确保他们对解决方案表示满意。
5. 跟踪投诉的处理过程。
在解决问题的过程中，及时与客户进行沟通并提供进展情况。
这样客户会感到被关注和重视。
6. 提供补偿或补救措施。
如果客户的投诉是合理的，可以考虑提供补偿或补救措施，以弥补他们的不满和损失。
7. 从投诉中学习并改进。
将客户的投诉视为一个学习机会，发现问题所在并改
进相关的产品或服务，以避免类似的问题再次发生。
8. 感谢客户并寻求反馈。
在问题解决后，再次向客户表达歉意并感谢他们的投诉。
同时，鼓励客户提供针对改进的反馈意见，以提高产品或服务的品质。
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
1. 听取客户的投诉并表达关注：当客户投诉时，需要专注并认真倾听他们的问题。
表明关心他们的困扰，并确保他们感到被尊重和重视。
2. 保持冷静和耐心：无论投诉的性质如何，员工都应该保持冷静和耐心，避免对客户发火或表现出不耐烦。
3. 提供真诚的道歉：如果客户感到不满或受到了任何困扰，应该向他们道歉。
表达真诚的歉意可以展现出对客户关注的态度。
4. 要求详细说明投诉：确认了客户的不满后，要求他们提供更详细的信息，以便更好地了解问题的核心。
这样可以帮助员工更好地回应和解决问题。
5. 提供解决方案：一旦了解了投诉的具体内容，员工需要提供一个解决方案。
这可能涉及更正错误、退还款项、提供补偿或其他适当措施。
6. 遵守承诺：员工需要确保履行对客户的承诺。
如果承诺不能如期兑现，应及时以真诚的态度向客户解释并提供合理的解决方案。
7. 追踪和跟进投诉：投诉不仅仅是解决问题，还包括追踪和跟进，以确保问题得到圆满解决。
员工应该与客户保持沟通，并确保客户满意解决的结果。
8. 记录和分析投诉：员工应该记录和分析投诉的内容和原因。
这样可以帮助公司了解客户的需求和问题，并采取措施来改进服务和产品。
9. 培训员工处理投诉：为了更好地应对客户投诉，公司应该为员工提供培训，以提高他们的解决问题的能力和沟通技巧。
10. 高效回应客户：客户投诉的响应时间非常重要。
员工应该尽快回应并向客户保持沟通，以展示公司对客户关注的态度。
客户投诉处理五大技巧及投诉的影响
客户投诉处理五大技巧及投诉的影响客户投诉处理五大技巧1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题;B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;H、处理问题的同时，要学会把握商机。
通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
客户投诉处理技巧
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必须迅速回应客户
迅速回应客户是处理客户投诉的重要环节之一。当客户提出投诉后，销售人员 应立即予以回应，表明自己和公司的态度和决心，消除客户的不满和疑虑，以 维护公司的良好形象和客户的满意度。回应客户的方式可以采用电话、邮件、 短信等多种沟通工具，根据客户的情况和要求做出有效的回应，并在处理中及 时跟进和反馈，让客户感受到公司的关心和认真对待。
客户投诉渠道
1. 多样化的投诉渠道：为了方便客户投诉并及时解决问题，销售团队应当提 供多种投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等方式，确保客户投诉能 够及时到达并得到妥善处理。 2. 投诉管理系统：利用技术手段建立投诉管理系统，能够更加高效地处理客 户投诉。这项系统能够及时记录每一位客户的投诉内容、处理过程及结果， 为以后类似情况提供参考，并能够使客户得到更加专业的服务。 3. 投诉评估与分析：每一次投诉都代表着客户意见和需求的反馈，为了改进 销售和服务质量，销售团队应该对投诉进行评估与分析，并及时采取相应的 措施。这样能够从投诉中总结经验，优化销售流程及服务，提高客户满意度。
2. 肯定客户的感受并倾听其诉求。客户投诉的根源通常是对产品、服务或服务质量的 不满意，销售人员应该用耐心和真诚的态度倾听客户的诉求，并在沟通中表现出对客 户感受的重视。
3. 快速回应并及时解决问题。客户投诉的时效性非常重要，销售人员需要快速回应客 户的投诉，并在最短时间内找到问题的根源并及时解决。对于一些难以立即解决的问 题，销售人员也应该积极与客户沟通，向客户保证尽快解决问题的计划和方案。
反馈客户满意度
1. 提供问卷调查以了解客户意见和建议，可以从以下方面入手：
了解客户最喜欢的产品或服务 消除客户对产品或服务的质量和性能方面的疑虑 满足客户的需求和期望 改进客户体验 提高客户忠诚度
电信投诉处理的5个技巧
电信投诉处理的5个技巧一、明确投诉内容，建立沟通渠道在处理电信投诉时，首先要明确投诉内容，了解客户的需求和问题，并建立有效的沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等。
在沟通过程中，要保持礼貌、耐心和真诚，使客户感受到自己的问题得到了重视。
二、倾听客户诉求，记录详细信息在明确投诉内容后，要倾听客户的问题和诉求，确保了解事情的详细情况。
在倾听过程中，要给予客户适当的回应，表示自己在倾听和理解，增强客户的信任感。
同时，要记录下客户的问题和诉求，包括投诉时间、涉及业务、客户姓名、联系方式等信息。
三、积极解决问题，承诺反馈时间在了解客户的问题和诉求后，要积极采取措施进行解决。
要根据问题的性质，给予相应的解决方案和建议，帮助客户解决问题。
在解决问题过程中，要保持与客户的沟通，及时向客户反馈解决问题的进展，确保客户了解情况。
四、遵守承诺，确保问题解决在解决问题后，要确保问题得到圆满解决，客户的问题和诉求得到了满意的答复。
如有问题未得到解决，要向客户道歉并说明原因，承诺进一步调查和处理，直至问题得到解决。
同时，要遵守自己的承诺，确保反馈时间的准确性，避免拖延或失信于客户。
五、后续跟进，提升客户满意度在电信投诉处理完毕后，要进行后续跟进，了解客户对解决问题的满意度。
如有问题未得到解决，要继续跟进并协调相关部门处理，直至客户满意为止。
通过后续跟进，可以增强与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
总之，在处理电信投诉时，要明确投诉内容，建立有效的沟通渠道；倾听客户诉求，记录详细信息；积极解决问题，确保问题得到圆满解决；遵守承诺，反馈时间；最后进行后续跟进，提升客户满意度。
这些技巧可以帮助电信企业提高投诉处理效率和质量，增强客户满意度和忠诚度。
此外，还有一些其他技巧可以帮助电信企业更好地处理投诉：1. 培训员工：电信企业应该加强对员工的培训，提高他们的服务意识和沟通技巧，使他们能够更好地处理投诉。
2. 建立标准化流程：电信企业应该建立标准化流程，使投诉处理更加规范化和高效化。
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧1.诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5）留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。
在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。
“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。
处理顾客投诉与抱怨的技巧
处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
处理客户投诉的方法5篇
处理客户投诉的方法5篇以下是网友分享的关于处理客户投诉的方法的资料5篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
处理客户投诉的方法篇1处理客户投诉的方法没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展，以下是处理客户投诉的一些方法技巧：邮件投诉1. 1 利用邮件。
邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少；缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人END电话投诉1. 1现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。
因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话2. 2 接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等；同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题3. 3接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访END 访问客诉1. 有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单处理客户投诉的方法篇2客户投诉的处理方法客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。
而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。
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处理每一桩投诉都是一个交流与沟通的机会，要抓住每一次机会， 从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考。
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B、处理用户投诉的程序及要领
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程： 投诉-聆听-判断处理-回访-总结。 接待处理投诉的程序 （1）接诉
咨询型
投诉者有问题或建议向管理部门 联络的。
建议型
关心小区管理和事务，向小区管
理部门或其他管理部门提出自己
的想法与建议。
沟通性的投诉若处理不当，也会演变有效 投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
三、引起投诉的原因
主观原因：也是引起投诉的一个主要原因 （1）不尊重投诉者，其表现： 一是服务与被服务的位置错位 二是对业主的要求视而不见 三是不尊重服务对象的风俗习惯 四是服务双重标准，对业主一个标准，对业主来访客人一个标准，对其 他服务业给业主提供上门服务时一个标准 五是以我为核心，以管理者自居，总把自己意志强加于业主，忽视了产 权人的意志。
2030
客户投诉处理与案例分析
日期：2030.2.15
制作人：1夏
一、投诉的定义：
目录
CONTENTS
1
从广义上讲：投诉是关系双方的一方 就另一方的行为、语言不满或不理解
等，通过某种方式，向有关部门或人
员反映的一种行为方式。
3
投诉的方式（种类）有来电、来访、 来函、其它（如登报）等
2
物业管理投诉：业主/物业具体使用人 以及与业主、物业具体使用人有关的
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（2）了解投诉者在家中扮演的主次地位，决定做工作的方式，一般来 说，对不当家的人，原则上先找其爱人沟通，先把当家的工作做通了， 问题就迎刃而解。如果是当家的，他在家人面前都显得得体一点，最好 在两人都有在家时，去做工作，其情绪等方面都容易控制。 （3）选择管理片与其比较亲近的人去做工作，容易情感交融，问题容 易得到解决。 （4）都会员工“忍让”与“包容”的涵养。学会说“对不起”，学会 向他人赔礼道歉的谦恭礼仪。
尽快掌握----快速弥补----细心修复
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C、处理投诉的技巧
（1）掌握投诉者的心理是处理好投诉的关键。当业主来投诉时，采取热情接待， 耐心聆听、认真记录，分析原因，找准业主的投诉 的心理以及属于什么性格按 一般常规可分：普通类型、自大型、社交型、固执型、急燥型、健忘型等：如 普通类型的人懂礼貌，有人情味比较容易沟通；自大型类的人，事事皆以自己 为准，不易沟通，如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应说明 原由。只有掌握了投诉者的心态，了解其性格，我们的工作就好做一点。
包容心态：对投诉者曾对 自己有过不友好的行为要 有包容的心态，认真对待
他们的投诉。
忍受心态：对投诉者激动时 说出的不友好的、甚至于伤 害自己人格的语言，要强行 忍受。强忍可以说是服务行 业普遍要求的一种职业素质
和要求。
七、如何 处理投诉？
●投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修 养、职业水准、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决 或圆满解答的工作。处理投诉 工作的原则是依法办事；宗旨是服务用 户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的 每一关。注重的是热情
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（2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。注重的是诚恳 （3）判断、处理
了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判 断，当找到问题所在，并以积极的下面态度，迅速反映、及时处理。审弥补过 错的重要一环，注重的是主动及时 （4）回访 回访是体现诚意、展示职业情操、建立双方信任，修复受伤感情的重在环节。 注重的是细腻
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●（2）把“对”让给用户的原则 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不
该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要 把“对”让给用户，与用户争论容易激发矛盾。 ●（3）不损害公司的利益的原则： 不能用牺牲公司利益或者是公司声誉去换取平息投诉的结果。
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●（4）不轻易承诺的原则： 一切承诺会成为承诺者必须履行的义务，不能一有投诉，不管提出
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（5）凡与管理员工发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉以后，一定 要在适当时机进行二次或三回访，第一次仅是解决平息矛盾，二次、三 次回访是增加感情。也是对于重点投诉事宜的处理在尽快掌握—快速 弥补—细心修复的一般程序上，增加的跟进特殊程序。
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投诉是一个非常正常的现象，也是公民维权的一种方式。在投诉中成长， 在投诉中完善，是很多优秀企业的文化内涵之一。作为一个单位，尤其是作为 纯服务性质的物业管理企业，如果完全没有投诉，肯定是一种不正常的现象， 如投诉太多，当然也是一种不正常的现象。适当的投诉，有助于我们不断发现 自己的弱点与症结，帮助我们思进、改进与完善。关键是我们能把每次投诉控 制在最小范围，最基层单位，最直接的部门，并做到自己出现的问题，自己妥 善解决。因为不论是有效的投诉，还是无效投诉，只要跨越了层次，超越了界 线，就有可能造成一个不好的效应。起码是投诉人对你的不信任。所以说，处 理好投诉是我们要掌握的一门艺术。
3、跟清楚 受理业主/住户投诉要一跟到 底，直到问题得到解决并回 复业主/住户为止。对不能解 决的投诉，应婉转地向业主/ 住户讲清楚，并确定下次回 复的时间。
6、报告 如属重大、书面投诉，需向 服务中心主管或管理处领导 汇报，并请领导在“业主/住 户来访投诉处理单”上做出 批示。
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因我们自身原因引起或可能引起的投诉必须做到十二字：
21
二、投诉处理的要领：
1、听清楚 在接待业主/住房投诉时， 应耐心听业主/住户讲完， 听清投诉的内容。不得打 断业主/住户说话，更不 能急于表态。
4、复清楚 对业主/住户的投诉在充 分了解有关情况后，应及 时把处理的过程及结果清 楚地回复业主/住户，以 表明业主/住户的投诉已 得到足够的重视和妥善的 解决。
其他人，对物业管理企业服务或物业
管理从业人员提供的服务需求不满意
或不理解，通过某种方式，向有关部
门或人员反映的一种行为。
二、投诉的分类：
按投诉的性质分： ●有效投诉 ●无效投诉
●有效投诉 投诉人对物业管理单位在物业管理经营过程中存在违法、违纪经
营、失职等行为，故意、非故意或失误造成用户或公众利益受到损 害的投诉等；或在物业管理服务过程中，存在服务质量问题经查属 实的。
如对设备管理问题的投 诉 ：空调、照明、供水、供 电、电梯等等的问题。
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对服务态度的投诉：
对服务态度的投诉主要 包括：没有笑容态度冷冰冰、 爱理不理; 语言生硬、形体不 佳；不负责任的答复行为与 接待方式等。由于管理人员 与用户都由不同个性的人组 成，所以任何时间，此类投 诉都容易发生。
对服务质量的投诉主要包括：
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A、处理投诉的基本原则
●（1）真心诚意地帮助用户解决问题的原则有投诉，就说明工作尚有 漏洞或不尽人意的地方，如被服务者的需求尚未被重视、提供的服务不 被理解、服务的方式不被接受。每个人都应理解被服务的心情，努力识 别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助解决问题。只有这样，才能 赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
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谢谢大家！
实现目标的道路也许很漫长，无论如何，我将继续努力， 与大家一起共同见证我们银行更加美好的未来。
A、投诉是提升与完善自我的一个重要环节。 B、投诉是用户给予我们再度提供改善服务，使有意见的人重新认识、 理解、接受我们的机会。 C、投诉是我们了解客户需求，建立感情的机会。
六、保持良好、平和的接待投诉的心态
自责心态：任何投诉的产 生，一定有其原因，不管 是什么原因，首先自责， 看自己出现 了什么问题。
对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，承诺代办的事项等等，都 属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法 是加强对服务人员的培训。。
沟通性投诉是投诉人通过投诉方式，解决或表达非物业管理公司因管理过错的事
项。主要有三种方式：
投诉者有困难或问题需给予帮助
求助型
解决的。沟通性投诉源自2、问清楚 待业主/住户讲完后，要进 一步问清有关情况。切忌 与业主/住户正面辩驳，应 客观冷静地引导用户叙述 清楚实际情况。
5、记清楚 处理完业主/住户投诉后， 应把投诉的事项、处理过 程及结果清楚地记录在 “与业主/住户沟通登记表” 和“业主/住户来访投诉处 理单”上，由业主/住户签 署意见或建议后收回存档。
●无效投诉 投诉人对上述投诉经查，所投诉的内容与事实不符的。
按投诉的种类分：
●质疑性投诉 ●沟通性投诉
●质疑性投诉
●是指对物业服务的管理质量，服务标准、管理行为、收费项目、 标准，以及法律、法规及合同规定、约定的事项，没有履行或没 有达标的投诉。主要常发生在以下三个方面。
对物业的本身管理、 （即物的管理）服务存 在不足引发的投诉
（2）工作不主动，不负责：其表现： 一是不能保质保量地完成投诉者交代自己又承接办理的事情； 二是工作精神不佳，服务热情不高，对人表情淡漠、语言表达缺乏内涵 与修养； 三是管理不规范，工作效率低下； 四是常用“不行”、“不可以”、“不知道”作为回答业主的提问； 五是对服务对象评头论足，说三道四，或对业主过分亲热，没有分寸； 六是见业主有困难，需要 帮助时不主动及时，甚至于视而不见； 七是对小区内不规范的行为不劝告，不制止等。
四、投诉者投诉心理
求尊重的心理： 投诉的目的就 是为了找回尊 严，希望别人 认为他的投诉 是对的，希望 有关人员，有 关部门重视他 们意思。
求平衡的心理： 自己认为受到 了不公正 的 待遇，利用投 诉的方式以求 得心理上的平 衡。